談醫(yī)院職工餐飲供應(yīng)方遴選及監(jiān)管

靳建平，趙毅峰，管德坤

(復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，上海 200040)

在醫(yī)院后勤管理中，職工餐飲服務(wù)是一個(gè)非常特殊且重要的工作內(nèi)容。職工餐飲服務(wù)工作是體現(xiàn)一家醫(yī)院福利的重要方面，也是提升職工幸福指數(shù)的關(guān)鍵因素之一。隨著醫(yī)院后勤社會(huì)化進(jìn)程不斷深入，醫(yī)院職工餐飲服務(wù)社會(huì)化比例越來(lái)越高，向社會(huì)餐飲企業(yè)托管職工餐飲服務(wù)能夠解決自辦醫(yī)院職工餐飲服務(wù)人員成本高、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)能力弱等弊端。引進(jìn)一家餐飲服務(wù)供應(yīng)方是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須從服務(wù)質(zhì)量、食品安全、成本開(kāi)支等方面加以考慮。本文探索與討論醫(yī)院選擇一家合格的餐飲供應(yīng)方并加以監(jiān)督管理［1］。

1 供應(yīng)方的遴選方法

1．1 前期調(diào)研及準(zhǔn)備

1．1．1 品牌聲譽(yù)分析 在市場(chǎng)上擁有眾多的團(tuán)餐餐飲企業(yè)，其實(shí)力、管理能力、市場(chǎng)占有率、主營(yíng)業(yè)務(wù)各不相同。餐飲服務(wù)作為后勤保障服務(wù)中重要組成部分，具有工作強(qiáng)度大、管理要求高、服務(wù)能力強(qiáng)的要求，所以對(duì)餐飲企業(yè)的實(shí)力、管理能力、市場(chǎng)占有率等方面做前期調(diào)研非常重要［2］。

首先是企業(yè)實(shí)力。院方在選擇餐飲企業(yè)時(shí)無(wú)法像采購(gòu)一件物品一樣，對(duì)物品的質(zhì)量、價(jià)值有直觀的判斷和認(rèn)識(shí)，購(gòu)買(mǎi)餐飲服務(wù)常常伴隨對(duì)將來(lái)服務(wù)的不確定性。所以在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，院方常常會(huì)選擇實(shí)力較強(qiáng)、市場(chǎng)占有率高的餐飲企業(yè)，這樣的選擇至少能夠說(shuō)明企業(yè)的市場(chǎng)認(rèn)可度高，發(fā)展趨勢(shì)好，對(duì)院方來(lái)說(shuō)能夠降低風(fēng)險(xiǎn)。

其次是管理能力。隨著醫(yī)院管理水平的不斷提高，院方對(duì)外包單位的管理能力也有更高的要求，陳舊的管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院的要求。在對(duì)餐飲企業(yè)調(diào)研中，醫(yī)院希望能夠了解到餐飲企業(yè)在管理上的思路是否符合院方的期望，例如:公司對(duì)項(xiàng)目點(diǎn)監(jiān)管的具體措施、公司擁有的管理團(tuán)隊(duì)的能力、廚師點(diǎn)心師等技術(shù)服務(wù)人員的水平、考核激勵(lì)機(jī)制是否健全、員工培訓(xùn)機(jī)制是否健全、是否引入了科學(xué)化的管理工具、公司在員工選拔培養(yǎng)上是否有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮等先進(jìn)的管理理念［3］。

1．1．2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查 在對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中，院方希望更多的調(diào)研醫(yī)院職工餐飲的服務(wù)點(diǎn)，因?yàn)獒t(yī)院職工餐飲有其特殊的特點(diǎn)，如就餐人次多、高峰時(shí)段人流大、就餐人員文化層次差距大、醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境也有很多特殊的要求等，針對(duì)這些特點(diǎn)，在前期調(diào)研中，院方希望分享到餐飲公司更多在醫(yī)院職工餐飲服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)與案例。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容主要包括:①餐飲服務(wù)品種、質(zhì)量、價(jià)格(可參考一周菜單等);②服務(wù)人員的規(guī)范操作、儀容儀表;③餐飲、廚房、庫(kù)房等空間的環(huán)境衛(wèi)生等;④食品安全相關(guān)的流程是否規(guī)范、記錄是否健全等。

1．2 供應(yīng)方的遴選

1．2．1 遴選方式的選擇 餐飲供應(yīng)方遴選的方式可采用公開(kāi)招標(biāo)、邀標(biāo)評(píng)審等方式，本次餐飲供應(yīng)方遴選采用邀標(biāo)評(píng)審方式是希望通過(guò)充分的前期調(diào)研選出實(shí)力較強(qiáng)且符合醫(yī)院要求的餐飲供應(yīng)方參與投標(biāo)。同時(shí)，采用邀標(biāo)評(píng)審方式?jīng)]有限制評(píng)委的人數(shù)，所以可以邀請(qǐng)醫(yī)院各部門(mén)、各階層的代表同時(shí)參與到邀標(biāo)評(píng)審，評(píng)審結(jié)果具有廣泛的代表性及認(rèn)同感。

1．2．2 評(píng)委組成的辦法 為了體現(xiàn)邀標(biāo)工作的公平、公正、公開(kāi)，在確定評(píng)委人選時(shí)應(yīng)考慮到行政、臨床等各部門(mén)的代表，要求所選代表應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)及各級(jí)別的代表性，同時(shí)，職工餐飲服務(wù)工作又具有其專(zhuān)業(yè)性，在評(píng)委中也必須考慮到餐飲行業(yè)專(zhuān)家或同行有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

1．2．3 邀標(biāo)評(píng)價(jià)的指標(biāo) 在餐飲服務(wù)方邀標(biāo)評(píng)審過(guò)程中最難把握的就是評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，餐飲服務(wù)方的好壞較難量化，為了使評(píng)審過(guò)程具有統(tǒng)一的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，院方應(yīng)制定了一份標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審表，并量化評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，如進(jìn)貨成本是一級(jí)、二級(jí)還是超市團(tuán)購(gòu)架等標(biāo)注不同的分值;對(duì)于管理架構(gòu)的合理性制定了每1 000人就餐配備多少員工;餐飲價(jià)格上給出常用的多種團(tuán)餐餐品按規(guī)定量給出售賣(mài)價(jià)格。

2 供應(yīng)方的監(jiān)管機(jī)制探索

在餐飲供應(yīng)方入駐以后，院方應(yīng)建立一套科學(xué)客觀的監(jiān)管考核制度，對(duì)餐飲供應(yīng)方的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、職工滿意度等情況進(jìn)行全面的考核。院方在確保食品安全及履行合同條款的基礎(chǔ)上，希望餐飲供應(yīng)方不斷提高服務(wù)質(zhì)量，得到職工的認(rèn)可。為了達(dá)到職工餐飲服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的目的，本院探索了一套職工餐飲服務(wù)滿意度考核機(jī)制，通過(guò)對(duì)職工餐飲服務(wù)滿意度全面調(diào)查工作，對(duì)本院職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)滿意度作出客觀評(píng)價(jià)，滿意度結(jié)果將會(huì)與職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方的獎(jiǎng)懲掛鉤。最終起到提高職工餐飲服務(wù)滿意度、督促食堂供應(yīng)方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的作用［4］。

2．1 員工需求的調(diào)查 滿意度考核的目的是為了獲得職工對(duì)餐飲服務(wù)及就餐感受客觀的評(píng)價(jià)，所以在制定考核內(nèi)容前，本院首先做了一次前期的調(diào)研，收集職工對(duì)職工餐飲服務(wù)最關(guān)心最關(guān)注的考核點(diǎn)，通過(guò)匯總及整合，最終獲得7項(xiàng)職工對(duì)職工餐飲服務(wù)服務(wù)最為關(guān)心的內(nèi)容，分別為價(jià)格、品種、質(zhì)量、安全、供應(yīng)時(shí)間、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度。根據(jù)考核內(nèi)容的重要性進(jìn)行分級(jí)，獲得考核權(quán)重［5］。

表1 滿意度考核項(xiàng)目及權(quán)重

2．2 考核表的設(shè)置 滿意度調(diào)查方法使用的是傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查方法:首先，為了獲得真實(shí)可靠的評(píng)價(jià)結(jié)果，本院邀請(qǐng)了第三方科室的職工擔(dān)任調(diào)查員，并在選拔調(diào)查員時(shí)考慮到較強(qiáng)的責(zé)任心及溝通能力。其次，為了盡可能減低填表職工的抵觸情緒，在調(diào)查表的設(shè)計(jì)方面盡可能做到表格易懂、易填，如調(diào)查內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單易懂、填表的方式盡可能采用打勾劃圈等簡(jiǎn)易形式。

2．3 考核實(shí)施辦法 最后，在發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量上，應(yīng)做到全覆蓋?？己酥芷跒槊吭乱淮危看慰己藭r(shí)間歷時(shí)一周，本院職工每天就餐人次約2 000人次，調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量按照早中晚就餐人次數(shù)量為比例，為2∶7∶1，每次考核發(fā)放約400 張。

3 成效與思考

3．1 成效 為了對(duì)比新的職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方入駐前后職工對(duì)職工餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量感受，本院分別對(duì)新供應(yīng)方入駐前后的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

表2 原餐飲供應(yīng)方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

表3 新餐飲供應(yīng)方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

從職工角度看，由新引進(jìn)的職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方入駐后，職工對(duì)職工餐飲服務(wù)的滿意度較過(guò)去有顯著的提升。同時(shí)，通過(guò)監(jiān)管考核方案的實(shí)施，在新餐飲顧服務(wù)供應(yīng)方入駐后，其總體滿意度也有所提升。

從醫(yī)院管理層角度看，首先，采用本次滿意度調(diào)查方法得出的結(jié)果基本符合職工就餐人員的真實(shí)感受。擯棄過(guò)去因調(diào)查人員責(zé)任心差、標(biāo)準(zhǔn)制定不科學(xué)，造成滿意度調(diào)查結(jié)果虛高及無(wú)參考意義的弊端。其次，從考核分項(xiàng)考核內(nèi)容看，職工對(duì)餐飲服務(wù)飯菜品種及飯菜質(zhì)量的較為不滿，為下一步的持續(xù)改進(jìn)工作指明了方向。

從供應(yīng)方角度看，院方實(shí)施的監(jiān)管考核方案及激勵(lì)制度，能夠更有效的提升餐飲服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)，使其更快得到院方職工的認(rèn)可，繼而獲得更高的銷(xiāo)售額。同時(shí)，通過(guò)院方的多層面溝通機(jī)制，供應(yīng)方上層管理人員能夠更客觀了解項(xiàng)目點(diǎn)的運(yùn)行情況，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)采取措施調(diào)整運(yùn)行方案。

3．2 思考

3．2．1 調(diào)研環(huán)節(jié) 在本次前期調(diào)研的實(shí)踐中有兩方面需要改進(jìn)。首先是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的真實(shí)性，由于本次調(diào)研是由餐飲供應(yīng)方帶院方人員進(jìn)行參觀調(diào)研，所以該項(xiàng)目點(diǎn)必定展現(xiàn)出最出色的一面，造成院方在調(diào)研過(guò)程中無(wú)法看到其常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量、管理流程，調(diào)研的結(jié)果就無(wú)法反應(yīng)真實(shí)情況。經(jīng)過(guò)總結(jié)，在以后的供應(yīng)方前期調(diào)研工作時(shí)，院方應(yīng)采用隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的方式，并盡可能多次實(shí)地考察，同時(shí)在考察過(guò)程中應(yīng)廣泛聽(tīng)取就餐人員及服務(wù)人員的各種意見(jiàn)與建議，這樣不但能夠避免突擊整改情況，也可以較真實(shí)的反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。其次是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果無(wú)法反應(yīng)入駐醫(yī)院后的真實(shí)服務(wù)情況。在具體餐飲服務(wù)管理工作中，體現(xiàn)出餐飲供應(yīng)方服務(wù)質(zhì)量及管理能力并起到主導(dǎo)作用的是項(xiàng)目經(jīng)理及其管理團(tuán)隊(duì)，為了使前期調(diào)研工作更接近實(shí)際，在以后的餐飲供應(yīng)方調(diào)研中，院方可邀請(qǐng)餐飲供應(yīng)方儲(chǔ)備的項(xiàng)目經(jīng)理及管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面試，盡可能掌握其管理能力、溝通能力等信息，為邀標(biāo)的評(píng)審提供更可靠的參考資料。

3．2．2 溝通環(huán)節(jié) 醫(yī)院可建立一套與餐飲供應(yīng)方全面的反饋溝通機(jī)制。可分三個(gè)層面向餐飲供應(yīng)方反饋監(jiān)管考核中存在的問(wèn)題及醫(yī)院的需求，分別為餐飲供應(yīng)方領(lǐng)導(dǎo)層、本項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、基層員工。按照溝通對(duì)象的不同，傳遞與溝通的信息、溝通的頻率、提出的要求都有所區(qū)別。當(dāng)然在每次溝通后必須得到相應(yīng)的調(diào)整方案或改進(jìn)措施。

3．2．3 考核環(huán)節(jié) 在本次實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，制定的獎(jiǎng)懲手段主要針對(duì)公司，獎(jiǎng)懲費(fèi)用與基層工作人員沒(méi)有掛鉤，而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等項(xiàng)目與基層員工的工作狀態(tài)有著直接的關(guān)系，所以考核激勵(lì)機(jī)制的實(shí)際效果并不明顯。為了解決這一矛盾，應(yīng)制定基層員工的獎(jiǎng)懲制度，建立優(yōu)秀員工評(píng)選、滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，同時(shí)也應(yīng)制定違章處罰等懲罰措施。在具體實(shí)踐過(guò)程中，基層員工的獎(jiǎng)懲制度實(shí)行后，對(duì)比之前的獎(jiǎng)懲制度，員工服務(wù)質(zhì)量提升效果更為明顯。

［1］ 朱翠鳳．醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化后營(yíng)養(yǎng)食堂管理模式的探討［J］．中國(guó)醫(yī)院，2004，8(6):68．

［2］ 張軍麗．在新形勢(shì)下如何加強(qiáng)醫(yī)院的食堂管理［J］．按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(中旬刊)，2012，3(9):230．

［3］ 肖 平，方 豪，劉 顏，等．國(guó)內(nèi)外醫(yī)院后勤社會(huì)化研究［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(9):2．

［4］ 胡燕燕．淺析企業(yè)職工餐飲服務(wù)的管理與服務(wù)［J］．管理學(xué)家，2013(13):148．

［5］ 張漢國(guó)．醫(yī)院職工餐飲服務(wù)社會(huì)化需要關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(7):676．