質量創(chuàng)新
——為世界創(chuàng)造新價值第十六屆國際質量大會紀實（下）

◆ 上海市質協(xié)代表團/文

質量創(chuàng)新
——為世界創(chuàng)造新價值第十六屆國際質量大會紀實（下）

◆ 上海市質協(xié)代表團/文

4.消除浪費即為改善。

查理斯·奧布瑞提出“促使員工消除日常工作中的八種浪費”，改善意味著持續(xù)改進，改善呈階梯式遞進方式。員工在日常工作中存在八種浪費，即制造過早（多）、庫存、缺陷、過度生產(chǎn)、搬運、動作、等待、過度加工。消除浪費即為改善，改善分七個步驟進行，即觀察和記錄、分析、建立、計劃、實施和評價、標準化、發(fā)現(xiàn)新機會。另外，他還分享了消除浪費的若干經(jīng)驗，如尊重員工、培訓簡單化（學后能快速上手）、授權員工并提供改善活動所需的資源、明確改善活動管控的要求、領導參與并經(jīng)常予以認可、由經(jīng)驗豐富的推進者來建立實施和領導改善活動、尋找同樣的改善機會是否存在于別處、經(jīng)常進行改善活動過程及結果的溝通交流、不要終止使用淘汰下來的員工（可重新啟用）、提供足夠的獎勵和認可。

5.質量職業(yè)的未來發(fā)展重在統(tǒng)一的能力評估。

國際質量科學院副主席拉爾斯博士（Dr Lars Sorqvist）談了質量職業(yè)的未來發(fā)展。到目前為止，世界上還沒有形成公認的質量管理能力評價模型，導致從事質量管理的人員應用質量工具、方法和技術的能力和經(jīng)驗差異很大。瑞典皇家技術研究所最近實施了一項調查研究，調查了瑞典550位質量經(jīng)理人的角色和能力，絕大多數(shù)都受過工程專業(yè)的高等教育，但在質量管理方面的專業(yè)培訓平均僅為一周時間。絕大多數(shù)是從工作中獲得豐富的實踐經(jīng)驗和知識，但這在很大程度上造成他們對質量管理真正涵蓋什么的認識受限。一些質量經(jīng)理是精益專家，專注于消除浪費，而另一些質量經(jīng)理人是運用統(tǒng)計工具發(fā)現(xiàn)波動的六西格瑪專家，許多質量經(jīng)理人僅限于質量管理體系和ISO9001認證工作。因此，在對ASQ、EOQ人員認證、JUSE培訓等調查分析研究基礎上，應建立質量經(jīng)理和質量專業(yè)人員的能力框架，以評估關鍵能力，如以顧客為焦點、價值創(chuàng)造、卓越管理、質量的組織與計劃、質量改進的領導力等。另外，未來質量管理會面臨一些挑戰(zhàn)，諸如創(chuàng)建穩(wěn)健的流程而流程要能適應快速變化、質量管理需要長期關注而短時間內可能難以見效、質量職業(yè)要發(fā)展壯大而質量責任轉移到管理層、質量管理自上而下和自下而上如何平衡等等。

值得一提的是，QC小組在本次會議上依然大受歡迎，印度尼西亞、馬來西亞和泰國等國家派出了眾多QC小組參加會議并發(fā)布成果，豐田公司介紹QC小組的會場也被堵得水泄不通，這證明群眾性的質量改進活動依然具有旺盛的生命力。

三、“一個品牌、一個獎項、一批組織”

本次大會議程安排高度專業(yè)化和精簡度值得借鑒。本次大會開幕式很隆重但是又很簡潔，會場沒有主席臺，主要嘉賓在前臺分列兩側就坐。參會代表也只有座椅而沒有設條桌。另外，大會也沒安排閉幕式和總結。但是大會在內容安排上非常豐富，世界知名的質量組織、企業(yè)和大學都安排了重量級的演講嘉賓，內容也很精彩。質量管理是一門實踐性很強的學科，很多先進的質量管理理念和方法都是首先誕生于企業(yè)的，本次會議的安排也體現(xiàn)了這一特點，大會三個主題發(fā)言嘉賓，兩位來自企業(yè)。而分會場中最受歡迎的演講，往往也是來自企業(yè)的實踐案例。

秉承著做好“一個品牌、發(fā)好一個獎、動員好一批組織”，本次大會的規(guī)模和影響都比較大。

“一個品牌”指的是“國際質量大會”。這個會議三年舉辦一次，由ASQ、EOQ和JUSE輪流主辦，會議有合適的間隔期，加上主辦、協(xié)辦方在國際質量界強大的影響力，促成了“國際質量大會”這個品牌。

“一個獎”指的是日本的戴明獎。戴明獎是日本質量管理的最高獎，是為了紀念已故的威廉·愛德華·戴明博士而設立的，自從1951年創(chuàng)辦至今60余年來，已經(jīng)有200多家企業(yè)獲獎，這些獲獎者的產(chǎn)品和服務質量均獲得了大幅度提高。戴明獎雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經(jīng)成為享譽世界的質量獎項。許多亞洲國家的企業(yè)也爭相申報，參加本次會議的很多代表就來自戴明獎的獲獎企業(yè)。

“一批組織”指的是，大會的支持、參與單位。本次大會除了協(xié)辦的美國質量協(xié)會ASQ、歐洲質量組織EOQ和國際質量科學院IAQ外，還組織了很多支持、參與單位，包括亞洲質量網(wǎng)ANQ、亞太質量組織APQO、芬蘭質量協(xié)會FQA、印度尼西亞質量管理協(xié)會IQMA、印度質量協(xié)會ISQ、印度國家質量和可靠性學院NIQR、馬來西亞生產(chǎn)力局MPC、泰日經(jīng)濟技術振興協(xié)會TPA、新加坡生產(chǎn)力協(xié)會SPA、胡志明市越南質量協(xié)會VQAH、中國質量協(xié)會CAQ等。這批組織在代表招募方面發(fā)揮了很大的作用。

正是這“三個一”，使得本次大會的規(guī)模和影響力都非常大。

值得正視的是，語言非常重要。我國的質量管理還處在學習和上升期，國外的很多先進的理念和方法均值得我們借鑒，如能突破語言的障礙，相信更有利于先進的質量管理理念和方法的引進，這次會議的語言為英語和日語，有一些分會場只提供英語。這就意味著要開展好國際交流，就必須要過好英語關，無論是在日本還是中國均是如此。我們只有很好的掌握了交流的語言，才能更好的引進、消化和吸收國外先進的先進經(jīng)驗。

四、豐富多彩的會議活動

這次會議期間，除了正式的主會場和分會場外，主辦方還舉辦了一系列活動，為與會代表提供了進一步交流的場所。代表團見到了不少老朋友，認識了一批新朋友。

在10月19日晚的歡迎酒會和10月20日晚的質量組織會長晚宴上，上海市質協(xié)唐曉芬會長與IAQ院長梅塔、IAQ沃森院士、查爾斯院士，美國質量協(xié)會會長斯蒂芬·哈克（Stephen Hacker）、美國質量協(xié)會CEO比爾·特洛伊、美國質量協(xié)會原會長蒂默曼，瑞典質量學院拉爾森，東京理工大學狩野紀昭教授，日科聯(lián)常務理事小大塚一郎，IAQ院士、東京大學飯塚悅功教授，東京大學久米均教授，IAQ院士、香港科技大學宗福季教授、IAQ院士、中國臺灣清華大學蘇朝敦教授，亞洲質量網(wǎng)2013-2014主席、新加坡質量學院梁偉賢主席，印度尼西亞質量管理協(xié)會主席伊達瑞斯（Idaris）及會長瑞尼（Rini），泰國質量QC總部執(zhí)行顧問諾波恩（Nopporn）等新老朋友見了面并做了相關交流。

10月21日下午，上海市質量協(xié)會代表團還參加了世界質量組織全球峰會，15家質量組織的代表作了關于近3年成功的事跡及質量經(jīng)驗教訓的介紹。15家世界質量組織包括：ANQ(亞洲質量網(wǎng))、APQO(亞太質量組織)、ASQ(美國質量協(xié)會)、 CQC(中國認證認可協(xié)會)、EOQ(歐洲質量組織)、FQA(芬蘭質量協(xié)會)、HNC(歐洲質量組織匈牙利國家委員會)、ISQ(印度質量協(xié)會)、JUSE(日科聯(lián))、NIQR(印度國家質量和可靠性學院)、SAQ(上海市質量協(xié)會)、TPA(泰日經(jīng)濟技術振興協(xié)會)、VQAH(胡志明市越南質量協(xié)會)、瑞典質量協(xié)會、贊比亞質量學院。

其中美國質量協(xié)會CEO比爾·特洛伊談的幾點經(jīng)驗值得借鑒，美國質量協(xié)會作為全球質量組織，研究了全球質量文化、全球質量狀況、ASQ未來質量及質量追求等課題，得出了以下經(jīng)驗：一是年輕化，會員發(fā)展需關注年輕人，質量事業(yè)才后繼有人；二是平臺化，協(xié)會的平臺需開放，在信息化的前提下，讓大家更容易參與；三是多樣化，協(xié)會需要從原來專注的制造業(yè)向非傳統(tǒng)領域延展，例如：醫(yī)療、教育等；四是全球化，在當今世界經(jīng)濟一體化的前提下，ASQ也需跟上步伐，實現(xiàn)全球整合。

五、會外考察見聞

會議期間，代表團還在唐曉芬會長的帶領下，參觀訪問了位于東京新宿區(qū)三井大廈的倍樂生（benesse）公司東京總部。該公司養(yǎng)老服務事業(yè)部負責人陳曉瑩女士（日籍華人、博士）熱情接待了代表團，并介紹了倍樂生公司的養(yǎng)老服務工作相關情況。賓主雙方進行了溝通交流，取得了良好成效。

據(jù)了解，倍樂生公司系日本最大的教育集團，公司明年將迎來60華誕，取名為 benesse，寓意著企業(yè)理念 “美好生活”。公司業(yè)務領域包括:“國內教育”“海外教育”“母嬰生活”“養(yǎng)老護理”“語言、全球化人才教育”等5個方面。

據(jù)介紹，該公司養(yǎng)老服務事業(yè)部發(fā)展至今約10年，擁有6個養(yǎng)老品牌，產(chǎn)值50億元，利潤約為8%。目前的運營模式是將美國商務模式和歐洲服務模式融為一體，形成了一套行之有效的商業(yè)運作機制，取得了良好的收益。根據(jù)該公司的技術研究結論：做好養(yǎng)老服務的核心要點是，必須“按老人自己的生活方式養(yǎng)老”。

據(jù)了解，該公司目前在日本境內擁有265家養(yǎng)老院，1家老年公寓，26個居家養(yǎng)老服務點，6個日托康健服務站，公司的中央廚房可為2萬位老人提供配餐服務。公司現(xiàn)有員工14776人，其中養(yǎng)老事業(yè)部6901人，平均年齡32歲，公司重視對應屆畢業(yè)生的聘用培養(yǎng)，吸引了很多各專業(yè)應屆畢業(yè)生到該公司從事老人護理工作。代表團發(fā)現(xiàn)，相比國內，日本年輕人職業(yè)平等的就業(yè)觀念非常樸實。許多年輕人工作了三四個月后就不愿離開公司了，和老人們相處中讓年輕人學到很多人生哲學。由于服務提供過程中需要體力支撐，護理員崗位40%使用男性。養(yǎng)老事業(yè)部的護理員崗位有一套專門的技術資格和培訓體系，崗位培訓晉升考級按此進行，體系主要分五個等級：

C等級(change）：掌握基礎知識；

B等級(basic)：機構服務的骨干；

A等級(advance)：確立優(yōu)化的服務形式；

S等級(senior)：有提高機構服務水平的能力；

P等級(professional)：超越機構提高養(yǎng)老服務水平。

由于不方便實地參觀養(yǎng)老院，陳曉瑩女士向代表團展示了下屬的某高端養(yǎng)老院的圖片。從圖片中可見，老人的臥室家具擺設非常簡潔。據(jù)介紹，這樣的安排是考慮到年老者大多記憶衰退和私人物品有限，簡潔的布置方便老人迅速找到自己所需的物品。養(yǎng)老院有專門的會談室方便老人接待客人，肌能訓練室可進行日常訓練，浴室很大、老人使用時均有人陪護。

在交流中，代表團感到，該公司的養(yǎng)老服務理念高端、人性，服務提供立足于服務對象的需求，非常關注老人的人格尊嚴，反映了他們的服務軟實力，值得國內養(yǎng)老服務機構借鑒。舉兩個方面的例子：餐飲服務和排泄管理。除非臥床不起，即便坐輪椅的老人，在就餐時間，都被安排在餐桌邊就餐；入住時使用尿布的老人，入住后被協(xié)助使用馬桶，慢慢地很多老人可以不再使用尿布，老人們感到恢復了尊嚴。據(jù)了解，公司也非常注重臨終關懷，使老人都能安樂、有尊嚴地在自己的房間離開。代表團發(fā)現(xiàn)，倍樂生公司對老人的實際需求有非常專業(yè)的研究和深刻的理解，他們明白，老人在養(yǎng)老院圖安全、安心，不圖奢華，入住后的老人基本都延年益壽。但是，入住這家高端養(yǎng)老院，也需滿足較高條件。首先入住年齡必須達到75歲以上，然后需繳納一次性入住金8000萬日元（折合人民幣將近500萬元），每月的餐飲和健康管理費另需3—5萬元。

無論如何，這家機構的服務理念、服務方法和服務細節(jié)值得我們進一步借鑒和學習。

在此次赴日本東京參會及訪問過程中，還有一些感受讓大家有所觸動：

第一是東京這座城市的干凈整潔。日本人很注重環(huán)境衛(wèi)生，空氣質量也很好，綠化覆蓋率也較高。日本地方小，很多餐館、商店都很小，但其在滿足要求的前提下，盡可能節(jié)約資源和能源。馬路邊鮮有的建筑工地都包圍的嚴嚴實實，并懸掛致歉牌，保證了良好的空氣質量，把施工帶來的影響降到最低。馬路上堵車現(xiàn)象很少，據(jù)司機介紹政府鼓勵市民使用公共交通，市民必須持有停車合約書后方可購車。

第二是人們的和諧發(fā)展意識。日本人注重發(fā)展與生活的平衡，注重人與自然和諧共存，既注重發(fā)展，也注重享受生活，親近自然。在休息日，可以看到很多人在跑步、騎車，或在草地上休閑、漫步等。東京幾乎所有的百貨商店早上10點半才開始營業(yè)、晚8點即歇業(yè)，較好地統(tǒng)籌了工作與休息，避免了“趕生活”的不良狀態(tài)。

第三是服務非常人性化。乘坐地鐵的直達電梯就設在街道旁，方便殘障人士等乘坐使用；地鐵出入口和站內標識首末班車時間等非常醒目，站內還設有行李寄存箱、失物招領牌等；進站后女性可乘坐專用車廂，所有車廂內拉環(huán)密集且高低錯落有致，座位為軟席且冬季會加溫，非常舒適。在賓館的自助早餐廳，就餐中和就餐后都設有標識牌，使就餐者和服務員間有了默契。

第四是確實感受到近年來我國有了巨大的進步。通過與東京的對比，可以真切地感受到，我國這些年的經(jīng)濟和基礎設施發(fā)展確實很快，不少地方已經(jīng)達到和超過了國外的水平。比如道路、交通等基礎設施，和賓館、商場等服務設施，但我們的服務軟實力還有一定的提升空間，日本的不少經(jīng)驗方法值得借鑒學習。要吸收和融合先進的質量管理和服務經(jīng)驗，促進更好的發(fā)展速度和發(fā)展質量。 （全文續(xù)完）