高校圖書館服務問題及對策研究*

吳永婷

(西安建筑科技大學圖書館，陜西西安710055)

高等院校的圖書館不僅是學校的文獻中心，而且是學校教學科研的三大支柱，是學校教育的服務性機構(gòu)。而在圖書館的工作中，讀者服務工作是高校圖書館工作的重要組成部分，是維系教學科研服務的窗口，是師生讀者通往圖書文獻資料的橋梁。所以如何做到以讀者為中心開展圖書館服務，既是讀者在利用圖書館的需求，也是圖書館不斷追求的最終目標。

1 高校讀者服務工作現(xiàn)狀及存在的問題

現(xiàn)代化圖書館的服務工作既是對傳統(tǒng)圖書館工作的繼承又是在新時代背景下以追求滿足服務讀者需求為目的的工作創(chuàng)新和工作探索。但是就目前圖書館工作的現(xiàn)狀來看，因為一些原因，圖書館服務工作依然面臨著館藏資源過于陳舊，資源的更新速度跟不上讀者的需求變化;圖書館管理人員以管理者自居，凌駕于讀者之上，沒有樹立良好的服務理念等等問題，這些問題的存在嚴重制約了高校圖書館與讀者關(guān)系的和諧，阻礙了圖書館服務創(chuàng)新的步伐，降低了圖書館在知識傳播和熏陶育人的影響。

1.1 服務條件欠缺

豐富的館藏資源和圖書儲備是圖書館作為學術(shù)服務機構(gòu)的最重要的物質(zhì)保障，是服務的以實施的基礎(chǔ)。當就目前的高校圖書館資源儲備情況來看，遠遠達不到讀者多方位，綜合性的需求，許多高校在圖書館建設(shè)方面不夠重視，對經(jīng)費的審批是卡了又卡，減了又減，往往出現(xiàn)書價不斷上漲，采購經(jīng)費卻連年消減的怪現(xiàn)象;對圖書館的管理人員配置也存在忽視的問題，很多高校的圖書館進人都沒有針對性，考察也不仔細。這樣一來從物質(zhì)儲備到人員儲備都存在很大的缺陷，從基礎(chǔ)上不能保障圖書館的服務質(zhì)量。再加上近幾年來信息化，網(wǎng)絡(luò)化資源的興起，很多圖書館依舊保留著傳統(tǒng)的借閱模式，單一的靠紙質(zhì)資料作為圖書館資源支撐，不能與時俱進從發(fā)展和服務讀者的眼光看待問題，導致很多圖書館經(jīng)費短缺、館藏量不足，館藏質(zhì)量不高，文獻類型單一，不能滿足學生層次提高和專業(yè)設(shè)置的需要。計算機設(shè)備陳舊落后，離設(shè)備條件現(xiàn)代化的目標甚遠。

1.2 服務意識欠缺

從目前高校圖書館提供的服務來看，圖書管理員主要是以圖書為中心，完成了對圖書的分類整理，再根據(jù)學生的需求找到學生需要的書，這是一種被動的服務方式，是服務的最低層次。中國古人云:授人以魚，不如授人以漁。中國高校圖書館的參考咨詢部有培訓讀者的任務，但在現(xiàn)場服務方面，他們更多的是為讀者“捕魚”，而美國高校圖書館的參考咨詢部則更注重給讀者提供“魚網(wǎng)”，讓他們自己去“捕魚”。很多圖書館雖然已經(jīng)提出了服務至上的理念，但是在真正的工作中卻經(jīng)常以方便自己的管理為起點，而忽略了圖書館的工作本質(zhì)—以讀者的需求為中心。沒有這種以讀者為中心的服務意識，必然導致服務質(zhì)量跟不上，服務條件落后等問題。

1.3 讀者與館員之間缺乏有效的交流

圖書館工作是忙碌的，每年要購進大量的圖書，并整理分類上架，每天都要圍繞圖書做大量的借閱工作。但是圖書館的服務工作并不能得到廣大讀者的認可，讀者們覺得圖書館管理人員的工作就是借書收書，從而就形成了，讀者面對繁雜的數(shù)據(jù)不知道從何處下手獲取自己想要的資源，圖書管理員每天圍著圖書忙碌，卻無視讀者需求的現(xiàn)象。這種沒有交流、沒有反饋機制的不合理現(xiàn)象一方面造成了大量資源不能夠得到讀者的利用，白白浪費了得之不易的寶貴知識。另一方面如果放任這種問題置之不理久而久之就會造成讀者對圖書館服務的不好印象，讓圖書館失去相當數(shù)量的讀者，對圖書館傳播知識的能力造成消弱。

2 讀者對圖書館的需求變化

2.1 讀者的信息需求呈現(xiàn)多元化、綜合化

在信息時代，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館作為知識橋梁和媒介的作用被發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)咨詢所消減，擁有更多選擇的讀者自然而然的對圖書館信息提出了更高的要求。他們不再滿足圖書館只能夠單純的提供第一手文獻資料，而是需要圖書館工作人員能夠根據(jù)大量的數(shù)據(jù)和資源結(jié)合目前讀者的需求提供經(jīng)過了搜索、挖掘、整理的專業(yè)信息，隨著學科的交叉滲透，知識的相互重疊，讀者不僅需要本專業(yè)最前沿的信息，還需要相關(guān)的邊緣學科和交叉學科的信息，需要館員根據(jù)學科間的交叉滲透情況，依據(jù)學科專業(yè)篩選有價值的信息，并加以分析、研究、開發(fā)成二、三次文獻。讀者更注重獲取有深度的信息內(nèi)容、文獻的全文等，對信息需求的時效性很強，注重信息的新穎性。這對館員的信息素質(zhì)提出了很高的要求。

2.2 讀者需要人性化的服務

圖書館最讓讀者感到無助的就是自我的目標性和館藏資料的復雜性之間的矛盾，很多讀者都在圖書館經(jīng)歷過忙碌許久卻始終找不到自己想要的資料。在現(xiàn)階段信息量每日劇增的情況下，讀者想要在圖書館獲得的不僅僅是借幾本書這么簡單，他們迫切的希望能夠獲得自己想要的資訊，得到圖書館照顧讀者自身需求的人性化服務，想要在浩如煙海的信息中根據(jù)自身需求獲得信息導航，快捷方便的獲取資料。

讀者對圖書館的要求還體現(xiàn)在圖書館人文氣息的營造上，他們需要在獲取知識的同時能夠享受舒服的環(huán)境，濃厚的文化氛圍和被人尊重的平等感覺，這些人性化的要求也給圖書館工作提出了新的要求。

3 做好讀者服務工作的策略

讀者是圖書館的服務對象，圖書館的一切服務都是圍繞讀者展開的，做好讀者服務工作是圖書館工作的最終目的，在當前圖書館的服務手段、服務方式、服務觀念發(fā)生了相應的變化。圖書館讀者服務工作也要根據(jù)時代的變化而創(chuàng)新。

3.1 正確認識高校圖書館的地位

高校應該認識到圖書館具備的保存人類文化遺產(chǎn)的功能，為傳播文化知識和培養(yǎng)高素質(zhì)人才，以及傳遞文獻信息，對人類社會發(fā)展和社會技術(shù)進步起著不可替代的巨大作用。經(jīng)濟的繁榮、時代的進步、全民族文化素質(zhì)的提高都離不開圖書館。高校應該把圖書館建設(shè)提升到文化育人、科技育人的高度，認識到圖書館的建設(shè)程度關(guān)系到學校學科建設(shè)，關(guān)系到校園文化建設(shè)，作為學校長期需要重點關(guān)注的工作之一來開展。根據(jù)學校師生的需要成立采購專項資金項目，做到采購的每一本書都是有目的性的;在人員配置上要嚴格把關(guān)，要做到系統(tǒng)性的設(shè)置崗位，每個崗位都是熱愛圖書館服務工作并且專業(yè)素質(zhì)過硬的人。根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展已經(jīng)成熟的特點，根據(jù)學校特點和讀者要求，購進數(shù)據(jù)庫、在圖書館中開展數(shù)據(jù)庫建設(shè)。只有把圖書館建設(shè)納入學校長期發(fā)展中來，從理念上轉(zhuǎn)變對圖書館工作的認識，提升其地位和高度，從資金和人員配置予以大力支持，充實館藏資源的豐富度，提升管理人員素質(zhì)，才能談得上服務，才能為進一步服務讀者奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2 樹立以讀者為中心的服務意識

讀者是圖書館的服務對象，圖書館的一切服務都是圍繞讀者展開的，做好讀者服務工作是圖書館工作的最終目的。要做好讀者的服務工作首先要轉(zhuǎn)變服務觀點意識，改變坐等上門服務的局面。樹立動態(tài)的服務觀，要了解熟悉服務對象、掌握其閱讀心理特點及興趣、在掌握讀者閱讀需求的情況下提供主動服務。千方百計為讀者服務、最大限度地向讀者提供一切方便、讀者第一、讓讀者滿意等服務觀念已成為圖書館界的共識。隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、光盤技術(shù)等在圖書館的綜合運用，準確、快捷、高效地為用戶提供所需要信息，成為現(xiàn)代化圖書館優(yōu)質(zhì)服務的基本目標。

3.3 建立圖書館反饋機制

要做到以讀者為中心的服務目的，最重要的是要懂得讀者的需求，不然一切讀者至上的口號都空的。讀者在利用圖書館資源的同時從理性和感性必然對圖書館工作產(chǎn)生一定的認識和感受，這是讀者對圖書館服務的總體反饋，這些反饋綜合起來就會是讀者對圖書館的評價，直接反應了圖書館服務工作的成績和不足，，從而起到了監(jiān)督和督促圖書館開展工作，提升圖書館服務質(zhì)量的作用。要做好圖書館服務工作以讀者為中心，就必須研究讀者的意見和建議，建立完整的反饋機制，運用問卷調(diào)研等方式加強與讀者之間的互動實時系統(tǒng)的收集讀者的反饋信息，分析研究讀者對圖書館服務工作的意見和建議，進行科學分類并作為圖書館服務工作的指導，真正做到以服務讀者為中心，提升圖書館服務質(zhì)量。

3.4 建立豐富的數(shù)字數(shù)據(jù)資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好讀者服務工作的首要條件是建立圖書館門戶網(wǎng)站。高校圖書館網(wǎng)站是將包括傳統(tǒng)館藏和數(shù)字化信息資源存儲管理、查詢集成在一起，運用學科分類和先進檢索手段，有效地對信息進行整合，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，使這些信息在圖書館服務頁面上得以體現(xiàn)，為讀者方便、快捷地提供信息的高水平服務機制。針對讀者面對龐大繁雜的數(shù)據(jù)庫無從下手的問題，圖書管理員應該以人性化服務為目標，認真研究數(shù)據(jù)庫特色，整合數(shù)據(jù)資源，并利用多媒體技術(shù)等貼近讀者容易被讀者接受的技術(shù)，做到導航準確簡介容易操作的目的。

3.5 構(gòu)建人性化服務體系

人性化服務，是指服務要符合“人性”，服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，它也是人性化思想的具體化，其核心是，在圖書館服務的過程－中體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值。

人性化的服務首先體現(xiàn)在讀者的尊重中，在圖書館服務中，管理人員應該徹底轉(zhuǎn)變觀念，應該從心理上關(guān)懷讀者，急讀者之所急想讀者之所想，給予讀者充分的尊重，尊重讀者的話語權(quán)，隱私權(quán)，在言語上不能用命令監(jiān)督的方式，在館內(nèi)設(shè)施上下功夫注重人文氛圍的構(gòu)造，建立溫馨的閱讀環(huán)境，讓讀者有家的感覺，有主人的感覺。其次人性化的服務要變原來被動服務的方式為主動服務，通過新書數(shù)目整理推薦，建立咨詢機制和咨詢臺對讀者有關(guān)圖書館疑問的問題進行解答，根據(jù)讀者的作息時間適當調(diào)整圖書館的開館時間，注重與讀者之間的互動，調(diào)動和發(fā)揮讀者的主動性，與讀者一起努力推進圖書館人性化服務。

4 結(jié)語

圖書館的工作中，讀者服務工作是高校圖書館工作的重要組成部分，是讀者在利用圖書館的需求，也是圖書館不斷追求的最終目標。本文通過分析圖書館服務的現(xiàn)狀和存在的問題，闡述了讀者對圖書館服務的要求，確立了讀者第一位的服務中心，并圍繞這個中心采取相應的策略最終達到滿足讀者需求的最終目的。

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