商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考

張振民

近年來，中國工商銀行持續(xù)推進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，個人金融業(yè)務(wù)在經(jīng)營模式、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場細(xì)分、營銷渠道、考核機(jī)制等諸多方面取得明顯突破。一是在渠道建設(shè)方面，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上完成了裝修改造，網(wǎng)點(diǎn)面貌有很大改觀。二是開拓了新市場，特別是通過商友卡、商友俱樂部、個人經(jīng)營貸款等業(yè)務(wù)對過去工商銀行不占優(yōu)勢的民營經(jīng)濟(jì)市場、各種商品交易市場、個體工商戶市場具有良好的帶動作用。三是自助終端的大面積布放，擴(kuò)大了工商銀行對各類市場的服務(wù)面，增強(qiáng)了對市場客戶的吸引力。四是個人網(wǎng)上銀行的良好功能，帶動了一大批個人優(yōu)質(zhì)客戶的增長，增強(qiáng)了中高端客戶的黏合度。盡管個人金融業(yè)務(wù)在工行已步入了快速發(fā)展時期，取得了一定的成績，但在產(chǎn)品、渠道、機(jī)制等方面仍然存在一些不足，核心競爭能力有待進(jìn)一步提高。

一、當(dāng)前工行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題及原因分析

當(dāng)前工行個金業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況，主要存在以下五個方面的問題：

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭力不強(qiáng)是個人金融業(yè)務(wù)最為突出的問題

從表現(xiàn)上看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶、辦理業(yè)務(wù)和處理各種各樣的內(nèi)部事務(wù)方面占據(jù)了大量的資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)著力于參加上級單位會議，和對柜臺內(nèi)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場審核，無法進(jìn)行營銷市場、維護(hù)中高端客戶關(guān)系。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理配備不到位，或配備到位的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理履職不到位的現(xiàn)象突出。另外，理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理崗位沒有完全區(qū)分開，無法真正實現(xiàn)由“坐商”到“行商”的變革。從本質(zhì)上看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實質(zhì)上還是一個交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)部雖然劃分了貴賓區(qū)和普通區(qū)，實際上大部分貴賓區(qū)沒有發(fā)揮應(yīng)有的效能，有些貴賓區(qū)甚至成為了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的辦公室。當(dāng)貴賓客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有為貴賓客戶設(shè)立專屬的貴賓通道，使貴賓客戶在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗效果不佳。有些網(wǎng)點(diǎn)雖然劃分了現(xiàn)金窗口和非現(xiàn)金柜口，但對現(xiàn)金區(qū)的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)并沒有完全分流到非現(xiàn)金柜口，這主要是受寧可多開現(xiàn)金窗口，也不愿調(diào)整勞動組合開設(shè)和增加非現(xiàn)金柜口的傳統(tǒng)習(xí)慣影響。以青海分行為例，各支行營業(yè)室對公業(yè)務(wù)和個人金融業(yè)務(wù)仍然分開辦理，沒有真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)的綜合化。雖然全行上下都在倡導(dǎo)要將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，但實際上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能、流程、授權(quán)、人員配備、勞動組合都是為客戶辦理一般業(yè)務(wù)所忙，“全功能銀行”在某種程度上成為了空口號。從管理上看，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有一個專屬部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，按照產(chǎn)品條線來看，多個部門在向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提管理要求，但都對網(wǎng)點(diǎn)存在的問題漠不關(guān)心，抑制了網(wǎng)點(diǎn)的良性發(fā)展。同時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有統(tǒng)一的考核辦法，有些行是通過產(chǎn)品計價對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，有些行是通過存款、貸款等主要經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行考核，有些行是通過對經(jīng)營利潤、中間業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等指標(biāo)進(jìn)行考核，沒有將個人中高端客戶的增加和維護(hù)工作作為重要考核指標(biāo)。因此，工商銀行儲蓄存款網(wǎng)均、人均水平低于中國銀行和建設(shè)銀行。

（二）沒有真正建立起一支營銷的客戶經(jīng)理隊伍是個人金融業(yè)務(wù)最為根本的問題

從歷史上看，工商銀行最早的營銷隊伍是儲蓄外勤。儲蓄外勤時期是工商銀行儲蓄存款競爭力最強(qiáng)的時期，股改以后經(jīng)八九年的發(fā)展，機(jī)構(gòu)、公司專業(yè)有了自己的客戶經(jīng)理隊伍，而個人金融業(yè)務(wù)除了擁有一支個人貸款業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊伍外，既沒有建立起以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為支撐的個人金融業(yè)務(wù)的營銷客戶經(jīng)理隊伍，也沒有在各級行個人金融業(yè)務(wù)部門建立起專職的營銷團(tuán)隊。從現(xiàn)實來看，凡是真正建立了客戶經(jīng)理隊伍的業(yè)務(wù)條線，業(yè)務(wù)發(fā)展比較好，市場的競爭力相對比較強(qiáng)。個人貸款業(yè)務(wù)之所以近些年發(fā)展較快，就是通過個貸中心建立起了一支專職隊伍，支撐了個貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迫在眉睫的問題在于解決好大堂經(jīng)理配備不足的問題，繼而配齊理財經(jīng)理和營銷經(jīng)理。工商銀行總行個人金融業(yè)務(wù)部多次強(qiáng)調(diào)要在個人金融業(yè)務(wù)部建立專職的營銷團(tuán)隊，實際上能做到的只是少數(shù)行，多數(shù)行落實不力。工總行開展的大聯(lián)動、大營銷，思路非常好，但如果缺少個人金融業(yè)務(wù)部的專職營銷團(tuán)隊牽頭，公司、機(jī)構(gòu)、結(jié)現(xiàn)專業(yè)就無法進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動，因為公司、機(jī)構(gòu)專業(yè)客戶代發(fā)工資的營銷，比營銷貸款和存款還難，沒有個金部門營銷團(tuán)隊從營銷方案到方案執(zhí)行的持續(xù)推動，營銷聯(lián)動就很難取得預(yù)期的成效。

（三）沒有真正建立起對中高端客戶分層服務(wù)體系是個人金融業(yè)務(wù)最為主要的問題

從表現(xiàn)來看，工商銀行個人中高端客戶雖然在PBMS系統(tǒng)下都可完全反映出來，但由于客戶經(jīng)理配備不到位，有些中高端客戶集中錄在大堂經(jīng)理名下，有些則是集中錄在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人名下；有的客戶經(jīng)理名下資金5萬元以上的客戶多達(dá)1000多戶，表面上這些客戶都已進(jìn)入系統(tǒng)，實際并沒有客戶經(jīng)理進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)和維護(hù)；有些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對資金在20萬元到100萬元的客戶沒有實現(xiàn)完全的一一對應(yīng)的認(rèn)領(lǐng)和維護(hù)。因此，也就沒有形成客戶經(jīng)理對中高端客戶的分層營銷和維護(hù)。從實質(zhì)來看，服務(wù)效能在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)比較強(qiáng)，柜臺外比較弱，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后得不到應(yīng)有的關(guān)照和尊享服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對客戶基本上只提供了一種普享服務(wù)，這對理財金客戶和財富客戶沒有差異化服務(wù)的吸引力。從管理來看，柜臺內(nèi)由于內(nèi)控的硬要求和運(yùn)行部門授權(quán)管控，在人員配備上屬于硬約束，柜臺外沒有內(nèi)控的硬要求和有關(guān)部門的有權(quán)管控，非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理配備始終很難。所以，雖然網(wǎng)點(diǎn)劃分了財富中心，貴賓中心，一般理財網(wǎng)點(diǎn)，便利店，但是因大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的配備不到位，分層服務(wù)在各層級的網(wǎng)點(diǎn)都落不到實處，極大地影響了中高端客戶的維護(hù)和拓展。

（四）沒有真正建立起一級支行業(yè)務(wù)零售化的經(jīng)營定位是個人金融業(yè)務(wù)最為關(guān)鍵的問題

從本質(zhì)上看，在現(xiàn)有公司、機(jī)構(gòu)、結(jié)現(xiàn)專業(yè)大營銷的框架下，主要客戶的營銷已上升到二級分行或一級分行，一級支行的經(jīng)營定位應(yīng)該是業(yè)務(wù)零售化，做好大個金各項產(chǎn)品的營銷和管理。實際上，往往在一級支行不管是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)總有“大戶”在支撐，一級支行“傍大戶”現(xiàn)象非常普遍。例如，本來只有支行主要領(lǐng)導(dǎo)和個別部門的“傍大戶”現(xiàn)象，逐漸演變成了全行上下在經(jīng)營上的“傍大戶”，再加上以利潤為導(dǎo)向的考核，“傍大戶”可以基本解決一級支行的“吃飯”問題，所以，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個金業(yè)務(wù)就不可能成為支行上下經(jīng)營的重點(diǎn)，長此以往，個金業(yè)務(wù)的核心競爭力每況愈下。

（五）沒有真正將縣域支行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展作為新的增長點(diǎn)是個人金融業(yè)務(wù)最為急迫的問題

近幾年來，儲蓄存款源頭在農(nóng)村的現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，一是由于房地產(chǎn)的圈地運(yùn)動，公路、鐵路、河流治理等基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模建設(shè)，拆遷征地款成為農(nóng)民存款的一個很重要渠道。二是養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)的發(fā)展，農(nóng)民收入增加很快。三是養(yǎng)老、醫(yī)療、貧困救助等民生工程向廣大農(nóng)村的延伸，又將財政轉(zhuǎn)移支付的資金變成了農(nóng)民存款。四是農(nóng)民進(jìn)城經(jīng)商的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，資金的積累有了很大提高。但從現(xiàn)實來看，我省縣域網(wǎng)點(diǎn)仍然服務(wù)于傳統(tǒng)的城鎮(zhèn)居民，有些縣域網(wǎng)點(diǎn)變成了離退休人員溝通交流的場所，因此，在工商銀行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)排隊不在地級以上城市，而是在縣域支行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時，縣域支行經(jīng)營客戶的重點(diǎn)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的主體市場不相適應(yīng)，以蘋果、洋芋、瓜子為縣域重要經(jīng)濟(jì)支柱的支行，卻沒有蘋果、洋芋、瓜子的批發(fā)大戶和零售大戶作為高端客戶。有些縣域只有一個支行，按道理應(yīng)該像招商銀行一樣，走以發(fā)展中高端客戶為主的路線，實現(xiàn)網(wǎng)均和人均的最大化，但由于全行上下對縣域支行經(jīng)濟(jì)發(fā)生的重大變化沒有積極應(yīng)對，導(dǎo)致在儲蓄存款的新市場中工行沒有占據(jù)主動地位。

個人金融業(yè)務(wù)存在以上問題有其各方面的原因，但主要反映在以下三方面。第一，重視程度不夠。由于個人金融業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)，既不可能短期提升上去，也不會短期回落下來，要想在此專業(yè)上有較大的提升，從管理層到部門，從網(wǎng)點(diǎn)到客戶經(jīng)理，不下大力氣，整體作用發(fā)揮不到位將難有成效。同時，在行長經(jīng)營績效考核中，儲蓄存款被放到全部存款中進(jìn)行市場占比考核的問題將會導(dǎo)致整個個人金融業(yè)務(wù)考核指標(biāo)所占的權(quán)重與個人金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品貢獻(xiàn)度不相匹配。第二，管理手段不硬。全行法律授權(quán)文件中，幾乎沒有涉及個人金融專業(yè)。個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展最為重要的兩因素分別是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理，但沒有從制度上賦于個人金融專業(yè)管理的權(quán)力。所以，個人金融業(yè)務(wù)如果沒有一把手的全力支持和主動作為，基本上只靠個人金融業(yè)務(wù)條線干部員工吃苦耐勞、苦口婆心、持之以恒、牧師般耐心的理念推廣來推動業(yè)務(wù)發(fā)展。第三，長效機(jī)制欠缺。二級分行一把手交流的居多，而且比較頻繁，個人金融業(yè)務(wù)是要做慢功的，多數(shù)人不會選擇通過做大做強(qiáng)個人金融業(yè)務(wù)來提升業(yè)績，大部分選擇通過做大做強(qiáng)對公存款和信貸業(yè)務(wù)來提升業(yè)績，再加上任期一般不超過四年，個人金融業(yè)務(wù)顯然在一定程度上受到抑制，不能形成一個長效發(fā)展的激勵機(jī)制

二、當(dāng)前工行個人金融業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析

第一，完善的網(wǎng)點(diǎn)分類和業(yè)務(wù)分區(qū)，偏低的分層服務(wù)能力。非現(xiàn)金柜員和大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的配備不足，使得總行主導(dǎo)的核心競爭力項目內(nèi)容難以落到實處。

第二，優(yōu)質(zhì)的個人中高端客戶群體，偏低的產(chǎn)品滲透?？傮w上來說，工商銀行5萬元以上的中高端客戶質(zhì)量優(yōu)于其他銀行，但網(wǎng)上銀行、信用卡、手機(jī)銀行、理財金賬戶、三方存管、人民幣理財、基金、貴金屬賬戶等業(yè)務(wù)的滲透率偏低，數(shù)據(jù)雖有挖掘，但精準(zhǔn)營銷還在管理層面，沒有轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)及電話銀行中心營銷的常態(tài)。同時，存量個人中高端客戶信息的完整率有待提高，這將大大影響客戶經(jīng)理電話營銷和電話銀行短信營銷等渠道的運(yùn)用。

第三，大型的對公客戶群體，偏低的個人業(yè)務(wù)占比?？傮w上工商銀行的信貸客戶、機(jī)構(gòu)客戶都是優(yōu)質(zhì)的大型客戶，但在大型企業(yè)的各種薪酬代發(fā)，工商銀行不占優(yōu)勢；行政事業(yè)單位的薪酬代發(fā)以建行為大頭，農(nóng)行次之，工商銀行也不占優(yōu)勢；工商銀行只有在軍隊客戶的薪酬代發(fā)方面，通過軍人保障卡占據(jù)絕對優(yōu)勢。

第四，良好的第三方資源，偏低的業(yè)務(wù)合作。從目前來看中國電信、中國移動、中國人壽、中國財險、交警總隊擁有一大批個人中高端客戶，工商銀行長期為他們代理收費(fèi)、代理保險，第三方在共享工行客戶資源的同時，甚至挖轉(zhuǎn)工行的客戶，但工行沒有合適的產(chǎn)品讓其代理，共享他們的客戶資源。青海人壽有近120萬的個險客戶，5000人的營銷團(tuán)隊，共享20%的客戶就是一個相當(dāng)大的數(shù)量。青海電信也有上百萬的電信客戶群體，如果能通過相互代理共享客戶資源，其數(shù)量相當(dāng)可觀。同時，西部地區(qū)開發(fā)銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)卣冀^對優(yōu)勢，每年在城市改造、園區(qū)建設(shè)、河流治理領(lǐng)域擁有很大的信貸投入，向個人支付的結(jié)算量也非?？捎^，如果能與國家開發(fā)銀行進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)合作，儲蓄存款就會發(fā)掘到新的源頭。

第五，嚴(yán)格的內(nèi)控先行制度，偏低的營銷文化。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本質(zhì)上是為客戶服務(wù)的，但流程設(shè)置的現(xiàn)場審核、遠(yuǎn)程授權(quán)、風(fēng)險核查、反交易控制等人為增加環(huán)節(jié)，延長處理業(yè)務(wù)的時間。辦理業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要進(jìn)行現(xiàn)場審核，值班經(jīng)理也在進(jìn)行現(xiàn)場審核，遠(yuǎn)程中心還有人在進(jìn)行影像審核，一筆業(yè)務(wù)多環(huán)節(jié)進(jìn)行審核，先進(jìn)的科技系統(tǒng)帶來的卻是低效的業(yè)務(wù)處理。過度的風(fēng)險控制導(dǎo)致客戶經(jīng)理營銷客戶的業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)不能辦，不愿營銷，柜員一出差錯就罰款，不愿多辦業(yè)務(wù)。出錯后有些柜員不敢運(yùn)用反交易，而是采用違規(guī)手段處理反交易業(yè)務(wù)。

第六，高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，偏低的經(jīng)營效率。整體來說，工商銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摸爬滾打出來的高素質(zhì)人員，但每天的現(xiàn)場審核、客戶糾紛處理，業(yè)務(wù)咨詢、回復(fù)上級行郵件、參加上級行會議等，基本沒有時間外出營銷或組織客戶沙龍等活動，經(jīng)營指標(biāo)完不成，收入也沒增長。

第七，豐富的個金產(chǎn)品，低效率的業(yè)務(wù)流程。工商銀行現(xiàn)有個金產(chǎn)品2900多個，但是個別業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，用時較長，在一定程度上影響了對客戶的服務(wù)效率，就客戶信息填寫，身份證核查的業(yè)務(wù)流程就讓客戶意見頗多，而這些流程直接導(dǎo)致了工行業(yè)務(wù)處理效率低，客戶服務(wù)體驗不滿意的呼聲較高。

三、工商銀行個人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的思考

針對當(dāng)前個人金融在客戶需求、服務(wù)渠道、服務(wù)價值、營銷模式、客戶結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)的新變化，需要從以下幾個方面加以改進(jìn)。

（一）樹立個人金融業(yè)務(wù)的營銷文化

零售業(yè)務(wù)本質(zhì)上是低風(fēng)險業(yè)務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、流程處理的過度風(fēng)險控制，已嚴(yán)重制約了個人金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和核心競爭力的提升。風(fēng)險控制和營銷的關(guān)系，就像開車時候剎車和加油一樣，加油是為了走得遠(yuǎn)，剎車是為了安全行駛，過度剎車，雖然安全了，車卻走不遠(yuǎn)，不能按時到達(dá)目的地，加油應(yīng)是開車的常態(tài)；同樣，個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，既要加強(qiáng)風(fēng)險控制，也要把營銷調(diào)整為個人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營常態(tài)。在個人金融業(yè)務(wù)的各級部門，要把建立團(tuán)隊營銷作為部門的主要職責(zé)，直接與市場對接，始終以客戶為中心拓展業(yè)務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把網(wǎng)點(diǎn)真正轉(zhuǎn)型成為營銷的主陣地。在業(yè)務(wù)流程方面，全面進(jìn)行梳理，要在聽取客戶的切身體驗感受和網(wǎng)點(diǎn)員工意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行一次自下而上的流程優(yōu)化，從流程上體現(xiàn)交易風(fēng)控型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

（二）制定零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)考核辦法

零售業(yè)務(wù)是工商銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是銀行中的銀行，應(yīng)將儲蓄存款、個人中間業(yè)務(wù)、個人貸款、分期付款、個人中高端客戶拓展、電子銀行、理財產(chǎn)品、信用卡等產(chǎn)品滲透率、代發(fā)工資覆蓋率以及存款、貸款、個人中間業(yè)務(wù)、商戶收單的市場占比等作為核心指標(biāo)建立零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)考核辦法按季進(jìn)行考核，考核結(jié)果與各一級分行的資源配置掛鉤，甚至可以嘗試賦予行長經(jīng)營績效考核同等的地位，構(gòu)建個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的長效機(jī)制。

（三）確立支行業(yè)務(wù)零售化的戰(zhàn)略定位

省分行營業(yè)部、一級支行、各縣域支行要把零售業(yè)務(wù)的發(fā)展作為經(jīng)營定位，一把手親自分管個人金融業(yè)務(wù)，一級分行統(tǒng)一出臺支行業(yè)務(wù)零售化的經(jīng)營目標(biāo)考核辦法，考核結(jié)果與支行行長的任免、支行經(jīng)營費(fèi)用和全員績效掛鉤，切實將一級支行的經(jīng)營轉(zhuǎn)變到全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)上來，加快提升支行層面?zhèn)€人金融業(yè)務(wù)的競爭力。

（四）強(qiáng)化個人客戶營銷經(jīng)理隊伍的建設(shè)

建立強(qiáng)大的個人客戶經(jīng)理隊伍是工商銀行個人金融發(fā)展的堅強(qiáng)保證和最為重要的核心競爭力，配備一批優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理是解決所有個人金融業(yè)務(wù)問題的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，一方面要從總行層面強(qiáng)制性進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個人客戶經(jīng)理的配備工作，以及一、二級分行個人金融業(yè)務(wù)部門營銷團(tuán)隊的建設(shè)工作。另一方面，要強(qiáng)化對個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，加快中年員工向個人客戶經(jīng)理崗位的轉(zhuǎn)換，同時要將具有AFP/CFP資質(zhì)的理財客戶經(jīng)理配備為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人助理，全部進(jìn)行外出營銷，打造工商銀行專業(yè)理財?shù)氖袌銎放菩蜗蟆?/p>

（五）強(qiáng)化民生領(lǐng)域的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

事關(guān)民生的項目，都是批量集群式拓展客戶的重要資源，誰搶占了這些民生工程的項目實施，誰就取得了市場重新分配的話語權(quán)。社?？?、健康卡、市民卡、銀醫(yī)一卡通、高速ETC卡、公積金卡、軍人保障卡、新農(nóng)村合作醫(yī)療卡、公交卡等民生項目，給芯片卡的創(chuàng)新和發(fā)展帶來了極大的機(jī)遇和無窮的空間，能否將各種民生信息集合在一張卡上，實現(xiàn)多行業(yè)應(yīng)用和金融應(yīng)用的有機(jī)集成，將對未來個人金融的市場產(chǎn)生重大調(diào)整，因此，要有效運(yùn)用大聯(lián)動、大營銷的機(jī)制，個人金融部門應(yīng)主動作為，主動牽頭相關(guān)部門，集中全行的科技優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、部門優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢在民生領(lǐng)域的藍(lán)海市場中取得先機(jī)，贏得市場。

（六）強(qiáng)化個人金融業(yè)務(wù)條線的專業(yè)經(jīng)營能力

個人金融專業(yè)要全面將四星級以上客戶統(tǒng)一納入PBMS系統(tǒng)，由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理全面認(rèn)領(lǐng)，并進(jìn)行一對一或一對多的專屬服務(wù)，切實將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分層服務(wù)落到實處。加大對客戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析，針對不同的產(chǎn)品篩選不同的目標(biāo)客戶，以短信、電話、理財沙龍營銷等為手段，實施精準(zhǔn)營銷。加大力度全面向社會資金流動集中區(qū)域進(jìn)行自助設(shè)備的全面延伸，實現(xiàn)工商銀行全天候服務(wù)。以具有AFP/CFP資質(zhì)的客戶經(jīng)理為主體，全面包裝工商銀行專業(yè)理財網(wǎng)點(diǎn)的市場形象，培養(yǎng)工商銀行個人理財業(yè)務(wù)的核心競爭力。以各種聯(lián)名卡為手段，以養(yǎng)老、公積金、醫(yī)保、市民卡等民生工程相關(guān)的金融服務(wù)為重點(diǎn)，通過批量式、集群式拓展客戶。面對80后、90后客戶群體的崛起，網(wǎng)上交易將成為最為重要的商業(yè)模式，在辦好融E購電子商城的同時，加大與電信運(yùn)營商的合作，下大力氣推動移動金融的發(fā)展，搶占年輕客戶群體。