3·15 上海保險在行動

吳喆

“年年3·15，今又3·15。周六，晴好少霾，加班無懶覺，靜安區(qū)常熟路8號維權(quán)宣傳活動現(xiàn)場。各位親，早！”這是3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天七點(diǎn)四十分，平安產(chǎn)險上海分公司客服專員非非在微信朋友圈的留言，配著現(xiàn)場咨詢臺、各類宣傳資料等照片，一副嚴(yán)陣以待的架勢，“保險，讓生活更美好”的標(biāo)語在大紅的充氣橫幅上分外奪目。

保險人在行動：把維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益置于前端

與非非一樣，3月15日當(dāng)天，滬上各保險公司都有一批保險人活躍在公園、商場等公共場所，或公司大堂、理賠門店、客服中心等服務(wù)窗口。人保財(cái)險上海市分公司上下聯(lián)動，本部及19家基層經(jīng)營單位有的在所屬區(qū)域內(nèi)設(shè)攤，有的深入社區(qū)，有的開設(shè)講座，僅3月15日一天就接受各類咨詢近千件；中國人壽上海市分公司在全上海15個柜面設(shè)宣傳服務(wù)點(diǎn)；太平洋人壽上海分公司更是推出了首席客戶服務(wù)經(jīng)理接待日活動，分公司總經(jīng)理坐鎮(zhèn)柜面接待客戶，深入了解消費(fèi)維權(quán)需求。除了保險公司各自開展多維度、多方面的咨詢服務(wù)外，為了更好地發(fā)揮行業(yè)合力，上海市保險同業(yè)公會印制的數(shù)萬份宣傳手冊，內(nèi)容包括消費(fèi)者風(fēng)險提示、理賠服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各保險機(jī)構(gòu)投訴電話和“保險，讓生活更美好”的衷心祝愿，伴隨著保險志愿者的笑臉，在南京路、人民廣場、徐家匯等商業(yè)中心區(qū)域手手相傳。

3·15消費(fèi)維權(quán)服務(wù)日，是上海保險人最重視也最繁忙的一個節(jié)日。隨著百姓生活水準(zhǔn)的提高，保險意識的提升，消費(fèi)維權(quán)越來越成為衡量險企服務(wù)水平的標(biāo)尺，關(guān)乎著上海保險人的行業(yè)形象。太平洋產(chǎn)險上分的客戶通過iPad等移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)載體就能實(shí)現(xiàn)從投保、核保到理賠給付的一條龍服務(wù)，除了高效便捷之外，更可將銷售誤導(dǎo)和理賠糾紛盡可能地預(yù)先規(guī)避；友邦保險上海分公司搭起的微信平臺成為消費(fèi)者身邊的保險小助手；新華人壽上海分公司則公布業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)里的誠信服務(wù)明星，以榜樣的力量來帶動全體營銷人員。上海市保險同業(yè)公會會長、人保財(cái)險上海分公司總經(jīng)理張家慶表示：“上海作為中國民族保險業(yè)的發(fā)祥地，作為最早恢復(fù)商業(yè)保險的城市，其市場化程度、競爭激烈性以及保險消費(fèi)者的成熟度都首屈一指，傳統(tǒng)‘你問我答’式的投訴回應(yīng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在消費(fèi)者對險企維權(quán)服務(wù)的要求，要做好保險消費(fèi)維權(quán)，就必須從與消費(fèi)者初次見面之時起，將維權(quán)意識納入保險人的考慮范疇，將消費(fèi)維權(quán)前置，并作為一項(xiàng)服務(wù)貫穿始末。”

監(jiān)管人在行動：消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管向創(chuàng)新要效果

3·15期間，將保險消費(fèi)維權(quán)工作填滿日程的還有上海保監(jiān)局局長裴光。3月15日一早，他就走訪了國壽、人保、太保、平安等多個咨詢服務(wù)點(diǎn)，實(shí)地檢查保險公司現(xiàn)場服務(wù)情況，與保險公司員工和消費(fèi)者進(jìn)行交流。走訪結(jié)束后，裴光當(dāng)即召開部分保險公司3·15工作會議，肯定了上海保險行業(yè)參加消費(fèi)者維權(quán)活動、塑造行業(yè)正面形象的積極舉措，同時要求部分機(jī)構(gòu)對服務(wù)設(shè)施存在的不足盡快整改。通過深入一線的走訪交流與實(shí)地調(diào)研，歷任多地監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)并長期從事稽查工作的裴光坦言，面對上海這樣一群新潮、成熟、理性的消費(fèi)者，監(jiān)管人不是更輕松，而是更有壓力。消費(fèi)維權(quán)的意識是否到位、渠道是否暢通、執(zhí)行是否有效，諸如此類，環(huán)環(huán)相扣，都需要監(jiān)管者重點(diǎn)關(guān)注。為此，上海保監(jiān)局2013年共建立與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的新制度54項(xiàng)，堵塞漏洞270個。今年以3·15為契機(jī)，開展為期兩周的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動，啟動2014年保險消費(fèi)者服務(wù)長效機(jī)制，開展保險服務(wù)滿意度調(diào)查，傾聽公眾對保險服務(wù)的需求和保險服務(wù)的心聲，并組織保險公司開展客戶服務(wù)問題大清理、大排查行動，清理投訴未辦結(jié)案件，對壽險失效保單和孤兒保單進(jìn)行客戶回訪。為提升消費(fèi)投訴處理的高效性和便捷性，上海保監(jiān)局信訪投訴前端引入公司快速處理機(jī)制，即收到群眾來信投訴后，第一時間聯(lián)系涉訴公司，并要求公司于5個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，分流回應(yīng)，解決消費(fèi)者訴求。

談及未來消費(fèi)維權(quán)的監(jiān)管重點(diǎn)和政策方向，裴光強(qiáng)調(diào)要向創(chuàng)新要效果。他說：“這是一個充滿嘗試與活力的消費(fèi)市場，除了做好和強(qiáng)化傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)的監(jiān)管外，互聯(lián)網(wǎng)金融下的保險消費(fèi)新意輩出，也將是接下來監(jiān)管的重點(diǎn)領(lǐng)域。保險消費(fèi)在創(chuàng)新，消費(fèi)維權(quán)就會有新問題。維權(quán)監(jiān)管要找到這個平衡點(diǎn)。要想及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，只能與時俱進(jìn)，消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管也要創(chuàng)新。”

調(diào)解員在行動：健全完善便捷有效的調(diào)解機(jī)制

非非的微信朋友圈評論中有一則老林的回復(fù)：“辛苦了，共勉！”老林是上海市保險同業(yè)公會人民調(diào)解委員會的專職調(diào)解員林華標(biāo)，他在保險糾紛調(diào)解崗位上已經(jīng)辛勤耕耘了近二十年。和絕大部分保險公司客服崗的兼職調(diào)解員一樣，無論是否時逢雙休，每個3·15都是他的工作日，今年也不例外。他笑言：“投訴熱線的電話鈴聲就是考勤卡，比領(lǐng)導(dǎo)的命令還管用。”這個3·15他仍舊很忙，全天共接聽投訴咨詢電話46個，比平時多了三倍。

今年是老林所在的上海市保險同業(yè)公會人民調(diào)解委員會成立十周年。十年來，消費(fèi)者通過調(diào)解方式共解決了729起保險糾紛，涉及保險金額近億元。與此同時，在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)推動下，上海保險業(yè)與上海市第二中級人民法院簽訂了《聯(lián)合化解保險糾紛合作備忘錄》，并陸續(xù)和部分區(qū)法院建立了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制。越來越多的案件由法院直接組織保險公司和保險消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，降低了保險消費(fèi)者的訴訟成本，維護(hù)了保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。2013年，上海保險業(yè)介入的法院調(diào)解案件共15288件，調(diào)解成功4527件。

不過，這樣的成果似乎并不能讓老林滿意，他希望“人民調(diào)解員隊(duì)伍能再壯大些，質(zhì)量能再提升些，讓消費(fèi)者維權(quán)更有效些”。而法律專業(yè)出身的中國人壽上海市分公司總經(jīng)理高志纓則對上海保險調(diào)解機(jī)制的進(jìn)一步發(fā)展有更多期待：“上海要進(jìn)一步健全完善便捷有效的調(diào)解機(jī)制，爭取讓該機(jī)制在全市范圍內(nèi)得以推廣，在保險全領(lǐng)域全面覆蓋?！?/p>

入夜時分，完成3·15現(xiàn)場工作歸來的非非再次刷新微信朋友圈：“但愿失聯(lián)航班不用再搜救，因?yàn)橐磺邪埠?；但愿公共場所不用再?dān)心，因?yàn)橐磺邪埠?；但?·15不用再加班，因?yàn)橐磺邪埠?；但愿明天不用早起，因?yàn)橐磺邪埠?；但愿不用再但愿，因?yàn)槊魈煨瞧谔?，一切安好。各位親，晚安！”