探索物流監(jiān)管模式促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信發(fā)展

□邵邁 許磊

探索物流監(jiān)管模式促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信發(fā)展

□邵邁 許磊

物流管理監(jiān)管模式；市場(chǎng)監(jiān)管；投訴服務(wù)中心；服務(wù)環(huán)境；創(chuàng)新實(shí)踐；京山縣

如何避免由于物流管理的條塊分割而造成的物流行業(yè)難以得到有效監(jiān)管的問題，確保及時(shí)有效地處理丟貨、卷貨、甩貨等失信違法行為，一直是湖北省交通物流發(fā)展部門研究和探索的重大課題。對(duì)此，湖北省開展了物流市場(chǎng)監(jiān)管試點(diǎn)，探索建立了“集中受理、分門處理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回復(fù)”的物流投訴處理機(jī)制，得到了社會(huì)的一致好評(píng)，被譽(yù)為物流投訴的“綠色通道”。

一、積極探索創(chuàng)新監(jiān)管模式

1.各級(jí)高度重視，主動(dòng)創(chuàng)新突破

交通運(yùn)輸部《關(guān)于交通運(yùn)輸推進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確要求，要加快交通運(yùn)輸誠(chéng)信體系建設(shè)，完善社會(huì)誠(chéng)信管理制度，湖北省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)全省交通物流業(yè)發(fā)展的意見》明確指出，要建立交通物流業(yè)市場(chǎng)誠(chéng)信評(píng)價(jià)和投訴處理制度。湖北省物流發(fā)展局堅(jiān)持事不避難、知難而進(jìn)的原則，將探索物流市場(chǎng)監(jiān)管模式、建立交通物流服務(wù)投訴處理機(jī)制作為重點(diǎn)工作來推進(jìn)，選定了物流發(fā)展迅猛、工作基礎(chǔ)扎實(shí)的京山縣作為試點(diǎn)縣市，并對(duì)其試點(diǎn)工作提供積極指導(dǎo)。

2.加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，形成監(jiān)管合力

湖北省京山縣按照統(tǒng)一部署和有關(guān)要求，經(jīng)過不斷探索后發(fā)現(xiàn)，物流投訴涉及快遞、零擔(dān)等不同業(yè)務(wù)種類和不同管理部門，部門之間只有聯(lián)合起來方能形成管理合力，發(fā)揮震懾作用。為此，京山縣發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組慎重研究，成立了由工商、運(yùn)管、物流、郵政管理、仲裁等部門組成的交通物流投訴服務(wù)中心，其工作人員由各部門抽調(diào)，辦公地點(diǎn)設(shè)在縣物流發(fā)展局，明確其重點(diǎn)受理和處理轄區(qū)內(nèi)對(duì)丟貨、甩貨以及其他交通物流服務(wù)質(zhì)量提出異議的投訴事件，初步建立了交通物流投訴服務(wù)平臺(tái)。

3.暢通投訴渠道，確保長(zhǎng)效監(jiān)管

為切實(shí)發(fā)揮好交通物流投訴服務(wù)中心的作用，暢通交通物流投訴受理渠道，京山縣通過新聞媒體和發(fā)放《服務(wù)指南》等方式進(jìn)行集中宣傳，得到了物流企業(yè)業(yè)主和客戶的認(rèn)可和支持。交通物流投訴服務(wù)中心進(jìn)一步整合工商12315投訴電話、中心辦公投訴電話、網(wǎng)上電子郵箱等投訴渠道，實(shí)行白天人員值班、晚間投訴錄音，保持24小時(shí)不間斷接聽投訴。各部門相互配合，按照投訴內(nèi)容分部門處理，并明確承諾辦理時(shí)限，切實(shí)做到件件有結(jié)果、事事有回音。該中心還建立了聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開案例分析會(huì)，檢查工作執(zhí)行情況，對(duì)案件進(jìn)行分類歸檔，對(duì)物流企業(yè)嚴(yán)重的不良記錄，由縣物流協(xié)會(huì)向社會(huì)公開。

二、大膽實(shí)踐取得初步成效

1.探索科學(xué)有效，監(jiān)管信心增強(qiáng)

物流發(fā)展工作對(duì)相關(guān)管理部門而言既是新任務(wù)、也是新挑戰(zhàn)，行業(yè)管理既沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)借鑒，也沒有有效的監(jiān)管手段，更缺乏國(guó)家法律法規(guī)的明確指導(dǎo)，迫切需要各個(gè)部門大膽探索、創(chuàng)新突破，在重點(diǎn)領(lǐng)域先行先試、主動(dòng)作為。京山縣自2013年3月成立交通物流投訴服務(wù)中心以來，共接待來電、來信、來訪86人（件）·次，案件處理率和滿意率均達(dá)100%。依托這一平臺(tái)，相關(guān)部門特別是交通物流發(fā)展部門加強(qiáng)物流業(yè)監(jiān)管的信心倍增，推進(jìn)物流發(fā)展的決心更加堅(jiān)定。

2.部門聯(lián)系緊密，監(jiān)管能力加強(qiáng)

探索建立物流投訴處理服務(wù)機(jī)制，能夠有效地改變以往各部門由于條塊分割而使物流市場(chǎng)監(jiān)管陷入“九龍治水”的局面。建立統(tǒng)一的投訴服務(wù)中心，各個(gè)部門的職能能夠在同一平臺(tái)發(fā)力，對(duì)違規(guī)失信行為進(jìn)行有效打擊和及時(shí)懲處。一方面，部門間相互協(xié)作、互通信息，加強(qiáng)了聯(lián)系和溝通，為以后處理物流投訴問題提供了有效的體制機(jī)制保障。另一方面，能夠延伸部門管理觸角，湖北省在省、市、縣建立了三級(jí)交通物流發(fā)展機(jī)構(gòu)，而有的物流業(yè)態(tài)（如郵政物流）在縣市一級(jí)尚未設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，在其物流管理區(qū)域形成了監(jiān)管空白，成立物流投訴服務(wù)中心能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)部門行業(yè)監(jiān)管空白。

3.服務(wù)環(huán)境優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提高

探索建立物流投訴處理服務(wù)機(jī)制，目的在于保障有物流需求的客戶的合法權(quán)益，引導(dǎo)物流企業(yè)提高誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)優(yōu)地區(qū)物流環(huán)境，提高物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，物流投訴服務(wù)中心能夠使?fàn)幾h雙方尋求最佳解決方式，使物流客戶切實(shí)感受到地方部門對(duì)物流工作的重視和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于改變社會(huì)對(duì)物流行業(yè)的不良印象。另一方面，建立誠(chéng)信信息公布制度，能夠引導(dǎo)物流企業(yè)提高從業(yè)人員素質(zhì)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)操作規(guī)程，理順內(nèi)部賠償機(jī)制，有效減少物流投訴。借助當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)高質(zhì)量的物流服務(wù)，降低區(qū)域內(nèi)物流成本，改善投資環(huán)境，使地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)。

三、攻堅(jiān)克難突破瓶頸障礙

1.全面宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)踐證明，探索建立物流監(jiān)管模式是切實(shí)可行的，湖北省物流管理相關(guān)部門將在總結(jié)試點(diǎn)地區(qū)成果的基礎(chǔ)上，與相關(guān)管理部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步優(yōu)化交通物流投訴處理機(jī)制辦法，形成更加完善和科學(xué)的物流市場(chǎng)監(jiān)管體系，并將在平臺(tái)建設(shè)上提供政策支持，確保這些經(jīng)驗(yàn)和方法盡快在全省推廣開來。各級(jí)交通物流發(fā)展機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步發(fā)揮各自物流發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組作用，積極爭(zhēng)取政府和相關(guān)部門的支持，為建立和發(fā)揮交通物流投訴服務(wù)平臺(tái)作用提供便利。

2.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

各級(jí)物流行業(yè)協(xié)會(huì)要加大對(duì)行業(yè)優(yōu)秀典型的宣傳力度，積極營(yíng)造社會(huì)理解物流、支持物流的良好環(huán)境，為管理部門圓滿處理物流投訴創(chuàng)造先決條件。物流行業(yè)管理部門還應(yīng)當(dāng)積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)重點(diǎn)加強(qiáng)物流行業(yè)自律工作，協(xié)助協(xié)會(huì)建立行業(yè)服務(wù)和投訴處理規(guī)范，設(shè)立統(tǒng)一合理的賠付標(biāo)準(zhǔn)，做到投訴處理限時(shí)辦理、應(yīng)賠必賠。同時(shí)，物流行業(yè)協(xié)會(huì)要根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)，建立相應(yīng)的誠(chéng)信信息檔案，并且與省市級(jí)物流公共信息平臺(tái)對(duì)接，公開對(duì)外查詢，形成失信失利、誠(chéng)信得利的倒逼自律機(jī)制。

3.緊盯提高人員素質(zhì)核心

提高物流服務(wù)質(zhì)量，減少物流投訴，人員素質(zhì)是關(guān)鍵。一方面，要高度重視管理部門工作人員素質(zhì)的培訓(xùn)，不斷提高受理投訴業(yè)務(wù)的能力，培養(yǎng)工作人員熱情、耐心的優(yōu)秀品質(zhì)，把各類物流投訴服務(wù)平臺(tái)打造成為行業(yè)文明服務(wù)的窗口。另一方面，高度重視物流企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)提升，開展從業(yè)人員培訓(xùn)教育，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，建立從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，確保行業(yè)從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)助力當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

4.著力破除市場(chǎng)監(jiān)管障礙

從國(guó)家到地方，物流市場(chǎng)監(jiān)管一直缺乏明確的法律法規(guī)支持，只能依靠各部門內(nèi)部有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，監(jiān)管效力不高。隨著物流市場(chǎng)分工細(xì)化，業(yè)務(wù)邊界模糊化，現(xiàn)有規(guī)定和辦法對(duì)于監(jiān)管龐大的物流市場(chǎng)顯得捉襟見肘。更為突出的是，由于缺乏上位法的支持，各省市在物流行業(yè)監(jiān)管立法上出現(xiàn)了諸多障礙，迫切希望國(guó)家層面能夠盡快出臺(tái)物流市場(chǎng)監(jiān)管方面的法律法規(guī)，建立統(tǒng)一的投訴處理制度，為加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管提供有力支撐。湖北省交通物流發(fā)展機(jī)構(gòu)正在積極爭(zhēng)取出臺(tái)相關(guān)辦法，力爭(zhēng)在物流行業(yè)監(jiān)管方面先行先試、有所突破。

（作者單位：湖北省交通運(yùn)輸廳運(yùn)管物流局）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.024