圖書館服務(wù)創(chuàng)新初探

□文/鈕開芹

（中共新鄉(xiāng)市委黨校 河南·新鄉(xiāng)）

通常來講，公眾對(duì)圖書館服務(wù)職能的認(rèn)知只是停留信息資料的搜集、整理及儲(chǔ)存等方面，而作為先進(jìn)文化的主要陣地，圖書館的信息優(yōu)勢(shì)并不局限于海量的信息資源上。伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館應(yīng)當(dāng)積極增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)職能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)而最大限度地滿足用戶信息需求，這不但有助于發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)、避免信息資源浪費(fèi)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量、提升圖書館公益價(jià)值，還有助于培養(yǎng)專業(yè)人才、樹立圖書館良好形象。

一、圖書館的基本職能

（一）信息傳播職能。按照信息傳遞的不同方式，服務(wù)可以分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)兩類。對(duì)于圖書館而言，主動(dòng)服務(wù)就是要求圖書館在順應(yīng)新形勢(shì)的同時(shí)，能夠充分發(fā)揮人力、物力等各種優(yōu)勢(shì)為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)的信息資源，而被動(dòng)服務(wù)則是人們主動(dòng)地進(jìn)入圖書館，并對(duì)其信息資源進(jìn)行接收或利用。與被動(dòng)服務(wù)相比，主動(dòng)服務(wù)更有利于圖書館的發(fā)展。顯然，現(xiàn)有的多數(shù)圖書館對(duì)主動(dòng)服務(wù)的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在社會(huì)信息化的背景下，圖書館應(yīng)當(dāng)積極結(jié)合網(wǎng)絡(luò)等方式，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約借書、網(wǎng)上續(xù)借、異地還書等各種舉措。不可否認(rèn)，不論采用何種服務(wù)方式，圖書館對(duì)信息傳播具有重要的作用。

（二）社會(huì)教育職能。蔡元培曾經(jīng)說過，圖書館是人們進(jìn)行社會(huì)教育的第一場(chǎng)所。從狹義上說，教育特指學(xué)校教育；從廣義上說，教育包括家庭教育、學(xué)校教育及其他社會(huì)教育等。由此可見，公共圖書館具有一定的社會(huì)教育職能。這是因?yàn)?，圖書館擁有豐富的書籍等信息資料，可供不同學(xué)歷、職業(yè)的人進(jìn)行閱覽，從而獲取精神食糧；與此同時(shí)，公共圖書館還可以定期或不定期地舉辦講座、展覽等活動(dòng)，豐富人們的文化生活。其中，對(duì)于學(xué)生來說，學(xué)校內(nèi)部的圖書館更是被人們形象地稱為“第二課堂”，尤其是高校圖書館，文獻(xiàn)檢索更是學(xué)生查閱各種文獻(xiàn)資料的最佳方式。從這一意義上說，圖書館是人們進(jìn)行自我教育的重要場(chǎng)所。

（三）文化遺產(chǎn)保護(hù)職能。圖書館自產(chǎn)生之日起，就擔(dān)負(fù)著收藏文獻(xiàn)資源，保護(hù)人類文化遺產(chǎn)的神圣使命。毫不夸張地說，這一職能是其他職能的前提條件。如果沒有文化遺產(chǎn)保護(hù)職能，那么上述兩種職能也就無從談起。其實(shí)，圖書館之所以能夠?yàn)楣姺?wù)，是因?yàn)樗軌驅(qū)⑽恼隆人行畔①Y源進(jìn)行一定收集、整理以及儲(chǔ)藏。從古至今，如果沒有圖書館，許多美文佳作都可能面臨失傳于世的結(jié)果。可見，現(xiàn)存的古代文化遺產(chǎn)的完好保存離不開圖書館的功勞。

二、創(chuàng)新圖書館服務(wù)的重要意義

任何事物要想保持旺盛的生命力，需要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，只有這樣，才能確保事物的順利發(fā)展。作為公眾接受再教育的重要陣地，圖書館同樣需要樹立創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)職能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，從而最大限度地滿足用戶信息需求。

（一）能夠發(fā)揮圖書館的館藏優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的圖書館受空間、時(shí)間的限制，缺乏相應(yīng)的信息交流渠道，在對(duì)本地信息資源進(jìn)行專享的同時(shí)，也缺少了獲取其他信息的機(jī)會(huì)。隨著計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，一些圖書館能夠利用數(shù)字化工具的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，真正做到立足于用戶需求，并通過建立數(shù)據(jù)庫等方式便于用戶檢索，從而進(jìn)一步提高館藏文獻(xiàn)的利用率。換言之，如果能夠?qū)⒑Ａ康男畔①Y源加以整合，并進(jìn)行實(shí)時(shí)信息發(fā)布，那么就可以大大節(jié)省用戶檢索信息的時(shí)間；如果能夠建立具有地方特色的數(shù)據(jù)庫，同樣能夠便于信息共享，進(jìn)而充分發(fā)揮圖書館館藏優(yōu)勢(shì)。

（二）能夠促進(jìn)圖書館的人才培養(yǎng)。有人說過，圖書館的工作人員不應(yīng)只是普通的服務(wù)人員，而應(yīng)該是信息系統(tǒng)的工程師或建設(shè)者?，F(xiàn)階段，廣大讀者的整體素質(zhì)普遍較高，對(duì)圖書館的服務(wù)也有了更高的要求。眾所周知，圖書館工作人員是其重要的人力資源。工作人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作熱情都直接關(guān)系到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式相比，受信息技術(shù)的影響，現(xiàn)行圖書館的服務(wù)方式更具多樣化與專業(yè)化等特征。鑒于這一情況，圖書館館員應(yīng)當(dāng)了解數(shù)字化信息的優(yōu)勢(shì)，不斷學(xué)習(xí)相關(guān)數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握多種信息檢索途徑。除此之外，還應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。從這一意義上說，創(chuàng)新圖書館服務(wù)有助于促進(jìn)圖書館館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平及服務(wù)水平的提高。

（三）能夠提升圖書館的公益價(jià)值。當(dāng)前，國(guó)民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入經(jīng)濟(jì)全球化大潮之中，不論是政府，還是企業(yè)及個(gè)人，除了受到國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)變化的影響之外，還包括政策法規(guī)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)變化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)等諸多因素的影響。作為文獻(xiàn)信息的重要中心，圖書館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，及時(shí)更新服務(wù)觀念，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，將現(xiàn)有館藏信息加以提煉、加工及分類之后，找到具有一定價(jià)值的文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)信息資源，并深入挖掘其潛在價(jià)值，將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力并運(yùn)用于地方實(shí)體經(jīng)濟(jì)，從而提升圖書館的公益價(jià)值。

三、創(chuàng)新圖書館服務(wù)的策略

我們知道，服務(wù)是圖書館的根本宗旨，是圖書館的核心價(jià)值觀，自然也貫穿著圖書館發(fā)展的主線。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，我們應(yīng)當(dāng)圍繞知識(shí)經(jīng)濟(jì)這一主題來調(diào)整圖書館的工作重心，多角度開發(fā)圖書館的服務(wù)內(nèi)容，積極主動(dòng)創(chuàng)新圖書館的服務(wù)方式，不斷優(yōu)化圖書館的環(huán)境，從而為用戶提供更好地服務(wù)。

（一）更新服務(wù)理念。一直以來，圖書館的各項(xiàng)工作都是圍繞館藏的收集與利用所進(jìn)行的，并通過被動(dòng)服務(wù)的方式向用戶提供信息服務(wù)；然而，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館應(yīng)當(dāng)將其工作重心從館藏向用戶需要進(jìn)行傾斜。與之相應(yīng)地是，圖書館的服務(wù)理念也應(yīng)當(dāng)有所調(diào)整。事實(shí)上，服務(wù)理念就是服務(wù)觀念的更新、確立與強(qiáng)化。在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的大背景下，以人為本便是圖書館做好一切工作的前提條件。對(duì)于圖書館而言，以人為本就是以用戶為本，始終將用戶需求放在第一位。換言之，就是改變以往的館藏為主的傳統(tǒng)觀念，確立新型服務(wù)觀念，把用戶當(dāng)作圖書館真正的主人，努力發(fā)掘用戶需求，并主動(dòng)滿足用戶需求。而要真正做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)當(dāng)從尊重用戶、信任用戶、真誠(chéng)地對(duì)待用戶做起。我們知道，圖書館每天都需要接納大量用戶，圖書館工作人員的形象直接關(guān)系到圖書館的形象，在日常工作中，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的言談舉止，尤其是在與用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流過程中，館員應(yīng)當(dāng)尊重用戶，真誠(chéng)地對(duì)待用戶，并時(shí)刻為用戶考慮，爭(zhēng)取最大限度地為用戶提供更溫馨的服務(wù)及關(guān)懷。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段。在社會(huì)信息化大潮流的推動(dòng)下，圖書館應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地創(chuàng)新服務(wù)手段，只有這樣，才能滿足用戶需求。通常來講，圖書館的服務(wù)手段有以下幾種，即：第一，結(jié)合用戶需求，有針對(duì)性地為其提供個(gè)性化服務(wù)，尤其要關(guān)注創(chuàng)新型學(xué)校主體的需求，盡可能地滿足其對(duì)文獻(xiàn)資料的不同需求；與此同時(shí)，將那些雜亂無章的信息進(jìn)行資源重組，并建立虛擬信息數(shù)據(jù)庫，從而提高服務(wù)效率。第二，突破時(shí)間、空間的客觀限制，圖書館利用信息推送這一服務(wù)方式為用戶提供便利。所謂信息推送服務(wù)，就是圖書館工作人員借助于智能化的代理服務(wù)器，收集用戶相關(guān)信息，并對(duì)其按照一定的邏輯進(jìn)行整理，之后根據(jù)整理后的信息主機(jī)上設(shè)定“信息頻道”，以供用戶通過信息頻道進(jìn)行信息利用，從而使圖書館服務(wù)更加深入有效。第三，為用戶提供柔性服務(wù)，這是最普遍的服務(wù)手段，能夠適用于各種用戶。所謂柔性服務(wù)，就是相對(duì)輕松、較為靈活且引導(dǎo)性強(qiáng)的服務(wù)方式。第四，為用戶提供動(dòng)向服務(wù)，這是對(duì)個(gè)性化服務(wù)的延伸。事實(shí)上，動(dòng)向服務(wù)就是通過不斷地對(duì)新信息、新情況進(jìn)行捕捉、分析之后，結(jié)合虛擬館藏對(duì)信息的再次加工，最終為用戶提供預(yù)測(cè)性信息。從某種程度上說，圖書館服務(wù)水平的好壞取決于動(dòng)向服務(wù)的質(zhì)量。

（三）豐富服務(wù)內(nèi)容。作為文獻(xiàn)信息資源的重要中心，圖書館應(yīng)當(dāng)在服務(wù)內(nèi)容上加以豐富，以期為政府、企業(yè)以及個(gè)人提供信息服務(wù)。第一，為政府部門提供信息。政府決策者在決策之前需要大量信息，這就需要圖書館充分發(fā)揮服務(wù)職能，為領(lǐng)導(dǎo)者提供相關(guān)信息，如國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、政治、宗教等最新動(dòng)態(tài)與重要參考性信息，港、澳、臺(tái)與國(guó)際地區(qū)等相關(guān)信息，理論類信息等等；第二，為企業(yè)提供信息服務(wù)。當(dāng)前，國(guó)民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入經(jīng)濟(jì)全球化大潮，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，除了受到國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)變化的影響之外，還包括政策法規(guī)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)變化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)等諸多因素的影響。是否能夠掌握更多信息關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，這也恰恰體現(xiàn)了圖書館的信息服務(wù)的重要性；第三，為科研工作者提供信息服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，科學(xué)技術(shù)在整個(gè)社會(huì)發(fā)展過程中的作用更加突出。與此同時(shí)，廣大科研工作者對(duì)科研的積極性也有了較大提高，對(duì)各種信息的需求日益增加，獲取信息的渠道也逐漸增多。盡管如此，圖書館依然是科研工作者獲取信息的重要渠道。

（四）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在圖書館的發(fā)展過程中，還應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，積極優(yōu)化自身服務(wù)環(huán)境。通常來說，需要妥善處理好以下幾類關(guān)系：一方面從信息的載體來看，應(yīng)當(dāng)著重處理好傳統(tǒng)印刷媒介與電子媒介之間的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)中，圖書館的主要內(nèi)容依然是以一些如書籍、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)印刷媒介為載體的信息資料。與此同時(shí)，伴隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，一些數(shù)字化技術(shù)手段可以被運(yùn)用于信息資料的范圍之內(nèi)。圖書館在沿用傳統(tǒng)保存方式的同時(shí)，還可以積極借助現(xiàn)代技術(shù)手段，使其發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，并與信息資源相結(jié)合。除此之外，圖書館應(yīng)當(dāng)重視電子文獻(xiàn)的存貯，這里的電子文獻(xiàn)包含文字信息與音像資料等等；另一方面還應(yīng)當(dāng)妥善處理好實(shí)體館藏和虛擬館藏之間的關(guān)系。毋庸置疑，在數(shù)字化時(shí)代，應(yīng)當(dāng)在逐步加強(qiáng)圖書館的硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步加大對(duì)各種信息的搜集與存儲(chǔ)量。然而，知識(shí)是無止境的，知識(shí)的存儲(chǔ)也是海量的，現(xiàn)有圖書館對(duì)于實(shí)體信息的存儲(chǔ)能力卻是有限的?；诖朔N情況，加強(qiáng)虛擬館藏建設(shè)已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館的重要任務(wù)。為實(shí)現(xiàn)信息資源共享，圖書館應(yīng)當(dāng)積極借助互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，加強(qiáng)圖書館之間的信息交流與互換，從而為用戶提供更為便捷、及時(shí)的信息服務(wù)。

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