餐飲行業(yè)從業(yè)人員行為優(yōu)化的探討

王偉，賀稀格

（天津科技大學(xué)食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300222）

餐飲行業(yè)從業(yè)人員行為優(yōu)化的探討

王偉，賀稀格

（天津科技大學(xué)食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300222）

以知信行（KAP）模式理論和認(rèn)知行為理論為基礎(chǔ)，從餐飲行業(yè)從業(yè)人員的角度出發(fā)，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，了解其在食品安全知識(shí)、態(tài)度和行為方面的基本情況。通過(guò)上述數(shù)據(jù)，分析（KAP）模型中三個(gè)要素兩兩之間相互的關(guān)系和影響從業(yè)人員知識(shí)、態(tài)度、行為的多重因素。從分析中我們得知餐飲類企業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)水平處于中等水平，而從業(yè)態(tài)度和從業(yè)行為較標(biāo)準(zhǔn)仍有很大的偏差。本研究通過(guò)分析獲得餐飲業(yè)從業(yè)人員食品安全知信行的影響因素，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決辦法，為以后餐飲業(yè)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作提供了參考依據(jù)和相關(guān)建議。

餐飲業(yè)；知信行；影響因素；行為優(yōu)化

1 餐飲行業(yè)從業(yè)人員知信行現(xiàn)狀

本調(diào)查以天津市內(nèi)不同規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的部分餐飲類企業(yè)從業(yè)人員為研究對(duì)象，共調(diào)查了9家餐飲單位，其中4家中型餐飲單位，5家小型餐飲單位，隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷共56份，收回有效問(wèn)卷50份。

1.1 調(diào)查餐飲業(yè)從業(yè)人員的基本情況

受調(diào)查的餐飲業(yè)從業(yè)人員中外地女性占據(jù)主要地位，其中年齡段在20歲至40歲占據(jù)了絕大多數(shù)，是餐飲業(yè)從業(yè)人員的主力軍。被調(diào)查人員的文化水平總體處于中等水平，其中有74%的員工文化水平是停留在中學(xué)階段，16%的人擁有大學(xué)/大專及以上的學(xué)歷，10%的人只具備小學(xué)水平的文化。有58%的員工表示在用人單位只接受過(guò)1次培訓(xùn)，22%的員工表示接受過(guò)2次培訓(xùn)，沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)的人數(shù)占據(jù)了總?cè)藬?shù)的14%，而接受過(guò)3次或3次以上培訓(xùn)次數(shù)的員工少之又少，僅有6%。對(duì)于持健康證上崗這一規(guī)定，有96%的員工都能做到帶證上崗。在接受調(diào)查的人員中，普通基層服務(wù)人員和高級(jí)管理層人員的人數(shù)比為2：1。

1.2 餐飲業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)方式

餐飲企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)方式主要有5類，企業(yè)發(fā)放的生產(chǎn)管理手冊(cè)為員工自學(xué)這一培訓(xùn)方式比例最大，員工數(shù)占據(jù)總?cè)藬?shù)的一半以上；其次，接受師徒傳幫帶形式的培訓(xùn)方式的人數(shù)占據(jù)了總?cè)藬?shù)的26%；另有6%和8%的從業(yè)人員表示曾接受過(guò)課堂集訓(xùn)類和現(xiàn)場(chǎng)模擬操作的培訓(xùn)形式。

1.3 培訓(xùn)考核方法

在4種考核方式中，有42%的企業(yè)選擇以經(jīng)理口頭提問(wèn)的方式來(lái)檢驗(yàn)對(duì)員工的培訓(xùn)效果；其他被采用的考核方式分別為實(shí)際操作測(cè)評(píng)、區(qū)域總監(jiān)抽樣考核和集體筆試，所占比例不大，為26%、22%和2%。其余8%的員工指出，在培訓(xùn)結(jié)束后，企業(yè)并沒(méi)有做出具體措施來(lái)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核。

1.4 知識(shí)水平的基本情況

從業(yè)人員對(duì)衛(wèi)生知識(shí)、法律法規(guī)和操作規(guī)程的掌握較好，大部分題目回答的正確率都在90%以上。在被調(diào)查的員工中，在食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)問(wèn)卷結(jié)果中有36人答對(duì)6題及以上，占全體總?cè)藬?shù)的72%。其中在回答檢測(cè)從業(yè)人員的工作衛(wèi)生習(xí)慣問(wèn)題時(shí)正確率都在90%以上，可見員工對(duì)于基本衛(wèi)生知識(shí)的認(rèn)知是很明確的。對(duì)工作設(shè)備等用具的清潔標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題時(shí)，回答正確率有所下降。

2 餐飲行業(yè)從業(yè)人員知信行現(xiàn)狀反應(yīng)的問(wèn)題及產(chǎn)生原因

2.1 員工個(gè)人方面的原因

1）從業(yè)人員相關(guān)文化程度較低。目前，餐飲業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷集中在初中和高中/中專階段，受專業(yè)教育程度有限，文化基礎(chǔ)水平較低，對(duì)食品安全知識(shí)和技能缺乏認(rèn)知，食品安全意識(shí)和法律意識(shí)淡漠。在調(diào)查結(jié)果比較中可以發(fā)現(xiàn)，科學(xué)文化知識(shí)的多少直接影響從業(yè)人員的衛(wèi)生行為。當(dāng)從業(yè)者的文化程度越高，其衛(wèi)生知識(shí)水平相對(duì)就越高[1]，在工作之余接觸媒體信息、衛(wèi)生知識(shí)相關(guān)宣傳就會(huì)越多，這就是為什么文化程度高的人具有較高衛(wèi)生知識(shí)水平的原因。

2）對(duì)職業(yè)道德缺乏正確的價(jià)值觀。餐飲行業(yè)由于其行業(yè)自身的特點(diǎn)，技術(shù)含量并不高，閾值較低，從業(yè)人員多為城市失業(yè)者和農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移者，導(dǎo)致餐飲業(yè)從業(yè)者文化水平和整體素質(zhì)不高，接受新知識(shí)的能力相對(duì)較弱，從而阻礙了衛(wèi)生水平的提高。同時(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)大都注重硬件設(shè)施的投入，不重視人力資源的投資，最終導(dǎo)致人力素質(zhì)水平偏低，使他們不能充分認(rèn)識(shí)到食品衛(wèi)生的重要性[2]。有的人員雖然通過(guò)了食品從業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，在理論上明確了自己必須遵守食品衛(wèi)生法的義務(wù)，而在食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，頭腦中卻充滿了經(jīng)濟(jì)效益，將職業(yè)道德拋諸腦后。

3）傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣的制約。在我國(guó)的傳統(tǒng)文化中，掌管家庭起居飲食的多為女性，所以女員工平時(shí)衛(wèi)生習(xí)慣相對(duì)較好，對(duì)衛(wèi)生知識(shí)也比較關(guān)注[3]。但男性員工情況并不樂(lè)觀，部分男員工不夠注重學(xué)習(xí)相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)，有時(shí)會(huì)將生活中的部分不良衛(wèi)生習(xí)慣不經(jīng)意的帶入到工作中。

4）工作態(tài)度的不端正。在不同規(guī)模的餐飲業(yè)中，從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)水平也有顯著的差異。小型餐飲單位中，大部分從業(yè)者文化水平不高，衛(wèi)生知識(shí)水平普遍較低。加之小型餐飲業(yè)的本小利薄，經(jīng)營(yíng)者不會(huì)投入過(guò)多的錢財(cái)、時(shí)間和精力來(lái)讓員工學(xué)習(xí)掌握衛(wèi)生知識(shí)，其目的只是賺取利潤(rùn)，所以讓員工簡(jiǎn)單的從行為上走捷徑，抱著僥幸心理。而且經(jīng)營(yíng)者也不注重食品衛(wèi)生法律法規(guī)。在招聘過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)員工的素質(zhì)，對(duì)員工的日常衛(wèi)生行為管理、執(zhí)行要求不夠規(guī)范[4]。

2.2 用人單位方面的問(wèn)題

1）培訓(xùn)機(jī)制不完善。餐飲行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，新知識(shí)、新技術(shù)和新的管理機(jī)制被不斷導(dǎo)入行業(yè)，任何一個(gè)餐飲類企業(yè)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有所創(chuàng)新和發(fā)展，就必須要對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工開展有規(guī)劃的終身教育及培訓(xùn)。然而，對(duì)于人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，中國(guó)餐飲業(yè)還十分欠缺。整個(gè)行業(yè)內(nèi)普遍存在只用人不培養(yǎng)人的短期利益行為，在餐飲業(yè)內(nèi)尚未形成發(fā)展同步的系統(tǒng)性、持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制。

2）培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新意識(shí)且培訓(xùn)效果不理想。餐飲類企業(yè)現(xiàn)階段所提供的訓(xùn)練往往局限于對(duì)新入職員工的上崗技能、規(guī)章制度的傳授宣傳。所利用的方法也較為簡(jiǎn)單有限，如單純發(fā)給員工相關(guān)手冊(cè)和章程，讓員工自行學(xué)習(xí)，規(guī)定時(shí)間后口頭問(wèn)答，這種純粹為了員工能夠上崗而進(jìn)行的培訓(xùn)只能說(shuō)是為了應(yīng)付了事，根本達(dá)不到對(duì)員工培養(yǎng)、提高的效果。處于中小型餐飲業(yè)居多的階段，這些小餐館的穩(wěn)定性差，經(jīng)營(yíng)業(yè)主變動(dòng)較大，短期租賃的店面、比較普遍的試運(yùn)行現(xiàn)象，這些都不利于餐飲單位行為良好、持久、有序的管理培訓(xùn)[5]。此外，許多餐飲單位往往因?yàn)榭臻g的限制，深度和實(shí)踐訓(xùn)練達(dá)不到要求，從而形成了一個(gè)短期培訓(xùn)時(shí)間，削減了的培訓(xùn)內(nèi)容不能保證培訓(xùn)的效果，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不深入不實(shí)際，忽視質(zhì)量，流于形式。

3）對(duì)于培訓(xùn)效果缺乏評(píng)估。餐飲類企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)是最單純的為了讓員工能夠適應(yīng)崗位、開展工作而進(jìn)行的，培訓(xùn)基本只是走個(gè)形式，因?yàn)椴惋媶挝粚?duì)于培訓(xùn)后的實(shí)際成效并不太重視[6]。首先，整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程沒(méi)有專業(yè)性的保證，多半都是靠員工自己慢慢吸收消化，培訓(xùn)結(jié)束后往往都是由經(jīng)理對(duì)受訓(xùn)員工通過(guò)問(wèn)答的形式來(lái)檢測(cè)和評(píng)判訓(xùn)練結(jié)果，這種檢查方式太隨意，沒(méi)有正式的成績(jī)或結(jié)果，不能調(diào)動(dòng)員工的關(guān)注，同時(shí)也沒(méi)有反映從業(yè)人員掌握衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識(shí)的真實(shí)水平。這種滯后的機(jī)制已不能夠適應(yīng)現(xiàn)今的餐飲業(yè)狀態(tài)。

4）培訓(xùn)人員的素質(zhì)偏低。餐飲業(yè)是一個(gè)對(duì)從業(yè)人員各方面要求都相對(duì)較低的服務(wù)性行業(yè)。在中國(guó)餐飲企業(yè)里，管理層人員的來(lái)源一部分是來(lái)自于招聘渠道，而更多的是從基層服務(wù)人員提拔上來(lái)的。因此，這些服務(wù)人員的整體文化水平相對(duì)較低。這些提拔上來(lái)的管理者都有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是在服務(wù)、管理、培訓(xùn)層面嚴(yán)重缺乏理論性及系統(tǒng)性的支撐。企業(yè)對(duì)應(yīng)聘者的個(gè)人學(xué)習(xí)能力和管理能力基本沒(méi)有剛性的要求，因此，他們最終招聘到的往往是一些只可以提供基礎(chǔ)服務(wù)，卻無(wú)法憑借個(gè)人能力為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。尤其是在中小規(guī)模的餐飲單位中，許多內(nèi)部的管理層都是在積累了相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)后，從普通員工晉升為管理層人員的。這些人大多數(shù)素質(zhì)不高，完全憑借自身多年的經(jīng)驗(yàn)做到管理層的職位。而培訓(xùn)也基本由這些管理層來(lái)開展。

5）頻繁的流動(dòng)率不利于培訓(xùn)對(duì)于行為的引導(dǎo)和矯正作用。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)非常頻繁，員工離職后主要還是在同行業(yè)間流動(dòng)，有些選擇到更高端餐館繼續(xù)工作，也有些選擇到同級(jí)別的餐館發(fā)展[7]。其中，企業(yè)給予員工的薪酬待遇、晉升與發(fā)展機(jī)遇是這些離職員工進(jìn)行就業(yè)再選擇的主要考慮因素。可以說(shuō)，整個(gè)行業(yè)內(nèi)的工資水平低、從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低是造成餐飲業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)率高的直接原因。另外頻繁的流動(dòng)率帶來(lái)人員的不斷更新，一些新進(jìn)人員來(lái)不及通過(guò)培訓(xùn)即上崗，造成了食品安全新的隱患，同時(shí)也不利于培訓(xùn)管理。

6）餐飲類企業(yè)缺乏系統(tǒng)的招聘規(guī)劃。餐飲類的企業(yè)在人員招聘上比較隨意，沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的人力資源規(guī)劃。餐飲類企業(yè)的人員招聘屬于隨需隨找型，招聘人員在選拔人才的時(shí)候多半會(huì)憑借自己主觀的判斷而不是客觀的界定標(biāo)準(zhǔn)。很多餐飲類企業(yè)沒(méi)有自己的招聘計(jì)劃，隨需隨招，造成員工與崗位匹配度不高。招聘的組織評(píng)估工作簡(jiǎn)單，對(duì)員工各方面要求均不高，使得招上來(lái)的員工總體素質(zhì)較低，具有高素質(zhì)的高層管理人員的數(shù)量有限，且在員工離職的時(shí)候，企業(yè)對(duì)員工的離職面談流于形式或者沒(méi)有面談，找不到員工離職的原因，就會(huì)在下次招聘過(guò)程中同樣不注重人員的篩選，犯類似的錯(cuò)誤。

7）餐飲單位的人力資源考核存在缺陷。大多數(shù)餐飲類企業(yè)在員工的績(jī)效考核方面有誤區(qū)。在績(jī)效考核中，許多餐廳員工對(duì)績(jī)效考核都有抵觸情緒，認(rèn)為這是餐廳在變相的克扣獎(jiǎng)金和克扣工資，壓榨員工的血汗錢，產(chǎn)生不配合不理解餐廳考核制度的心理和行為。部分高層管理人員對(duì)考核不夠重視，考核者素質(zhì)高低不一，良莠不齊?？?jī)效考核體系不完善，表現(xiàn)在考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，考核程序不完善等。加之績(jī)效考核體系還處于考核階段，沒(méi)有上升到績(jī)效管理階段，關(guān)于績(jī)效計(jì)劃的制定、績(jī)效結(jié)果的反饋、績(jī)效的改進(jìn)、績(jī)效的溝通沒(méi)有貫徹到底，這是餐飲類企業(yè)在人力資源考核方面需要加強(qiáng)的地方。

3 餐飲企業(yè)優(yōu)化員工行為的建議

3.1 豐富培訓(xùn)形式

餐飲企業(yè)應(yīng)在培訓(xùn)方法上，適時(shí)導(dǎo)入先進(jìn)的視聽手段，指導(dǎo)員工觀看餐飲業(yè)專業(yè)培訓(xùn)示范錄像、電視培訓(xùn)短片等，通過(guò)對(duì)聽覺和視覺的刺激，對(duì)員工的行為產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工耳濡目染，在實(shí)際操作中規(guī)范自己的行為[8]。通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等方式收集各類關(guān)于餐飲行業(yè)的最新信息、案例，在員工內(nèi)部進(jìn)行討論、演示、開展辯論等方法，提高訓(xùn)練效率，讓所有的員工都盡可能的最大化吸收和消化培訓(xùn)的知識(shí)。

3.2 進(jìn)行員工行為管理，提高自律性

人的行為的基本單元是動(dòng)作。一連串的動(dòng)作組成了行為，若要對(duì)員工的行為進(jìn)行管理，就必須了解和控制產(chǎn)生這一動(dòng)作的動(dòng)機(jī)和需要[9]。在工作中，餐飲類企業(yè)可以通過(guò)設(shè)立合理的目標(biāo)，如分階段進(jìn)行優(yōu)秀員工的評(píng)比，連續(xù)幾次獲得優(yōu)秀的員工有資格參與升職的特殊提拔，用目標(biāo)去引導(dǎo)他們的行為。在設(shè)立目標(biāo)的同時(shí)配以相應(yīng)的激勵(lì)措施，對(duì)評(píng)比獲得優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，用以激勵(lì)員工，成為他們自發(fā)的行為的動(dòng)因，變被動(dòng)的行為為主動(dòng)的行為，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和自發(fā)性，規(guī)范引導(dǎo)他們的行為。

3.3 完善餐飲行業(yè)員工的招聘和錄用工作

餐飲行業(yè)要做好人員的招聘與錄用工作，首先要進(jìn)行崗位分析，制定完善崗位說(shuō)明書，明確該崗位的職責(zé)和任務(wù)。對(duì)于高層管理人員，其最重要的作用就是協(xié)調(diào)各個(gè)部門間的關(guān)系，在各部門間傳遞信息，支撐起整個(gè)餐館的日常運(yùn)營(yíng)。其次，就是負(fù)責(zé)為企業(yè)注入新的血液，對(duì)于招聘新員工進(jìn)入的過(guò)程，管理人員要面面把關(guān)，不能過(guò)分注重表面現(xiàn)象或簡(jiǎn)歷資料，而忽視應(yīng)聘人員的素質(zhì)和品質(zhì)，明確企業(yè)要招到具有什么素質(zhì)的人才，勞動(dòng)力的市場(chǎng)如何，以前的招聘工作任務(wù)中忽略的部分及出現(xiàn)過(guò)哪些缺失，企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略發(fā)展的近期目標(biāo)是什么[10]。只有把這些前期工作做到位，才能給企業(yè)引進(jìn)優(yōu)秀的人才。而基層服務(wù)人員的職責(zé)就是聽從組織的安排，配合管理者做好工作。只有知道企業(yè)要招聘和任用什么樣的人，才能有針對(duì)性的進(jìn)行篩選，才能避免一些人崗不匹配帶來(lái)的人力資源的損失。

3.4 加強(qiáng)完善激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)懲分明

餐飲企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置特殊獎(jiǎng)金，如安全獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)嚴(yán)格按照職業(yè)規(guī)范操作的員工發(fā)放獎(jiǎng)金，增強(qiáng)員工的責(zé)任心。對(duì)達(dá)到某種績(jī)效的員工給予享受帶薪休假或旅游，并通過(guò)良好的福利體系的設(shè)置，如每年組織員工體檢、成立員工俱樂(lè)部等有效消除員工在工作中的不滿意感。

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Study on EMp loyee Behaviour OptiMization of Catering Industry

WANGWei，HEXi-ge
（Food Safety Strategy and ManagementResearch Center，Collegeof Economic and Magement，Tianjin University ofScienceand Technology，Tianjin 300222，China）

Based on the KAPmodel theory and Cognitive behavior theory，this paper find out the basic situationof catering industry practitioners through questionnaires，at the same time analyze the relationship among the three elements in KAPmodel and find about themultiple factors thataffect the knowledge level，attitude，and behavior of the practitioners.By analyzing the data，we can easily find that the knowledge of practitioners can reach themediuMlevel，their work attitude and professional practices are still off the standard.In short，this paper gains the influencing factors of the catering industry practitioner knowledge attitude and practices，and providespossible solutionsaiming at the existing problems，offers reference and referring suggestions for training the catering industry practitioners in the future.

catering；KAP；influencing factors；behavioralOptimization

10.3969/j.issn.1005-6521.2014.18.093

2014-09-18

王偉（1974—），女（漢），副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：人力資源，農(nóng)產(chǎn)品安全。