智能化助力智慧酒店經(jīng)營管理成功的途徑

酒店經(jīng)營管理的成功離不開營銷和收入增長、成本控制以及服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升，智能化能夠幫助酒店實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，是為“智慧酒店”。

從到店支付到在線支付，從傳統(tǒng)管理到電腦上的一鍵式管理，從打電話、上門拜訪的訂單營銷到如今的微營銷，酒店業(yè)正掀起一場“智慧革命”，不僅讓客人感受到周到快捷的服務(wù)，還讓自己的管理方式和手段趨向人性化和智能化，“智慧化”正滲入酒店方方面面。

從利潤等于收入減成本這個(gè)公式來看，酒店經(jīng)營管理的成功，與一般企業(yè)經(jīng)營管理一樣，幾個(gè)方面的重要工作必不可少，包括與收入有關(guān)的銷售管理、與成本有關(guān)的成本費(fèi)用管理以及服務(wù)質(zhì)量管理，因?yàn)槿绻捎跇I(yè)務(wù)量的擴(kuò)大或者成本控制和管理而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或者影響旅游消費(fèi)者的感受，酒店最終也會經(jīng)營失敗。

2013 年，世界正式進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，智慧旅游已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，“智能酒店”或稱“智慧酒店”則成為今后發(fā)展的潮流。

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)。智慧酒店建設(shè)隸屬于智慧旅游，是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化，滿足客人個(gè)性化需求，提高客人入住酒店滿意度，并提升酒店管理水平、降低酒店運(yùn)營成本，幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。目前主要包括智能門禁系統(tǒng)、智能取電開關(guān)、交互視頻體系、電腦網(wǎng)絡(luò)體系、展示體系、互動(dòng)體系、信息查看體系等功能。

一、智能化助力智慧酒店?duì)I銷和收入增長

從最初的銷售業(yè)務(wù)人員電話、上門拜訪做營銷，到互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后以攜程、藝龍等為代表的酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，再到現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微博和微信營銷，酒店業(yè)的營銷方式正一步一步改變。

微營銷是一種方便而又有效率的營銷方式，通過微信平臺可直接和目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)營銷和為賓客服務(wù)的目的。酒店開通微信公眾平臺，把新出的促銷政策、房型介紹、周邊景點(diǎn)等各種有關(guān)酒店的消息或出行建議進(jìn)行發(fā)布，粉絲們可及時(shí)接收到酒店的資訊，且可通過微信中的“朋友圈”分享給更多的朋友，既增加了酒店產(chǎn)品的曝光率，又提高了酒店品牌的知名度。此外，酒店還可以開通天貓旗艦店，在線上銷售產(chǎn)品。

三亞萬豪度假酒店 2010 年底開通官方微博，吸引了近3萬名粉絲關(guān)注，2013年7月又開通了官方微信。該酒店總經(jīng)理高錦洪指出，在微博上，酒店會定期發(fā)起一些有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)，并討論一些話題，如“我們家的熱帶園林”、“海島婚禮”等。而在微信方面，酒店則通過語音把酒店的一些新鮮事推送給粉絲們?！罢Z音推送的點(diǎn)擊率明顯高于圖文，這種新穎的模式更容易讓用戶接受，也有利于提高粉絲的關(guān)注度和忠實(shí)度?！比f豪酒店總經(jīng)理高錦洪說。

智能化增加酒店?duì)I收。有人對已初步智能化的上海半島酒店和杭州黃龍酒店的房價(jià)進(jìn)行了調(diào)研。半島酒店擁有房間258 間（ 套） ，黃龍酒店有房間 558 間（ 套） ，智能化使這兩家酒店的市場競爭力大大增強(qiáng)，開房率持續(xù)在80%以上，并且平均房價(jià)竟比同城同級別同類型房間高出 15% ～40%。

智能化還能降低酒店?duì)I銷成本。建設(shè)智慧酒店以后，中小型的酒店無需自己購買服務(wù)器或建立網(wǎng)站，只需將信息存放在云計(jì)算中心的酒店云中，便可進(jìn)行管理和發(fā)布酒店信息，從而大大降低營銷成本。

二、智能化助力智慧酒店成本費(fèi)用降低

酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺降低人工成本。比如萬豪國際集團(tuán)于2005年夏天在旗下酒店推出這種服務(wù)，讓住店客人自助辦理登記入離店手續(xù)。萬豪集團(tuán)也在拓展其自助柜臺的服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)訂客房服務(wù)、設(shè)定叫早電話、預(yù)訂餐廳、預(yù)訂汽車和為客人打印地圖等。喜達(dá)屋和希爾頓兩家集團(tuán)的一些酒店業(yè)推出了類似的服務(wù)，該文原載于中國社會科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第577期2014年第45期-----轉(zhuǎn)載須注名來源并且之后還進(jìn)一步推廣。萬豪的自助服務(wù)除了可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客人調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)，還可以為乘坐飛機(jī)的客人在離店時(shí)辦理登機(jī)卡。早在2004 年初，希爾頓就率先推出了此項(xiàng)服務(wù)。

智能化系統(tǒng)節(jié)能、減少能耗開支。我國星級酒店每年的電力消耗在100 萬至1，000 萬度之間。電費(fèi)成本通常是酒店除場地費(fèi)用和人工成本以外的最大支出。對多數(shù)酒店而言，電費(fèi)也是未被酒店有效控制的最后一項(xiàng)成本。在酒店的電能消耗中，空調(diào)是耗能大戶，熱水供應(yīng)次之，而照明用電量僅僅排在第三位?？头繙囟鹊目刂浦饕扇⒖头康姆繎B(tài)控制進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)而實(shí)現(xiàn)，在客房中配置有溫度自動(dòng)控制器和空氣凈化器，給顧客提供舒適的溫度環(huán)境，營造自然般的住房環(huán)境，讓顧客得到放松。

三、智能化助力智慧酒店提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平

比如數(shù)字酒店客房系統(tǒng)提升服務(wù)水平。由客房中的智能網(wǎng)絡(luò)電視和后臺的軟件平臺及服務(wù)器群組成，可以通過酒店的運(yùn)營管理系統(tǒng)與客房的空調(diào)、門鎖、窗簾等自動(dòng)控制裝置集成起來，形成一個(gè)完整的智能化酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。經(jīng)營者可以通過互動(dòng)網(wǎng)頁、電視短片等豐富多樣的形式與住店客人進(jìn)行信息溝通，進(jìn)而提供更加周到的服務(wù)，同時(shí)為酒店經(jīng)營者創(chuàng)造更多的商機(jī)。酒店客房提供數(shù)字化的娛樂選擇，有線和無線的寬帶接入，具有酒店和客人互動(dòng)的服務(wù)和數(shù)字電視。先進(jìn)的數(shù)字視頻點(diǎn)播（DVOD）娛樂系統(tǒng)使視頻視覺效果與DVD同樣出色，能夠遙控控制節(jié)目（暫停、恢復(fù)、快進(jìn)、快倒等）；具有酒店特色服務(wù)介紹的界面，在電視上詳細(xì)標(biāo)列酒店服務(wù)內(nèi)容，瀏覽房間服務(wù)菜單及從電視上預(yù)訂相關(guān)服務(wù)，瀏覽個(gè)人消費(fèi)帳單或“快速結(jié)帳”；在電視上直接查閱酒店P(guān)MS 系統(tǒng)上的個(gè)人信息；范圍廣泛的娛樂視頻內(nèi)容可供客人付費(fèi)享用，DVOD節(jié)目具有大量的選擇性，具備DVD 的特征。

智能化酒店管理系統(tǒng)已成為當(dāng)今酒店發(fā)展的主要核心競爭力量之一。面向客人的子系統(tǒng)包括酒店門鎖系統(tǒng)、客房控制管理系統(tǒng)、背景音樂緊急廣播系統(tǒng)、KTV 點(diǎn)歌系統(tǒng)、衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播系統(tǒng)VOD、綜合布線系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。面向酒店管理者的子系統(tǒng)包括樓宇自動(dòng)化管理系統(tǒng)BAS、餐飲管理系統(tǒng)、酒店一卡通（消費(fèi)、娛樂、門禁、考勤等）系統(tǒng)以及酒店綜合管理平臺。這些子系統(tǒng)共同形成資源控制系統(tǒng)，通過控制酒店人、財(cái)、物等直接成本或間接成本的支出，從而降低綜合運(yùn)營成本，提高生產(chǎn)運(yùn)營效率。面向酒店經(jīng)營的子系統(tǒng)包括綜合保安（閉路監(jiān)控、門禁、入侵報(bào)警、巡更、停車場管理）系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、酒店智能管理系統(tǒng)、程控交換機(jī)系統(tǒng)、微小蜂窩數(shù)字無繩電話系統(tǒng)、無線通訊轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)、多媒體商務(wù)會議系統(tǒng)、機(jī)房或 UPS 電源系統(tǒng)（含接地）以及酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，這些子系統(tǒng)共同形成酒店綜合管理系統(tǒng)。新建的酒店可以從一開始就應(yīng)用基于IP技術(shù)的融合網(wǎng)絡(luò)，集成電話網(wǎng)絡(luò)、辦公無線網(wǎng)絡(luò)、客房有線網(wǎng)絡(luò)、客用無線網(wǎng)絡(luò)、電視網(wǎng)絡(luò)、辦公網(wǎng)絡(luò)和安保系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，為酒店的增值服務(wù)提供后臺技術(shù)基礎(chǔ)。對于酒店管理方來說，這樣的解決方案可以以較低的成本獲取先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)。

（作者系中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師、博士研究生）

【作者簡介】劉軍（1975-），男，湖北石首人，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師、博士研究生，研究方向：旅游政策與法規(guī)、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。