連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制中的管理學(xué)應(yīng)用

李崇剛+王妙迪

隨著內(nèi)部控制理論在國(guó)內(nèi)外研究領(lǐng)域的日趨完善，內(nèi)部控制開(kāi)始作為一門獨(dú)立的綜合性應(yīng)用學(xué)科出現(xiàn)在人們的視線之中。而管理學(xué)作為經(jīng)管類專業(yè)的必修基礎(chǔ)課，更是在內(nèi)部控制中發(fā)揮著不可代替的作用：內(nèi)部控制一方面是對(duì)于體系的管控，而另一方面則更側(cè)重于對(duì)人才的有效管理。連鎖餐飲業(yè)作為我國(guó)餐飲行業(yè)中發(fā)展勢(shì)頭最為迅猛的一種業(yè)態(tài)形式，其內(nèi)部控制體系也受到越來(lái)越多的關(guān)注。內(nèi)部控制作為現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理理論，其重要性已經(jīng)不言而喻?？梢?jiàn)當(dāng)連鎖餐飲業(yè)中的知名品牌如必勝客等，因內(nèi)部控制體系疏漏而造成經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，內(nèi)部控制必將成為管理和經(jīng)營(yíng)的重中之重。

一、我國(guó)連鎖餐飲業(yè)的內(nèi)部控制現(xiàn)狀

近年來(lái)，中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，人民生活水平顯著提高，加之旅游業(yè)興旺，連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展可謂是前途不可限量。由此可見(jiàn)，未來(lái)幾年內(nèi)的連鎖餐飲業(yè)必然興旺繁榮，經(jīng)營(yíng)模式向著多元化發(fā)展，國(guó)際化腳步加快，同時(shí)綠色餐飲亦將成為新的發(fā)展趨勢(shì)。 現(xiàn)階段我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)普遍存在的內(nèi)部控制問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）企業(yè)結(jié)構(gòu)不完善，缺乏內(nèi)部控制管理理念

由于多數(shù)餐飲企業(yè)都是以個(gè)體經(jīng)營(yíng)者起步，企業(yè)內(nèi)部難免會(huì)出現(xiàn)家族化傾向，另外多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的企業(yè)管理培訓(xùn)，對(duì)于內(nèi)部控制并不擅長(zhǎng)，導(dǎo)致日常服務(wù)不規(guī)范，對(duì)企業(yè)日后的壯大及發(fā)展造成直接的負(fù)面影響。

（二）物流體系不完善

先進(jìn)的現(xiàn)代連鎖企業(yè)必備的就是完善的物流體系，這其中包括集中配送和信息系統(tǒng)兩部分。很多企業(yè)存在配送與信息脫軌的現(xiàn)象，在一定程度上影響了企業(yè)的發(fā)展和正常經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也是未能適應(yīng)科技高速發(fā)展的表現(xiàn)。

（三）重視擴(kuò)張而忽略管理，受控制程度與靈活性不平衡

當(dāng)品牌打響時(shí)，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張相對(duì)容易，如何完善企業(yè)快速擴(kuò)張后的內(nèi)部控制體系才是關(guān)鍵。很多企業(yè)在新門店開(kāi)張之后便采取放任自流的態(tài)度，只坐收加盟費(fèi)，這樣的做法一方面會(huì)損害企業(yè)形象，另一方面也一定程度上阻礙了企業(yè)日后的發(fā)展。

（四）內(nèi)部管理流程不合理

現(xiàn)在我國(guó)的連鎖餐飲企業(yè)大多走向兩種管理極端，一種是過(guò)于嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，將所有服務(wù)人員禁錮成為執(zhí)行制度的機(jī)器，嚴(yán)重打擊了員工的工作積極性，造成企業(yè)工作效率低下等問(wèn)題；另一種則是以銷售額為中心，為了銷售可以不拘任何制度的限制，往往造成企業(yè)中員工“各自為政”，秩序混亂，無(wú)形中增加了企業(yè)的管理成本。

二、造成我國(guó)連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制體系缺陷的因素

就我國(guó)的連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀而言，其不完善的原因可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

（一）內(nèi)部控制理念薄弱

連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者多數(shù)是以個(gè)體餐飲商戶起步，在烹飪方面有著自己獨(dú)到的技巧和見(jiàn)解，但是受其自身文化水平和素質(zhì)所限，這些經(jīng)營(yíng)者的內(nèi)部控制和管理觀念薄弱，內(nèi)部控制在企業(yè)中并未得到足夠重視。

（二）品牌管理能力差

很多企業(yè)為了品牌效應(yīng)急于擴(kuò)張，忽略了品質(zhì)、服務(wù)和效率，導(dǎo)致品牌凝聚力差，在尚未建立健全完善的內(nèi)部控制和管理機(jī)制之時(shí)就急于擴(kuò)張，最終導(dǎo)致企業(yè)失敗。同時(shí)，對(duì)于加盟店的管理薄弱，使得很多規(guī)章制度在加盟店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中形同虛設(shè)，店內(nèi)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，破壞了整個(gè)品牌的形象。

（三）信息系統(tǒng)不完善

在連鎖餐飲業(yè)中，最為重要的就是總部與門店、配送與需求之間的信息溝通和物流配送。然而很多大型連鎖餐飲企業(yè)的物流配送和信息傳遞不夠流暢，甚至尚未建立起獨(dú)立的物流配送渠道。如此，便造成了加盟店所需原材料不能及時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致供不應(yīng)求或者食材堆積變質(zhì)，最終增加了經(jīng)營(yíng)成本，還在某種程度上降低了消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任度。

三、完善我國(guó)連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制的方案

本文根據(jù)內(nèi)部控制合法性原則、全面性原則、重要性原則、有效性原則、制衡性原則、適應(yīng)性原則及成本效益原則，并結(jié)合管理學(xué)相關(guān)內(nèi)容，針對(duì)我國(guó)連鎖餐飲業(yè)提出以下幾點(diǎn)完善其內(nèi)部控制體系的建議：

（一）建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)篩選系統(tǒng)

由企業(yè)高層人員在人事部下設(shè)專門分管服務(wù)人員招聘的部門，擬定適合本企業(yè)的服務(wù)人員的要求并進(jìn)行培訓(xùn)，再根據(jù)個(gè)人不同特長(zhǎng)派發(fā)工作到實(shí)際崗位，揚(yáng)長(zhǎng)避短，更能有效提高工作效率和團(tuán)體配合的默契。培訓(xùn)所傳承的組織文化更是可以為企業(yè)提供更多長(zhǎng)期員工而非流動(dòng)員工，大大增強(qiáng)了企業(yè)的穩(wěn)定性，同時(shí)企業(yè)文化的傳承更可以從一個(gè)側(cè)面提升企業(yè)在顧客心中的形象。

（二）聘用專業(yè)的高級(jí)管理人才

職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)管理方面往往具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，與此同時(shí)，專業(yè)人才的引進(jìn)會(huì)激勵(lì)其他工作人員的信心和斗志，產(chǎn)生凝聚力，提高工作效率，在關(guān)鍵問(wèn)題上的把握也更準(zhǔn)確、更科學(xué)，以避免非專業(yè)人士（如企業(yè)所有者）在某些決策上的錯(cuò)誤決定。

（三）強(qiáng)化企業(yè)信息溝通系統(tǒng)（即ERP）

從管理學(xué)角度講，信息就是整個(gè)連鎖餐飲企業(yè)溝通最關(guān)鍵的部分，不僅僅是人與人間的溝通，更重要的是部門與部門間的溝通，可以說(shuō)，信息是整個(gè)企業(yè)的血液，是企業(yè)鮮活的關(guān)鍵。信息溝通的強(qiáng)化，可以降低企業(yè)在運(yùn)輸途中的損耗，能夠?qū)⑦B鎖餐飲企業(yè)的低成本、低價(jià)格優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的淋漓盡致。同時(shí)，一個(gè)完善的物流中心可以為社會(huì)提供更多的就業(yè)崗位，在就業(yè)壓力如此巨大的今天，就能為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，降低失業(yè)率。

（四）強(qiáng)化品牌意識(shí)

現(xiàn)在的很多連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視自己的專利和品牌，雖已申請(qǐng)國(guó)家專利，但是引來(lái)很多其他企業(yè)的爭(zhēng)相模仿卻依舊會(huì)削弱本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這種情況下，如何利用現(xiàn)有的知名度維護(hù)品牌，成為增強(qiáng)品牌意識(shí)的重要組成部分?？偛繎?yīng)該針對(duì)各個(gè)加盟店和直營(yíng)店進(jìn)行強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，宣傳、講解企業(yè)文化，將企業(yè)文化切實(shí)應(yīng)用到每一個(gè)門店，將企業(yè)文化深入到每一個(gè)在企業(yè)工作或者消費(fèi)的人。

（五）完善薪酬結(jié)構(gòu)和福利制度

任何一個(gè)企業(yè)最直接能夠留住員工的方法莫過(guò)于令員工滿意的薪資和福利制度。想要切實(shí)實(shí)施企業(yè)文化，就必然要有一支能夠了解企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)文化的隊(duì)伍。根據(jù)雙因素理論，要想建立這樣一支隊(duì)伍，就必須降低企業(yè)工作人員的流動(dòng)率，能夠保證企業(yè)員工的基本穩(wěn)定性。顯然，優(yōu)厚的薪酬待遇和福利制度作為保障因素是最為誘人的。留住員工，關(guān)鍵在于“留”?？梢栽谕晟菩匠杲Y(jié)構(gòu)時(shí)，將工作的工齡長(zhǎng)短作為薪資高低的一個(gè)評(píng)價(jià)條件，那么工齡越長(zhǎng)的人獲得的薪資就越高，如此一來(lái)，即便是同等的崗位，員工也愿意在同一企業(yè)工作下去，用工齡來(lái)?yè)Q得更高的薪資。為了盡量少繳納個(gè)人所得稅，企業(yè)還可以將部分薪資以福利的形式發(fā)放下去，比如每年組織員工體檢、外出旅游、每逢佳節(jié)發(fā)放禮品，等等。良好的工作環(huán)境也是員工樂(lè)意留下來(lái)的另一方面福利。所以，經(jīng)常利用午休時(shí)間組織小型茶話會(huì)以溝通感情，或者定期為員工免費(fèi)清洗工作服，又或者播放輕松愉快的音樂(lè)，等等，都是員工樂(lè)于留下來(lái)的動(dòng)力。

綜上可以看出，企業(yè)固然需要規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工的行為，但是人為管理更重要。真正優(yōu)秀有效的內(nèi)部控制，應(yīng)該建立在良好的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，同時(shí)還要有適合企業(yè)發(fā)展觀念的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)進(jìn)行引領(lǐng)。只有這樣形成的內(nèi)部控制體系，才是真正適合企業(yè)發(fā)展、適合員工發(fā)揮最大主觀能動(dòng)性的，才能為企業(yè)帶來(lái)利益最大化。

（作者單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）

責(zé)任編輯：張莉莉