數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)綜合研究機(jī)制*
——以“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”為例

徐源

數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)綜合研究機(jī)制*
——以“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”為例

徐源

用戶體驗(yàn)影響著數(shù)字圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量。文章提出將大眾用戶群體訪問行為特征研究、集中用戶群體驗(yàn)調(diào)查研究以及個(gè)體用戶體驗(yàn)測(cè)試研究三方面相結(jié)合的綜合研究機(jī)制。以“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”為例，運(yùn)用該研究機(jī)制進(jìn)行用戶體驗(yàn)的研究實(shí)踐。

數(shù)字圖書館 用戶體驗(yàn) 可用性 用戶研究

0 引言

用戶體驗(yàn)(User Experience，UE)一詞最初由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼(Donald.Norman)于上世紀(jì)90年代中期提出[1]。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9241—210將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[2]。對(duì)數(shù)字圖書館而言，用戶體驗(yàn)就是用戶在使用數(shù)字圖書館產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的主觀心理感受。良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軒椭脩舾咝У孬@取信息，減少交互障礙，形成輕松愉悅的使用過程[3]。用戶是數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體，所以相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該以用戶為核心，關(guān)注用戶的使用感受。只有著力加強(qiáng)對(duì)用戶體驗(yàn)的研究，才能建立起滿足用戶信息需求、適應(yīng)用戶信息行為模式的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)平臺(tái)。

目前數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的研究工作缺少統(tǒng)一規(guī)劃，沒有建立綜合的研究機(jī)制，研究方法孤立，由此出現(xiàn)用戶信息采集不完整、數(shù)據(jù)利用不充分等問題，從而導(dǎo)致研究結(jié)論片面，缺乏說服力，無法指導(dǎo)數(shù)字圖書館產(chǎn)品與服務(wù)的改善和優(yōu)化。

1 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)綜合研究機(jī)制

1.1 研究機(jī)制遵循的原則

用戶體驗(yàn)研究是一門滲透到多領(lǐng)域、多學(xué)科的復(fù)雜研究工作，研究?jī)?nèi)容十分豐富，研究方法很多，相互間存在密切的聯(lián)系。相關(guān)研究人員應(yīng)根據(jù)研究工作的需要將它們有機(jī)地結(jié)合起來，通過建立綜合研究機(jī)制來全面揭示用戶的真實(shí)體驗(yàn)，從而對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)化工作提供科學(xué)的理論依據(jù)和方法指導(dǎo)。綜合研究機(jī)制應(yīng)該遵循定量研究與定性研究、共性研究與個(gè)性研究相結(jié)合的原則。

1.1.1 定量研究與定性研究相結(jié)合

在用戶體驗(yàn)研究中，定量與定性兩種研究方法缺一不可。如果研究人員僅使用定量研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行主觀體驗(yàn)分析，很容易誤導(dǎo)研究結(jié)論，因?yàn)槎繑?shù)據(jù)只能反應(yīng)某種現(xiàn)象，無法揭示產(chǎn)生該現(xiàn)象的深層次原因。例如，針對(duì)同一批數(shù)據(jù)會(huì)引發(fā)不同的解釋。定性研究是通過對(duì)用戶進(jìn)行觀察、訪談、測(cè)試來獲得用戶最直接的行為、想法和意見，進(jìn)而對(duì)定量數(shù)據(jù)做出相應(yīng)解釋、預(yù)測(cè)。研究人員為避免定性研究結(jié)論泛化，應(yīng)該充分利用定量研究加以驗(yàn)證。

圖1 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)綜合研究機(jī)制

1.1.2 共性研究與個(gè)性研究相結(jié)合

用戶體驗(yàn)的基本概念體現(xiàn)出它具有主觀性、個(gè)體差異性等特征。對(duì)一個(gè)界定明確的用戶群體來講，用戶體驗(yàn)的共性是能夠由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識(shí)[4]。這就要求我們?cè)谘芯恐斜仨氉⒅赜脩趔w驗(yàn)的共性與個(gè)性兩方面，采用聚類用戶群的方法將體驗(yàn)共性與個(gè)性有機(jī)地統(tǒng)一起來，將最廣泛的目標(biāo)用戶群體的體驗(yàn)共性作為設(shè)計(jì)的根本依據(jù)，并針對(duì)特定用戶群的特征和需求融入個(gè)性體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，從而補(bǔ)充和豐富整體用戶使用的主觀感受。

在上述原則下，本文提出將大眾用戶群體訪問行為特征研究、集中用戶群體驗(yàn)調(diào)查研究以及個(gè)體用戶的體驗(yàn)測(cè)試研究三方面相結(jié)合的綜合研究機(jī)制。

1.2 研究機(jī)制的闡述

在對(duì)大眾用戶群體訪問行為特征的研究環(huán)節(jié)中，研究人員通過WEB訪問日志工具詳盡地記錄用戶對(duì)站點(diǎn)的訪問行為和過程，根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出用戶屬性特征、使用環(huán)境、使用習(xí)慣、使用偏好、注意力分布等信息，并篩選出對(duì)站點(diǎn)最為關(guān)注的一部分用戶，也就是第二個(gè)環(huán)節(jié)提到的“集中用戶”。對(duì)集中用戶的行為研究是通過問卷調(diào)研的方式，獲取用戶反饋信息，發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問題，并將方向性的用戶體驗(yàn)問題轉(zhuǎn)化為個(gè)體用戶體驗(yàn)測(cè)試腳本。在個(gè)體體驗(yàn)測(cè)試環(huán)節(jié)中，采集基于用戶行為的客觀數(shù)據(jù)與基于任務(wù)的主觀評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，了解用戶行為模式和思維模式，由此將研究中挖掘出的用戶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)問題層層深入地落實(shí)到站點(diǎn)的功能細(xì)節(jié)中。研究人員綜合定性與定量的研究成果而提出優(yōu)化建議。

1.2.1 大眾用戶群體訪問行為特征研究

在數(shù)字圖書館的用戶體驗(yàn)研究中，大眾用戶訪問行為雖然不能直接地詮釋出用戶的真實(shí)體驗(yàn)，但大量的用戶行為數(shù)據(jù)卻能為整個(gè)用戶研究工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為用戶行為特征分析提供重要參考。研究人員通過對(duì)用戶行為特征的分析來細(xì)分用戶群，分析出各類用戶的訪問目標(biāo)、訪問偏好以及興趣趨向，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)容與信息的個(gè)性化推送、功能的個(gè)性化定制提供依據(jù)，促進(jìn)數(shù)圖產(chǎn)品目標(biāo)向用戶目標(biāo)靠近；同時(shí)通過行為采集還有助于明確用戶來源，聚焦集中用戶群開展體驗(yàn)調(diào)查。

大眾用戶訪問行為分析的具體內(nèi)容包括訪問量統(tǒng)計(jì)、訪問路徑分析、訪問時(shí)間分析、訪問頻率分析、關(guān)鍵行為識(shí)別、用戶端的環(huán)境識(shí)別等。研究人員通過用戶訪問量來統(tǒng)計(jì)分析用戶訪問的時(shí)間、地域以及數(shù)量；通過對(duì)用戶訪問路徑、訪問入口等數(shù)據(jù)的分析了解用戶的行為模式；通過對(duì)用戶訪問頻率分析來進(jìn)行新老用戶聚類，了解站點(diǎn)的用戶粘度；通過對(duì)用戶關(guān)鍵行為地識(shí)別與分析了解用戶的使用目標(biāo)；對(duì)用戶應(yīng)用環(huán)境(如操作系統(tǒng)、瀏覽器)的分析來幫助我們了解真實(shí)的用戶環(huán)境；通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊密度來進(jìn)行用戶的注意力分析，幫助優(yōu)化界面的視覺結(jié)構(gòu)，有效引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)資源、利用資源。業(yè)內(nèi)人士通常采用站點(diǎn)日志、cookie或第三方用戶行為跟蹤工具來采集用戶行為數(shù)據(jù)，并使用描述性統(tǒng)計(jì)、均數(shù)差異檢驗(yàn)、方差分析等方法來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

1.2.2 集中用戶群的體驗(yàn)調(diào)查研究

集中用戶群是以大眾用戶群體屬性特征與行為特征為依據(jù)，根據(jù)不同的維度(如學(xué)科領(lǐng)域，使用經(jīng)歷，使用偏好)將用戶進(jìn)行聚合分類而產(chǎn)生的目標(biāo)用戶群體。這些用戶擁有使用經(jīng)驗(yàn)和使用需求，能為用戶研究工作提供更多的效用信息。用戶研究人員通常采用問卷調(diào)查的方法對(duì)集中用戶進(jìn)行研究，從采集到的信息中分析出站點(diǎn)存在的用戶體驗(yàn)問題。這些問題具有宏觀性、模糊性、方向性等特點(diǎn)。筆者建議以Jesse James Garrett提出的用戶體驗(yàn)5層模型為理論依據(jù)[5]，將用戶體驗(yàn)問題細(xì)分為用戶目標(biāo)、內(nèi)容需求、交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、界面視覺設(shè)計(jì)等5方面，為個(gè)體用戶測(cè)試計(jì)劃中的任務(wù)的設(shè)計(jì)、訪談設(shè)計(jì)提供目標(biāo)和依據(jù)。與此同時(shí)研究人員還可以利用問卷調(diào)查的方式開展測(cè)試用戶的招募與甄選。

1.2.3 個(gè)體用戶體驗(yàn)測(cè)試研究

用戶測(cè)試有利于對(duì)模糊的用戶體驗(yàn)問題進(jìn)行跟進(jìn)，并展開細(xì)化研究，進(jìn)而深入挖掘問題本質(zhì)，是一種常用的定性的研究方法?？茖W(xué)的用戶測(cè)試應(yīng)建立在定量研究的基礎(chǔ)之上，以此確定測(cè)試的著力點(diǎn)以及方向，做到有的放矢。測(cè)試中，研究人員提供給用戶一系列與數(shù)字圖書館站點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容密切相關(guān)的操作場(chǎng)景和任務(wù)，采用錄像記錄法、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)法來捕捉用戶在任務(wù)執(zhí)行過程中產(chǎn)生的客觀行為數(shù)據(jù)，并結(jié)合發(fā)聲思維、用戶訪談等方法收集用戶的主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)。綜合分析用戶產(chǎn)生特異性操作的原因，揭示站點(diǎn)存在的用戶體驗(yàn)問題。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO-FDIS 9241-11中提出可用性測(cè)試的三個(gè)測(cè)量指標(biāo)，即有效性、效率和滿意度[6]。具體到數(shù)字圖書館站點(diǎn)的用戶測(cè)試中，測(cè)量數(shù)據(jù)的類別應(yīng)包括各項(xiàng)任務(wù)的完成率、出錯(cuò)率、使用幫助頻率、對(duì)比專家使用的效率、任務(wù)消耗的平均時(shí)間等績(jī)效數(shù)據(jù)(客觀數(shù)據(jù))和任務(wù)操作前的用戶期待、任務(wù)操作后的用戶評(píng)價(jià)等用戶滿意度數(shù)據(jù)(主觀數(shù)據(jù))。

用戶研究人員綜合模型中三方面的研究結(jié)論產(chǎn)出用戶體驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括正面的用戶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)與負(fù)面的用戶體驗(yàn)問題，呈現(xiàn)正面的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)可以確保有效的體驗(yàn)設(shè)計(jì)在以后的迭代改進(jìn)中不會(huì)被“背棄”，也為未來的設(shè)計(jì)提供啟發(fā)。用戶體驗(yàn)問題則將成為優(yōu)化方案的重要依據(jù)，從而推動(dòng)用戶體驗(yàn)研究的成果積極地向系統(tǒng)優(yōu)化方面轉(zhuǎn)化。

2 案例研究

筆者和用戶研究小組的其他成員一起以“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”為案例進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究。“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”是中科院首個(gè)獨(dú)立支撐從知識(shí)產(chǎn)權(quán)技術(shù)研發(fā)到轉(zhuǎn)化實(shí)施全流程的信息服務(wù)平臺(tái)[7]。整個(gè)研究工作從對(duì)大眾用戶群體特征和使用行為的研究入手，用戶研究小組利用日志分析工具AWStats實(shí)施328天用戶日志的數(shù)據(jù)采集，對(duì)用戶訪問量、回訪率、用戶粘性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。用戶的客戶端環(huán)境數(shù)據(jù)顯示，67.97%的訪問客戶端分辯率尺寸不低于1024×768，站點(diǎn)可以滿足多數(shù)用戶完整瀏覽的需要；用戶訪問入口數(shù)據(jù)顯示，58.9%用戶訪問入口來自谷歌，35.6%來自百度，來自自身網(wǎng)址的訪問量少，建議加強(qiáng)網(wǎng)站的宣傳力度；關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)顯示，訪問者在谷歌、百度進(jìn)行檢索的關(guān)鍵詞集中為中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、中國(guó)科學(xué)院、中科院等，用戶研究小組建議在網(wǎng)頁(yè)META部分加入一些擴(kuò)展性關(guān)鍵詞，例如“集成電路布圖”、“專利”、“科技成果”等。最后，用戶研究小組通過對(duì)用戶來源IP數(shù)據(jù)的分析了解到，網(wǎng)站主要訪問者來自科學(xué)院內(nèi)部，從中整理出院內(nèi)集中用戶群，并建議站點(diǎn)依據(jù)這些單位的學(xué)科領(lǐng)域特色提供個(gè)性化服務(wù)。

在對(duì)“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”用戶訪問熱點(diǎn)的研究上，用戶研究小組利用用戶行為分析工具Crazy Egg對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行基于鼠標(biāo)點(diǎn)擊的用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，采集時(shí)間為89天。用戶研究小組利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊熱力圖進(jìn)行用戶偏好分析，同時(shí)通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊高熱區(qū)、低熱區(qū)、盲區(qū)分析出的用戶注意力分布情況，為網(wǎng)站界面優(yōu)化提供依據(jù)。研究小組進(jìn)行用戶聚類比較，如：新/老用戶的點(diǎn)擊分布比較；不同國(guó)別的用戶點(diǎn)擊分布比較；不同瀏覽器類別下的用戶點(diǎn)擊分布比較；長(zhǎng)時(shí)間使用與短時(shí)間使用的用戶點(diǎn)擊分布比較等等，從中分析他們的行為差異，提出若干體驗(yàn)問題和優(yōu)化建議。

在對(duì)集中用戶群的研究中，研究小組獲取訪問用戶的IP地址整理出集中用戶群的相關(guān)信息，以學(xué)科領(lǐng)域?yàn)榫S度將用戶進(jìn)行聚類展開用戶體驗(yàn)度問卷測(cè)評(píng)。我們選擇“問卷星”在線調(diào)查平臺(tái)實(shí)施調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要包括中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院電工研究所、中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所等9個(gè)研究所。調(diào)查平臺(tái)共回收問卷191份，其中有效問卷為156份，自動(dòng)生成一系列可視化圖表。用戶研究人員選取不同的數(shù)據(jù)源對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析和分類分析，挖掘體驗(yàn)共性，并將問卷采集到的若干體驗(yàn)問題做結(jié)構(gòu)化處理后，編輯為任務(wù)腳本、啟發(fā)問答腳本融入到個(gè)體用戶體驗(yàn)測(cè)試的規(guī)劃中。

用戶研究小組從集中用戶群中甄選了6名典型用戶參加“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”的用戶體驗(yàn)測(cè)試。采用美國(guó)TechSmith公司發(fā)布的MORAE系統(tǒng)作為測(cè)試工具。測(cè)試計(jì)劃以問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的若干方向性的體驗(yàn)問題為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)7項(xiàng)任務(wù)，覆蓋“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”的5大核心欄目塊。測(cè)試任務(wù)中穿插引導(dǎo)人啟發(fā)問答與用戶執(zhí)行任務(wù)前后的問卷調(diào)查。測(cè)試室被安排在環(huán)境相對(duì)開放、科研人員經(jīng)常光顧而備感親切的電子閱覽室，而觀察室位于一墻之隔的辦公室。測(cè)試室安裝MORAE Recorder錄制用戶體驗(yàn)測(cè)試影像，觀察室安裝MORAE Observer實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控用戶行為，測(cè)試完畢后，我們利用MORAE Manager進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、統(tǒng)計(jì)，并制作演示報(bào)告。

用戶研究小組將測(cè)試中收獲的數(shù)據(jù)分為客觀績(jī)效數(shù)據(jù)、主觀體驗(yàn)表達(dá)數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)等三類加以利用，對(duì)于MORAE系統(tǒng)采集的客觀績(jī)效數(shù)據(jù)如時(shí)間、數(shù)量、比率等被直接用于績(jī)效分析；將用戶發(fā)聲音思維和啟發(fā)問答收集到的主觀體驗(yàn)表達(dá)數(shù)據(jù)用于問題聚合分析；將測(cè)試任務(wù)前后的滿意度問卷數(shù)據(jù)用于進(jìn)行用戶偏好與期望的分析。綜合輸出用戶體驗(yàn)分析結(jié)果，重點(diǎn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的用戶體驗(yàn)問題的進(jìn)行詳細(xì)的結(jié)構(gòu)化描述，內(nèi)容包括問題現(xiàn)象描述、問題出現(xiàn)的范圍、頻率以及嚴(yán)重度、并針對(duì)問題逐項(xiàng)分析提出優(yōu)化建議。此項(xiàng)用戶研究工作為“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”的全面改版提供重要的參考依據(jù)。

3 結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)研究已經(jīng)成為數(shù)字圖書館建設(shè)的重要組成部分。用戶會(huì)伴隨著數(shù)字圖書館的迅速發(fā)展而逐漸成長(zhǎng)，他們?cè)诮邮苄律挛锖托屡d交互方式的過程中不斷積累使用經(jīng)驗(yàn)、提出更高的體驗(yàn)需求，所以我們對(duì)用戶體驗(yàn)的研究應(yīng)該常態(tài)化地、科學(xué)地進(jìn)行，才能更加快速、有效地提高數(shù)圖產(chǎn)品的信息服務(wù)質(zhì)量，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]Nonvan DA， Draper SW．User centered system design： New perspective on human-computer interaction[M]．New Jersey：Hillsdale，1986．

[2]ISO 9241—210—2010，Human-centred design for interactive systems[S]．2010.

[3]孫麗，田才.基于用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站信息構(gòu)建模型[J].情報(bào)科學(xué)，2010（6）：907-910.

[4]用戶體驗(yàn)_百度百科[EB/OL].[2013-02-17].http：//baike.baidu.com/view/274884.htm.

[5]Jesse James Garrett.用戶體驗(yàn)的要素：以用戶為中心的Web設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

[6]ISO／DIS 9241-l1，Guidance on Usability[S]，1997.

[7]中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)建成開通[EB/OL].[2009-01-21].http：//www.cas.cn/xw/zyxw/ttxw/200901 /t20090121_2045274.shtml.

Comprehensive Research Mechanism of Digital Library User Experience——Taking the CASIP Project as an Example

XU Yuan

User Experience influences the quality of digital library services.In this paper，the author puts forward a comprehensive research mechanism on UE which has been applied to the project of CASIP.

digital library；user experience；usability；user research

格式 徐源.數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)綜合研究機(jī)制——以“中國(guó)科學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)”為例[J].圖書館論壇，2014（2）：69-73.

徐源（1979-），女，中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館成都分館館員。

2013-04-15

*本文系中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館青年人才領(lǐng)域前沿項(xiàng)目“數(shù)字圖書館環(huán)境下的以用戶為中心的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)流程研究及實(shí)踐” （項(xiàng)目編號(hào)：Y200071003） 研究成果之一