衢州酒店員工流失問題及對策研究①——以衢州G酒店為例

衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院 張錦平

酒店業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，人才對其至關(guān)重要。酒店員工如果在正常范圍5%～10%內(nèi)適度流動可以不斷地優(yōu)化酒店的人力資源，給酒店注入新的活力。

但如果衢州酒店員工的流失率超出范圍值的2～3倍且保持居高不下，則會嚴重影響衢州酒店的穩(wěn)步經(jīng)營和健康發(fā)展。

1 酒店員工高流失率對衢州酒店的影響

1.1 員工流失會使人力資源成本投資增加

酒店企業(yè)對員工進行培訓(xùn)就是人力資源資本的投資，如果員工流失就意味著這些投資隨之流失。在部分員工流失后，酒店要重新招聘人員填補空位，維持酒店的正常經(jīng)營，更替成本的產(chǎn)生導(dǎo)致酒店人力資源成本增加。

1.2 員工流失會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平

接受過專業(yè)培訓(xùn)的酒店員工，在長期的工作中逐漸具備自覺的服務(wù)意識和熟練的技能，老員工如果打算離職，在走之前會心不在焉，服務(wù)質(zhì)量會有所下降。同時老員工一旦離職，新員工的服務(wù)水平達不到原有標準，這必將對酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益造成影響。

1.3 員工流失會導(dǎo)致酒店客源的流失

中高層管理者是企業(yè)重要的人力資源，這些管理人才的流失會造成管理技術(shù)的擴散和管理水平的降低。特別是銷售部門的員工掌握著很多重要的客戶資源，這些員工如果跳槽到同行業(yè)酒店，就會將重要客源帶走，會給酒店造成重大的競爭威脅和經(jīng)濟損失。

1.4 員工流失率過高對員工士氣產(chǎn)生負面效應(yīng)。

酒店一些人員的外流，尤其是老員工的跳槽，會對酒店的其他員工產(chǎn)生負面效應(yīng)，某些員工可能會工作效率下降或者隨之跳槽，間接使酒店蒙受經(jīng)濟損失。

2 衢州酒店員工流失率高的原因分析

2.1 社會環(huán)境

2.1.1 同業(yè)間的人才爭奪

過于激烈的社會競爭是造成酒店人才流失的重要原因之一。很多酒店處于人員充足但人才缺乏的困境，受獵取人才更優(yōu)觀念的影響，促使酒店通過高薪酬和高職位等方式吸引同業(yè)經(jīng)驗豐富的中高層管理人員和良好業(yè)績的營銷人員。

2.1.2 社會傳統(tǒng)觀念的影響

受社會偏見的影響，認為酒店工作是低人一等的伺候人的工作。特別是大多為數(shù)身為獨生子女的年輕大學(xué)生一般不看好酒店行業(yè)，也不會專注于這個行業(yè)，一旦時機成熟，會選擇跳槽轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。

2.1.3 職業(yè)特點

酒店業(yè)一切都必須以顧客為中心的職業(yè)特點決定了其工作強度高，時間規(guī)律性弱。對于一些高素質(zhì)的酒店人才，會謀求工作環(huán)境的改善，這也使大量高素質(zhì)酒店人才外流。

2.2 企業(yè)環(huán)境

浙江衢州G酒店是衢州市第一家按照五星級標準設(shè)計的高端精品型商務(wù)酒店。衢州G酒店的員工流失率高達30%，高流失率給酒店帶來了很多負面影響。從人力資源管理六大模塊分析：

2.2.1 人力資源規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是結(jié)合發(fā)展戰(zhàn)略對酒店人力資源現(xiàn)狀進行分析，規(guī)劃未來人力資源的工作方向，以順利實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標。然而衢州G酒店對人力資源信息的收集處于表層，沒有進行深入的分析和統(tǒng)計，也無法制定可行的人力資源工作計劃。

2.2.2 招聘與配置

(1)衢州G酒店除了通過報紙招聘、人才市場招聘等形式外，過多依賴熟人及部分員工間的相互推薦。這種方式產(chǎn)生的裙帶關(guān)系，會影響團隊的士氣和高效運作。另外當這個圈子中的一個人辭職，就會影響到整個圈子的穩(wěn)定。

(2)當人員緊張時，人力資源部在招募員工的過程中往往會來者不拒，出現(xiàn)崗位要求與員工個性不匹配的現(xiàn)象，隨之因崗位不適應(yīng)而產(chǎn)生人員流動。

(3)單一的數(shù)量型用人體制，難以培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店人才。例如，衢州G酒店的一般包廂配備2名服務(wù)人員，而VIP包廂的服務(wù)，一般會配置6～8人服務(wù)，這種配置模式使得多數(shù)人的薪酬水平低，積極性低，致使員工外流加劇。

2.2.3 培訓(xùn)與開發(fā)

(2)人力資源開發(fā)觀念上存在內(nèi)培不如外引的誤區(qū)。不惜高薪外引人才極大地挫傷了內(nèi)部員工的熱情和積極性，在外部利益的吸引下，紛紛跳槽而去。衢州G酒店在餐飲部原總監(jiān)離職之后，酒店并沒有從內(nèi)部的兩名經(jīng)理中提拔，而是從衢州東方大酒店高薪聘請，致使經(jīng)理帶著主管集體跳槽。

2.2.4 薪資與福利

衢州G酒店薪酬水平的相對同業(yè)水平偏低，競爭力較弱。伴隨衢州高星級酒店的興建，外部機會的增加和員工自我發(fā)展的需要，使高素質(zhì)管理人才有了跳槽的動力和欲望，流至其他酒店，尋求更大的發(fā)展。另外衢州G酒店薪酬體系不具有靈活性，薪酬水平?jīng)]有考慮技能等因素，只和職位相關(guān)，升職才能加薪的特點造成酒店員工職業(yè)化進程緩慢。

2.2.5 績效管理

(1)管理模式缺乏人性化。就員工而言，薪酬水平偏低或許會產(chǎn)生心理落差，但不足以引發(fā)跳槽。但員工對身處的工作氛圍和管理風(fēng)格的不滿卻會影響員工情緒成為員工外流的直接誘因。衢州G酒店的管理層員工變動多次，管理風(fēng)格多樣，員工在短時間很難適應(yīng)多變的工作氛圍和管理風(fēng)格，對酒店的發(fā)展和個人在酒店的發(fā)展失去信心從而外流。

(2)負激勵的過度運用挫傷員工積極性。正確把握負激勵的力度和尺度會提升組織績效，但過于嚴厲的負激勵給人們造成工作不安定感，抹殺個人創(chuàng)新能力和積極性。G酒店規(guī)章制度森嚴機械，處罰多、獎勵少。機械執(zhí)行的制度缺乏人性化，使員工感覺稍有不慎就可能犯錯受罰，整天處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)。

(3)缺乏發(fā)展空間。除了工資待遇之外，員工最關(guān)心的往往是個人在酒店的發(fā)展空間。G酒店是單體酒店，發(fā)展空間比較狹窄，致使一些高素質(zhì)管理人才在同一崗位逗留時間過長，從而為尋求職業(yè)發(fā)展另謀高就。

7次多項式速度分配方式中最大速度出現(xiàn)在時間τ=0.5處，即這種速度分配方式的加減速時間比為5∶5。實際操作中，由于桿件彈性以及關(guān)節(jié)間隙的原因，機器末端依照指令沿拾放軌跡到達落點停止運動之后，機器人桿件及動平臺的能量未能全部耗盡，會出現(xiàn)殘余振動現(xiàn)象。從降低能量消耗，減少殘余振動的角度來看，可在軌跡時間不變的情況下，增加后半段減速時間所占比例，以減小機器人在軌跡落點的殘余振動，因此提出加減速時間比為4:6的運動規(guī)劃方式，將7次運動規(guī)劃8個條件中的起點躍度約束s?(0)=0，改為s″(0.4)=0，最后得到最高次項為6次多項式的運動規(guī)劃方式：

2.2.6 員工和勞動關(guān)系

良好的企業(yè)文化會在無形中激勵員工獲取好的績效，從而實現(xiàn)企業(yè)目標。而衢州G酒店卻未建立系統(tǒng)明確的企業(yè)文化，多次變換的企業(yè)口號讓員工感到迷茫。企業(yè)文化的營造會增強員工的歸屬感，管理人員要意識到員工追求的不單單是份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。增強員工的受重視感和參與決策的機會，提高員工的歸屬感，才能真正吸引及留住人才。

2.3 人才自身因素

大部分酒店工作人員認為從事的職業(yè)不體面，工作穩(wěn)定性較差，因此酒店管理專業(yè)高校畢業(yè)生大多不愿意到酒店企業(yè)去工作，在崗員工在外部條件成熟后就會轉(zhuǎn)行。尤其現(xiàn)在80、90后員工在酒店業(yè)所占比例日益增加，這些員工自主意識強、情緒易波動，價值取向多元，同時抗壓能力及受挫能力較弱，對企業(yè)忠誠度有限，易被紛繁的事物動搖，無形中增加了流動的概率。

3 有效降低衢州G酒店員工高流失率的人力資源管理對策

3.1 企業(yè)內(nèi)部形成一種科學(xué)、合理的具有競爭性的薪酬制度

有效的薪酬管理應(yīng)遵循對外具有競爭力、對內(nèi)具有公平性、對員工具有激勵性的原則。

3.1.1 薪酬市場調(diào)查

要做到高薪留人，酒店必須通過對市場薪酬水平的調(diào)查，來確定自己的薪酬具有一定的外部競爭力，從而避免員工因為其他企業(yè)的薪酬因素而辭職。在酒店內(nèi)部適當拉開薪資分配的差距。不管是工資、養(yǎng)老金，還是靈活的工作安排，實際上都表現(xiàn)為勞動力價格，都要遵循價值規(guī)律。當市場上勞動力供大于求時，即使較低的工資和苛刻的企業(yè)主，雇員也要忍受。當勞動力供不應(yīng)求的時候，企業(yè)主就必須提供更高的工資和福利，更加友善地對待員工。

3.1.2 科學(xué)分析企業(yè)的工作崗位

對于企業(yè)內(nèi)部來說，和薪酬水平相比，員工會更加關(guān)心薪酬的差別。然而員工個人能力等方面的差異必然會帶來個人薪酬的差別，如何使這種差別既能體現(xiàn)公平又能起到激勵作用，對于薪酬管理尤為重要。要加強薪酬的對內(nèi)公平，要科學(xué)合理地進行崗位評價，從而確定崗位的相對價值并進行績效考核。將員工的薪酬和考核結(jié)果以及貢獻度相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)酒店薪酬對內(nèi)的公平，減少員工的流失。

3.1.3 建立科學(xué)的薪酬績效管理體系

薪酬制度是對人們勞動付出的回報和獎勵，是對員工的一項激勵因素，但由于其敏感性和復(fù)雜性，被稱為管理中的一把“雙刃劍”。績效管理制度是對員工的業(yè)績和目標進行比較分析并加以改進的過程，目標是標尺，業(yè)績是現(xiàn)實，用標尺來衡量現(xiàn)實情況，發(fā)現(xiàn)問題，指出問題并進行相應(yīng)的改進。但是，績效管理中的目標設(shè)定和業(yè)績的測量比較困難且容易產(chǎn)生爭議，特別是與員工薪酬相掛鉤之后，便在酒店中出現(xiàn)一些糾紛現(xiàn)象。G酒店必須要建立與個人業(yè)績緊密相連的薪酬，建立公平、合理的績效考核機制，保證創(chuàng)造出最佳業(yè)績的人才能獲得最好的報酬。

(1)打破工資的剛性，增強工資的彈性，使員工收入與個人業(yè)績和酒店的業(yè)績結(jié)合，激發(fā)員工潛能。另外要有多條晉升通道，使不同崗位的員工擁有同等的晉升機會。

(2)依據(jù)市場薪資的水平，調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)。要提高和市場水平差距較大的崗位薪酬水平。依據(jù)崗位性質(zhì)和工作特點，對不同人員實行不同的工資制度，構(gòu)建更具有市場競爭力的薪酬體系。

(3)科學(xué)的價值評價機制決定了薪酬管理的合理性，才能體現(xiàn)員工收入的公平性。另外可用適當工資成本的增加激勵員工創(chuàng)造更多的效益，實現(xiàn)酒店的長期發(fā)展。

3.2 建立良好的企業(yè)文化

3.2.1 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，構(gòu)建獨特的企業(yè)文化

酒店良好的企業(yè)文化建設(shè)會促使員工遵循共同的價值觀、信念和準則，激發(fā)員工的工作熱情，增強酒店的凝聚力。企業(yè)文化具有獨特性和不可模仿性，出色的酒店文化所營造的工作氛圍和人文環(huán)境，對員工的吸引力是不可估量的。如果員工接受并對酒店文化形成信仰，就會增強員工與企業(yè)之間的組織黏性，形成強大的凝聚力和吸引力，有效降低人才的流失。

3.2.2 樹立以人為本思想，實施人本管理

酒店提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，員工服務(wù)技能和熱情的高低決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。酒店實施以人為本的管理，必須懂得尊重員工。比如酒店有些員工到了談婚論嫁的年齡，自然就會產(chǎn)生尋找另一半的需求，尤其對于酒店的營銷人員來講，天天在外奔波，沒有太多的時間和精力，這時酒店就可以舉辦一些內(nèi)部交流的文體活動，促進員工間的溝通與了解，通過感情留人來增強員工對企業(yè)的忠誠度。

加強酒店日常管理中的走動管理，中高層管理人員要在日常工作中增加與員工的接觸，及時肯定員工的工作，參與員工活動，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情和自信心，又能夠提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，有效降低員工流失。酒店在對員工的感情上稍加投入，就會讓員工有家的感覺，比如建立員工生日活動制度；酒店高層主動與員工交流，肯定他的努力與付出，員工會覺得備受重視，干勁十足；員工個人生病或者家中遭遇困難時，酒店能及時給予慰問或者伸出援手等，從深層次上體現(xiàn)酒店管理者對員工的真切關(guān)懷程度。這些對酒店管理者而言，稍加付出就可以做到，而收獲的往往是員工的心和其對酒店的忠誠。

3.2.3 注重精神激勵，建立員工認可制度

酒店員工不僅關(guān)心薪酬待遇，也很在意自我價值的實現(xiàn)，因此必須重視精神激勵，將員工價值實現(xiàn)同企業(yè)的目標緊密相連，員工為個人和酒店的成功而努力。衢州G酒店應(yīng)建立系統(tǒng)的認可制度，比如酒店進行季度或者年度優(yōu)秀員工的評選，這就是對員工的認可和宣傳，這樣的方式不但能激勵優(yōu)秀員工繼續(xù)保持較高的工作績效和服務(wù)水準，而且會傳遞積極的信息，起到正激勵作用，使員工團隊充滿正能量。

3.2.4 推進現(xiàn)代企業(yè)制度

企業(yè)制度健全，管理規(guī)范，會使員工對酒店的發(fā)展充滿信心。因此酒店要規(guī)范管理制度，激勵機制，完善技術(shù)資料與客戶資料的管理制度，將因員工流失而造成的損失減至最低。公正合理、科學(xué)成熟的酒店管理制度是酒店持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。

3.3 通過完善招聘、培訓(xùn)制度來防止人員流失

3.3.1 明確用人標準，科學(xué)組織招聘

員工選擇不當是員工流失的首因。在招聘時如果應(yīng)聘人員在短時期內(nèi)跳槽頻繁且沒有恰當原因，這說明他們?nèi)狈β殬I(yè)生涯的規(guī)劃，難以對企業(yè)建立忠誠度，這樣的人員應(yīng)謹慎錄用，應(yīng)該錄取身體健康、為人真誠，具備服務(wù)意識并對酒店有忠誠意識的人員。

3.3.2 對離職員工進行科學(xué)管理

當員工提出離職時，人力資源主管要進行離職面談。離職面談不僅能了解員工離職原因，同時會讓其感到被重視，使員工慎重對待離職問題。另外還要根據(jù)離職原因和意見完善酒店管理。員工離職之后，酒店需要做好跟蹤管理特別是對核心員工。對離職員工的管理最為重要的是理解和溝通，人力資源部要認真了解離職的動因、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，保持聯(lián)系，在恰當?shù)臅r機出現(xiàn)時鼓勵優(yōu)秀員工回歸。

3.3.3 對員工實施系統(tǒng)的培訓(xùn)

除了薪資之外，大多數(shù)酒店員工也很關(guān)注能否得到培訓(xùn)機會，能否在企業(yè)得到發(fā)展，因此酒店必須十分重視員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)也是吸引人才、留住人才、促進企業(yè)發(fā)展的一種有效途徑。因此酒店必須深入了解哪些員工最需要培訓(xùn)，想得到何種培訓(xùn)項目，培訓(xùn)提升員工素質(zhì)的同時也促進了酒店的發(fā)展。

3.3.4 引導(dǎo)員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

員工是酒店戰(zhàn)略目標的執(zhí)行者和實現(xiàn)者，是在酒店的發(fā)展中尋求自我價值得以實現(xiàn)的因素。酒店要幫助員工自我評估并制定出個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷監(jiān)測員工職業(yè)規(guī)劃進展，給予員工必要的支持實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃，進而促進酒店的發(fā)展。

3.3.5 有條件的崗位可以實行規(guī)模定制計劃

酒店24小時營業(yè)的工作特點給員工造成高強度的工作壓力，有些員工也會因此產(chǎn)生不滿繼而離職。酒店可以依據(jù)崗位的特點，在一定的崗位上進行改革，讓員工自己選擇工作時間和方式。例如對于服務(wù)員衢州G酒店可以采用核心時間與彈性時間結(jié)合。酒店可以決定，一個工作日的工作時間由核心工作時間和前后兩頭的彈性工作時間組成。核心工作時間是每天某幾個小時所有員工必須來到工作崗位的時間，彈性時間內(nèi)是員工可以自由選定上下班的時間。

3.3.6 建立合理的人才流動機制

酒店企業(yè)的人才適度流動起來，才能充分調(diào)動其內(nèi)在潛能。因此G酒店要建立科學(xué)的人才選拔機制。根據(jù)核心員工的自身特質(zhì)和崗位勝任標準，選聘人員，做到人盡其才，才盡其用。同時要篩選淘汰不符合酒店發(fā)展要求的員工，適時引進新員工，提高酒店員工的滿意度和忠誠度，促進酒店和員工的共同發(fā)展。

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