落實“以客戶為中心” 提升銀行服務品質(zhì)

吳亞平

銀行“以客戶為中心”的理念，怎樣才能轉(zhuǎn)換成為內(nèi)在的自覺行為，并且取得社會的認可？近年來中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“我行”）結(jié)合業(yè)務發(fā)展及管理實踐，通過經(jīng)營理念更新，管理機制創(chuàng)新，服務品質(zhì)提升，取得了社會形象的顯著變化。2013年客戶投訴平臺累計受理意見較上年下降了69%。被中國銀監(jiān)會授予全國金融服務先進集體稱號，連續(xù)三年被浙江銀監(jiān)局與浙江銀行同業(yè)協(xié)會授予全省服務模范標兵榮譽。

“以客戶為中心”歷來是銀行最為本源的經(jīng)營理念，怎樣做才算是落到了實處？我們體會踐行“與客戶共贏”原則，構(gòu)建銀行與客戶的平等關(guān)系是前提條件。體現(xiàn)在銀行一方的努力就是，建設優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境和積極的服務文化，強調(diào)“處處維護客戶利益，時時保持敬業(yè)精神”，從而形成“以客戶為中心”的堅實基礎。

一、加強頂層設計，以機制促轉(zhuǎn)變

通過頂層設計，拓展新思路，推行新辦法。我行無論高管層人事如何變動、經(jīng)營重點如何轉(zhuǎn)變，服務工作由行長擔綱負責不變。常年堅持溫馨服務網(wǎng)點改造、星級營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)建、“服務品質(zhì)提升年”活動。對內(nèi)強化考核約束，按月對各分支行服務問題、投訴處理質(zhì)量和效率考核評價、排名通報，督促提高處理客戶問題的精細化水平。借力“服務品質(zhì)提升年”輪回活動，組織開展消費者權(quán)益保護活動，將消費者權(quán)益作為銀行維護客戶利益的底線與“與客戶共贏”的根基。修訂服務專項考核獎懲辦法，適時調(diào)整標準，加大對客戶投訴造成聲譽風險的人與事處罰力度，增強考核辦法的嚴肅性和約束力。普及新金融知識活動，開展各項知識宣傳，定制發(fā)送客戶端郵件、短信、微信，提高消費者權(quán)益保護信息對稱程度，提高客戶金融知識。堅持不懈開展“網(wǎng)點服務回頭看”自檢機制、服務質(zhì)量責任追究與整改機制、服務工作交流機制、創(chuàng)新培訓輔導機制建設，建立考評整改指標體系，降低服務投訴概率，提高整體服務質(zhì)量水平。持續(xù)開展“服務品質(zhì)提升年”專項活動，制訂出臺活動方案，修訂《客戶問題處理工作考核評價暫行辦法》，加大對超時等候整改力度，突出對優(yōu)質(zhì)客戶的服務，提升品質(zhì)服務體驗。

二、解決投訴糾紛，強化教育培訓

通過“條線聯(lián)動”“上下聯(lián)動”“部門聯(lián)動”“外部聯(lián)動”等策略，加強與客戶、總行、各部門、相關(guān)監(jiān)管部門的溝通協(xié)調(diào)，建立投訴處理聯(lián)動機制，提高工作效率。借助專業(yè)咨詢公司、專家團隊的力量，研究投訴處置方式、方法，加速問題解決流程。采取第三方調(diào)解與法律途徑結(jié)合的爭端解決機制，促進問題和矛盾的及時化解，維護消費者的合法權(quán)益。提高員工綜合素質(zhì)和服務能力，加強技能培訓。堅持網(wǎng)點每日服務培訓，分支行每月業(yè)務技能測試。組織參與從地方到全國各層級的金融業(yè)、銀行業(yè)技能測試和比賽，提升員工綜合素質(zhì)和操作技能，提高柜面服務效率，增強操作能手的榮譽感。實施服務規(guī)范化標準，總行加強規(guī)范化服務培訓和教育，嚴格實行員工逐一“過堂”指導與輔導，強化后續(xù)跟蹤和檢查監(jiān)督。全面推行舉手服務禮儀，組織開展網(wǎng)點員工禮儀培訓增強培訓效果。通過持續(xù)開展培訓、支行定期檢查，確保網(wǎng)點服務禮儀質(zhì)量，提高客戶認同度。

三、建設星級網(wǎng)點，強化服務檢查

星級營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)建是提升服務水平的突破口，通過給予“上星網(wǎng)點”專項獎勵通報，鼓勵網(wǎng)點自立標桿，發(fā)揮服務示范和引領(lǐng)作用。開展“客戶服務明星”和“明星大堂經(jīng)理”評比，推動了窗口文明水平的提升。加強與客戶之間的交流，開展“知行合一、感動客戶”文化展示和“客戶角度看銀行”體驗活動，營造“與客戶共贏”的服務氛圍，改善客戶服務體驗。增強服務檢查監(jiān)督效果，加強服務現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查。嚴格每月服務現(xiàn)場檢查制度，主動增加非現(xiàn)場檢查頻次和覆蓋面，對網(wǎng)點服務問題做到早發(fā)現(xiàn)、早通報，早整改、早見效。堅持服務分析點評制度。每月召開服務工作例會，通過觀看典型錄像等形式，加強對服務檢查中發(fā)現(xiàn)問題的分析、點評，找出問題癥結(jié)。嚴格考核獎懲，每月服務通報制度和每季服務考評制度，對服務工作中發(fā)現(xiàn)的先進個人、典型事跡及時表揚，對存在問題和不足之處及時批評，全面增強服務檢查監(jiān)督的質(zhì)量和效果。

四、強化日常監(jiān)測，明確工作流程

加強監(jiān)測分析，提升服務監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測水平。完善系統(tǒng)設置，通過與上級相關(guān)部門溝通和聯(lián)系，落實網(wǎng)點負責人統(tǒng)一認證系統(tǒng)，確保網(wǎng)點服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實有效；統(tǒng)一服務流程，明確“一問、二介、三叫、四評”工作流程，一問：即客戶進入網(wǎng)點首先詢問辦理什么業(yè)務，以將可到自助設備辦理的業(yè)務進行分流；二介：即盡可能提示客戶使用卡、存折、身份證等介質(zhì)叫號，以提高客戶識別率；三叫：即要求柜員通過叫號系統(tǒng)辦理業(yè)務，以減少客戶等候時間，提高工作效率，并提高服務監(jiān)測系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)真實度；四評：即業(yè)務結(jié)束后，提示客戶進行服務評價，以減少未評價客戶數(shù)，提高客戶評價系統(tǒng)客戶滿意率。建立網(wǎng)點服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)每日監(jiān)測制度，要求每日對客戶叫號、滿意度評價檢查和監(jiān)督，增強員工自覺性和執(zhí)行力。

五、注重大堂管理，提高履職水平

強化大堂值班人員在崗履職能力。推行兼職大堂值班制度，針對原先網(wǎng)點大堂值班由網(wǎng)點主任兼任，推行值班經(jīng)理兼職大堂值班制度，緩解大堂值班人員不足；強化日常檢查和監(jiān)督，建立完善值班交接和登記制度，明確值班經(jīng)理每日檢查監(jiān)督制度，確保網(wǎng)點大堂值班人員在崗并履職到位；加大考核力度，調(diào)整值班經(jīng)理的績效考核辦法，加大服務專項考核權(quán)重，確保大堂值班人員在崗，履職水平高于業(yè)內(nèi)平均水平。在服務硬件方面，大堂經(jīng)理作為維護責任人，對便民服務設施、環(huán)境“九統(tǒng)一”、宣傳“十規(guī)范”的設施進行檢查，及時提出維保建議，使得網(wǎng)點環(huán)境質(zhì)量得到明顯提升；在軟環(huán)境方面，全轄所有網(wǎng)點開展服務禮儀、服務流程、溝通技能、感恩與責任等方面的培訓，規(guī)范服務行為，提升員工的精神素養(yǎng)。

六、優(yōu)化渠道建設，提升服務形象

加快渠道優(yōu)化建設步伐，合理調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)點布局。落實規(guī)劃加快自助設備投放與維護，加大電子設備機構(gòu)覆蓋面，增強市場競爭力；按照貴賓理財中心、理財網(wǎng)點、一般網(wǎng)點分類，對不同的網(wǎng)點實施差異化分區(qū)服務，利用電子銀行分流業(yè)務，發(fā)揮電子渠道的作用，提高互聯(lián)網(wǎng)渠道服務水平，有效緩解柜面壓力，提高服務質(zhì)量和服務效率；加強業(yè)務服務營銷宣傳，開展多種形式的宣傳活動，開展進市場、進企業(yè)、進社區(qū)、進校園、進軍營等活動，深入開展“金融知識進萬家”、“普及金融知識城鄉(xiāng)行”營銷活動，利用營業(yè)網(wǎng)點宣傳欄、電子視頻設備等載體，開展服務品牌宣傳，提高社會知名度，樹立良好社會形象；加大媒體立體宣傳力度，向報紙、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)媒介各類媒體投稿，宣傳服務社會大眾、承擔社會責任的風范。

七、深化開工管理，豐富服務內(nèi)涵

以窗口開工管理為抓手，促進服務資源高效配置。根據(jù)客戶流量峰值分布，加強網(wǎng)點勞動組合和排班管理，通過錯時上班制、彈性工作制等辦法，促進窗口開工率與業(yè)務量科學匹配。加強窗口柜員交接班管理，通過低柜進高柜、二線到一線、錯時就餐等辦法，解決員工午餐時窗口開工不足。推動窗口服務的綜合化業(yè)務處理模式，崗位優(yōu)化后分流的人員優(yōu)先配備到客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位，推動網(wǎng)點由業(yè)務處理型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新服務措施，為客戶提供靈活多樣、貼心細致的服務。針對老齡化人口逐漸增大、老年客戶行動不便，策劃老年客戶服務方案，提供更細心、更貼心的上門服務、預約服務、定期走訪、進社區(qū)等服務。提高客戶忠誠度，深化“滿意在××銀行”活動，開展“強化規(guī)范服務、提升服務效率、創(chuàng)建人民滿意銀行”服務主題活動，打造“服務最佳、客戶首選”銀行，展示優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務新形象。組織開展體驗同行的業(yè)務服務，征求員工對服務的意見和建議，激發(fā)員工服務潛力。

八、發(fā)揮示范作用，糾偏、固化、提升

履行社會責任，建立和諧客戶關(guān)系。促進業(yè)務可持續(xù)發(fā)展，以發(fā)揮示范作用為抓手，樹立典型模范，發(fā)揮帶動作用，促進服務再上新臺階。開展“明星營業(yè)網(wǎng)點”、“客戶滿意網(wǎng)點”、“明星員工”、“服務標兵”、“客戶滿意員工”評選，宣傳先進事跡和先進典型，彰顯服務優(yōu)勢，塑造全行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”的形象。圍繞每年“服務品質(zhì)提升年”不同目標，應對服務工作中遇到的新情況、新問題，以“糾偏、固化、提升”為抓手，加強組織領(lǐng)導，強化檢查監(jiān)督，嚴格考核獎懲，促進了網(wǎng)點服務水平持續(xù)提升。銀行服務與經(jīng)濟生活密切相關(guān)，推進品牌建設有助于確保銀行體系整體正面形象，維護并不斷提升廣大公眾對銀行的信任。