護(hù)理人員人際沖突處理模式的研究現(xiàn)狀

葉 歡，桂 蒙，邵紅玉，潘紅英

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016）

沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象，同樣也存在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)中。不論是醫(yī)生、護(hù)士、患者還是家屬，由于角色分工不同，價(jià)值信念不同，沖突難以避免，一味地回避沖突已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)今的醫(yī)療現(xiàn)狀［1］。有學(xué)者指出，護(hù)理人員是身處沖突情境中的核心人物，因此有效的沖突處理能力是護(hù)理人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)的一種管理能力［2］。在國(guó)外，對(duì)沖突管理、人際沖突處理模式已有較充分的研究，本文對(duì)已有的一些研究成果進(jìn)行綜述，分析護(hù)理人員人際沖突處理模式及其相關(guān)因素，旨在為國(guó)內(nèi)護(hù)理人員人際沖突處理的進(jìn)一步系統(tǒng)化研究提供參考。

1 概 述

沖突是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互作用的主體，彼此之間存在互不相容、互相排斥的行為或是目標(biāo)，可能發(fā)生于人與人之間、人與群體之間、群體內(nèi)部之間等［3］，是一種普遍的現(xiàn)象，可以是雙方由于觀念、立場(chǎng)、看法的差異引發(fā)，也可能是具有不同的目標(biāo)導(dǎo)向，或者是存在情緒與情感上的差異所引發(fā)的。由于雙方信念、價(jià)值觀、利益不同，護(hù)理人員在工作中就可能產(chǎn)生與其他個(gè)體或群體的沖突。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響，管理者應(yīng)盡可能避免和清除沖突?，F(xiàn)代觀念認(rèn)為其具有互動(dòng)作用，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，利于自我批評(píng)和不斷革新［4］。國(guó)外有調(diào)查顯示［5］，85%的管理者認(rèn)為過(guò)去十年其工作單位沖突現(xiàn)象有所增加。近年來(lái)醫(yī)改政策不斷變化，醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)療資源不足，若沖突無(wú)法及時(shí)解決會(huì)導(dǎo)致不健康的工作環(huán)境、權(quán)力之爭(zhēng)，患者及員工滿意度降低，護(hù)理質(zhì)量下降，醫(yī)療成本增加，并阻礙員工發(fā)展，增加員工流失，加強(qiáng)對(duì)變革的抵制，降低生產(chǎn)率［2，6］。如今不穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境驅(qū)動(dòng)護(hù)理人員采用積極的方式應(yīng)對(duì)沖突。

2 沖突處理模式

2.1 沖突處理模式的概念 沖突處理模式概念最早由Blake等［7］在其著作《管理方格》中提出，從“關(guān)注人—關(guān)注工作”這兩個(gè)維度出發(fā)，把人類(lèi)處理沖突的模式分為面對(duì)（confrontation）、安撫（smoothing）、強(qiáng)迫（forcing）、回避（withdrawal）、折衷（compromising）5類(lèi)。在已有的文獻(xiàn)中，并沒(méi)有嚴(yán)格區(qū)分沖突處理模式和沖突處理風(fēng)格，沖突處理風(fēng)格被定義為一種持續(xù)抑制的對(duì)待沖突事件和沖突對(duì)手的行為導(dǎo)向，其表現(xiàn)為一系列可見(jiàn)的行為，并構(gòu)成一種固定的模式，具備一貫的、共同的特征［8］。學(xué)者們認(rèn)為，前者著重情境依賴性，后者突出個(gè)體差異性，越來(lái)越多的學(xué)者提出用“模式”取代“風(fēng)格”更為準(zhǔn)確［9］。

2.2 沖突處理模式的維度分析 最早認(rèn)為沖突是一維的，在這種維度下兩端的沖突類(lèi)型為競(jìng)爭(zhēng)性與合作性沖突。直至1964年Blake和Mouton提出二維的沖突處理模式概念，二維分析方法才成為研究主流。其中，Thomas［10］指出沖突發(fā)生后人們有“關(guān)心自己”和“關(guān)心他人”兩種反應(yīng)，可分為強(qiáng)制、合作、妥協(xié)、回避、克制5類(lèi)模式。通常情況下，二維分析方法將沖突處理模式劃分為5類(lèi)，即 支 配 （domination）／競(jìng) 爭(zhēng) （competition）／強(qiáng) 迫（forcing）、整 合 （integration）／協(xié) 作 （collaboration）／解決問(wèn)題（problem-solving）、遷就（accommodation）／順從（obliging）、回避（avoiding）、折衷（compromise）。支配模式的個(gè)體高度關(guān)注自身利益，迫使他人遵從自己的決定，根本目的是自身利益最大化。整合模式下的人們既關(guān)注自身利益，又關(guān)注對(duì)方利益，采用該模式的人群本著解決問(wèn)題的態(tài)度與對(duì)方交換信息，探討對(duì)策，其目的是利益的雙贏。順從模式意味著對(duì)他人利益重視程度高于自身?；乇苣Ｊ街负鲆暃_突雙方，消極對(duì)抗。折衷模式講求以一方之讓利獲得另一方之所予，在讓步之后達(dá)到雙方都能接受的結(jié)果［11］。

2.3 測(cè)量工具 從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，沖突處理模式先后出現(xiàn)五大經(jīng)典測(cè)量量表，對(duì)沖突研究和解決起了極大的作用。其中分歧處理量表（Conflict Management-of-Differences Instrument，MODE）及組織沖突測(cè)量量表（Organization Vonflict Inventory-Ⅱ，ROCI-Ⅱ）常被用于測(cè)量護(hù)理人員的沖突處理模式。

2.3.1 沖突處理測(cè)量量表（Conflict Management Survey，CMS）Hall基于“關(guān)注個(gè)人目標(biāo)-關(guān)注關(guān)系”這兩個(gè)維度，描述12種沖突情境，每種情境下各設(shè)計(jì)5種可能的反應(yīng)，分別對(duì)應(yīng)5種沖突處理模式，即競(jìng)爭(zhēng)、順從、回避、折衷、協(xié)作［12］。情境設(shè)計(jì)是CMS最大的亮點(diǎn)，體現(xiàn)出了個(gè)體面對(duì)自我內(nèi)心沖突、人際沖突、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突及群體間沖突這4種情境時(shí)對(duì)各種沖突模式的偏好。但此量表過(guò)長(zhǎng)，實(shí)際操作困難。

2.3.2 MODE Thomas等［13］基于“自信-合作”這兩個(gè)維度，將沖突處理模式分為競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、折衷、回避、遷就5類(lèi)。包含30對(duì)條目、60個(gè)陳述句，如“我提出一個(gè)中間方案”“我告訴對(duì)方我的想法，并征詢他／她的意見(jiàn)”。研究對(duì)象從中擇出與自己在沖突情境中最相符或最有可能的。很大程度上MODE測(cè)量的是“行為意圖”而非“實(shí)際行為”。該量表最大的特點(diǎn)是采用了自我參照數(shù)據(jù)（ipsative data），通過(guò)自我比較揭示個(gè)體的行為偏好，但由于統(tǒng)計(jì)處理方法局限無(wú)法廣泛運(yùn)用。

2.3.3 組織溝通沖突測(cè)量量表（Organizational Communication Conflict Instrument，OCCI）Putnam 等［14］在Blake等分類(lèi)模型［7］基礎(chǔ)上，重新將沖突處理分為非對(duì)抗、問(wèn)題導(dǎo)向和控制3類(lèi)，由此得出30條目。該表重于評(píng)估人們?cè)诟鱾€(gè)沖突情境中對(duì)不同溝通方式的偏好［11］，對(duì)具體行為或溝通信息強(qiáng)調(diào)不夠清晰。

2.3.4 沖突處理信息風(fēng)格量表（Conflict Management Message Style，CMMS）Ross等［15］聚焦于個(gè)體在溝通情境中傳遞的信息，根據(jù)信息內(nèi)容將沖突模式分為3類(lèi)：自我導(dǎo)向（強(qiáng)調(diào)自身利益）、問(wèn)題導(dǎo)向（關(guān)注問(wèn)題本身，著重在不破壞關(guān)系的前提下解決問(wèn)題）、他人導(dǎo)向（注重對(duì)方滿意，而忽略問(wèn)題本質(zhì)），共有18條目，具備鮮明的溝通聚焦，應(yīng)用性、可操作性強(qiáng)。

2.3.5 ROCI-Ⅱ Rahim［16］再次驗(yàn)證了 Blake等的五因子結(jié)構(gòu)，從“關(guān)注自己-關(guān)注他人”兩個(gè)維度，將人際沖突處理模式分為支配、整合、折衷、回避及順從5類(lèi)［11］。Rahim先后抽取了7個(gè)非隨機(jī)樣本用于條款的生成和篩選，最后得出ROCI-Ⅱ表共包含28條目，每條目設(shè)置1～5分，分值越高，說(shuō)明研究對(duì)象越傾向于采用該種沖突處理模式。此量表最大特點(diǎn)是根據(jù)不同的沖突對(duì)象，采用3份問(wèn)卷分別考察個(gè)體與上級(jí)、下級(jí)、同事發(fā)生沖突時(shí)的模式選擇，可用于自測(cè)以選擇適合自己的沖突模式，也可用于研究，獲取有關(guān)沖突處理模式的有效性信息。該表具有較高的信效度，是目前使用最廣泛的量表之一，對(duì)比CMS及MODE而言，計(jì)分稍顯困難。

3 護(hù)理人員沖突處理模式

3.1 常用處理模式 上世紀(jì)50年代，國(guó)外就開(kāi)始在理論指導(dǎo)下研究沖突處理模式，證明由于價(jià)值觀、信仰、組織文化、性別、權(quán)力基礎(chǔ)的不同，每個(gè)人所采取的沖突處理模式不同。Booth［17］研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士最常用讓步模式，其次為妥協(xié)、逃避、協(xié)作、支配。Valentine［18］認(rèn)為逃避是護(hù)士最常用的模式，協(xié)作與支配最不常用。袁旅芳［19］的調(diào)查顯示，整合是護(hù)士最常用模式，支配最不常用，與李艷等［20］在三級(jí)甲等醫(yī)院的研究結(jié)果類(lèi)似。蘇雅惠等［21］利用ROCI-Ⅱ研究則發(fā)現(xiàn)護(hù)士最常用處理模式為整合，面對(duì)主管則是傾向逃避，最不常用的是支配模式。而戴美玉［22］在對(duì)臨床護(hù)士的調(diào)查中顯示，護(hù)理人員面對(duì)沖突時(shí)最常用是逃避模式，最不常用為支配模式。

3.2 影響因素分析 影響個(gè)人處理沖突的原因包括人格、權(quán)力基礎(chǔ)、組織氣候、參照角色、溝通行為等。同時(shí)，性別、年齡、職位、工作年資、沖突對(duì)象的職位等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料也會(huì)影響人們面對(duì)沖突時(shí)的處理模式［20］。

3.2.1 性別與婚姻狀況 性別是影響護(hù)理人員沖突處理模式的重要因素。“友誼形成”觀點(diǎn)認(rèn)為，相比男性，女性更希望在工作場(chǎng)所與同事建立友誼關(guān)系［4］。李艷等［20］的研究也顯示較之女性護(hù)理人員，男性護(hù)理人員更傾向于運(yùn)用支配模式處理沖突。這可能是由于在中國(guó)漫長(zhǎng)封建社會(huì)發(fā)展中男女長(zhǎng)期處于不平等地位造成的。另外，已婚護(hù)理人員更愿意以整合模式來(lái)處理沖突，這與人們?cè)诮M成家庭之后會(huì)更多考慮對(duì)方需求有關(guān)。

3.2.2 年齡與工作年限 隨著年齡的增長(zhǎng)及工作年限的增加，護(hù)理人員的閱歷及經(jīng)驗(yàn)增加，其沖突處理模式也會(huì)有所變化。但對(duì)于年齡及工作年限對(duì)沖突處理模式的影響，在已有的國(guó)內(nèi)外研究中呈現(xiàn)的結(jié)果并不一致。國(guó)外有研究顯示［23］，護(hù)理人員年紀(jì)較長(zhǎng)者多采用讓步模式，工作年資較短者多選擇逃避。袁旅芳［19］發(fā)現(xiàn)，年紀(jì)較長(zhǎng)及年資較久的護(hù)理人員常采用逃避模式，這可能與他們安于現(xiàn)狀，不想在工作崗位得罪人有關(guān)。而李艷等［20］、蘇雅惠等［21］、張薇等［24］的調(diào)查結(jié)果則顯示年紀(jì)較長(zhǎng)及工作年資較久者更容易選擇整合處理模式，這與研究對(duì)象的工作經(jīng)驗(yàn)及豐富的閱歷有關(guān)，該人群更能綜合考慮問(wèn)題，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。

3.2.3 教育程度 高學(xué)歷人員一般具有更為豐富的理論知識(shí)，具有更強(qiáng)的理性分析能力。這方面國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果一致，認(rèn)為受教育程度高的護(hù)理人員傾向于整合處理模式，受教育程度低的護(hù)理人員則更多選擇競(jìng)爭(zhēng)模式［20，25］。

3.2.4 情緒智力 情緒智力即指情商（EQ），包括自我察覺(jué)、自我規(guī)范、動(dòng)機(jī)、同理心、社交技巧5方面。蘇雅惠［26］研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員情商越高，越傾向使用整合、讓步、逃避模式處理問(wèn)題。也有調(diào)查顯示，自我意識(shí)、自我管理、社會(huì)意識(shí)和關(guān)系管理能力越高的護(hù)理人員越傾向于采用合作型沖突處理方式，越不傾向于采用順應(yīng)型沖突處理方式［27］。這一結(jié)果表明，情緒智力與沖突處理模式有密切的關(guān)系，能較好地預(yù)測(cè)護(hù)理人員的沖突處理模式偏好。

3.2.5 職位 在面對(duì)沖突時(shí)，員工對(duì)于上下級(jí)所采取的處理模式存在很大差異。國(guó)外員工一般采用妥協(xié)的模式處理與上司的沖突，而用協(xié)作模式處理與下屬的沖突。國(guó)內(nèi)護(hù)理人員在面對(duì)主管時(shí)多采用逃避的方式［21］。

3.2.6 護(hù)理人員所處科室 有關(guān)科室與沖突處理模式的關(guān)系研究目前尚少，但由于不同科室的性質(zhì)特點(diǎn)、護(hù)理模式的差異、護(hù)理對(duì)象的不一，護(hù)理人員在沖突處理模式的選擇上也有差別。有研究發(fā)現(xiàn)［21］，急重癥科室護(hù)理人員較內(nèi)外科病房護(hù)理人員少使用讓步方式處理沖突，可能與急重癥科室急、快、亂的特點(diǎn)有關(guān)。李艷等［20］的調(diào)查也說(shuō)明，急診科護(hù)理人員在支配處理模式的得分高于內(nèi)外科及ICU護(hù)理人員，ICU護(hù)理人員在回避處理模式的得分高于內(nèi)科護(hù)理人員。

3.2.7 文化差異 有研究表明［28］，中國(guó)人常采用妥協(xié)退讓的模式解決沖突，而美國(guó)人更傾向采取競(jìng)爭(zhēng)方式。臺(tái)灣地區(qū)也有研究稱(chēng)，沖突處理模式與文化有關(guān)，國(guó)內(nèi)護(hù)理人員最常用的整合方法正是國(guó)外護(hù)理人員最不常用的［21］。分析原因，主要是中國(guó)文化比較注重人際和諧與合作，集體主義思想根深蒂固，在應(yīng)對(duì)沖突時(shí)，國(guó)內(nèi)護(hù)理人員會(huì)考慮雙方的意見(jiàn)，以期雙贏；而西方文化中，個(gè)人主義思想較強(qiáng)。幾千年來(lái)儒家思想對(duì)國(guó)人影響深遠(yuǎn)，“不爭(zhēng)”“謙讓”都是中華民族傳統(tǒng)的美德，這一思想也使支配成為國(guó)內(nèi)護(hù)理人員最不常用的沖突處理模式。

4 結(jié) 語(yǔ)

沖突本身不是問(wèn)題的關(guān)鍵，如何處理沖突才是至關(guān)重要的，沖突處理模式的選擇會(huì)影響沖突的進(jìn)展和結(jié)果。處理沖突的最佳目的是達(dá)到雙贏，護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，需要院內(nèi)各部門(mén)的支持及共同運(yùn)作，如何應(yīng)對(duì)各種沖突情境、選擇合適的沖突處理模式，對(duì)護(hù)理人員的工作至關(guān)重要?；诂F(xiàn)代管理學(xué)理論，建設(shè)性的引導(dǎo)護(hù)理人員建立有效沖突處理模式，正確的引導(dǎo)護(hù)理人員積極解決問(wèn)題，有益于激發(fā)護(hù)理人員工作積極性，減少負(fù)面影響，提高工作績(jī)效，也有益于護(hù)理制度的完善和發(fā)展。

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