商業(yè)銀行個人理財產品柜面銷售操作風險防范淺析

張雙雙 李曉穎

(1.建行安徽省分行營運管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行營業(yè)部, 安徽合肥 230001 )

商業(yè)銀行個人理財產品柜面銷售操作風險防范淺析

張雙雙1李曉穎2

(1.建行安徽省分行營運管理部, 安徽合肥 230001;2.建行安徽省分行營業(yè)部, 安徽合肥 230001 )

近年來,由于資金緊張鬧錢荒現(xiàn)象嚴重,導致銀行競爭也越來越激烈,期限短、利率高的理財產品成了各家銀行沖擊季末年底存款數字的攬儲利器。但同時因理財產品銷售不規(guī)范引起的客戶糾紛近期也頻繁被媒體曝光,給銀行造成了嚴重的負面聲譽影響。除了理財產品的設計、研發(fā)及項目成本風險,柜面銷售環(huán)節(jié)存在的操作風險也是嚴重銀行理財業(yè)務發(fā)展的重要因素之一。筆者從個人理財產品柜面系統(tǒng)、銷售對象和柜面銷售人員三方面因素分析相關操作風險,并從個人理財產品柜面銷售的售前、售中和售后環(huán)節(jié)提出相應的風險防范措施。

個人理財 柜面銷售 操作風險防范

1 銀行個人理財產品定義及柜面銷售范圍

1.1 銀行個人理財產品的定義

理財產品是指商業(yè)銀行運用專業(yè)的投資能力,按照既定的投資策略,代理客戶投資的金融投資理財產品,或稱理財計劃。個人理財產品是指由商業(yè)銀行開發(fā)設計的、面向個人客戶(含私人銀行客戶)銷售的銀行理財產品,包括人民幣和外幣理財產品

1.2 個人理財產品柜面銷售的范圍

個人理財產品柜面銷售是指在網點高柜、低柜(含理財區(qū))、理財中心、財富管理中心和私人銀行等銷售渠道,宣傳推介、銷售理財產品以及為個人客戶辦理理財產品申購、贖回等交易的行為。

1.3 個人理財產品柜面銷售風險原因分析

個人理財產品柜面銷售環(huán)節(jié)主要存在操作風險,以及由此引發(fā)的法律風險、監(jiān)管風險和聲譽風險,究其風險產生原因筆者可分為以下幾種情況:

(1)銷售支持系統(tǒng)原因。理財產品銷售支持系統(tǒng)是操作風險產生的軟件環(huán)境,其中產品系統(tǒng)缺陷引起銀行利益或客戶利益不能保障;賬務系統(tǒng)運行不穩(wěn)定易造成單邊掛賬,客戶與銀行對賬不符;交易系統(tǒng)不穩(wěn)定會造成資金扣劃返還失敗或利益分配有誤等資金風險。(2)銷售對象原因。產品銷售對象應是符合國家法律法規(guī)、有投資理財需求且具備一定風險承受能力的個人客戶。如年齡未滿18周歲等投資年齡受限制以及投資經驗受限制的客戶,向其銷售理財產品,可能要承擔客戶投資損失及監(jiān)管風險?？蛻羧绻麑ν顿Y風險不了解或超出承受能力,甚至未按相關規(guī)定進行簽約確認,也會埋下風險隱患。

1.4 銷售人員原因

(1)銷售人員的道德缺失。銀行的柜面銷售人員作為交易的操作者,也是操作風險的行為人,與其本人的職業(yè)操守和職業(yè)道德密切相關。由于目前商業(yè)銀行的考核制度與產品銷售掛鉤,個別職業(yè)道德缺失的前臺銷售人員為了個人利益會故意夸大產品收益或回避風險提示,甚至借銷售理財產品進行資金私募等惡劣的欺騙客戶行為,將會給銀行帶來嚴重的聲譽風險和監(jiān)管風險。(2)銷售人員的失職或操作失誤。前臺人員未認真審核客戶資料,未能嚴格按照相關流程規(guī)范操作,或缺乏必要的專業(yè)知識和業(yè)務技能以及其他誤操作行為,給銀行或客戶帶來資金損失。

2 個人理財產品柜面銷售風險防范措施

2.1 售前環(huán)節(jié)

(1)完善銷售人員資格認證及培訓機制。對于銷售人員上崗之前,要求具備理財產品銷售資格以及相關法律法規(guī)、金融、財務等專業(yè)知識和技能,每年除了營銷管理和銷售流程,還應進行其它相關業(yè)務的培訓:監(jiān)管政策、規(guī)章制度、理財市場、理財產品。員工可通過自學,視頻和現(xiàn)場培訓以及其它轉培訓方式,來增強自身的業(yè)務素質和風險防范意識。

(2)關注理財文件條款公平合理性。理財文件多為格式文件,個人客戶群體相對弱勢,所以理財文件的條款應公平合理,避免出現(xiàn)霸王條款,引起法律聲譽風險和外部監(jiān)管風險。產品銷售宣傳文本要全面、如實、客觀反映理財產品的重要特性,語言表述應當真實、準確和清晰。產品銷售宣傳文本中出現(xiàn)表達收益率或收益區(qū)間字樣的,除在銷售文件中提供科學、合理的測算依據和測算方式外,要以醒目文字提醒客戶,“測算收益不等于實際收益,投資須謹慎”;理財產品名稱要準確反映產品屬性,不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭議的模糊性語言;理財產品銷售文件應當載明收取相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式。銷售文件未載明的收費項目,不得向客戶收取;理財產品銷售文件應載明投資范圍、投資資產種類和各投資資產種類的投資比例。

(3)加大理財產品的銷售監(jiān)管力度。銀監(jiān)會作為商業(yè)銀行的監(jiān)管部門,應及時應對金融市場理財產品的趨勢和風險點,進行及時的政策調整和相應的監(jiān)管措施。對理財業(yè)務不斷創(chuàng)新發(fā)展,圍繞理財產品的信息披露、投資者審查、投資管理等,以及存款監(jiān)管套利、個貸監(jiān)管套利和資金池模式等核心風險點,進行嚴格且動態(tài)發(fā)展的監(jiān)管,并建立相應監(jiān)管體系。

2.2 售中環(huán)節(jié)

(1)做好客戶評估。銷售人員銷售理財產品前,應按照“了解客戶”的原則,最大化了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好、投資預期等情況,務必使用風險評估問卷評估客戶風險承受能力,向客戶解釋風險評估結果的含義,并由客戶本人簽字確認,避免風險評估不到位。(2)充分的風險提示。銷售人員應熟悉掌握理財產品的各項要素,準確向客戶說明產品要點,充分向客戶揭示各項風險,不得故意誤導客戶。(3)完整持續(xù)的信息披露。銷售人員銷售理財產品前,應對理財產品的信息進行完整的披露,不僅僅是強調收益率和期限等產品收益信息,還有該產品的基礎信息:風險等級、募集期、投資期限、提前中止條件及產品所有者、產品合作者和特殊條款等信息,避免銷售對象選擇不當。

2.3 售后環(huán)節(jié)

(1)理財產品銷售材料的留存和保管。妥善保管客戶簽字確認的客戶協(xié)議書、評估問卷、風險提示書以及相關資料,同時加蓋網點印章。對于客戶本人或代理查詢、打印理財產品對賬單等售后服務工作,需同時持有客戶有效身份證件、協(xié)議和代理人本人身份證件,并保留相關的復印件,避免產生糾紛。(2)建立客戶投訴與處理應急預案。商業(yè)銀行除了制定客戶投訴處理制度,接受并及時處理客戶投訴。還應在日常工作中建立預警監(jiān)測體系,設置個人理財產品的預警信號,并加強跟蹤、監(jiān)測。

[1]Tina Harrison. 柯江華譯.金融服務營銷.機械工業(yè)出版社,2004.

[2]銀監(jiān)會.商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法(銀監(jiān)會主席令2011年第5號).

[3]中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證辦公室.個人理財.中國金融出版社,2007.

[4]銀監(jiān)會.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引,2005.