電商與快遞的博弈行為解構(gòu)及優(yōu)化策略
——基于雙重監(jiān)督的兩階段三方模型的比較分析

王寶義

（1.山東交通學(xué)院，山東濟(jì)南250023；2.山東農(nóng)業(yè)大學(xué)，山東濟(jì)南271018）

電商與快遞的博弈行為解構(gòu)及優(yōu)化策略
——基于雙重監(jiān)督的兩階段三方模型的比較分析

王寶義1、2

（1.山東交通學(xué)院，山東濟(jì)南250023；2.山東農(nóng)業(yè)大學(xué)，山東濟(jì)南271018）

供應(yīng)鏈合作伙伴中電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)存在特殊的競(jìng)合關(guān)系，是由于快遞企業(yè)的第三方服務(wù)特性帶來的雙重監(jiān)督的特殊性。通過構(gòu)筑電商與快遞的混合策略博弈模型，表明電子商務(wù)企業(yè)以監(jiān)督與否的預(yù)期收益作為理性行動(dòng)出發(fā)點(diǎn)，快遞企業(yè)以違約與否的預(yù)期收益作為理性行動(dòng)出發(fā)點(diǎn)，促成了雙方博弈的納什均衡。加大對(duì)快遞企業(yè)違約的懲罰力度、降低快遞企業(yè)的服務(wù)成本可以縮小快遞企業(yè)的違約有利空間；降低電商監(jiān)督成本、加大快遞企業(yè)違約的懲罰力度可以擴(kuò)大電商監(jiān)督有利空間。同時(shí)，鼓勵(lì)網(wǎng)購顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，不但可以擴(kuò)大電商的監(jiān)督有利空間，還可以縮小快遞企業(yè)的違約有利空間，從而提升快遞服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)社會(huì)整體福利。

納什均衡；雙重監(jiān)督；違約有利空間

一、引言

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展、電子產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)的普及以及人民生活消費(fèi)水平的不斷提高，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展，如表1所示。[1]2006年，中國(guó)網(wǎng)購規(guī)模為263.1億元，占社會(huì)消費(fèi)品銷售總額的0.3%；至2013年，網(wǎng)購規(guī)模則達(dá)到1.85萬億元，僅7年時(shí)間增長(zhǎng)70多倍，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到7.8%，網(wǎng)購規(guī)模年均增長(zhǎng)85.8%。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，2017年中國(guó)網(wǎng)購規(guī)模將達(dá)到4.14萬億元。然而，由表1可見，中國(guó)網(wǎng)購規(guī)?？焖倥噬耐瑫r(shí)，增長(zhǎng)率卻逐漸回落，由連續(xù)多年百分之百以上的高速增長(zhǎng)率逐漸降為2013年的42%，艾瑞咨詢預(yù)測(cè)2017年將降低到15%。但總體而言，網(wǎng)購還處于快速發(fā)展階段，具有巨大的市場(chǎng)潛力。巨大的網(wǎng)購市場(chǎng)需要快遞的支撐，在中國(guó)網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，快遞業(yè)也迎來了發(fā)展的“春天”。據(jù)國(guó)家郵政局公布數(shù)據(jù)，2013年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)累計(jì)完成91.9億件，同比增長(zhǎng)61.6%，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1441.7億元，同比增長(zhǎng)36.6%.然而，在快遞業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，快遞服務(wù)投訴量也持續(xù)上升，2013年共受理快遞業(yè)務(wù)有效投訴量196046件，同比增長(zhǎng)42.7%，主要集中在延誤、投遞服務(wù)、丟失短少三大問題上。[2]

表1 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)基本情況 單位：億元

網(wǎng)購與快遞是一對(duì)“孿生兄弟”，網(wǎng)購業(yè)的發(fā)展需要快遞業(yè)的支撐，網(wǎng)購對(duì)快遞不斷增長(zhǎng)的需求又進(jìn)一步促進(jìn)快遞的發(fā)展。以電子商務(wù)企業(yè)為代表的網(wǎng)購業(yè)和以第三方快遞企業(yè)為代表的快遞業(yè)作為供應(yīng)鏈合作伙伴的重要節(jié)點(diǎn)，存在特殊的競(jìng)合關(guān)系。所謂競(jìng)合關(guān)系，美國(guó)學(xué)者巴利（Nale?buff Barry）和亞當(dāng)（Brandenburger Adam）在其《合作競(jìng)爭(zhēng)》一書中將其理解為“合作把餅做大，競(jìng)爭(zhēng)把餅分掉”。其實(shí)質(zhì)是競(jìng)合雙方的博弈，通過策略選擇的博弈實(shí)現(xiàn)均衡點(diǎn)的平衡，從而穩(wěn)定兩者的關(guān)系。因此，從博弈視角對(duì)兩者的競(jìng)合關(guān)系進(jìn)行科學(xué)分析，可以對(duì)兩者的行為進(jìn)行合理的解構(gòu)。從現(xiàn)有研究來看，涉及電商與快遞博弈關(guān)系的研究文獻(xiàn)很少，徐曉璇研究了購物網(wǎng)站與第三方物流之間的信號(hào)博弈，余利娥基于快遞服務(wù)質(zhì)量提升視角研究了電商與快遞的博弈。[3-4]供應(yīng)鏈伙伴電商與快遞合作的主要運(yùn)作流程是：網(wǎng)購顧客通過網(wǎng)絡(luò)在線方式拍下商品，從而派生出快遞需求，電商委托快遞企業(yè)將產(chǎn)品送達(dá)顧客手中。在其過程中，電商是快遞服務(wù)的實(shí)際需求方，而網(wǎng)購顧客是快遞服務(wù)的直接對(duì)象，快遞企業(yè)是獨(dú)立于商品買賣雙方的第三方?？爝f服務(wù)的實(shí)際需求方不能切身體會(huì)服務(wù)，而切實(shí)體會(huì)快遞服務(wù)的網(wǎng)購顧客又不是快遞服務(wù)的實(shí)際雇主，由此割裂開來的委托代理關(guān)系讓電商與快遞的競(jìng)合博弈關(guān)系變得復(fù)雜。徐詠梅在研究排污問題時(shí)，將公眾監(jiān)督引入企業(yè)排污監(jiān)管博弈中，對(duì)排污問題企業(yè)與政府的博弈進(jìn)行了合理的解構(gòu)，對(duì)我們的研究產(chǎn)生了啟發(fā)。[5]本文將著眼于電商與快遞關(guān)系的獨(dú)特性，研究網(wǎng)購顧客參與與否下的雙方博弈問題，對(duì)兩者的行為進(jìn)行合理解構(gòu)?；狙芯克悸窞椋菏紫葮?gòu)筑電商與快遞博弈的混合策略模型，其次將網(wǎng)購顧客監(jiān)督行為引入博弈模型中，將模型擴(kuò)充為兩階段三方模型，進(jìn)而對(duì)兩種模型進(jìn)行對(duì)比分析，最后提出針對(duì)性的對(duì)策建議并進(jìn)行總結(jié)。

二、電商與快遞的混合策略博弈模型

1.模型假設(shè)

供應(yīng)鏈合作伙伴中電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)是競(jìng)合下的委托代理關(guān)系，電商是委托方，快遞企業(yè)是代理方。由于機(jī)會(huì)主義行為的存在，委托方需要對(duì)代理方的行為進(jìn)行監(jiān)督，從而約束代理方的機(jī)會(huì)主義行為，以便保障委托方的利益。結(jié)合電商與快遞企業(yè)的一般行為以及分析問題的需要，做出以下假設(shè)：

假設(shè)1：快遞企業(yè)只有提供高質(zhì)量服務(wù)與低質(zhì)量服務(wù)兩種策略，不存在中間策略。高質(zhì)量服務(wù)要求快遞企業(yè)按照電商的要求在規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的地點(diǎn)、良好的服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確將貨物送達(dá)顧客手中，且貨物損失率維持在一定的低水平內(nèi)，與客戶出現(xiàn)糾紛時(shí)也能及時(shí)良好地處理。假設(shè)在電商與快遞企業(yè)的合同中，明確規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)提供高質(zhì)量服務(wù)，因此，若快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)則是一種違約行為。

假設(shè)2：電商有一套行之有效的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只要采取監(jiān)督檢查措施便能夠及時(shí)有效的對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，且不存在爭(zhēng)議。電商作為委托方具有選擇的主動(dòng)權(quán)，但因不是快遞的直接服務(wù)對(duì)象，處于信息短邊，需要花費(fèi)成本對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)存在違約行為，則會(huì)對(duì)其罰款。

假設(shè)3：暫不考慮顧客投訴影響，即顧客單方面的投訴行為不作為電商對(duì)快遞企業(yè)的懲罰依據(jù)。消費(fèi)者在遭遇低質(zhì)量服務(wù)時(shí)，經(jīng)常采取向快遞服務(wù)公司投訴、向電子商務(wù)企業(yè)投訴及向行業(yè)主管部門或12315投訴等，這些投訴經(jīng)常具有責(zé)任難分、處理不便等難題。假設(shè)電商對(duì)顧客投訴不納入對(duì)快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)中，不作為獎(jiǎng)懲的直接依據(jù)。

假設(shè)4：快遞企業(yè)是否提供了高質(zhì)量服務(wù)、電商是否監(jiān)督等信息是不確定的。雙方同時(shí)行動(dòng)，對(duì)方彼此知悉行動(dòng)類型的概率，但不知道真實(shí)行動(dòng)。快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)，即違約的概率為x（0≤x≤1），則提供高質(zhì)量服務(wù)，即履約的概率是（1-x）；電商監(jiān)督的概率是y（0≤y≤1），則不監(jiān)督的概率是（1-y）。

2.支付矩陣

根據(jù)一系列假設(shè)，我們構(gòu)建電商與快遞企業(yè)的博弈支付矩陣，如表2所示。

在表2中，R表示快遞企業(yè)低質(zhì)量服務(wù)的基本收益（快遞企業(yè)作為代理方，傾向于利用信息長(zhǎng)邊來獲取更多利益，因此我們以違約的基本收益為基礎(chǔ)，研究快遞企業(yè)的支付問題，實(shí)際也可用履約的基本收益為基礎(chǔ)進(jìn)行支付矩陣構(gòu)建）；

表2 電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)行為選擇的博弈支付矩陣

I表示電子商務(wù)企業(yè)在快遞企業(yè)履約時(shí)的基本收益；

Cd表示快遞企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)的額外成本，包括為維持高質(zhì)量服務(wù)的貨損貨失的補(bǔ)償、雇傭更高素質(zhì)員工及培訓(xùn)的額外費(fèi)用、及時(shí)送達(dá)費(fèi)用等；

Ce表示電商對(duì)快遞企業(yè)監(jiān)督所要付出的成本；

F表示發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)的違約行為而進(jìn)行的罰款；

j表示由于快遞企業(yè)的低質(zhì)量服務(wù)而造成的電商損失，包括已有客戶的損失及“口碑效應(yīng)”所帶來的潛在客戶的損失等。

電子商務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和不監(jiān)督兩種策略與快遞企業(yè)的低質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)兩種策略，組合成了四組支付結(jié)果，雙方的支付報(bào)酬均受對(duì)方策略的影響。

（1）電商選擇監(jiān)督策略時(shí)，要支付監(jiān)督成本。此時(shí)，若快遞企業(yè)選擇提供低質(zhì)量服務(wù)，電商的收益要在基本收益的基礎(chǔ)上減掉由于快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)所造成的損失，同時(shí)加上因快遞企業(yè)違約行為而對(duì)其的罰款，并支付監(jiān)督成本，即I+FCe-j；快遞企業(yè)獲得違約的基本收益，同時(shí)又要遭受違約的罰款，即R-F。若快遞企業(yè)選擇提供高質(zhì)量服務(wù)，電商支付監(jiān)督成本獲得基本收益，即ICe；快遞企業(yè)獲得基本收益，同時(shí)還要為提供高質(zhì)量服務(wù)付出額外成本，即R-Cd。

（2）電商選擇不監(jiān)督策略，無需支付監(jiān)督成本。此時(shí)，若快遞企業(yè)選擇提供低質(zhì)量服務(wù)，電商在獲得基本收益的前提下，要減去快遞企業(yè)違約造成的損失，即I-j；快遞企業(yè)獲得違約收益R。若快遞企業(yè)選擇提供高質(zhì)量服務(wù)，電商能夠獲得基本收益I；快遞企業(yè)獲得基本收益，同時(shí)還要為提供高質(zhì)量服務(wù)付出額外成本，即R-Cd，因?yàn)椴粻可孢`約罰款問題，此時(shí)收益與電商監(jiān)督與否是無關(guān)的。

從支付矩陣可知，I+F-Ce-j＞I-j，即在快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)時(shí)，電商監(jiān)督的直接收益應(yīng)該高于不監(jiān)督，或者說F＞Ce，即發(fā)現(xiàn)違約行為所進(jìn)行的罰款要高于電商監(jiān)督所付出的成本，否則電商也沒必要監(jiān)督；R-F＜R-Cd，即在電商進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，快遞企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)所得的收益要高于提供低質(zhì)量服務(wù)，或者說Cd＜F，即電商因違約而遭受的罰款要高于違約而節(jié)省的成本，否則快遞企業(yè)也沒必要履約。通過分析可以發(fā)現(xiàn)，該博弈不存在純策略納什均衡，而由納什均衡存在性定理可知，必定存在混合策略納什均衡。

3.均衡點(diǎn)分析

通過兩者的博弈分析，可以得出電商監(jiān)督與否的期望收益分別為：

當(dāng)Ee(x,1)=Ee(x,0)，電商監(jiān)督與否的期望收益相等，從而可得維持電商策略平衡的均衡點(diǎn)：

同理可得，快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)時(shí)的期望收益分別為：

當(dāng)Ed(1,y)=Ed(0,y)時(shí)，兩種策略選擇的預(yù)期收益相等，可得維持快遞企業(yè)策略平衡的均衡點(diǎn)：

4.博弈策略空間分析

雙方的博弈策略空間彼此受對(duì)方的影響，即由x*和y*決定，而x*受Ce和F兩個(gè)因素的影響，y*受Cd和F的影響。Ce對(duì)x*是正向影響，即電商對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督成本越高，電商越缺乏監(jiān)督動(dòng)力，快遞企業(yè)越傾向于違約，電商監(jiān)督有利空間越小。F對(duì)x*是負(fù)向影響，即電商對(duì)違約的罰款越重，快遞企業(yè)違約成本越高，越傾向于履約，電商的監(jiān)督空間越大。Cd對(duì)y*的影響是正向的，即快遞企業(yè)違約較之于履約節(jié)省的成本越多，快遞企業(yè)越傾向于違約，電商越傾向于監(jiān)督，違約有利空間越大。F對(duì)y*是負(fù)向影響，即電商對(duì)快遞企業(yè)的違約罰款越重，快遞企業(yè)越傾向于履約，政府監(jiān)督的積極性減弱，違約有利空間縮小。

圖1 電子商務(wù)企業(yè)監(jiān)督有利空間

圖2 快遞企業(yè)違約有利空間

三、引入顧客監(jiān)督行為的兩階段三方模型

1.模型構(gòu)建

第三方快遞的特殊性表現(xiàn)在快遞服務(wù)的實(shí)際需求方（雇傭方）與直接服務(wù)對(duì)象（網(wǎng)購顧客）的分離，缺少了服務(wù)的直接體驗(yàn)給電商對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督帶來了困難。現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)購顧客的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)電商與快遞企業(yè)的關(guān)系影響也日益增大。因此，在雙方博弈的基礎(chǔ)模型上，我們將網(wǎng)購顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督行為引入模型中，以便更好地對(duì)現(xiàn)實(shí)情況做出解釋。在此，需做進(jìn)一步假設(shè)：

假設(shè)5：替代假設(shè)3，并進(jìn)一步假設(shè)，網(wǎng)購顧客①參與快遞行為的監(jiān)督②有兩個(gè)可供選擇的策略：投訴和不投訴。在遭遇低質(zhì)量服務(wù)時(shí)，顧客選擇投訴的概率是p（0≤p≤1），則不投訴的概率為（1-p）。網(wǎng)購顧客對(duì)快遞服務(wù)的監(jiān)督是一種事后監(jiān)督，遭受低質(zhì)量服務(wù)時(shí)才會(huì)做出策略選擇，而享受高質(zhì)量服務(wù)時(shí)不會(huì)選擇投訴行為。

假設(shè)6：顧客能夠正確區(qū)分快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及電商監(jiān)督行為?？爝f企業(yè)違約時(shí)遭受顧客投訴的損失為L(zhǎng)d（Ld＞0），如快遞企業(yè)信譽(yù)損失、潛在合作損失、賠償損失等；快遞企業(yè)違約而電商又未對(duì)其有力監(jiān)督則電商遭受顧客投訴損失為L(zhǎng)e（Le＞0），如顧客對(duì)電商與快遞合作的負(fù)面評(píng)價(jià)、管理責(zé)任歸咎等，與雙方模型中的j有區(qū)別，但若電商對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行了有力監(jiān)督時(shí)則不遭受此損失。

根據(jù)假設(shè)，引入網(wǎng)購顧客監(jiān)督行為的電商與快遞企業(yè)博弈擴(kuò)展式，如圖3所示。

2.均衡點(diǎn)分析

從博弈擴(kuò)展式分析可得：網(wǎng)購顧客選擇不投訴時(shí)，對(duì)快遞企業(yè)和電商收益不產(chǎn)生影響；而選擇投訴時(shí)，若快遞企業(yè)履約，則收益不受影響，若快遞企業(yè)違約，此時(shí)快遞企業(yè)要付出Ld的成本損失，而電商如果進(jìn)行了有力監(jiān)督則不遭受投訴損失，反之則要付出Le的損失。網(wǎng)購顧客就是通過投訴影響博弈雙方的收益，從而影響兩者的行為。

圖3 顧客參與監(jiān)督的博弈擴(kuò)展式

在網(wǎng)購顧客參與情況下，電商監(jiān)督與否的預(yù)期收益分別為：

當(dāng)Ee(x,1,p)=Ee(x,0,p)，電商監(jiān)督與否的期望收益相等，從而可得維持電商策略平衡的均衡點(diǎn)：

同理可得，快遞企業(yè)提供低質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)時(shí)的期望收益分別為：

當(dāng)Ed(1,y,p)=Ed(0,y,p)時(shí)，兩種策略選擇的預(yù)期收益相等，可得維持快遞企業(yè)策略平衡的均衡點(diǎn)：

3.博弈空間及影響因素分析

圖4 顧客參與下的電子商務(wù)企業(yè)監(jiān)督有利空間

圖5 顧客參與下的快遞企業(yè)違約有利空間

4.博弈空間對(duì)比分析

四、啟示與對(duì)策建議

供應(yīng)鏈合作伙伴中電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)存在特殊的競(jìng)合關(guān)系，這種關(guān)系的實(shí)質(zhì)是競(jìng)合雙方之間的博弈，雙方通過相互依賴的策略選擇實(shí)現(xiàn)博弈均衡，從而穩(wěn)定兩者的關(guān)系。雙方博弈過程中，電子商務(wù)企業(yè)作為委托方，快遞企業(yè)作為代理方，對(duì)網(wǎng)購顧客提供直接的快遞服務(wù)。為了約束代理方的機(jī)會(huì)主義傾向，作為委托方的電商要對(duì)快遞企業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督，然而，快遞企業(yè)的第三方服務(wù)特性將服務(wù)的直接需求者與直接服務(wù)對(duì)象分離開來，從而造成了雙重監(jiān)督的復(fù)雜問題。本文構(gòu)筑了電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)博弈的混合策略模型，并在此基礎(chǔ)上引入顧客監(jiān)督從而將模型擴(kuò)展為兩階段三方博弈模型，對(duì)雙方的博弈行為進(jìn)行了合理的解構(gòu)。根據(jù)影響雙方博弈策略的各種因素關(guān)系及模型的對(duì)比分析，提出以下對(duì)策建議。

1.降低電商的監(jiān)督成本，提高監(jiān)督管理水平

電商監(jiān)督的高成本，會(huì)侵蝕電商監(jiān)督快遞企業(yè)的預(yù)期收益，由此造成電商對(duì)快遞企業(yè)監(jiān)督積極性的降低，從而提升快遞企業(yè)的違約概率，而降低電商的監(jiān)督成本，會(huì)提升電商的監(jiān)督積極性，勢(shì)必降低快遞企業(yè)違約概率，壓縮快遞企業(yè)的違約空間，推動(dòng)快遞服務(wù)質(zhì)量水平的提升。電商應(yīng)制定一套科學(xué)合理的快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，多方面構(gòu)筑監(jiān)督渠道，通過顧客回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、暢通投訴渠道等方式積極了解快遞服務(wù)質(zhì)量情況，有針對(duì)性地對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，這樣不但可以提高監(jiān)督效率，提升監(jiān)督水平，還可降低監(jiān)督成本，從而使監(jiān)督更為有力，降低快遞企業(yè)的違約概率，贏得消費(fèi)者的信任，從而保障長(zhǎng)期利益。

表3 電子商務(wù)企業(yè)監(jiān)督有利空間與快遞企業(yè)違約有利空間的影響因素分析

2.降低快遞企業(yè)服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量

快遞企業(yè)通過違約所節(jié)約的成本越多或者說提供高質(zhì)量服務(wù)所支付的額外成本越多，履約的積極性越低，違約的概率越大，快遞服務(wù)水平越低。因此，降低快遞企業(yè)服務(wù)成本，是快遞企業(yè)提高快遞服務(wù)水平的內(nèi)部動(dòng)力?？爝f企業(yè)服務(wù)成本受多重因素的影響，不但包括自身運(yùn)營(yíng)管理水平的影響，還包括電商與快遞服務(wù)的對(duì)接影響。因此，一方面快遞企業(yè)要不斷提高自身服務(wù)水平，通過人員培訓(xùn)、設(shè)備升級(jí)等措施提高服務(wù)效率降低服務(wù)成本。尤為重要的是，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)快遞一線人員的招募和培訓(xùn)工作，快遞服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于一線人員的服務(wù)質(zhì)量，他們是快遞服務(wù)的“窗口”，在招募一線員工時(shí)企業(yè)就應(yīng)傾向于選擇天生具有服務(wù)意識(shí)的人員，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)一線員工的快遞服務(wù)操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面電商要做好與快遞企業(yè)的銜接服務(wù)工作，加強(qiáng)深度合作，形成穩(wěn)定的供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，為快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本做重要支撐。

3.建立強(qiáng)度適宜的違約懲罰機(jī)制

快遞企業(yè)遭受的違約罰款會(huì)對(duì)其履約形成正面激勵(lì)，違約罰款越重，違約的預(yù)期成本越高，越傾向于履約，從而提高履約概率，提升快遞服務(wù)質(zhì)量。違約罰款的加重，帶來違約概率的降低，會(huì)降低電商監(jiān)督的積極性，降低電商監(jiān)督概率，也會(huì)降低電商監(jiān)督總成本。如果罰款額足夠重，監(jiān)督有利空間傾向于1，違約有利空間傾向于0，會(huì)基本杜絕違約行為。然而，現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)也并非違約罰款越重越好，倘若如此，其他條件可以忽略，只依靠超重罰款便可解決違約問題。違約罰款金額的確定是雙方博弈的結(jié)果，快遞企業(yè)的違約行為要受很多現(xiàn)實(shí)因素的影響，甚至有些是不可抗拒的外部因素，如果一味通過罰款來解決違約問題會(huì)造成很多合作無法繼續(xù)下去。違約罰款是促進(jìn)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的外部推動(dòng)力，電商要加強(qiáng)對(duì)違約行為的直接懲罰，但懲罰應(yīng)該適度。同時(shí)還應(yīng)注意的是，加強(qiáng)與快遞企業(yè)的長(zhǎng)期合作，增大合作破裂的長(zhǎng)期損失，從而有力約束快遞企業(yè)長(zhǎng)期行為，降低不確定性。

4.積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)網(wǎng)購顧客參與快遞服務(wù)監(jiān)督

快遞企業(yè)違約的目的不是不愿提供高質(zhì)量服務(wù)，而是違約的預(yù)期收益大于履約，電商監(jiān)督的目的也不單純是讓快遞企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)，而是監(jiān)督的預(yù)期收益大于不監(jiān)督，他們的出發(fā)點(diǎn)都是利益。網(wǎng)購顧客監(jiān)督的目的也是為了維護(hù)自身利益，但這一目的，能夠促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，從而增進(jìn)社會(huì)整體福利水平。網(wǎng)購顧客監(jiān)督行為對(duì)快遞服務(wù)的正面影響表現(xiàn)在直接和間接兩個(gè)方面，這一行為不但可以對(duì)快遞企業(yè)履約形成直接的內(nèi)部推動(dòng)力，還能對(duì)電商監(jiān)督帶來壓力，促使其積極履行監(jiān)督義務(wù)，增加快遞企業(yè)履約壓力，進(jìn)而推動(dòng)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升。與此同時(shí)，對(duì)于電商，網(wǎng)購顧客的參與能夠?yàn)槠浔O(jiān)督快遞行為貢獻(xiàn)力量，但也造成了自身監(jiān)督壓力的增大。但長(zhǎng)期而言，網(wǎng)購顧客參與監(jiān)督有利于供應(yīng)鏈秩序的構(gòu)建和博弈雙方長(zhǎng)期競(jìng)合關(guān)系的維護(hù)，提高合作的可持續(xù)性，穩(wěn)定供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，從而維護(hù)各方的長(zhǎng)期利益。因此，電商應(yīng)廣開言路積極鼓勵(lì)網(wǎng)購顧客參與快遞監(jiān)督，促使其不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)整體福利。

企業(yè)關(guān)系本質(zhì)是利益之爭(zhēng)，表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，然而為了更好的獲取利益又必須進(jìn)行合作，表現(xiàn)為合作關(guān)系，兩者結(jié)合便是競(jìng)合關(guān)系，這種關(guān)系的良好載體是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈合作伙伴電商與快遞的本質(zhì)是自身利益維護(hù)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但迫于外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力以及分工合作的必要性，又展現(xiàn)出鏈條伙伴間較強(qiáng)的合作關(guān)系。電商與快遞就是在競(jìng)爭(zhēng)與合作共存的矛盾體系中相伴而生，“競(jìng)爭(zhēng)是本質(zhì)，合作是第一要?jiǎng)?wù)”。本文基于競(jìng)合博弈、委托代理、雙重監(jiān)督三個(gè)核心理念構(gòu)筑了供應(yīng)鏈合作伙伴電商與快遞的混合策略博弈模型，對(duì)兩者博弈行為進(jìn)行了合理解構(gòu)。隨著外部競(jìng)爭(zhēng)的加劇和市場(chǎng)壓力的增大，供應(yīng)鏈合作伙伴越來越強(qiáng)化為一個(gè)整體。英國(guó)供應(yīng)鏈管理專家馬?。∕artin Christopher）指出：“21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?！惫?yīng)鏈外部的競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng)，內(nèi)部合作日益緊密，合作伙伴間電商與快遞在無限次博弈中不斷進(jìn)化調(diào)整，從而演化為穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此從演化博弈視角、合作博弈視角對(duì)兩者的行為分析將是進(jìn)一步研究的方向。

注釋：

①一般而言，網(wǎng)購顧客就是快遞服務(wù)的直接受眾，但也不排除兩者分離情況。但為了研究問題的需要，我們將兩者看作統(tǒng)一體。

②現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)購顧客的投訴渠道有很多，包括快遞企業(yè)投訴、電商投訴、主管機(jī)構(gòu)投訴等，而投訴內(nèi)容也包含多方面。在此，我們只研究網(wǎng)購顧客對(duì)快遞服務(wù)所進(jìn)行的且能夠?yàn)殡娚趟@知的投訴。

[1]艾瑞咨詢.中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)報(bào)告[EB/OL].[2014-03-10].http://www.iresearch.cn/.

[2]國(guó)家郵政局.2013年郵政行業(yè)運(yùn)行情況[EB/OL]. [2014-03-10].http://www.spb.gov.cn/.

[3]徐曉璇.基于信息不對(duì)稱的購物網(wǎng)站與第三方物流的信號(hào)博弈分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2012，3（中）：36-39.

[4]余利娥.電子商務(wù)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量提升的博弈分析[J].宿州學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（7）：34-36.

[5]徐詠梅.基于不完全信息博弈的企業(yè)排污監(jiān)管分析[J].暨南學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2013（5）：49-55.

Study on the Deconstruction of Gaming Behavior and the Optimization Strategies of E-business Enterprise and the Express Enterprise

Wang Baoyi1，2
（1.ShandongJiaotongUniversity，Jinan，Shandong250023，China；2.ShandongAgriculturalUniversity，Jinan，Shandong271018，China）

Because three-party service feature creates special dual supervision，there is a special competitive and cooperative relationship between supply chain partners of the e-business enterprise and the express enterprise.By constructing game theory of mixed strategy Nash equilibrium，the author concludes that the e-business enterprise regard expected earning of supervision or not as the starting point of rational action；and the express enterprise regard expected earning of keeping an appointment or not as the starting point of rational action；and then they reach the Nash equilibrium point.It can shrink the default space of the express enterprise by enlarging punishment strength and reducing the cost of service.It can enlarge the supervision space of the e-business enterprise by reducing supervision cost and enlarging punishment strength.Meanwhile the supervision of customer can not only enlarge the supervision space of the e-business enterprise but also shrink the default space of the express enterprise，and then improve the quality of service and the social welfare.

the Nash equilibrium；the dual supervision；the default space

F713.36

A

1007-8266（2014）09-0066-08

王寶義(1981-)，男，山東省高密市人，山東交通學(xué)院交通與物流工程學(xué)院教師，山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生，主要研究方向?yàn)槲锪髋c供應(yīng)鏈管理。

責(zé)任編輯：方程