基于SEM模型的住院病人滿意度及影響因素研究

劉萬利　李蓉梅　王業(yè)釗

摘要：通過文獻(xiàn)研究，選擇了26個(gè)可能影響住院病人滿意度的指標(biāo)，通過因子分析，將26個(gè)影響指標(biāo)歸類為5個(gè)內(nèi)涵維度，即病人看病方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境。通過結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）驗(yàn)證了5維度的合理性；最后通過結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析研究了5維度影響因素對(duì)住院病人滿意度的影響程度，結(jié)果顯示：服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度有顯著影響。

關(guān)鍵詞：SEM；住院病人；滿意度；因子分析；回歸分析

中圖分類號(hào)：F224.0；R197.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-8409（2014）01-0140-05

一、引言

上世紀(jì)70年代以來，顧客滿意度就是企業(yè)管理研究的熱點(diǎn)問題，顧客滿意是指顧客需求得到滿足程度的反映[1]。學(xué)者們都認(rèn)為企業(yè)越是滿足顧客的期望，提高顧客的滿意度，越可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

近年來，醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系非常緊張，相關(guān)部門也越來越重視病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，病人對(duì)醫(yī)院的滿意度成了病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)最好最直接的方法。國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者和醫(yī)院管理者也對(duì)病人滿意度進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)和研究[2]。Dozier研究認(rèn)為病人對(duì)滿意度的判定是根據(jù)他們自身的經(jīng)歷和預(yù)期效果之間對(duì)比進(jìn)行判斷[3]。Mrayyan從實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，認(rèn)為病人滿意度是醫(yī)護(hù)在護(hù)理病人、照顧藝術(shù)、物理環(huán)境和技術(shù)質(zhì)量上病人獲得的持續(xù)性和獲得性照顧的期望值[4]。陳平雁等借鑒Calnan對(duì)病人滿意度調(diào)查的研究，認(rèn)為應(yīng)從能體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的改善、體現(xiàn)社會(huì)及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值觀、關(guān)注病人和對(duì)健康的理解4個(gè)方面來設(shè)置[5]。Abdella 和 Levine的研究認(rèn)為滿意度的內(nèi)容應(yīng)包括病人對(duì)醫(yī)院硬件滿意度[6]，醫(yī)院的硬件越先進(jìn)，病人的滿意度越高。楊威、張拓紅通過偏最小二乘通徑模型分析了全科醫(yī)學(xué)中病人滿意度以及影響因素，研究結(jié)果認(rèn)為人際方面感知和病人知情感知是影響總體滿意度的主要因素[7]。Sitzia的研究則認(rèn)為病人人際方面服務(wù)的滿意度是滿意度中最重要的組成部分，醫(yī)護(hù)對(duì)病人的同情和關(guān)心以及和病人進(jìn)行充分的信息交流是總體滿意度的重要影響因素[8]。董伊人、陶鵬德通過文獻(xiàn)分析，選擇了27個(gè)影響病人滿意度的指標(biāo)，通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)能力、醫(yī)療花費(fèi)、效果、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境5個(gè)方面對(duì)病人滿意度有顯著影響，而就醫(yī)（輔助）過程對(duì)病人滿意度影響不顯著[9]。廖慧群、曾新宇等通過Logistic回歸分析對(duì)病人滿意度研究認(rèn)為，病人的個(gè)體變量、看病費(fèi)用以及醫(yī)務(wù)人員態(tài)度是影響病人滿意度的主要因素，他認(rèn)為醫(yī)院要增加病人滿意度，不但要在醫(yī)療技術(shù)水平上下功夫，還要增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)[10]。

醫(yī)院病人滿意度研究是醫(yī)院以人為本管理思想在醫(yī)療服務(wù)中的體現(xiàn)，是醫(yī)院實(shí)行動(dòng)態(tài)管理的重要手段。通過從病人角度來評(píng)價(jià)和分析醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，來反映病人對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度，也可以進(jìn)一步反映住院病人的真實(shí)感受和期望。通過對(duì)住院病人滿意度調(diào)查，可以不斷發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，醫(yī)院績(jī)效不斷提高。

目前，學(xué)者們的研究是通過統(tǒng)計(jì)分析對(duì)病人滿意度的影響因素進(jìn)行分析，但對(duì)病人滿意度影響因素的分析只是簡(jiǎn)單對(duì)內(nèi)容進(jìn)行劃分維度，不利于從深層次上對(duì)影響因素維度進(jìn)行剖析。本文從住院病人的視角，通過結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)病人滿意度的現(xiàn)狀以及影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，從深層次上剖析了住院病人滿意度影響因素的結(jié)構(gòu)維度，研究結(jié)果對(duì)于醫(yī)院管理者提高醫(yī)院管理競(jìng)爭(zhēng)力方面有著重要的參考價(jià)值。

二、研究方法

（一）研究測(cè)量

本文根據(jù)《中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型》（CSI）建立了住院病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。調(diào)查問卷主要包括：看病方便程度、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、告知醫(yī)務(wù)履行情況、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、輔助科室的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及對(duì)醫(yī)院整體的服務(wù)水平和管理水平的評(píng)價(jià)。通過預(yù)調(diào)查的方式以及結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)專家的意見對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行了修改，對(duì)問卷中語句表達(dá)不清以及存在語句問題的問項(xiàng)進(jìn)行了修正，最終形成正式問卷。所有問卷全部使用五點(diǎn)中文量表，選項(xiàng)的每個(gè)等級(jí)給予相應(yīng)的分值（5為非常滿意；4為比較滿意；3為滿意；2為不滿意；1=很不滿意）。

（二）樣本描述

本文在成都市的一家綜合性大醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)研，樣本主要選取住院病人。調(diào)查時(shí)間為2012年6月至2013年2月，共發(fā)放調(diào)查問卷800份，收回問卷562份，其中有效問卷為365份，有效率為64.95%。從病人來源構(gòu)成看，來自本市病人共有153人，占總樣本的41.92%，本市之外病人212人，占58.08%。從住院科室構(gòu)成看，膽道外科、泌尿外科、腎臟內(nèi)科和腫瘤科病人較多。從醫(yī)療費(fèi)用構(gòu)成看，有醫(yī)療保險(xiǎn)病人258人，占70.69%，自費(fèi)和其他病人有107人，占29.31%。從住院天數(shù)構(gòu)成看，住院10天及以下患者262人，占71.78%；住院11天到20天患者59人，占16.16%；住院21天到30天患者有19人，占5.21%；住院超過30天患者人數(shù)為25人，占6.85%。詳見表1。

（三）研究方法與分析工具

本文采用定性研究和定量研究相結(jié)合的方式，定性研究主要通過專家訪談以及相關(guān)文獻(xiàn)資料分析，定量分析采用結(jié)構(gòu)方程和回歸分析方法。對(duì)于住院病人滿意度的維度分析，采用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行分析；對(duì)于住院病人滿意度影響因素對(duì)醫(yī)院滿意度的分析，則采用回歸分析。本文主要采用的數(shù)據(jù)分析軟件為SPSS19.0和LISREL8.70。

三、研究結(jié)果

（一）病人滿意度的特征維度分析

本文對(duì)365份有效樣本進(jìn)行了探索性因素分析，通過最大方差主成分分析，量表KMO值為0.918>0.7，且巴特萊特統(tǒng)計(jì)值不顯著，適合做因子分析。經(jīng)過因子分析的維度測(cè)量發(fā)現(xiàn)，有3個(gè)題項(xiàng)因子結(jié)果小于0.5，故刪除。最終結(jié)果顯示，住院病人滿意度及影響因素包括6個(gè)維度：根據(jù)題項(xiàng)內(nèi)容，因子1為看病方便程度、因子2為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、因子3為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、因子4為告知義務(wù)履行情況、因子5為醫(yī)療環(huán)境、因子6為綜合滿意度。endprint

問卷一致性系數(shù)均大于0.68，累計(jì)解釋總變異系數(shù)為63.48%。調(diào)查問卷α信度系數(shù)為0.930，表明問卷的信度較好。表2所測(cè)得的總分與各項(xiàng)指標(biāo)平均分的相關(guān)系數(shù)絕大部分大于0.5，P值小于0.01，說明問卷具有較好的內(nèi)容效度。采用因子分析的結(jié)果基本上符合設(shè)計(jì)時(shí)的維度，結(jié)果說明調(diào)查問卷具有良好的信度和效度。

本文利用驗(yàn)證性因素分析檢驗(yàn)了病人滿意度模型（結(jié)果見圖1）。結(jié)果顯示：滿意度模型χ2值為1074.97，χ2與自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各項(xiàng)擬合指標(biāo)均大于0.95， RMSEA值為0.087，說明模型擬合良好。驗(yàn)證結(jié)果說明，病人滿意度影響因素具有5維度，很好地驗(yàn)證了探索性分析提出的5個(gè)維度。

（二）住院病人滿意度的影響因素分析

為了研究住院病人滿意度的影響因素，本文采用結(jié)構(gòu)方程和回歸分析兩種統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行研究。本文將綜合滿意度作為因變量，以看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境作為自變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先采用回歸分析對(duì)樣本的個(gè)體變量進(jìn)行回歸分析，模型一首先將住院病人的個(gè)體特征對(duì)其滿意度影響進(jìn)行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)病人來自地點(diǎn)、費(fèi)用支付方式和住院天數(shù)對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響。模型二在模型一的基礎(chǔ)上將看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度的影響進(jìn)行了回歸分析，從回歸結(jié)果來看，住院天數(shù)在1%的顯著水平下對(duì)滿意度有顯著負(fù)向影響，說明病人住院時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院的滿意程度越低。

通過結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析結(jié)果可以看出， 看病方便程度對(duì)住院病人滿意度有顯著影響，說明住院病人看重的是醫(yī)院的名氣和實(shí)力時(shí)，看病方便程度也同樣是其考慮的主要因素。但是從回歸的結(jié)果來看，看病方便程度負(fù)向影響住院病人的滿意度，說明看病越方便，病人的滿意度越低。

（%）163.48%距離大型醫(yī)院較遠(yuǎn)，距離較近的小醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)院對(duì)某些重大疾病無法解決，進(jìn)而影響了病人的滿意度。

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度存在正向影響，但不顯著，說明醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)周到，病人的滿意程度會(huì)提高。相關(guān)研究也表明，在醫(yī)院服務(wù)方面的滿意度感知是病人滿意度中最重要的組成部分，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的同情、關(guān)心和充分交流是影響住院病人滿意度的重要因素[8]。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)越好，病人的滿意度越高。醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行情況對(duì)住院病人的滿意度有顯著正向影響，說明醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行越好，病人的滿意度越高。由于個(gè)體專業(yè)知識(shí)的不同，住院病人不能像醫(yī)務(wù)工作者那樣從技術(shù)上對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，他們更多的是通過和醫(yī)護(hù)人員友好關(guān)系和人際方面的感知來判斷他們之間的關(guān)系[7，11]。因此，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過增強(qiáng)與住院病人的交流和溝通來改善醫(yī)患關(guān)系，提高住院病人的滿意度[12]。

醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)療環(huán)境越好，病人的滿意度越高。住院病人在醫(yī)院最直觀的感受就是醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，Abdella 和 Levine的研究發(fā)現(xiàn)病人將硬件滿意度放在了滿意度內(nèi)容的第一位[6]，楊威、張拓紅的研究也證明了醫(yī)院的硬件設(shè)施對(duì)住院病人的總體滿意度影響最大[7]，這些研究結(jié)果也證明了本文的結(jié)論。

四、結(jié)論

研究表明，住院病人滿意度的23個(gè)指標(biāo)可以歸納為5個(gè)維度，既看病方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境。其中服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響，而看病方便程度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境4個(gè)因子維度對(duì)住院病人滿意度有顯著的影響。因此，要進(jìn)一步提高住院病人滿意度，在提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)尤為必要，要充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷精神，加強(qiáng)與住院病人的溝通交流，逐漸改善醫(yī)患關(guān)系，從全方位來改善病人滿意度。

由于受到客觀條件的限制，本次調(diào)查主要集中在一家大型綜合醫(yī)院，研究結(jié)果是否對(duì)其他醫(yī)院具有共性還需進(jìn)一步研究。同時(shí)分科室的住院病人滿意度的影響因素有無差異還需進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷曉梅，徐斐，林其洲，等.南京市腦卒中流行病學(xué)分析與主要危險(xiǎn)因素的研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陳平雁，Chit-Ming Wong，區(qū)燕萍，等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]楊威，張拓紅.基于偏最小二乘通徑模型的全科醫(yī)學(xué)病人滿意度分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鵬德.病人滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐達(dá)新，朱宇飛，王文.醫(yī)院收入影響因素的分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2009，26（2）：189-190.

（責(zé)任編輯：李映果）endprint

問卷一致性系數(shù)均大于0.68，累計(jì)解釋總變異系數(shù)為63.48%。調(diào)查問卷α信度系數(shù)為0.930，表明問卷的信度較好。表2所測(cè)得的總分與各項(xiàng)指標(biāo)平均分的相關(guān)系數(shù)絕大部分大于0.5，P值小于0.01，說明問卷具有較好的內(nèi)容效度。采用因子分析的結(jié)果基本上符合設(shè)計(jì)時(shí)的維度，結(jié)果說明調(diào)查問卷具有良好的信度和效度。

本文利用驗(yàn)證性因素分析檢驗(yàn)了病人滿意度模型（結(jié)果見圖1）。結(jié)果顯示：滿意度模型χ2值為1074.97，χ2與自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各項(xiàng)擬合指標(biāo)均大于0.95， RMSEA值為0.087，說明模型擬合良好。驗(yàn)證結(jié)果說明，病人滿意度影響因素具有5維度，很好地驗(yàn)證了探索性分析提出的5個(gè)維度。

（二）住院病人滿意度的影響因素分析

為了研究住院病人滿意度的影響因素，本文采用結(jié)構(gòu)方程和回歸分析兩種統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行研究。本文將綜合滿意度作為因變量，以看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境作為自變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先采用回歸分析對(duì)樣本的個(gè)體變量進(jìn)行回歸分析，模型一首先將住院病人的個(gè)體特征對(duì)其滿意度影響進(jìn)行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)病人來自地點(diǎn)、費(fèi)用支付方式和住院天數(shù)對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響。模型二在模型一的基礎(chǔ)上將看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度的影響進(jìn)行了回歸分析，從回歸結(jié)果來看，住院天數(shù)在1%的顯著水平下對(duì)滿意度有顯著負(fù)向影響，說明病人住院時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院的滿意程度越低。

通過結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析結(jié)果可以看出， 看病方便程度對(duì)住院病人滿意度有顯著影響，說明住院病人看重的是醫(yī)院的名氣和實(shí)力時(shí)，看病方便程度也同樣是其考慮的主要因素。但是從回歸的結(jié)果來看，看病方便程度負(fù)向影響住院病人的滿意度，說明看病越方便，病人的滿意度越低。

（%）163.48%距離大型醫(yī)院較遠(yuǎn)，距離較近的小醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)院對(duì)某些重大疾病無法解決，進(jìn)而影響了病人的滿意度。

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度存在正向影響，但不顯著，說明醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)周到，病人的滿意程度會(huì)提高。相關(guān)研究也表明，在醫(yī)院服務(wù)方面的滿意度感知是病人滿意度中最重要的組成部分，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的同情、關(guān)心和充分交流是影響住院病人滿意度的重要因素[8]。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)越好，病人的滿意度越高。醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行情況對(duì)住院病人的滿意度有顯著正向影響，說明醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行越好，病人的滿意度越高。由于個(gè)體專業(yè)知識(shí)的不同，住院病人不能像醫(yī)務(wù)工作者那樣從技術(shù)上對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，他們更多的是通過和醫(yī)護(hù)人員友好關(guān)系和人際方面的感知來判斷他們之間的關(guān)系[7，11]。因此，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過增強(qiáng)與住院病人的交流和溝通來改善醫(yī)患關(guān)系，提高住院病人的滿意度[12]。

醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)療環(huán)境越好，病人的滿意度越高。住院病人在醫(yī)院最直觀的感受就是醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，Abdella 和 Levine的研究發(fā)現(xiàn)病人將硬件滿意度放在了滿意度內(nèi)容的第一位[6]，楊威、張拓紅的研究也證明了醫(yī)院的硬件設(shè)施對(duì)住院病人的總體滿意度影響最大[7]，這些研究結(jié)果也證明了本文的結(jié)論。

四、結(jié)論

研究表明，住院病人滿意度的23個(gè)指標(biāo)可以歸納為5個(gè)維度，既看病方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境。其中服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響，而看病方便程度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境4個(gè)因子維度對(duì)住院病人滿意度有顯著的影響。因此，要進(jìn)一步提高住院病人滿意度，在提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)尤為必要，要充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷精神，加強(qiáng)與住院病人的溝通交流，逐漸改善醫(yī)患關(guān)系，從全方位來改善病人滿意度。

由于受到客觀條件的限制，本次調(diào)查主要集中在一家大型綜合醫(yī)院，研究結(jié)果是否對(duì)其他醫(yī)院具有共性還需進(jìn)一步研究。同時(shí)分科室的住院病人滿意度的影響因素有無差異還需進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷曉梅，徐斐，林其洲，等.南京市腦卒中流行病學(xué)分析與主要危險(xiǎn)因素的研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陳平雁，Chit-Ming Wong，區(qū)燕萍，等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]楊威，張拓紅.基于偏最小二乘通徑模型的全科醫(yī)學(xué)病人滿意度分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鵬德.病人滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐達(dá)新，朱宇飛，王文.醫(yī)院收入影響因素的分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2009，26（2）：189-190.

（責(zé)任編輯：李映果）endprint

問卷一致性系數(shù)均大于0.68，累計(jì)解釋總變異系數(shù)為63.48%。調(diào)查問卷α信度系數(shù)為0.930，表明問卷的信度較好。表2所測(cè)得的總分與各項(xiàng)指標(biāo)平均分的相關(guān)系數(shù)絕大部分大于0.5，P值小于0.01，說明問卷具有較好的內(nèi)容效度。采用因子分析的結(jié)果基本上符合設(shè)計(jì)時(shí)的維度，結(jié)果說明調(diào)查問卷具有良好的信度和效度。

本文利用驗(yàn)證性因素分析檢驗(yàn)了病人滿意度模型（結(jié)果見圖1）。結(jié)果顯示：滿意度模型χ2值為1074.97，χ2與自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各項(xiàng)擬合指標(biāo)均大于0.95， RMSEA值為0.087，說明模型擬合良好。驗(yàn)證結(jié)果說明，病人滿意度影響因素具有5維度，很好地驗(yàn)證了探索性分析提出的5個(gè)維度。

（二）住院病人滿意度的影響因素分析

為了研究住院病人滿意度的影響因素，本文采用結(jié)構(gòu)方程和回歸分析兩種統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行研究。本文將綜合滿意度作為因變量，以看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境作為自變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先采用回歸分析對(duì)樣本的個(gè)體變量進(jìn)行回歸分析，模型一首先將住院病人的個(gè)體特征對(duì)其滿意度影響進(jìn)行回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)病人來自地點(diǎn)、費(fèi)用支付方式和住院天數(shù)對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響。模型二在模型一的基礎(chǔ)上將看病方便程度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度的影響進(jìn)行了回歸分析，從回歸結(jié)果來看，住院天數(shù)在1%的顯著水平下對(duì)滿意度有顯著負(fù)向影響，說明病人住院時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院的滿意程度越低。

通過結(jié)構(gòu)方程模型和回歸分析結(jié)果可以看出， 看病方便程度對(duì)住院病人滿意度有顯著影響，說明住院病人看重的是醫(yī)院的名氣和實(shí)力時(shí)，看病方便程度也同樣是其考慮的主要因素。但是從回歸的結(jié)果來看，看病方便程度負(fù)向影響住院病人的滿意度，說明看病越方便，病人的滿意度越低。

（%）163.48%距離大型醫(yī)院較遠(yuǎn)，距離較近的小醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)院對(duì)某些重大疾病無法解決，進(jìn)而影響了病人的滿意度。

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度存在正向影響，但不顯著，說明醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)周到，病人的滿意程度會(huì)提高。相關(guān)研究也表明，在醫(yī)院服務(wù)方面的滿意度感知是病人滿意度中最重要的組成部分，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的同情、關(guān)心和充分交流是影響住院病人滿意度的重要因素[8]。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)越好，病人的滿意度越高。醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行情況對(duì)住院病人的滿意度有顯著正向影響，說明醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)履行越好，病人的滿意度越高。由于個(gè)體專業(yè)知識(shí)的不同，住院病人不能像醫(yī)務(wù)工作者那樣從技術(shù)上對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)，他們更多的是通過和醫(yī)護(hù)人員友好關(guān)系和人際方面的感知來判斷他們之間的關(guān)系[7，11]。因此，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過增強(qiáng)與住院病人的交流和溝通來改善醫(yī)患關(guān)系，提高住院病人的滿意度[12]。

醫(yī)療環(huán)境對(duì)住院病人滿意度具有顯著正向影響，說明醫(yī)療環(huán)境越好，病人的滿意度越高。住院病人在醫(yī)院最直觀的感受就是醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，Abdella 和 Levine的研究發(fā)現(xiàn)病人將硬件滿意度放在了滿意度內(nèi)容的第一位[6]，楊威、張拓紅的研究也證明了醫(yī)院的硬件設(shè)施對(duì)住院病人的總體滿意度影響最大[7]，這些研究結(jié)果也證明了本文的結(jié)論。

四、結(jié)論

研究表明，住院病人滿意度的23個(gè)指標(biāo)可以歸納為5個(gè)維度，既看病方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境。其中服務(wù)態(tài)度對(duì)住院病人滿意度沒有顯著影響，而看病方便程度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、告知義務(wù)履行情況和醫(yī)療環(huán)境4個(gè)因子維度對(duì)住院病人滿意度有顯著的影響。因此，要進(jìn)一步提高住院病人滿意度，在提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)尤為必要，要充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷精神，加強(qiáng)與住院病人的溝通交流，逐漸改善醫(yī)患關(guān)系，從全方位來改善病人滿意度。

由于受到客觀條件的限制，本次調(diào)查主要集中在一家大型綜合醫(yī)院，研究結(jié)果是否對(duì)其他醫(yī)院具有共性還需進(jìn)一步研究。同時(shí)分科室的住院病人滿意度的影響因素有無差異還需進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷曉梅，徐斐，林其洲，等.南京市腦卒中流行病學(xué)分析與主要危險(xiǎn)因素的研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陳平雁，Chit-Ming Wong，區(qū)燕萍，等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]楊威，張拓紅.基于偏最小二乘通徑模型的全科醫(yī)學(xué)病人滿意度分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鵬德.病人滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐達(dá)新，朱宇飛，王文.醫(yī)院收入影響因素的分析[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2009，26（2）：189-190.

（責(zé)任編輯：李映果）endprint