“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務芻議

■田 華

“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務芻議

■田 華

一直以來，“公共安全”都是社會敏感話題，作為管理社會公共安全事務并提供各類公共安全文化傳播服務的政府相關部門，在“新媒體”環(huán)境的強力沖擊下，也正在積極轉變思路，尋求應對策略，努力成為公共安全文化網絡傳播主導力量。

一、有效借助網絡“新媒體”，擴大公共安全文化影響力

經過幾年來的堅持和積累，各級公共安全管理部門在網絡“新媒體”環(huán)境下的傳播探索取得了一定成效，并且開始發(fā)揮積極作用。以“＠北京消防”微博、微信的運轉和發(fā)展為例：2011年8月1日，“＠北京消防”開通新浪微博；2012年5月3日，開通人民微博；2013年6月28日，開通騰訊微博和微信；2013年9月18日，實現(xiàn)新浪、人民、騰訊三個微博賬號與一個微信賬號的同步運行，形成“三微一信”品牌。截至2014年6月4日，開通近三年的“＠北京消防”在“三微一信”累計發(fā)布信息12107條，接收評論1332936條，粉絲突破500萬人。這份可觀的網絡數(shù)據(jù)使“＠北京消防”以巨大優(yōu)勢領跑全國消防，也成為名副其實的明星“微政務”。

面對“新媒體”技術的日新月異，各級公共安全管理部門始終與時俱進，不斷創(chuàng)新，以更具前瞻性的思維，積極應對網絡傳播課題。通過近年來公共安全管理部門“微政務”的發(fā)展現(xiàn)狀，可梳理出以下幾方面突出特點：

1.強調“第一時間”。公共安全管理部門“微政務”的運行，必須確立自身輿論領袖地位，切實維護網絡公信力。在應對突發(fā)公共安全事件中，能夠做到“第一時間”向公眾客觀、公正、準確地報道事件事實，牢牢把握輿論導向、避免負面信息和情緒誤導公眾。2013年4月20日8時02分，四川雅安發(fā)生7.0級地震。19分鐘后，成都市政府微信公眾號“微成都”率先發(fā)出震情速遞，包含震級、震源、影響范圍等信息，13萬關注“微成都”的網民“第一時間”在手機上收到了官方權威消息。隨后，“‘四川雅安'官方微信”“＠中國臺網速報”“＠中國國際救援隊”“＠雅安市政務服務中心”等“微政務”都及時提供相關信息、普及地震救生常識，牢牢把握了輿情主動權，最大限度地安撫了公眾情緒，傳遞了正能量。

2.營造“親和力”。“親和力”是公共安全管理部門在“新媒體”環(huán)境下爭取公眾支持的必備特性之一，也是融入并服務公眾社會生活的前提和保障。一個“面目可憎”的“微政務”，是不會贏得網民的關注和青睞的。2014年5月18日，“＠北京消防”發(fā)布了一條題為《為大興人民點贊》的配圖消息：今天12時10分，119指揮中心接到報警，大興魏善莊鎮(zhèn)……發(fā)生火災……北京消防謝謝為消防車讓行的司機，你們是好樣的！網民“南城猴子”立即發(fā)來評論：“誰說中國司機和農村人沒素質？今天中午發(fā)生在大興黃村附近，一個工廠大火，郊區(qū)農村路本來不寬，事發(fā)時救火車過去，本來平時很堵的路，見有消防車，路上所有私家車全部把車停路邊避讓消防車，雖然大火很久才撲滅，但是路上的司機都是好樣兒的。”這條微博的發(fā)出，在簡明報道火災事實的同時，用一句簡短的話鼓勵了為消防車讓行的公益行為，拉近了與網民的距離，并引來網民正面評論。這類線上交流直接體現(xiàn)了“微政務”的親民意識。

3.說好“微言大義”。“新媒體”傳播手段呈現(xiàn)出多元化，可通過文字、圖片和視頻多途徑表達，同時這也是適應當下公眾閱聽方式的必然要求。如何發(fā)好“微言”，是辦好“微政務”的關鍵環(huán)節(jié)：它要求既有較強的專業(yè)知識性；又要有言簡意賅、準確精當、富于網絡特點的表達風格。某市公安局官方微博2012年4月20日19：43發(fā)布了一條別具網絡傳播特點的微博：“從微博誕生以來，謠言這個東西就如同跗骨之蛆一樣在微博上生生不息，雖然有無數(shù)辟謠志士們前仆后繼，但是奈何謠言依然春風吹又生。今天警察蜀黍拼了老命，給大家總結了和公安息息相關的‘微博十大長壽謠言'……你不想見識一下嗎？”這條微博共接收網友評論4968條，被轉發(fā)34289次?？梢哉f，這是一條成功的政務微博。更重要的是，它切實發(fā)揮了傳播公共安全文化的積極作用。

4.打造“正能量隊伍”。在突發(fā)公共事件中，面對網民的情緒失控和大量謠言的散播，往往僅有正面、客觀的事實報道還不夠，還需要一定的“正能量”與之對沖?！埃辣本┫馈笨偨Y幾年來的工作實踐已經充分認識到這一點，從2013年起，就在全市20余個消防支隊、100余個消防中隊范圍內選拔培養(yǎng)出數(shù)百人的網絡評論員隊伍，并從職業(yè)使命感、網絡信息寫作、輿情應對技巧等多方面進行強化培訓，確保在每一次突發(fā)輿情事件中真正發(fā)揮維護社會正義、傳遞“正能量”的積極作用。從長遠來看，這支隊伍所承擔的網絡輿情應對任務，絕不遜于火場上真槍實彈的滅火實戰(zhàn)。

5.發(fā)揮“身邊人”作用。2012年8月騰訊公司推出“微信公眾平臺”后，“政務微信”也應勢而生，在應急管理、輿論引導、社會組織動員等領域產生積極影響。數(shù)據(jù)顯示，在單類專業(yè)智能的政務微信賬號中，公安系統(tǒng)占比27.83%，位居第一①?！埃辣本┫馈痹隍v訊微信開通運行公眾號近一年，已擁有粉絲近7000人，接收評論8000余條，切實起到了普及消防安全常識的積極作用?，F(xiàn)實工作生活中，還有很多消防官兵在自發(fā)自覺地通過微信即時發(fā)布火險隱患提示，鏈接消防安全常識，通過“朋友圈”里的身邊人形成一種擴散式傳播態(tài)勢。與傳統(tǒng)媒體的宣傳對比，這類傳播看起來是低效而不具普適功能的，然而，從實際發(fā)揮作用來考量，它的每一次閱讀都應更具效率。而且通過一種接力式的轉發(fā)，有可能形成裂變式的傳播效應，其作用不可估量，值得鼓勵和推廣。

6.重視“線下互動”?！熬€上交流、線下互動”是對“微政務”的一個基本要求?！埃榔桨脖本弊詣?chuàng)辦以來就要求對網友的投訴和求助做到件件有回復，為網友解決了數(shù)百件突出問題和實際困難，得到了群眾的好評和認可。“＠北京消防”自開通以來，以每年“119消防宣傳日”活動為契機，主動征集、邀請微博粉絲到消防警營體驗生活、交流感情，吸引了不少網絡公眾人物或“草根”人物走近消防、關注消防、宣傳消防，切實擴大了網絡影響力，也促進了消防安全文化的有益?zhèn)鞑ァ?/p>

二、“新媒體”環(huán)境下，公共安全文化傳播需要規(guī)避的若干問題

在“新媒體”環(huán)境下，各級公共安全管理部門由于身份的特殊性以及肩負的工作職責使命，絕不能將自身等同于一般的“個人微用戶”。如何樹立并保持自身的良好公眾形象，讓公共安全文化傳播做到可持續(xù)發(fā)展，還需要在實際操作過程中不斷總結經驗教訓，發(fā)現(xiàn)并及時解決各類突出矛盾，力避以下幾方面問題的發(fā)生：

1.建而不營，長期空轉。曾有媒體報道，某地公安局開通官方微博后，只更新了三次，而后便無人管理維護，處于“僵尸”狀態(tài)。隨后被黑客上傳了大量日本艷星圖片，結果成了當?shù)卣膼u辱，淪為網絡公眾的笑柄。2012年，某市媒體曾發(fā)起曝光“僵尸”政務微博活動，共統(tǒng)計出30個“僵尸”官方微博，其中最長的未更新時間超過一年。因此，任何“微政務”從開通到運行始終都要保持認真、嚴肅、審慎的工作態(tài)度，應充分了解“新媒體”特性，熟練掌握操作技巧，確保專人團隊負責管理。最重要的是要建立相應的工作制度予以保障。

2.形式主義，敷衍了事。一些公共安全管理部門的“微政務”疏于管理，只是指派臨時聘用人員監(jiān)守，僅將一些政府文件、領導講話原文復制上傳。由于字數(shù)限制的原因，這些文件又被拆成若干小段。在網民看來枯燥無味，窮于應付，致使出現(xiàn)“零評論、零轉發(fā)”的結果。而面對網民的投訴、建議，也僅用“官話”“套話”給予敷衍了事。這些做法都會引來網絡公眾的不滿，后果不堪設想。因此，公共安全管理部門運用“新媒體”要強化服務意識，不要只打官腔宣傳政績，要變發(fā)布為對話，真正利用“新媒體”了解民意、服務民意！

3.一時忘形，廣播過多。北京市公安局“＠平安北京”創(chuàng)立之初，由于深受網民喜愛，在一次直播過程中發(fā)布信息頻繁形成“刷屏”，一天損失千余“粉絲”！“微政務”要想保持良好形象、不引起網民的反感，“有節(jié)制”地發(fā)言也是一個重要環(huán)節(jié)。經輿情專家論證和各“微政務”的實際操作反饋，每天的信息發(fā)布量控制在10－15條為宜。

4.措辭不當，言語低俗。2011年7月1日，某網友曾向某公安微博反映：“交警面對交通堵塞，不忙疏導忙罰款?！痹摴簿止俜轿⒉┗貜停骸澳愕南敕ㄒ埠?、呼吁也好，完全是逆潮流而動，是螳臂當車。公安機關對你聽其言、觀其行、觀后效，密切關注你的煽動性言論是否造成不良社會影響再視情處置?！边@樣的回復不可謂不雷人！“雷語”疊出、“悍語”頻現(xiàn)，甚至出現(xiàn)污辱謾罵網友的文字，都會極大地削弱公共安全管理部門的權威形象，損傷政府部門的公信力。

5.害怕揭短，不愿道歉。德國柏林有350萬人口，職業(yè)消防隊員3500人，并有幾萬專業(yè)消防志愿者；某直轄市人口接近1400萬，整個消防隊員只有5000人左右。其實這類信息只要實事求是就不怕發(fā)布，反而更能讓公眾體會到消防工作的不易和消防官兵的無私奉獻。此外，在公共安全工作中，大到決策失誤，小到現(xiàn)場處置不當，都是無法完全杜絕的。千推萬擋都不如真誠的道歉更能得到公眾的諒解。

國務院辦公廳2013年10月1日發(fā)文，明確指出要進一步加強政務信息平臺建設。這對于“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務領域來說意義重大，是挑戰(zhàn)更是機遇！如何在不斷變革的傳播浪潮里正確地運用傳播手段，有效把握輿論導向以適應當前公眾對于公共安全文化的新需要、新期待，是各級公共安全管理部門需要長期深入研究、積極應對的重要課題。

注釋：

① 侯鍔：《2013年中國政務微信發(fā)展報告》，《中國新媒體發(fā)展報告（2014）》，社會科學文獻出版社2014年版，第132頁。

（作者單位：北京市公安局消防局）

【責任編輯：劉 俊】