社會(huì)管理創(chuàng)新視野下的中外指揮工作創(chuàng)新探析

杜寒凝

黨的十八大報(bào)告提出要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，并對(duì)社會(huì)管理的目標(biāo)、定位、出發(fā)點(diǎn)、途徑和措施作了明確而深刻的論述，這為今后的社會(huì)管理創(chuàng)新指明了方向。作為社會(huì)管理重要組成部分的公安管理工作必須適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)十八大報(bào)告精神，其中公安指揮工作如何在改善民生和警務(wù)實(shí)踐中改革創(chuàng)新是我們必須認(rèn)真思考和亟待解決的問(wèn)題。胡錦濤同志曾指出，科學(xué)發(fā)展觀是立足社會(huì)主義初級(jí)階段基本國(guó)情，總結(jié)我國(guó)發(fā)展實(shí)踐，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來(lái)的。這就為公安指揮工作的創(chuàng)新指明了方向。作為我國(guó)公安工作龍頭的指揮中心，應(yīng)該順應(yīng)全球警務(wù)模式主流，努力借鑒其他發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取其精華，去其糟粕。做到海納百川，有容乃大。

一、指揮工作在公安工作中的地位

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，社會(huì)生活發(fā)生了深刻變化，社會(huì)矛盾凸顯，社會(huì)轉(zhuǎn)型使社會(huì)不穩(wěn)定因素增多，我國(guó)的治安管理工作面臨著極大的挑戰(zhàn)。這一復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境使我國(guó)流竄犯罪、跨地區(qū)犯罪明顯增多。并且隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，犯罪形式呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、組織化、高智能化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)。此外，生態(tài)安全、金融安全、信息安全、恐怖主義等非傳統(tǒng)安全問(wèn)題的威脅加大，導(dǎo)致目前我國(guó)的社會(huì)治安形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜，公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的任務(wù)愈加繁重。指揮中心作為公安機(jī)關(guān)的綜合部門(mén)和公安應(yīng)急反應(yīng)的龍頭，其作用是十分重要和關(guān)鍵的。指揮中心工作的好壞直接關(guān)系著全局公安工作的順利進(jìn)行和不斷完善。

二、我國(guó)指揮工作的現(xiàn)狀

指揮工作在公安機(jī)關(guān)更好地履行職能作用的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。我國(guó)的指揮中心可以追溯至建國(guó)初期廣州的“00”盜警電話，20世紀(jì)80年代后期指揮中心作為單獨(dú)設(shè)立的機(jī)構(gòu)而存在，20世紀(jì)90年代后期“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)，2004年公安部下發(fā)《關(guān)于大力推進(jìn)縣市公安機(jī)關(guān)“110”、“119”、“122”“三臺(tái)合一”工作的通知》，明確提出公安機(jī)關(guān)對(duì)“110”、“119”、“122”三個(gè)報(bào)警臺(tái)必須進(jìn)行整合，從而建立一個(gè)集中、統(tǒng)一、權(quán)威、高效的指揮系統(tǒng)。目前，全國(guó)95%以上的地方已實(shí)現(xiàn)“三臺(tái)合一”。縱觀我國(guó)公安工作的進(jìn)程，指揮工作始終貫穿其中。目前全國(guó)所有地級(jí)以上城市公安機(jī)關(guān)和縣（市）級(jí)公安機(jī)關(guān)都建立了“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)或開(kāi)通了“110”報(bào)警電話。從公安部到省、市、縣公安機(jī)關(guān)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的“110”接處警網(wǎng)絡(luò)已初步形成，海上“110”、草原“110”等新的“110”也在不斷涌現(xiàn)。在公安機(jī)關(guān)從事公安指揮中心及“110”接警工作的民警已發(fā)展到近3 萬(wàn)人。①李健和：《公安工作改革開(kāi)放30年》，群眾出版社2008年版。此外，我國(guó)公安指揮工作另外一個(gè)比較明顯的進(jìn)步是“110”社會(huì)聯(lián)動(dòng)體系進(jìn)入實(shí)質(zhì)運(yùn)行階段，以公安“110”指揮中心為龍頭、各聯(lián)動(dòng)單位協(xié)作配合的社會(huì)聯(lián)動(dòng)新機(jī)制正式形成，它在打擊犯罪、維護(hù)治安、服務(wù)群眾、保障發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮了重要作用，真正成為惠及民生的德政工程、民心工程。

指揮中心工作多而雜，小而細(xì)，涉及面廣，項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)都牽涉各個(gè)警種，事事關(guān)聯(lián)公安工作大局?？v觀現(xiàn)行公安機(jī)關(guān)指揮中心的工作模式，不同程度地存在著各種問(wèn)題，制約著指揮中心工作的健康發(fā)展。②http://wenku.baidu.com/view/ed97e51a227916888486d757.html.同時(shí)，由于公安指揮中心在我國(guó)的實(shí)踐時(shí)間比較短，我國(guó)國(guó)情和公安管理體制與其他國(guó)家地區(qū)又有所不同，缺乏成熟的理論和實(shí)踐范本可供借鑒，因此在指揮工作創(chuàng)新中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，制約著公安工作發(fā)展，阻礙警務(wù)效能的提升。目前，我國(guó)有些公安指揮中心建設(shè)步伐相對(duì)緩慢，長(zhǎng)期以來(lái)，指揮工作缺乏前瞻性、高效性，指揮中心機(jī)構(gòu)設(shè)置不規(guī)范，指揮手段落后，科技水平較低，運(yùn)行機(jī)制不暢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足新時(shí)期公安工作的要求?？傊?，雖然我國(guó)的指揮工作取得了一定成就，但是還存在著很多制約其發(fā)展的重大問(wèn)題。為了確保指揮工作的長(zhǎng)足發(fā)展，我們應(yīng)該借鑒其他國(guó)家的先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，與我國(guó)指揮工作的實(shí)際情況相結(jié)合，去粗取精，創(chuàng)新我國(guó)指揮工作。

三、發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)指揮工作創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

（一）美國(guó)指揮工作創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

1.先進(jìn)的警務(wù)戰(zhàn)略思想。20世紀(jì)20、30年代，在美國(guó)出現(xiàn)了專業(yè)打擊犯罪警務(wù)戰(zhàn)略，即利用配有無(wú)線通訊設(shè)備的警車開(kāi)展巡邏，對(duì)公眾的報(bào)警求助快速反應(yīng)。在當(dāng)時(shí)，這種戰(zhàn)略大大推進(jìn)了美國(guó)的警務(wù)工作，也為現(xiàn)代指揮中心的快速反應(yīng)機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。自20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始，美國(guó)最為流行的就是社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略，社區(qū)警務(wù)以社區(qū)為單位，開(kāi)展各種警察服務(wù)，密切了警察與社區(qū)的關(guān)系。這一戰(zhàn)略在警察和社區(qū)之間形成了一個(gè)小型的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，大大降低了犯罪率，更好地維持了社會(huì)治安。與此同時(shí)，美國(guó)的另一警務(wù)戰(zhàn)略思想為問(wèn)題導(dǎo)向警務(wù)戰(zhàn)略。這一警務(wù)戰(zhàn)略使警察不再被動(dòng)應(yīng)付犯罪活動(dòng)，而是主動(dòng)處理可能導(dǎo)致犯罪活動(dòng)的個(gè)人和團(tuán)體。20世紀(jì)90年代以來(lái)，美國(guó)興起了零容忍警務(wù)戰(zhàn)略思想，它被認(rèn)為是社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略和問(wèn)題導(dǎo)向警務(wù)戰(zhàn)略的更好應(yīng)用。零容忍警務(wù)是以破窗理論為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)輕微犯罪（特別是公共秩序犯罪）采取強(qiáng)有力的執(zhí)法措施，以預(yù)防更為嚴(yán)重的犯罪，并最終促使犯罪率降低的一種警務(wù)運(yùn)作方式。③曾忠恕：《美國(guó)警務(wù)熱點(diǎn)研究》，中國(guó)人民公安大學(xué)出版社2005年版，第236-237頁(yè)。美國(guó)警務(wù)戰(zhàn)略的不斷變化和發(fā)展是符合其社會(huì)發(fā)展形勢(shì)及治安狀況變化的，是美國(guó)指揮工作發(fā)展的思想基礎(chǔ)和方向指導(dǎo)。

2.“911”緊急求助電話與“311”非緊急求助電話。在美國(guó)，起到和我國(guó)指揮中心同等作用的應(yīng)為其歷史悠久的“911”報(bào)警中心。它誕生于20世紀(jì)60年代，發(fā)展至今幾乎所有所轄人口在25 萬(wàn)以上的城市警察機(jī)構(gòu)都設(shè)有“911”報(bào)警中心。美國(guó)現(xiàn)有“911”中心22000 個(gè)，美國(guó)人每天呼叫“911”號(hào)碼的次數(shù)達(dá)到285000 次，每年約100000000 次。在“911”中心的大廳內(nèi)，警察、消防和醫(yī)療急救部門(mén)的人員在此采取集中接處警方式一同工作。目前新建的“911”中心設(shè)計(jì)有多個(gè)通信調(diào)度臺(tái)，每個(gè)調(diào)度臺(tái)都具備標(biāo)準(zhǔn)的“911”報(bào)警處置功能?！?11”電話的響應(yīng)時(shí)間很快，98%的應(yīng)答在兩次振鈴之內(nèi)，平均響應(yīng)時(shí)間為1.2 秒。每個(gè)接警席位配置有三個(gè)電腦終端：一個(gè)是GIS 終端，用于緊急事件管理；還有一個(gè)是觸摸屏式的電腦電話終端，其數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著各主要單位和政府機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，以及144種語(yǔ)言庫(kù)，該庫(kù)在技術(shù)上能夠自動(dòng)翻譯144 種語(yǔ)言，實(shí)際上能夠較好地解決15 種語(yǔ)言的翻譯功能，基本滿足了不同種族和國(guó)別民眾求援的需要。

“911”報(bào)警中心每天接到近30 萬(wàn)的報(bào)警電話，其中絕大部分是非緊急求助電話，這就大大浪費(fèi)了“911”報(bào)警中心的人力和物資，而且還可能影響到緊急事件的服務(wù)和處置。為了更好地為市民服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督，在“911”電話出現(xiàn)了二十多年之后，美國(guó)出現(xiàn)了“311”非緊急事件求助電話?！?11”求助電話提供除緊急事件之外的所有市政服務(wù)，其具體內(nèi)容包括水、電、燃?xì)狻⒔煌?、道路、衛(wèi)生等公共事業(yè)；市民對(duì)政府的投訴和建議；檢舉犯罪嫌疑及提供有效的犯罪信息；對(duì)警察執(zhí)法的監(jiān)督、投訴和評(píng)價(jià)?！?11”電話產(chǎn)生的最主要的目的就是緩解“911”報(bào)警電話的壓力。這樣就可以不讓非緊急事件的報(bào)警電話占用線路，占用時(shí)間，從而影響緊急事件報(bào)警電話的服務(wù)和處置，大大提高了緊急事件處理的效率。同時(shí)，“311”電話還能讓市民更好地監(jiān)督政府職能部門(mén)工作，從而更好地為市民服務(wù)，使市民滿意。

3.先進(jìn)的處警策略。從設(shè)備上說(shuō)，中心每個(gè)處警席位上除了配置著三個(gè)電腦終端外，還配置著一個(gè)觸摸式計(jì)算機(jī)輔助無(wú)線調(diào)度臺(tái)和一個(gè)事件狀態(tài)終端，用于顯示每個(gè)已經(jīng)被指派的事件處理狀態(tài)。處警員收到接警員信息后，首先搜索事發(fā)地點(diǎn)所在警區(qū)的空閑警車。警車上裝有移動(dòng)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)終端和無(wú)線通信系統(tǒng)，可以隨時(shí)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息資料和接受處警命令。處警員將事件信息發(fā)送到警車的移動(dòng)電腦終端上，再視情況需要，可通過(guò)無(wú)線調(diào)度臺(tái)直接與警察通話，作補(bǔ)充解釋。警察到現(xiàn)場(chǎng)后，若需警力增援或其他幫助，可直接向“911”中心請(qǐng)求支持。同時(shí)從中心處警臺(tái)的事件狀態(tài)終端上也可以看到處理中的事件狀態(tài)。終端上還開(kāi)有兩個(gè)窗口，其中一個(gè)顯示當(dāng)天已經(jīng)處理完成的事件，一個(gè)顯示已經(jīng)指派正在處理過(guò)程中的事件。凡遇到突發(fā)事件，美國(guó)的“911”中心都是三車聯(lián)動(dòng)，即消防車、警車和救護(hù)車同時(shí)出動(dòng)。這種機(jī)制十分科學(xué)，同時(shí)又體現(xiàn)了其人性化的服務(wù)。①孔憲明：《中國(guó)警官走進(jìn)美利堅(jiān)》，上海人民出版社2004年版，第160頁(yè)。從處警戰(zhàn)略上說(shuō)，美國(guó)有警情優(yōu)先等級(jí)方案。警情的優(yōu)先等級(jí)確定一般由計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)來(lái)完成。然后計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)將非緊急的、次優(yōu)先的報(bào)警加以羅列并暫時(shí)不對(duì)其作出反應(yīng)，以確保較優(yōu)先的報(bào)警始終處于被最先調(diào)度處理的位置，這一過(guò)程被稱為“報(bào)警堆疊”。

此外，美國(guó)警務(wù)的巡邏制度也大大提高了“911”緊急報(bào)警電話的快速反應(yīng)。以紐約警察局為例，其派出所按照所轄范圍的大小，將自己的轄區(qū)分為若干巡區(qū)，巡區(qū)之下又分為若干巡段，以小隊(duì)為基本單位進(jìn)行巡邏。每周7 天、每天24 小時(shí)派遣警員在巡區(qū)、巡段進(jìn)行例行巡邏，即時(shí)間上晝夜連續(xù)、空間上全面覆蓋地巡邏，以步巡為主，機(jī)動(dòng)車巡邏為輔，全天候向公眾提供服務(wù)。除此以外，在各個(gè)巡區(qū)內(nèi)，另外安排適量的警察和警車作機(jī)動(dòng)巡邏，即在巡邏小隊(duì)巡邏的基礎(chǔ)上增加了一層巡邏，專門(mén)承擔(dān)對(duì)911 緊急報(bào)警電話的快速反應(yīng)，大大提高了“911”緊急電話的反應(yīng)速度。②王瑞平：《當(dāng)代紐約警察——機(jī)制·策略·經(jīng)驗(yàn)》，中國(guó)人民公安大學(xué)出版2009年版，第302頁(yè)。

（二）德國(guó)指揮工作創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

1.高素質(zhì)的接警員。在德國(guó)，指揮中心的接警員不僅是聲音甜美的接話員，還是真正的指揮員。德國(guó)非常重視接警員的職業(yè)素質(zhì)，一般來(lái)說(shuō)，作為一名合格的接警員要至少在基層干過(guò)兩年巡邏警察，這樣才能更加熟悉基層業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)也要更豐富一些。同時(shí)，對(duì)接警員的自身素質(zhì)要求也較高，要有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，自身頭腦要清醒，能對(duì)接到的警情作出初步判斷，并進(jìn)行相應(yīng)處理，指揮速度要得當(dāng)。對(duì)于接警員的高要求源于其高壓力的工作，指揮中心的每一個(gè)接警員都能做到：一般接警時(shí)，頭腦清醒，能對(duì)報(bào)警人進(jìn)行安慰和提示，能在較短時(shí)間里從報(bào)警人的口中得到盡可能多的信息，能對(duì)警情進(jìn)行初步的分析，除掌握時(shí)間、地點(diǎn)、事件、人物等幾個(gè)基本要素之外，還要確定并填寫(xiě)警情性質(zhì)、是否屬于緊急警務(wù)、需不需出警、是否有必要對(duì)出警人員自身防衛(wèi)作出提示（在電腦表格中該項(xiàng)為必填項(xiàng)，如省略則電腦程序無(wú)法上交，可見(jiàn)德國(guó)警察對(duì)自身防衛(wèi)的重視）、是否授權(quán)出警時(shí)可使用警燈警報(bào)等內(nèi)容。①曾忠恕：《美國(guó)警務(wù)熱點(diǎn)研究》，中國(guó)人民公安大學(xué)出版社2005年版，第236-237頁(yè)。指揮中心接警員的權(quán)力很大，他們可以在一般警情時(shí)自行定奪布警，他們能夠直接調(diào)度某一分局某一派出所的某一輛巡邏車參與處警，并指導(dǎo)他們工作原則和方針包括具體措施。所以，在德國(guó)的指揮中心里，我們看到的接警員大都是經(jīng)驗(yàn)豐富的中年高級(jí)警官，他們是實(shí)至名歸的指揮員。

2.理性的處警原則。在德國(guó)將警情分為緊急和非緊急兩種，對(duì)于緊急警情當(dāng)然是毫不猶豫地執(zhí)行處警，但是對(duì)于非緊急的警情就會(huì)有幾種處理方法：對(duì)于確實(shí)需要警察現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)的非緊急事件，警察會(huì)直接和報(bào)案人進(jìn)行電話聯(lián)系，約定時(shí)間進(jìn)行談話；而對(duì)于不需要警察到現(xiàn)場(chǎng)處理的，可以直接責(zé)成各業(yè)務(wù)單位進(jìn)行處理；對(duì)于當(dāng)事人可以自行解決的非緊急問(wèn)題，警察不會(huì)不出警，但也不會(huì)立即出警，而是故意拖延一段時(shí)間，等當(dāng)事人不耐煩后進(jìn)行自我調(diào)節(jié)或自行協(xié)議解決；對(duì)于非警務(wù)要求，指揮中心會(huì)根據(jù)實(shí)際情況找到相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行有償服務(wù)，而且費(fèi)用驚人，這就使人們?cè)诖颉?10”報(bào)警時(shí)有所顧慮；另外為了讓真正緊急的警情得到處理，而不讓非緊急警情占用線路、時(shí)間和警力，還開(kāi)通了市民咨詢電話，使“110”報(bào)警電話和市民咨詢服務(wù)電話分開(kāi)，減輕了報(bào)警電話的負(fù)擔(dān)。

3.指揮工作要以技術(shù)為支撐。德國(guó)警察現(xiàn)代化程度、警察工作科技含量都比較高，指揮工作更是注重提高科技含量。在德國(guó)，小到分局規(guī)模的指揮中心內(nèi)部設(shè)施都十分完備，警員著裝整齊，工作負(fù)責(zé)，每人監(jiān)視兩臺(tái)計(jì)算機(jī)，一臺(tái)用于接警，另一臺(tái)儲(chǔ)存了大量的信息資料，包括界面地形圖以及一些重點(diǎn)防范部位如銀行、商店等建筑物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，如發(fā)生緊急情況，可以立即提取，作為決策依據(jù)。指揮中心與街面巡邏人員、車輛時(shí)刻保持聯(lián)系，發(fā)布指令，機(jī)動(dòng)快速。在指揮中心內(nèi)還有設(shè)施齊全的臨時(shí)指揮部，遇有突發(fā)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，迅速采取對(duì)策。②《漫談德國(guó)警察管理經(jīng)驗(yàn)》，http://wenku.baidu.com.指揮中心設(shè)有信息查詢服務(wù)中心，可以起到兩個(gè)作用，對(duì)于“110”巡邏車來(lái)說(shuō)，可以呼叫該中心及時(shí)地對(duì)所需要人員和車輛進(jìn)行查詢；對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，可以撥打該中心的服務(wù)電話，查詢自己被拖走的車輛的位置。另外，指揮中心還設(shè)有視聽(tīng)技術(shù)隊(duì)，主要是為了在發(fā)生重大緊急案件時(shí)，給指揮中心和指揮部提供現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面和視頻支持。該技術(shù)隊(duì)整合了多部門(mén)的視頻監(jiān)控資源，如地鐵站、城軌站等地的攝像鏡頭，在一定情況下，可以直接切換使用這些地方的畫(huà)面。向警察提供大型活動(dòng)的安保錄像資料，以便警方從中快速地找出犯罪嫌疑人等。總之，利用現(xiàn)代化的技術(shù)使德國(guó)的指揮工作更具有實(shí)用性和時(shí)效性。

（三）香港指揮工作創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

1.香港指揮控制中心（RCCC）。香港警隊(duì)結(jié)構(gòu)是四層架構(gòu)，至上而下分別為總部、總區(qū)、區(qū)、警署（或分區(qū)），香港警隊(duì)于總部設(shè)立一個(gè)總的指揮控制中心，負(fù)責(zé)整個(gè)警方的活動(dòng)。在總區(qū)設(shè)有行動(dòng)部，主要負(fù)責(zé)在總區(qū)層面上處理有關(guān)行動(dòng)的問(wèn)題和程序，行動(dòng)部下分為三個(gè)部門(mén)，分別為：指揮控制中心。負(fù)責(zé)控制總區(qū)和警區(qū)兩個(gè)層面的資源調(diào)配中樞，起著資訊中心的作用，可以把消息傳遞到總部指揮控制中心和其他機(jī)關(guān)，其更重要的職責(zé)是接聽(tīng)市民的“999”緊急求助電話，及時(shí)作出回應(yīng)；沖鋒隊(duì)。主要職責(zé)是對(duì)緊急情況，包括“999”緊急電話召喚作出迅速回應(yīng)，并且迅速增派軍裝警務(wù)人員到場(chǎng)撲滅罪行；警察機(jī)動(dòng)部隊(duì)大隊(duì)。它是一個(gè)后備單位，隨時(shí)為處理內(nèi)部保安情況及自然災(zāi)難提供支援。香港警務(wù)處擁有香港島、九龍及新界三個(gè)總區(qū)指揮控制中心。

2.信息技術(shù)的應(yīng)用。為了統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)各警種、各部門(mén)的工作，提高快速反應(yīng)和整體作戰(zhàn)能力，香港警方早在1977年就建立了一個(gè)通信系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相結(jié)合的指揮控制系統(tǒng)，稱為計(jì)算機(jī)輔助指揮控制中心（CACCS）。①宣百軍：《香港警察的指揮控制中心及其通信與信息系統(tǒng)(上)》，《人民公安》1996年第23期。自1990年起開(kāi)始使用第二代電腦輔助指揮及控制系統(tǒng)（ECACCS），并將該系統(tǒng)應(yīng)用于三個(gè)總區(qū)指揮控制中心的日常運(yùn)作中，協(xié)助警隊(duì)向市民提供“999”緊急求助服務(wù)。ECACCS 系統(tǒng)具備快速而可靠的案件處理及人員調(diào)派功能，使警隊(duì)能夠?qū)o急求助作出迅速而有效的反應(yīng)。發(fā)展至今，警隊(duì)于2001年向“立法會(huì)”申請(qǐng)撥款開(kāi)發(fā)新的系統(tǒng)，即CCⅢ系統(tǒng)。新的系統(tǒng)具備先進(jìn)的資訊科技和通訊技術(shù)，包括備有語(yǔ)音及數(shù)據(jù)通訊功能的無(wú)線電綜合通訊系統(tǒng)、“999”緊急求助電話系統(tǒng)及三個(gè)資訊應(yīng)用系統(tǒng)。三個(gè)信息應(yīng)用系統(tǒng)分別為：自動(dòng)車輛定位系統(tǒng)及地理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)結(jié)合全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)，讓接線人員及指揮人員能夠透過(guò)電子地圖實(shí)時(shí)辨別案件及警車的位置。流動(dòng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓人員可用無(wú)線電通訊機(jī)及設(shè)于警車內(nèi)的流動(dòng)數(shù)據(jù)終端機(jī)與控制中心交換信息，以及查閱多個(gè)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，例如向車輛牌照及駕駛執(zhí)照綜合數(shù)據(jù)系統(tǒng)(VALID)查詢車輛數(shù)據(jù)和失車數(shù)據(jù)，向人事登記系統(tǒng)(ROP)查核身份證的真?zhèn)渭跋虻诙瘎?wù)處姓名查核索引系統(tǒng)(EPONICS)查核被通緝和失蹤人事資料。第三代計(jì)算機(jī)輔助指揮及控制主體系統(tǒng)(CACCS3-CORE)。這是新一代的計(jì)算機(jī)輔助指揮及控制系統(tǒng)。該系統(tǒng)將繼續(xù)作為“999”緊急服務(wù)的中樞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并將其和CCⅢ系統(tǒng)整合。它擁有圖像用戶接口及支持中文數(shù)據(jù)輸入，令操作更容易和方便。經(jīng)整合的系統(tǒng)讓指揮中心和前線人員能夠迅速獲得所需信息，從而更有效地作出決策。②香港特別行政區(qū)政府香港警務(wù)處主頁(yè)，http://www.police.gov.hk/ppp_sc/.

3.警察通訊員。在指揮控制中心存在這樣一批特殊人群，那就是警察通訊員。很多撥打“999”電話的人都以為接聽(tīng)電話的是警務(wù)人員，事實(shí)上，在總區(qū)指揮及控制中心處理“999”救助電話的人員正是部門(mén)職系的文職人員——警察通訊員。在香港，對(duì)警察通訊員的要求很嚴(yán)格，首先必須具備警務(wù)人員的部分特質(zhì)，同時(shí)還要兼?zhèn)淞己玫臏贤记?，瞬間作出決定的能力和靈活的頭腦，另外還要和在前線工作的警務(wù)人員保持良好的關(guān)系。成為一名合格的警察通訊員也很不容易，新聘的警察通訊員在當(dāng)年不會(huì)被調(diào)派到“999”控制臺(tái)，只有在分區(qū)控制臺(tái)工作1年和完成5 天的處理“999”求助電話訓(xùn)練課程后，才會(huì)調(diào)派往“999”控制臺(tái)。警察通訊員每?jī)蓚€(gè)月均會(huì)出席訓(xùn)練日，以學(xué)習(xí)最新的工作程序和知識(shí)，亦提供機(jī)會(huì)給他們促進(jìn)內(nèi)部溝通和表達(dá)對(duì)工作的意見(jiàn)。

四、發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)指揮工作對(duì)我國(guó)指揮工作的啟示

縱觀世界先進(jìn)國(guó)家和地區(qū)的指揮工作，無(wú)論是世界頭號(hào)資本主義強(qiáng)國(guó)美國(guó)，制度和管理堪稱典范的德國(guó)，還是亞洲的繁榮都市香港，其指揮工作都有獨(dú)樹(shù)一幟的地方。我們常說(shuō)他山之石，可以攻玉，雖然在一些方面，我國(guó)內(nèi)地與他們存在差異，但是我們可以結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，借鑒他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新發(fā)展我國(guó)的指揮工作。

（一）職責(zé)分明，社會(huì)聯(lián)動(dòng)

由于我國(guó)“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)“四有四必”的承諾，群眾事事都找“110”，使得“110”在非警務(wù)報(bào)警上耗費(fèi)了大量警力和精力，浪費(fèi)了有效的警務(wù)資源，指揮中心的工作也大大超出了法律規(guī)定的任務(wù)。而無(wú)論是美國(guó)的“311”非緊急求助電話，還是德國(guó)的非緊急警情處理辦法，都給我國(guó)的指揮工作以啟示。對(duì)此我們要建立有限公安的理念，把警力從繁重的非警務(wù)工作中解放出來(lái)，合理配置警力資源，保證指揮中心的有力指揮。我們要建立真正的社會(huì)聯(lián)動(dòng)，做到以有限的警力解決緊急事件，把非警務(wù)事件分配給社會(huì)各行各業(yè)解決，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)與社會(huì)其他部門(mén)之間的互聯(lián)互動(dòng)。

（二）培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型指揮員

目前我國(guó)指揮中心工作的工作人員多以文職聘用為主，其文化程度較低，素質(zhì)有所欠缺，流動(dòng)性強(qiáng)，工作時(shí)間短。而德國(guó)、香港指揮中心的工作人員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)考核后上崗的，這就要求我們要著力提升指揮中心工作人員的素質(zhì)。選拔、培養(yǎng)出一批出色、專業(yè)的公安指揮人員，提升理念，強(qiáng)化培訓(xùn)，重視實(shí)踐，形成一支以高素質(zhì)民警為基礎(chǔ)、骨干能手為中堅(jiān)、行家專家為龍頭的專業(yè)人才隊(duì)伍。

（三）重視科學(xué)技術(shù)

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，是推動(dòng)人類文明進(jìn)步的革命力量。要推動(dòng)警務(wù)工作，就要堅(jiān)定不移地走科技強(qiáng)警之路，大力推進(jìn)公安科研投入、科技創(chuàng)新，形成以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、高精尖設(shè)備、信息化系統(tǒng)為支撐的公安工作新格局。從幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)的指揮中心建設(shè)來(lái)看，科學(xué)技術(shù)是不容忽視的。對(duì)于指揮工作來(lái)說(shuō)，有了強(qiáng)大的科學(xué)技術(shù)做后盾，就能更好地進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)，真正地實(shí)現(xiàn)扁平指揮、精確打擊，在發(fā)生重大案件、緊急事件時(shí)從容處置。公安指揮工作的創(chuàng)新與發(fā)展在公安工作中具有戰(zhàn)略意義，我們要在公安指揮工作中學(xué)習(xí)先進(jìn)的發(fā)展創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，打造具有中國(guó)特色的公安指揮體系。