《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)模式探討

（鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校，江蘇鎮(zhèn)江，212003）

隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游服務(wù)禮儀的應(yīng)用更加廣泛，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)優(yōu)化了學(xué)生就業(yè)條件，為學(xué)生提供了更廣闊的就業(yè)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

一、《旅游服務(wù)禮儀》課程概述

高職院校傳統(tǒng)的旅游服務(wù)禮儀課程主要包括《旅游服務(wù)禮儀》《旅行社經(jīng)營管理》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，隨著教學(xué)的改革，其他兩科逐漸融入《旅游服務(wù)禮儀》課程，形成了一門綜合性很強(qiáng)的學(xué)科。旅游服務(wù)禮儀用途廣泛，如導(dǎo)游、酒店等行業(yè)從業(yè)人員都非常重視服務(wù)禮儀的培養(yǎng)和提高，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平常生活中，服務(wù)禮儀也會(huì)對(duì)提升一個(gè)人的素質(zhì)和氣質(zhì)有積極意義，提高個(gè)人處事接物的涵養(yǎng)與修養(yǎng)。這一門課程最突出的特點(diǎn)是實(shí)踐性很強(qiáng)，如何將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能是這門課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在教學(xué)過程中，重視理論知識(shí)的教和學(xué)生的實(shí)踐體會(huì)，才能使學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的精髓，發(fā)揮該課程教學(xué)的重大意義[1]。此外，這門課程的就業(yè)有很強(qiáng)的針對(duì)性，在教學(xué)過程中，應(yīng)針對(duì)學(xué)生的就業(yè)趨向展開教學(xué)，以便更好地促進(jìn)學(xué)生成才、就業(yè)，更好地促進(jìn)學(xué)生在就業(yè)崗位上的發(fā)展。

二、課程教學(xué)中的問題

（一）課程教學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系不緊密

《旅游服務(wù)禮儀》課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，課程教學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系不緊密是影響該學(xué)科教學(xué)效果的關(guān)鍵因素之一。在教學(xué)中，一方面，課程的安排過于重視旅游服務(wù)禮儀的理論知識(shí)，教師大講特講旅游服務(wù)的知識(shí)原理、理論，而學(xué)生不能很好地通過實(shí)踐感受、體會(huì)、掌握具體的服務(wù)操作技能。例如，微笑禮儀教學(xué)中，教師一再強(qiáng)調(diào)，微笑時(shí)露出八顆牙才是最標(biāo)準(zhǔn)的等等，學(xué)生掌握不了，聽講也變得消極，教學(xué)質(zhì)量難以保障。如果在教學(xué)中多融入一些微笑禮儀學(xué)習(xí)的技巧，使學(xué)生通過實(shí)踐來掌握最美的微笑，這樣就能有效地將課程教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)聯(lián)系起來，提高學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的應(yīng)用能力，促進(jìn)該課程教學(xué)的發(fā)展。另一方面，該課程的教學(xué)設(shè)置過于強(qiáng)調(diào)課程內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，不能結(jié)合學(xué)生就業(yè)的針對(duì)性展開教學(xué)，缺少必要的、有針對(duì)性的服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練，學(xué)生的實(shí)踐操作能力較差，即使占用較多的課時(shí)進(jìn)行教學(xué)，教學(xué)水平也很難有突破性的進(jìn)步，學(xué)生始終不能很好地將知識(shí)技能與訓(xùn)練內(nèi)容聯(lián)系起來，形成了孤立的、呆板的服務(wù)禮儀概念和形式，使具體的禮儀技能應(yīng)用難以發(fā)揮魅力。

（二）教學(xué)手段單一

當(dāng)前，高校的《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)主要沿用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)手段單一，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，講得多、重點(diǎn)少?！堵糜畏?wù)禮儀》教學(xué)知識(shí)點(diǎn)多而雜，在教學(xué)中教師很想將自己所掌握的全部禮儀技能一下子都傳給學(xué)生，反而造成了該課程教學(xué)重點(diǎn)不突出的結(jié)果。且教師講課過程中，學(xué)生只顧記筆記，對(duì)于老師講課的精神和學(xué)科學(xué)習(xí)精髓難以領(lǐng)悟到、體會(huì)到。最終導(dǎo)致了這門課程教學(xué)的枯燥、乏味，學(xué)生和老師都“累”。第二，教學(xué)細(xì)而不精。一方面，教學(xué)內(nèi)容涉及廣泛，卻缺少針對(duì)性，教學(xué)對(duì)學(xué)生的實(shí)際就業(yè)不能給予較大的促進(jìn)作用，學(xué)生走上工作崗位后發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的很多服務(wù)禮儀知識(shí)都用不上，“白學(xué)”一回，進(jìn)而影響到《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)在學(xué)生心目中的地位，使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)心理。另一方面，教學(xué)內(nèi)容覆蓋面廣，縱向拓展夠，橫向發(fā)展不足，教學(xué)涉及服務(wù)禮儀知識(shí)技能的教學(xué)深度不夠[2]。致使學(xué)生走上工作崗位后還需再重頭學(xué)習(xí)、重新學(xué)習(xí)，難以充分發(fā)揮該課程的教學(xué)優(yōu)勢(shì)。第三，《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)過程中對(duì)于現(xiàn)代化教學(xué)手段、資源的應(yīng)用較少，難以滿足現(xiàn)代化教學(xué)發(fā)展。此外，教學(xué)考核形式單一，主要以“試卷出題、答題”為考核手段，在追求高分的同時(shí)導(dǎo)致了教學(xué)手段單一，學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力較差的局面。

（三）課程本身操作性不強(qiáng)

首先，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)設(shè)計(jì)將過多的教學(xué)時(shí)間留給了教師，學(xué)生對(duì)于教學(xué)的參與不夠，不能有效地對(duì)教學(xué)內(nèi)容展開思考，學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)思維空間狹窄，難以領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)質(zhì)技能要素。其次，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的社會(huì)實(shí)踐性不強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際崗位有一定距離，而對(duì)于這種距離的模糊認(rèn)識(shí)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的教學(xué)認(rèn)識(shí)，致使學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，對(duì)教學(xué)提不起興趣。再次，通過《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)不能使學(xué)生充分地掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技能，學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)應(yīng)用效力難以發(fā)揮，在學(xué)生的就業(yè)、事業(yè)、人生發(fā)展中難以起到相應(yīng)的作用。第四，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的創(chuàng)新力不足，影響了該課程的發(fā)展和教學(xué)意義的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，不利于學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和發(fā)展能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致了課程本身的操作性不強(qiáng)。

（四）對(duì)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的重視程度不夠

在高職院校中，大多數(shù)旅游服務(wù)禮儀課都為選修課，致使這一學(xué)科教學(xué)的重要意義難以發(fā)揮，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣欠缺。一方面，大多數(shù)學(xué)生潛意識(shí)中認(rèn)為，選修課是可上可不上的課，對(duì)于取得畢業(yè)證沒有太大影響，學(xué)習(xí)只是浪費(fèi)時(shí)間。另一方面，一些有興趣學(xué)習(xí)《旅游服務(wù)禮儀》課程的學(xué)生，受教學(xué)環(huán)境和學(xué)習(xí)氣氛影響，很難完全領(lǐng)會(huì)該門課程的教學(xué)精髓。例如，教學(xué)選擇大堂課形式，聽課學(xué)生多，教學(xué)環(huán)境雜亂，與禮儀教學(xué)的優(yōu)雅格格不入，會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生失望、無聊之感，影響了教學(xué)的效果。此外，《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)考核的單一性、隨意性也顯示了學(xué)校、學(xué)生對(duì)于該學(xué)科教學(xué)的重視不足，從而影響了該學(xué)科教學(xué)的發(fā)展。

三、改進(jìn)教學(xué)模式探討

（一）重視教學(xué)中的互動(dòng)性

教學(xué)互動(dòng)性的實(shí)施是將理論與實(shí)踐聯(lián)系起來的橋梁，通過互動(dòng)教學(xué)，使學(xué)生在實(shí)踐中體會(huì)教學(xué)知識(shí)理論的本質(zhì)，從而掌握該科學(xué)習(xí)技能的應(yīng)用。第一，重視學(xué)生對(duì)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的積極參與，使學(xué)生的身心都能融入到教學(xué)當(dāng)中，用心領(lǐng)會(huì)該學(xué)科學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。第二，合理安排理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，有針對(duì)性地開展教學(xué)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)技能掌握應(yīng)用的專業(yè)性。第三，將《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)與學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和個(gè)人發(fā)展緊密聯(lián)系起來。通過典型事例講解、聽報(bào)告等方式提高學(xué)生《旅游服務(wù)禮儀》課程學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的自豪感和敬業(yè)精神，提高學(xué)生的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力和就業(yè)能力。第四，重視《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)內(nèi)容的延伸和發(fā)展，聯(lián)系學(xué)生就業(yè)形式、就業(yè)需求，積極地、有規(guī)劃地開展實(shí)戰(zhàn)演練等活動(dòng)，為學(xué)生創(chuàng)造更多的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)踐體驗(yàn)中將服務(wù)禮儀理論知識(shí)與應(yīng)用技巧聯(lián)系起來，達(dá)到綜合掌握、靈活應(yīng)用的效果，促進(jìn)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)水平的提高。

（二）教學(xué)方法的多元化

教學(xué)方法的多元化，一方面，可以促進(jìn)教學(xué)改革，使教學(xué)內(nèi)容更加豐富，教學(xué)模式能更好地與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，可以使服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)通過更豐富的形式表達(dá)出來，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，使他們能更加積極地投入到學(xué)習(xí)過程中。例如，學(xué)習(xí)坐姿、站姿、使用西餐餐具過程中，反復(fù)的講解很難讓學(xué)生體會(huì)到禮儀的要領(lǐng)。在教學(xué)中，可以通過示范演練的方式增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的剖析能力，達(dá)到靈活應(yīng)用的目的。一方面，學(xué)生可以通過對(duì)老師示范的觀察、模仿達(dá)到學(xué)習(xí)目的，提高自己的旅游服務(wù)禮儀的綜合能力。另一方面，學(xué)生通過服務(wù)與被服務(wù)的演示訓(xùn)練，體會(huì)服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的應(yīng)用，提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)和自身內(nèi)涵，使學(xué)生展示出更完美的形象、氣質(zhì)，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，使學(xué)生在人生道路上獲得更多的成功機(jī)會(huì)。又如，利用多媒體進(jìn)行教學(xué)，使學(xué)生能身臨其境地感受到禮儀服務(wù)的魅力，心領(lǐng)神會(huì)地掌握服務(wù)禮儀的要領(lǐng)與技巧。再如，利用情景設(shè)計(jì)進(jìn)行微笑禮儀，讓學(xué)生通過“茄子”、“cheese”等詞匯的發(fā)聲體會(huì)微笑的魅力。如，在向客人推薦菜品時(shí)，提到“茄子”這樣會(huì)使你的臉部表情非常柔和，是客戶感受到被重視、被尊重的微笑。通過情景設(shè)置讓學(xué)生在各種發(fā)音中尋找、體會(huì)最美的笑容，最佳的微笑禮儀。此外，還可以將《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)與其他教學(xué)聯(lián)系起來，相互融合，達(dá)到更好的教學(xué)效果。例如，在儀容儀表禮儀教學(xué)中，學(xué)生學(xué)習(xí)的難點(diǎn)不在于對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的掌握，而是對(duì)濃妝、淡妝的概念很模糊，在選擇妝容時(shí)才會(huì)不協(xié)調(diào)、不搭配。在教學(xué)中，可以嘗試將相關(guān)服務(wù)禮儀知識(shí)融入化妝知識(shí)和技巧的講解中，通過補(bǔ)充簡(jiǎn)單的化妝知識(shí)和技巧提高學(xué)生對(duì)儀容儀表禮儀的掌握。

（三）完善教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制

教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制就像一個(gè)無形的指揮棒，指引著教學(xué)的方向，要實(shí)現(xiàn)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新，一定要重視教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制的改革。第一，將試卷考核與平時(shí)的作業(yè)考核、聽講考核、實(shí)踐考核等結(jié)合起來，提高學(xué)生禮儀知識(shí)技能的應(yīng)用能力，使其能在學(xué)生的發(fā)展過程中發(fā)揮積極作用，充分體現(xiàn)該課程考核的公平性、公正性和靈活性，提高高職院校教學(xué)的程度。第二，拓展《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)考核的時(shí)間，通過考核時(shí)間的全程化督促學(xué)生將理論知識(shí)與實(shí)踐技能應(yīng)用聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)更佳的教學(xué)效果。第三，拓展《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)考核的空間，督促學(xué)生將禮儀知識(shí)技能應(yīng)用的轉(zhuǎn)化為自然的習(xí)慣，提高該課程的教學(xué)效果。第四，鼓勵(lì)學(xué)生參與到《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)評(píng)價(jià)當(dāng)中，通過學(xué)生自評(píng)、互評(píng)提高該課程評(píng)價(jià)的公正性，提高學(xué)生對(duì)該課程學(xué)習(xí)積極意義的認(rèn)識(shí)，從而使《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)達(dá)到更高水平。

（四）提高對(duì)《旅游服務(wù)禮儀》課程的重視度

在《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中，充分重視該課程教學(xué)是提高該課程教學(xué)效果的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。第一，通過教學(xué)改革，優(yōu)化《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的環(huán)境、氛圍，使學(xué)生在良好的教學(xué)體驗(yàn)中感受到該課程的重要性，從而提高對(duì)該課程的重視程度。第二，通過仿真實(shí)踐讓學(xué)生在參與過程中體會(huì)《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的重要意義，提高學(xué)生對(duì)該門課程的學(xué)習(xí)興趣，從而達(dá)到提高教學(xué)效果的目的[3]。第三，結(jié)合學(xué)校辦學(xué)條件及學(xué)生自身職業(yè)規(guī)劃等，安排學(xué)生進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，讓學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中體會(huì)服務(wù)禮儀知識(shí)、技能的應(yīng)用與創(chuàng)新，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)該課程的重視程度，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與積極性。第四，通過其他方式宣傳，將被動(dòng)的教學(xué)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的接受教學(xué)，通過引導(dǎo)、指導(dǎo)加深學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用技能的掌握，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，為學(xué)生的成功添一份助力。

《旅游服務(wù)禮儀》課程是一門博大精深的課程，需要學(xué)生在學(xué)習(xí)、實(shí)踐中不斷摸索、不斷探究才能獲得學(xué)習(xí)的最佳效果，且對(duì)學(xué)生的成才、機(jī)遇、發(fā)展有積極的意義。目前，針對(duì)該課程教學(xué)中的不足，積極地、有針對(duì)性地進(jìn)行改革，以提高該課程的教學(xué)效果，提高高職院校培養(yǎng)人才的綜合素質(zhì)和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，使畢業(yè)學(xué)生在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境下突顯其才華和能力，贏得人生的成功。

[1]何少華.地方高職院?！堵糜畏?wù)禮儀》課程教育考試改革的研究與實(shí)踐[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2011(4)：118-119.

[2]溫燕.參與式教學(xué)“五步法”在高校《旅游服務(wù)禮儀》課堂教學(xué)中的實(shí)踐[J].鄂州大學(xué)學(xué)報(bào)，2014(1)：63-65.

[3]王瑋.高職《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的幾點(diǎn)思考[J].神州，2012(8)：107-107.