全面深化改革形勢下鐵路服務(wù)文化之實踐“路向”

作為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的大動脈、先行官、晴雨表而備受全球矚目的中國鐵路，同時亦為國民經(jīng)濟(jì)一個非常重要的服務(wù)行業(yè)、窗口行業(yè)和形象行業(yè)。毋庸置疑，高鐵時代不僅需要硬件的全面更新和快速升級，更需要服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)的根本躍遷。換言之，浸潤于高鐵時代的當(dāng)下和今后，鐵路服務(wù)文化建設(shè)必須深度服務(wù)于中國鐵路的協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧發(fā)展和科學(xué)發(fā)展，而我們每一位深具憂患意識和“舍我其誰”擔(dān)當(dāng)精神的中國鐵路人，必須深透體悟全面深化改革形勢下鐵路服務(wù)文化應(yīng)然意蘊之必然訴求。

一、突顯“以人為本”之鮮明人性表征

我們深知，在中國當(dāng)下運輸市場較量日趨白熱化的逼人態(tài)勢下，旅客和貨主的比選、抉擇已成為影響運輸企業(yè)或死或生、或強(qiáng)或弱的關(guān)鍵津梁。之于旅客和貨主，誰的服務(wù)優(yōu)，誰的價位低，他們就選誰。可見，鐵路服務(wù)文化必須真正堅守“以人為本”理念，深度契合旅客貨主實際需求，真正實現(xiàn)“一切為了旅客貨主，一切方便旅客貨主，一切體諒旅客貨主，一切呵護(hù)旅客貨主”?！案腥诵恼?，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲，莫深乎義?！保ò拙右住杜c元九書》）因此，每一位鐵路人必須百計千方、竭力盡心、實心實意地為旅客貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好人性化、個性化、多樣化、多層次和寬領(lǐng)域的服務(wù)，真正讓“人民鐵路為人民”、“以服務(wù)宗旨，待旅客如親人”成為大家共同恪守的價值訴求和行為標(biāo)則而入腦入心。必須指出，鐵路服務(wù)文化建設(shè)，不僅要將旅客貨主作為工作客體，同時還要呵護(hù)好作為工作主體的鐵路干部職工。惟有真正尊重、理解、愛護(hù)和幫助鐵路干部職工，才能深度激活他們積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能確保鐵路企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而真正服務(wù)好旅客貨主。

二、恪守企業(yè)道德之鐵路行業(yè)標(biāo)則

企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會經(jīng)濟(jì)組織中，憑借社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡厘定為標(biāo)推的道德準(zhǔn)則、道德規(guī)范和道德活動的綜合體系。企業(yè)道德既是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與職工以及職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范，又是企業(yè)文化和人文關(guān)懷的集中體露以及服務(wù)文化的重要之基。作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施的中國鐵路，其服務(wù)對象為億萬群眾，因此，鐵路企業(yè)道德的好壞，不僅深度關(guān)涉鐵路形象、企業(yè)聲譽(yù)，而且直接聯(lián)系國家形象和廣大群眾現(xiàn)實利益。所以，鐵路服務(wù)文化必須以鐵路企業(yè)道德為基礎(chǔ)，將服從服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展作為第一靶向，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供高質(zhì)量的運輸服務(wù)。在鐵路企業(yè)生產(chǎn)實踐中，必須不斷提升干部職工的職業(yè)道德素質(zhì)，牢固樹立高尚的職業(yè)道德情操。

三、秉持“日新為道”之創(chuàng)新發(fā)展吁求

創(chuàng)新發(fā)展、開拓掘進(jìn)乃服務(wù)文化持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動力和不竭源泉。胡錦濤同志2006年1月9日在全國科技大會上深刻指出：“在全社會培育創(chuàng)新意識，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機(jī)制，發(fā)展創(chuàng)新文化?！睂τ诿恳晃恢袊F路人而言，打造高鐵時代的鐵路服務(wù)文化，既不同于過去的傳統(tǒng)文化，也不同于其他企業(yè)的文化，而是需要深具時代特色和鐵路行業(yè)表征的服務(wù)文化。我們已經(jīng)深知，中國經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)發(fā)展方式已到了難以為繼、非改不可的關(guān)頭，必須盡快推進(jìn)以發(fā)展方式轉(zhuǎn)型為主線的第二次改革以因應(yīng)市場。從不規(guī)行矩步的中國鐵路人必須敢于善于體制機(jī)制創(chuàng)新，并與技術(shù)創(chuàng)新有機(jī)統(tǒng)一，“以不息為體，以日新為道”（劉禹錫《問大鈞賦》）。鐵路的服務(wù)文化建設(shè)必須密切聯(lián)系鐵路行業(yè)自身的特點，充分激活、放大鐵路運量大、方便、舒適、快捷等優(yōu)勢效應(yīng)，不斷適應(yīng)瞬息萬變的運輸市場需求，在服務(wù)理念、服務(wù)思維、工作方法和激勵機(jī)制上解放思想、不斷創(chuàng)新。比如注重旅客貨主需求遴選分類，實施差異化、個性化的服務(wù)；將被動服務(wù)升級主動服務(wù)，將主動服務(wù)升級服務(wù)營銷；將追求旅客貨主滿意升級，讓旅客貨主內(nèi)心感動等等。

四、提升旅客貨主之服務(wù)滿意指數(shù)

長期以來，鐵路運輸企業(yè)的功能模式即旅客和貨物的空間位移。在計劃經(jīng)濟(jì)體制下和我國其它運輸方式尚未崛起的時代，該“位移”功能僅僅滿足了旅客（貨主）只求“位置”的安全轉(zhuǎn)換需求。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，國人的價值觀念、消費觀念和生活品質(zhì)都在持續(xù)提升。大家對于交通工具，也由過去的只看重安全、準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)換為更重視其效率、舒適、衛(wèi)生及精神文化享受等。在這種情況下，公路、民航、水運等交通運輸方式無不及時調(diào)整產(chǎn)業(yè)政策，使其自身得以快速發(fā)展，致使鐵路的客、貨運輸量一度明顯下降，“鐵老大”地位漸被撼動。因此，在日益激烈的運輸市場競爭中欲生存、要做強(qiáng)，鐵路企業(yè)必須把自己的服務(wù)文化目標(biāo)訴求厘定為：竭心盡力為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、貫穿企業(yè)經(jīng)營之生成動態(tài)全程

置身高鐵時代，鐵路服務(wù)文化建設(shè)必須貫穿于生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的每一過程和全部環(huán)節(jié)。何謂服務(wù)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒??；蛘哒f，服務(wù)是指替特定對象或事業(yè)而工作并發(fā)揮作用。因此，服務(wù)帶有全員、全過程、全行業(yè)、全社會的鮮明表征。我們每個鐵路人、每個鐵路企業(yè)無不處于相互服務(wù)的鏈條中，無不處于服務(wù)文化的生態(tài)中。服務(wù)的本質(zhì)即人與人之間彼此影響、相互作用的互動行為。所以，鐵路服務(wù)文化必須滲透于鐵路運輸生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各個環(huán)節(jié)，因為鐵路本身就是一架巨大聯(lián)動機(jī)，它的服務(wù)對象對外為旅客貨主，對內(nèi)即上道工序及下道工序的服務(wù)員。這必然要求鐵路的運輸系統(tǒng)（車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛）和鐵路后勤保障系統(tǒng)（生活系統(tǒng)、客運系統(tǒng)、建筑系統(tǒng)、教育系統(tǒng)等）要相互配合、協(xié)同作戰(zhàn)，每個部門都要盡職盡責(zé)，都要為下道工序提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而最終為旅客貨主奉獻(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。