基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建研究*

施國洪，陳 潔，沙振江，朱書陽

基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建研究*

施國洪，陳 潔，沙振江，朱書陽

文章以公共圖書館服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，在LibQUAL+TM模型基礎(chǔ)上，通過理論研究對(duì)其進(jìn)行本土化修正與完善，得到了適合國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論模型CP_LibQUAL，并通過實(shí)證研究對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)方面的驗(yàn)證分析，最終取得較好的可靠性與有效性。

LibQUAL+TM公共圖書館 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) CP_LibQUAL

0 引言

新知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，隨著信息資源獲取渠道的多樣化，公共圖書館面臨著越來越激烈的競爭威脅，利用率呈現(xiàn)出相對(duì)下降的趨勢[1]。行業(yè)環(huán)境迫使公共圖書館著眼于自身服務(wù)，以更高的服務(wù)水平立足，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

自1998年初景利[2]將SERVQUAL引入我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后，國內(nèi)對(duì)其相關(guān)研究一直處于探索和吸收階段。2002年任馨[3]等將LibQUAL+TM引入國內(nèi)圖書館界，掀起研究熱潮。2004年3月清華大學(xué)圖書館以LibQUAL+TM為藍(lán)本，開展了廣泛的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)[4]，之后夏有根[5]、桂煜航[6]、張敏[7]等利用修正LibQUAL+TM模型對(duì)所在高校圖書館進(jìn)行若干實(shí)證研究，并取得了諸多成果。但總體看，對(duì)于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究尚不足，僅王靜一等[8]利用LibQUAL+TM對(duì)東北三省公共圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究，張存娟[9]利用分析方法對(duì)公共圖書館進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量影響因素探究性研究。整體看，仍未形成較成熟的適合國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。本文基于LibQUAL+TM模型，通過理論研究，結(jié)合我國公共圖書館的特征及發(fā)展，構(gòu)建了一套本土適用性模型CP_LibQUAL，并對(duì)模型的有效性和可靠性進(jìn)行驗(yàn)證，旨在為我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和提升提供理論和技術(shù)支持。

1 相關(guān)理論闡述

1.1 公共圖書館自身特性

我國公共圖書館是由政府投資、管理，免費(fèi)為公眾提供文化服務(wù)，保障公眾基本文化權(quán)利的公共機(jī)構(gòu)。作為圖書館體系的重要組成部分，高校圖書館與公共圖書館相比，在讀者和資源配置方面占有很大優(yōu)勢[10]。高校圖書館作為學(xué)校的信息資源中心，主要承擔(dān)教學(xué)和科研任務(wù)，藏書專業(yè)性強(qiáng)，館員素質(zhì)較高，但服務(wù)群體基本上僅限于本校師生；相較而言，公共圖書館擁有廣泛的讀者群，在藏書總量和類別上更具優(yōu)勢，且定期舉辦讀者活動(dòng)與公益講座，致力于在政府支持下，遵循以文化休閑服務(wù)為主的圖書館服務(wù)理念，為大眾提供免費(fèi)、均等和優(yōu)質(zhì)的文化信息服務(wù)，滿足讀者的多樣化需求。

1.2 LibQUAL+TM模型簡介

LibQUAL+TM是美國服務(wù)市場營銷學(xué)家L.L. Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml提出的SERVQUAL模型在圖書館領(lǐng)域內(nèi)的成功應(yīng)用。LibQUAL+TM在2000-2003年期間進(jìn)行了四次大規(guī)模的試驗(yàn)，最終形成了包含有服務(wù)影響、信息控制和圖書館環(huán)境3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，22個(gè)二級(jí)指標(biāo)的完整體系[11]。實(shí)踐表明，它更適合于圖書館這一特定的服務(wù)環(huán)境，能有效識(shí)別影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，具備較好的可靠性與適應(yīng)性[12-13]，對(duì)我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究具有一定的借鑒意義。因此，本文在構(gòu)建量表時(shí)，以LibQUAL+TM為基礎(chǔ)，結(jié)合公共圖書館自身特性進(jìn)行修改，以形成完善的和適用的量表體系。

2 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

公共圖書館的自身特性決定了其在指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)的特定要求，王靜一等[14]認(rèn)為，在選取公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要遵循科學(xué)全面、合理適用的原則，全面客觀地反映出公共圖書館的服務(wù)特點(diǎn)與特性。本文基于諸多文獻(xiàn)參考，綜合專家意見與讀者反饋，對(duì)初始問卷LibQUAL+TM作了整體性處理。在維度設(shè)置上，根據(jù)探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析的處理結(jié)果，將維度調(diào)整為圖書館員、圖書館環(huán)境和信息資源[15-16]。在指標(biāo)內(nèi)容上，Kang G.D. et al[17]通過實(shí)證研究刪去了“圖書館員能提升讀者自信”這一重要性和讀者認(rèn)可度較低的指標(biāo)；Peter Hernon[18]在評(píng)價(jià)新西蘭大學(xué)圖書館服務(wù)時(shí)刪除了“圖書館員在處理用戶需求時(shí)值得信賴”的指標(biāo)；參考Olga Einasto[19]關(guān)于塔爾圖大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容，將“圖書館主頁可以讓讀者自己檢索信息”修改為“圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理、提供有用的信息”；楊廣鋒[20-21]通過對(duì)比LibQUAL+TM和Insync Surveys，得出前者在指標(biāo)內(nèi)容上存在的重復(fù)性；田華[22]認(rèn)為，“有簡便易用的工具使用戶能自行找到信息”和“無人幫助時(shí)讀者也能輕松地獲取信息”兩指標(biāo)與“圖書館提供必備的設(shè)備幫助我輕松獲取信息”重復(fù)；“圖書館為讀者提供打印期刊或拷貝電子期刊的服務(wù)”與“圖書館能為我提供所需的印刷型資料”和“圖書館為我提供所需的電子信息資源”兩指標(biāo)之間也存在重復(fù)，故均刪去前者；“圖書館的環(huán)境有利于學(xué)習(xí)”被認(rèn)為是包含在“圖書館是一個(gè)學(xué)習(xí)和研究的好處所”指標(biāo)內(nèi)容中，故也將其刪去[23]。此外，對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行內(nèi)容合并，以達(dá)到語言上的簡潔。將“圖書館員始終有禮貌”和“圖書館員以關(guān)切的態(tài)度對(duì)待讀者”合并為“圖書館員待人禮貌熱情”[24]；將“圖書館員時(shí)刻準(zhǔn)備響應(yīng)讀者的問題”和“圖書館員愿意幫助讀者”合并為“圖書館員愿意隨時(shí)幫助我”；將“圖書館員理解讀者的需求”和“圖書館員具備回答讀者問題的知識(shí)”合并為“圖書館員理解我的需求，并具備必要的知識(shí)和技能”。此外，從圖書館功能屬性出發(fā)，在LibQUAL+TM基礎(chǔ)上增加6個(gè)必要指標(biāo)，具體如表1所示。

公共圖書館是承擔(dān)圖書館公益性服務(wù)并提供公共產(chǎn)品的職業(yè)主體，職業(yè)責(zé)任不僅是公共圖書館存在的重要依據(jù)，也是圖書館行業(yè)的目標(biāo)和要求。許軍林[33]認(rèn)為公共圖書館應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任一方面在于與社會(huì)成員之間進(jìn)行的信息交換，另一方面也在于將自身理念和價(jià)值觀傳遞給社會(huì)，推動(dòng)社會(huì)文化發(fā)展。趙益民[34]、韓宇[35]在研究新世紀(jì)公共圖書館發(fā)展時(shí)認(rèn)為，在受到多方面因素影響下，公共圖書館的社會(huì)責(zé)任意識(shí)已逐漸凸顯并成為其立足與發(fā)展的重心。因此，在評(píng)價(jià)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，社會(huì)責(zé)任應(yīng)成為其不可或缺的重要部分。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)張正[36]提出的公共圖書館平民化的相關(guān)內(nèi)容——普及化、社區(qū)化、平等性、公益性、便民性等，結(jié)合讀者建議，總結(jié)為表2中的具體指標(biāo)。

3 實(shí)證研究

本項(xiàng)目以江蘇省省級(jí)和地級(jí)共8個(gè)公共圖書館作為調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用CP_LibQUAL進(jìn)行調(diào)研，從數(shù)據(jù)方面驗(yàn)證模型的有效性與科學(xué)性。

3.1 問卷描述與數(shù)據(jù)采集

問卷由三部分構(gòu)成，第一部分為被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、文化水平、目的及使用頻率；第二部分是公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研內(nèi)容。問卷采用兩欄式，“理想期望值”和“實(shí)際感受值”，采用李克特7點(diǎn)尺度標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置問卷問項(xiàng)為第一人稱的方式[44]，被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三部分為讀者意見反饋，被調(diào)查者可根據(jù)所在公共圖書館的具體情況提出主觀性建議。

表2 社會(huì)責(zé)任維度的二級(jí)指標(biāo)

本次調(diào)研時(shí)間為2012年8月至10月，分為實(shí)地調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研兩種形式，共發(fā)放問卷680份，回收592份，其中有效問卷為477份，有效率80.57%。本次調(diào)研對(duì)象為使用公共圖書館的社會(huì)各階層人士，包括8.39%的公務(wù)員，26.21%的企業(yè)人士，20.13%的教學(xué)科研人員以及32.08%的學(xué)生群體，在一定程度上反映出公共圖書館服務(wù)涉及人群的廣泛性。在477份有效問卷中，54.30%的被調(diào)查對(duì)象為女性，有38.99%的用戶使用頻率是一周2-3次，16.56%的用戶是一周4次及以上，這也在一定層面上保證了調(diào)研數(shù)據(jù)的有效性與可靠性。

3.2 信度分析

本研究選取的是目前普遍使用的Cronbach系數(shù)，具體數(shù)值如表3所示，各維度的信度系數(shù)分別是0.865、0.826、0.903和0.781，量表總體信度值為0.918，依據(jù)Fornell和Larcker[45]推薦的值大于0.7的判斷標(biāo)準(zhǔn)，可見此量表信度較好。

對(duì)于各維度的指標(biāo)，以CAID值的大小作為考核標(biāo)準(zhǔn)，該值表示對(duì)應(yīng)指標(biāo)刪除后所得到的信度值，若均小于初始維度的信度值，則表明指標(biāo)需保留[46]。由表3數(shù)據(jù)可得出，各指標(biāo)的CAID值均小于各對(duì)應(yīng)維度的信度值，因此可得出結(jié)論：各指標(biāo)均符合要求。

3.3 效度分析

3.3.1 內(nèi)容效度

本研究新量表的形成是建立在大量的文獻(xiàn)參考和廣泛的專家、讀者意見基礎(chǔ)之上，因此一定程度上涵蓋了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，能較清晰地反映出服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的具體內(nèi)容，保證了量表形成的完整性。

3.3.2 構(gòu)念效度

本研究主要在于對(duì)會(huì)聚效度的檢驗(yàn)。依據(jù)Fomell[47]提出的會(huì)聚效度檢驗(yàn)條件：T值＞2.0且因子負(fù)荷值＞0.5；組合信度CR值＞0.6；平均變異抽取量AVE＞0.5，由表3中數(shù)據(jù)分析可得出：其一，所有指標(biāo)T值均大于2.0，達(dá)顯著水平，所有因子負(fù)荷值均大于0.5，符合條件；其二，組合信度CR值均達(dá)0.7以上，符合條件；其三，圖書館環(huán)境和社會(huì)責(zé)任維度的AVE值略低于0.5，這是由于此兩維度中若干指標(biāo)的因子負(fù)荷量偏低而造成的：國內(nèi)公共圖書館發(fā)展相對(duì)滯后，讀者對(duì)于設(shè)置小組討論空間、開展公益講座等服務(wù)內(nèi)容缺乏較清晰的了解與體驗(yàn)；而開館時(shí)間的指標(biāo)是在諸多讀者建議基礎(chǔ)上增加的，由此可認(rèn)為，四維度AVE值仍是基本符合要求的。綜上，量表的構(gòu)念效度良好。

表3 項(xiàng)目分析

3.3.3 效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度

本研究將公共圖書館總體服務(wù)質(zhì)量作為效標(biāo)，分別分析四個(gè)維度層指標(biāo)與其之間的相關(guān)性關(guān)系。具體數(shù)值如表4所示，信息資源維度各指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間在0.01水平上均存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系；同理，此結(jié)論也符合其他三維度的相應(yīng)指標(biāo)。

表4 信息資源維度各指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性分析

3.4 量表整體結(jié)構(gòu)擬合分析

本研究采用χ2、χ2/df、RMSEA、CFI、GFI、NFI等擬合指數(shù)反映模型的總體擬合程度，并將χ2/df＜5，NFI、NNFI、CFI＞0.90，RMSEA＜0.1等作為符合建議值[48]。從表5數(shù)據(jù)可看出，χ2/df小于5，NFI、NNFI、CFI值大于 0.90，RMSEA為 0.067，也小于0.1，所得指標(biāo)數(shù)據(jù)均符合上述要求。因此可認(rèn)為本研究構(gòu)建的量表與其數(shù)據(jù)間具有較好的擬合匹配度。

表5 量表結(jié)構(gòu)的整體擬合度檢驗(yàn)

4 結(jié)論與展望

本文以國外發(fā)展較成熟的LibQUAL+TM作為基礎(chǔ)模型，從兩方面進(jìn)行修正與完善：其一，從公共圖書館功能屬性出發(fā)，對(duì)原模型指標(biāo)體系進(jìn)行修正、刪除、合并、增添等處理，使指標(biāo)內(nèi)容更加簡明清晰，便于讀者作出客觀評(píng)價(jià)；其二，從公共圖書館自身使命與責(zé)任意識(shí)出發(fā)，增加社會(huì)責(zé)任維度及其5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，涵蓋公共圖書館延伸服務(wù)的主要內(nèi)容，也體現(xiàn)出社會(huì)公眾對(duì)公共圖書館責(zé)任意識(shí)方面的要求。

新模型CP_LibQUAL是基于讀者角度，結(jié)合理論與實(shí)證研究而得到的一個(gè)包含有四維度24指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不僅豐富了公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)內(nèi)容，也體現(xiàn)了我國公共圖書館以大眾文化需求為中心的服務(wù)思想。CP_LibQUAL的研究成果旨在為國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升提供一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

本研究在兩方面仍需進(jìn)一步深入：其一，圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容十分寬泛，單純依靠讀者感知去界定圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低是不全面的。因此，今后的研究可基于主客觀角度，在LibQUAL+TM基礎(chǔ)上結(jié)合其他的評(píng)價(jià)方法，全面客觀地衡量公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量；其二，LibQUAL+TM模型自身的局限性會(huì)影響CP_LibQUAL的構(gòu)建，其中包括文化方面的適用性，指標(biāo)體系的完整性，指標(biāo)內(nèi)容的陳述方面等，因此未來的研究將在此基礎(chǔ)上，對(duì)CP_LibQUAL進(jìn)行廣泛的實(shí)證運(yùn)用，對(duì)量表進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證與完善，為提高國內(nèi)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量作更具體化的指導(dǎo)。

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Research on the Building of Quality Evaluation Model of Public Library Service Based on LibQUAL+TM

SHI Guo-hong，CHEN Jie，SHA Zhen-jiang，ZHU Shu-yang

The article focuses on public library service quality．It reaches a theoretical model for quality evaluation of Chinese public library services，which is called CP_LibQUAL，by doing localization correction and improvement on the basis of LibQUAL+TMmodel.Furthermore，it successfully verifies the reliability and validity of the model through empirical research.

LibQUAL+TM；public library；service quality evaluation；CP_LibQUAL

格式 施國洪，陳潔，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建研究[J].圖書館論壇，2014（2）：7-14.

施國洪（1955-），男，博士生導(dǎo)師，江蘇大學(xué)管理學(xué)院教授；陳潔（1989-），女，江蘇大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生；沙振江（1956-），男，江蘇大學(xué)圖書館研究館員；朱書陽（1984-），女，江蘇大學(xué)管理學(xué)院博士研究生。

2013-04-03

*本文系教育部人文社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及方法研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11YJA870021）和國家社科基金一般項(xiàng)目“移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素與提升策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13BTQ029）階段性成果