蘇州移動打造特色維修服務

蘇州移動 曹云

蘇州移動打造特色維修服務

蘇州移動 曹云

獨具特色的“導流分診”，實現對維修現場的全過程管控；100%外呼回訪，及時了解維修使用狀況；印有各類熱門應用二維碼的易拉寶，讓您揮手掃一掃輕松找回丟失的應用……蘇州移動觀前手機維修中心為客戶打造更加貼心的手機維修一條龍服務。

2013年4月，蘇州移動升級改造觀前手機維修中心，成功將其打造為華東地區(qū)最大、覆蓋品牌最全的一家綜合性手機售后服務旗艦店。觀前手機維修中心位于蘇州市區(qū)觀前核心商圈，營業(yè)面積530平米，引入8家維修服務商、設立13個服務臺席，涵蓋30多個國內外品牌各制式終端，被江蘇移動指定為省級手機售后維修中心。營業(yè)廳布局清晰，共設導流分診、客戶休息、維修、自助體驗、軟件服務、配件銷售、投訴及VIP接待、分揀中心、換機中心和辦公十大功能區(qū)域，是集售后維修、軟件服務、真機體驗三位一體的綜合服務體驗平臺。蘇州移動整合廠家、技術人員以及服務人員等軟件和硬件資源，為客戶解決手機買、玩、修、詢需求，不但體現出服務創(chuàng)新，更體現蘇州移動在提升客戶感知方面無微不至。

作為全省首個派駐自有人員團隊進行管理的手機維修服務站，觀前手機維修中心對入駐維修商維修“全生命周期”現場管理，并為8家入駐維修商提供免租金、免物業(yè)費等諸多優(yōu)惠政策，真正做到讓利于客戶。為了給客戶提供優(yōu)質的手機維修服務，維修中心還采取了一系列措施來保證服務的專業(yè)與快捷。首先，蘇州移動對內整合資源，通過現場問卷、需求網調研、客戶意見本、頭腦風暴等方式收集識別客戶共性需求，提供多類維修終端、售后增值服務、銷售時間查詢、維修進度查詢等一站式服務。與此同時，還整合廠家、維修商等公司外部資源，在基本的三包服務之上，補充現場換機、特殊換機、提供智能維修備機等服務，并定期舉辦品牌機型服務月等活動。值得一提的是，蘇州移動統一開展100%外呼回訪服務，確保工單信息真實性，第一時間了解客戶反饋和需求，進一步拉近與客戶的距離。

目前，觀前手機維修中心送修量每月增至10000臺，2013年全年維修量已突破10萬臺。以專業(yè)性、規(guī)范化的服務回饋廣大客戶，是蘇州移動一直以來的奮斗目標，專業(yè)性作為優(yōu)質服務的重要保障，在創(chuàng)新服務方面功不可沒。在不斷發(fā)展的通信行業(yè)，唯有不斷深入挖掘客戶需求，發(fā)揮創(chuàng)新精神，才能帶給廣大客戶最貼心細致的服務。近年來，蘇州移動以專業(yè)化帶動服務的精細化，在深挖客戶需求的過程中堅持創(chuàng)新，力求帶給廣大客戶不一樣的服務體驗。