網(wǎng)絡(luò)輿情事件的反思與應(yīng)對(duì)
——以南京打醫(yī)事件為例

夏 燕，陸樹(shù)林

(南京陸軍指揮學(xué)院軍隊(duì)政工系，江蘇 南京 210045)

一 南京打醫(yī)事件概述

2014年2月24日傍晚，一名男性患者因舌下腺囊腫手術(shù)，術(shù)中出現(xiàn)大出血，緊急轉(zhuǎn)入南京口腔醫(yī)院，入院時(shí)血壓很低，已休克，立即進(jìn)行了急診手術(shù)，當(dāng)時(shí)已知重癥病房無(wú)空床，整個(gè)病區(qū)僅三人間女床房有一張空床。當(dāng)班護(hù)士和一名即將出院的女患者溝通，暫時(shí)將重癥者安排在其隔壁，明天就可以換床。醫(yī)護(hù)人員后來(lái)都以為安排妥當(dāng)，將全麻術(shù)后的病人送入病房，護(hù)士也回到了護(hù)士站繼續(xù)工作。

不料，25日凌晨，女患者打電話(huà)把此事告訴了家長(zhǎng)，其父母趕到醫(yī)院后，用傘毆打了當(dāng)值護(hù)士陳星羽，值班的朱醫(yī)生趕來(lái)后也被撓傷，但無(wú)大礙。陳護(hù)士隨后被送到南京市鼓樓醫(yī)院急診住院。

二 南京打醫(yī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵的原因分析

(一)深層次社會(huì)矛盾存在

近段時(shí)間，全國(guó)連續(xù)發(fā)生患者和家屬打罵醫(yī)護(hù)人員、甚至是殺死醫(yī)生的事件，不僅在廣大醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)心積壓了越來(lái)越大的怨氣，整個(gè)社會(huì)的情緒也處在憤怒之中。這股情緒終究是要發(fā)泄出來(lái)，只是在等待導(dǎo)火索。南京打醫(yī)事件一出來(lái)，正好點(diǎn)燃了人們持續(xù)發(fā)酵的憤怒情緒。南京打醫(yī)事件發(fā)生后沒(méi)幾天，廣州也發(fā)生了一起死者家屬押醫(yī)生游行事件。

(二)社會(huì)心態(tài)失衡

網(wǎng)絡(luò)輿情間接反映社會(huì)心理。雖然就目前來(lái)說(shuō)大眾的主體社會(huì)心態(tài)是積極、健康的，但是并不是說(shuō)沒(méi)有社會(huì)心態(tài)失衡的現(xiàn)象，由于社會(huì)矛盾和利益沖突所造成的社會(huì)心態(tài)失衡的現(xiàn)象還是存在的。就南京打醫(yī)事件的兩名當(dāng)事人都有官方背景，盡管視頻證實(shí)男方?jīng)]有參與打護(hù)士，但在民眾的心里這不重要，有人甚至對(duì)視頻的完整度和真實(shí)性都持懷疑態(tài)度。在一些民眾的眼里，至少他在場(chǎng)，他并沒(méi)有去阻止其家人打醫(yī)。而且他不僅有官員身份，還是司法部門(mén)的官員，有著“司法”背景，這完全符合了民眾“官官相護(hù)”的理解。

當(dāng)事雙方是“完全不對(duì)稱(chēng)”的力量對(duì)比。一方是囂張跋扈的官員和其兇悍的老婆；另一方是手無(wú)縛雞之力的弱小護(hù)士。誰(shuí)占據(jù)了輿論上的優(yōu)勢(shì)不言自明。事件發(fā)生第二天，網(wǎng)上就傳出了受傷護(hù)士心胸積液、腦震蕩、下肢癱瘓、脊髓損傷等信息。再加上各種“施暴現(xiàn)場(chǎng)”的版本，人們的同情心被徹底激發(fā)。

(三)公眾利益訴求

尼葛洛龐帝曾談到：“網(wǎng)絡(luò)真正的價(jià)值越來(lái)越和信息無(wú)關(guān)，而和社區(qū)相關(guān)……而且正創(chuàng)造一個(gè)嶄新的、全球化的社會(huì)結(jié)構(gòu)?！盵1]輿情的“訴求轉(zhuǎn)換”反映了中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)分化引發(fā)的利益沖突。當(dāng)前社會(huì)階層結(jié)構(gòu)不斷變化，各階層的利益矛盾日益突出，這就導(dǎo)致利益需求暫時(shí)沒(méi)有得到滿(mǎn)足的人們迫切需要尋找利益訴求通道。但是現(xiàn)如今，我們的利益訴求機(jī)制尚不健全，利益訴求多元與訴求渠道狹窄的矛盾愈加突出。網(wǎng)絡(luò)訴求以其不可比擬的優(yōu)越性，成為了民眾利益訴求表達(dá)和宣泄的渠道。南京打醫(yī)事件發(fā)生的時(shí)間正是即將召開(kāi)兩會(huì)期間，隨著網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)載和評(píng)論也引起了全國(guó)政協(xié)委員在兩會(huì)上的關(guān)注，南京打傷護(hù)士事件輿情持續(xù)發(fā)酵，連昆明恐怖襲擊事件也沒(méi)有能阻擋其擴(kuò)大的勢(shì)頭。

(四)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的技術(shù)因素，它使任何一件事情都可能在很短的時(shí)間內(nèi)形成輿論。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)在第一時(shí)間給予追蹤、報(bào)道，且不斷跟進(jìn)，使得事件的發(fā)展猶如“現(xiàn)場(chǎng)直播”，而且相比傳統(tǒng)新聞媒體的報(bào)道方式，網(wǎng)絡(luò)自身的匿名性、跨地域性等特點(diǎn)就成為了優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)可以使網(wǎng)民意見(jiàn)的表達(dá)上更加地情緒化和非理性化，甚至一些歪曲和偏激的言論也會(huì)出現(xiàn)并傳播，瞬間引爆言論。

南京打醫(yī)事件一發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)、微信、微博大量轉(zhuǎn)發(fā)，還有很多打斗現(xiàn)場(chǎng)的視頻上傳。同時(shí)，網(wǎng)上網(wǎng)下即時(shí)互動(dòng)，有一些繁體字的所謂“現(xiàn)場(chǎng)描述”如此寫(xiě)道：“男官員把女護(hù)士抱住，用膝蓋猛頂其胸部，女官員同時(shí)猛擊女護(hù)士背部，邊打邊說(shuō)要把女孩弄死”等等。還配上了“中國(guó)人必須轉(zhuǎn)”這樣的提示語(yǔ)。

三 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略思考

(一)政府治理的變革

“由于先天的差異，人們進(jìn)入生活時(shí)獲得的政治資源并不一樣，那些起步較早的人常常處于依靠地位?！盵2]然而，對(duì)那些相對(duì)起步較晚的人們來(lái)說(shuō)，他們會(huì)有強(qiáng)烈的“被剝奪感”。當(dāng)社會(huì)進(jìn)行利益分化的同時(shí)，相應(yīng)地他們的被剝奪感會(huì)愈加強(qiáng)烈，并很有可能會(huì)轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的社會(huì)心態(tài)，導(dǎo)致心理失衡和負(fù)性情緒。

作為政府，要達(dá)到善治狀態(tài)，并不是一個(gè)沒(méi)有任何矛盾或沖突的社會(huì)，運(yùn)行良好的政治系統(tǒng)應(yīng)善于吸納和化解矛盾。就像我們所說(shuō)的和諧共存，它是不同利益群體相互博弈后的結(jié)果，是社會(huì)利益格局大致均衡的情境。

在民主社會(huì)里，政府通過(guò)變革來(lái)獲得公眾的信任，為社會(huì)構(gòu)建良好的規(guī)范并使公眾遵守它，只有這樣，才能有效增加其社會(huì)資本，更好地將民主進(jìn)行下去。政府應(yīng)以法治政府、責(zé)任政府、回應(yīng)型政府為明確建設(shè)框架，以公正與平等、效率與競(jìng)爭(zhēng)、廉潔與透明、民主與參與為有效的價(jià)值追求。良好的社會(huì)治理狀態(tài)是各種多元利益主體通過(guò)博弈后，所達(dá)成的一種博弈均衡。

(二)輿情管道的構(gòu)建

從一定意義上看，網(wǎng)絡(luò)輿情事件就像是“民怨堰塞湖”，如果政府不進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)和引導(dǎo)，就會(huì)成為社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的障礙。對(duì)于“民怨堰塞湖”，我們需要的不是賭而是通，公眾利益的訴求需要構(gòu)建暢通的輿情管道和利益表達(dá)渠道。就制度化訴求渠道而言，信訪(fǎng)成為目前國(guó)內(nèi)行之有效的制度化訴求渠道，同時(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院等國(guó)家機(jī)構(gòu)也相應(yīng)制定了信訪(fǎng)工作的相關(guān)條例和規(guī)定。這些規(guī)章條例的出臺(tái)，有效地規(guī)范了信訪(fǎng)工作。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中仍存在規(guī)章制度執(zhí)行力不強(qiáng)等問(wèn)題，這時(shí)公益訴訟就成為了人們競(jìng)相選擇的有效辦法之一。

所謂公益訴訟，是指“對(duì)于政府社會(huì)管理中影響面較大，與社會(huì)公眾的利益直接相關(guān)，人民群眾反映比較強(qiáng)烈的問(wèn)題，可以通過(guò)公益訴訟方式加以解決，避免不當(dāng)?shù)纳鐣?huì)管理行為損害多數(shù)人利益，操作人民群眾對(duì)黨和政府的感情，并避免社會(huì)抱怨長(zhǎng)期蓄積而不能得到宣泄”[3]。

(三)輿情事件的科學(xué)處置

施拉姆說(shuō)過(guò)：“我們利用傳播作為我們自己的管理工具，用于做出決定，用于說(shuō)服和操縱別人?！盵4]從這個(gè)角度出發(fā)，我們有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)手段作為我們的管理工具，發(fā)表和傳播對(duì)自己有利的信息言論，同時(shí)減少并控制負(fù)面言論。

網(wǎng)絡(luò)輿情事件一旦發(fā)生，政府的輿情反應(yīng)要迅速及時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)，有關(guān)部門(mén)以權(quán)威發(fā)布的方式，全面、客觀(guān)、真實(shí)地公開(kāi)事態(tài)的進(jìn)展和處理情況，迅速掌握輿論主動(dòng)權(quán)，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)。

其次要發(fā)揮政府部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和主流媒體的政治優(yōu)勢(shì)和思想優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)設(shè)置輿情議程。第一時(shí)間公布事態(tài)進(jìn)展和處理情況后，要充分利用政府網(wǎng)絡(luò)、媒體資源加強(qiáng)輿論的引導(dǎo)和輿論的評(píng)估，成為輿情事件的調(diào)控者，成為主流媒體議程設(shè)置者；充分利用網(wǎng)絡(luò)、媒體資源，宣傳黨的路線(xiàn)、方針和政策，擴(kuò)大自身的輻射力和感染力。加強(qiáng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的培育，對(duì)權(quán)威話(huà)語(yǔ)的爭(zhēng)奪，使公眾接觸到輿情事件的真實(shí)權(quán)威信息，從而減少甚至消除流言與謠言對(duì)公眾的影響。

最后要認(rèn)真傾聽(tīng)網(wǎng)民和公眾的利益訴求。在輿情事件發(fā)生時(shí)，要善于傾聽(tīng)網(wǎng)民和公眾的利益訴求，促進(jìn)社會(huì)不同群體利益的均衡表達(dá)和平等博弈，化解社會(huì)隔閡和對(duì)立情緒，建設(shè)令民眾感到和諧幸福的社會(huì)氛圍。

[1] [美]尼葛洛龐帝.數(shù)字化生存[M].?？冢汉Ｄ铣霭嫔?，1996.

[2] [美]達(dá)爾.現(xiàn)代政治分析[M].上海：上海譯文出版社，1987.

[3] 顧培東.試論我國(guó)社會(huì)中非常規(guī)性糾紛的解決機(jī)制[J].中國(guó)法學(xué)，2007，(3).

[4] [美]威爾伯·施拉姆，威廉·波特.傳播學(xué)概論[M].北京：新華出版社，1984.