論高校圖書館服務質(zhì)量的提升

白秀梅

(太原師范學院 圖書館， 山西 太原 030012)

高校圖書館擔負著為學校教學、科研提供文獻信息的重任。圖書館服務工作的質(zhì)量高低，直接反映了圖書館的管理水平、員工的素質(zhì)等。隨著高校教學科研改革的不斷深入，讀者對圖書館服務提出了更高、更新的要求，為了更好地為學校師生服務，高校圖書館必須全面提高服務質(zhì)量。筆者結(jié)合自身的工作實踐和親身體會，針對如何提高高校圖書館服務質(zhì)量提出一些建議。

一、樹立新的服務理念

長期以來，圖書館的讀者服務工作主要以館藏文獻為主，僅限于向讀者提供各種具體的文獻資料。隨著圖書館網(wǎng)絡化的發(fā)展，我們必須改變以往“圖書館，管圖書”的傳統(tǒng)觀念，牢固樹立“以人為本”的服務理念，尊重讀者，理解讀者，最大限度地滿足讀者的需求。

1.落實“讀者第一，服務至上”的宗旨

高校圖書館應本著“讀者第一，服務至上”的指導思想，全方位地開展人性化服務，對讀者的情感、觀念以及行為方式給予更多的關注和尊重，不論讀者的身份、地位如何，都能夠一視同仁地熱情接待，以優(yōu)質(zhì)高效的服務去滿足讀者的需求，讓每位讀者高興而來滿意而歸，真正做到以讀者為中心，努力形成以讀者為中心的新型圖書館服務體系。另外，高校圖書館在制定規(guī)章制度時，應站在讀者的角度考慮讀者的需求和想法，多一些委婉的文明語言，少一些生硬的強制性語言，充分體現(xiàn)出對讀者的尊重和關懷，這樣制定出的規(guī)章制度才能得到讀者的認同和配合。

2.加強讀者和圖書館的溝通與合作，鼓勵讀者參與圖書館管理

高校圖書館想要提升服務質(zhì)量，其關鍵是要取得與服務對象的溝通，只有及時準確地了解服務對象想要什么，才能有針對性地開展相應的服務。具體來說，圖書館可以定期舉辦“讀者座談會”和“讀者問卷調(diào)查”，直接從讀者那里收集意見，了解讀者需求，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，不斷提升服務質(zhì)量。

3.館員要善于換位思考

高校圖書館要追求一種柔性化的管理風格，館員應站在讀者的角度考慮問題，設身處地地為讀者著想，體諒讀者的難處，認真傾聽讀者的意見和建議，用換位思考的方法來面對廣大讀者，盡一切可能滿足讀者的合理要求。只有用真誠和愛心去構(gòu)架讀者與館員之間的橋梁，才能真正使讀者滿意。

二、全面提高館員素質(zhì)

高校圖書館想要提升服務質(zhì)量，必須有一支業(yè)務突出、技術過硬的隊伍。我們要立足于現(xiàn)實，采取切實有效的措施，建立一支德才兼?zhèn)涞酿^員隊伍。

1.加強館員的道德素養(yǎng)

高校圖書館工作者要熱愛圖書事業(yè)，熱愛讀者服務工作，樹立全心全意為讀者服務的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。館員只有具備高度的責任心和事業(yè)心，才能在服務工作中熱愛和尊重讀者，以自身良好的職業(yè)道德影響熏陶讀者。因此，加強館員道德建設，努力培養(yǎng)館員的愛崗敬業(yè)精神，對提升圖書館服務質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。

2.提高館員的業(yè)務水平

圖書館的館藏不僅包括館內(nèi)的各種文獻資源，還包括網(wǎng)絡上大量的信息資源所形成的虛擬館藏，這就要求館員要提高自己的業(yè)務素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復合型專業(yè)人才，能熟練掌握應用計算機技術，高效地運用現(xiàn)代化信息手段為讀者服務。這一方面需要館員樹立終身學習的理念，另一方面圖書館要根據(jù)館員所在部門及所屬專業(yè)特點，有目的地加強館員的在職教育和培訓。培訓內(nèi)容應包括專業(yè)知識、溝通技巧、社交禮儀等方面。高校圖書館館員只有通過不斷學習，使知識和技能不斷得到更新和補充、拓寬和提高，才能更好地發(fā)揮圖書館網(wǎng)絡資源的作用，不斷提升圖書館的服務質(zhì)量。

3.培養(yǎng)館員的創(chuàng)新精神

圖書館服務工作的創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應對網(wǎng)絡環(huán)境下各種信息機構(gòu)的挑戰(zhàn)的需要。館員在工作中要勤于思考，敢于破除各種舊觀念，積極開拓適應用戶需要的信息服務模式，開發(fā)研究創(chuàng)新信息服務產(chǎn)品，努力把自己培養(yǎng)成具有新觀念、掌握新技術、不斷開拓進取的創(chuàng)新型人才。

三、開展現(xiàn)代信息服務

長期以來，圖書館主要的收藏對象為紙質(zhì)圖書、期刊和縮微資料文獻等傳統(tǒng)媒介，采用手工操作向讀者提供的借閱服務一直是高校圖書館最傳統(tǒng)也是最基本的服務方式。然而隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術在高校圖書館的廣泛使用，高校圖書館的服務方式發(fā)生了巨大變化。在信息社會中，圖書館開始以電子文獻信息為媒介，采用現(xiàn)代電子信息技術向讀者提供現(xiàn)代信息服務，極大提升了高校圖書館的服務質(zhì)量，為此，應做好以下幾方面工作:

1.完善圖書館的信息服務設施

網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務只能依托計算機和通訊網(wǎng)絡來傳遞電子型文獻，因此信息基礎設施的升級完善是搞好信息服務最有力的技術保障。圖書館只有建立一個功能完善的信息服務基礎設施，才能卓有成效地做好現(xiàn)代化信息服務工作。圖書館的信息服務設施既包括建立一個能和校園網(wǎng)、地區(qū)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相連的開放性的圖書館區(qū)域網(wǎng)，又包括建立一個功能完善、穩(wěn)定可靠，可支持多文種處理的開放式圖書館集成管理系統(tǒng)。前者提供有力技術保障，后者則提供最基本的文獻信息管理和服務平臺。網(wǎng)絡和數(shù)字化建設是未來高校圖書館生存的必備物質(zhì)條件，也是未來高校圖書館的發(fā)展方向。數(shù)字圖書館能使信息資源得到有機的綜合和利用，從而最大限度地滿足讀者對知識和信息的需要，極大提高圖書館的服務效率。

2.提供信息參考咨詢服務

互聯(lián)網(wǎng)是個龐大的信息海洋，內(nèi)容繁雜、良莠不齊，高校圖書館可根據(jù)本校讀者需求和專業(yè)設置，對網(wǎng)絡信息進行分析、研究、篩選、組織、整序，向讀者提供各種急需的專題信息資源，這樣就可以避免讀者盲目的瀏覽，在節(jié)省讀者時間的同時又優(yōu)化了查詢的質(zhì)量。網(wǎng)絡信息參考咨詢服務水平的高低是衡量高校圖書館服務質(zhì)量的重要標準之一，參考咨詢?nèi)藛T的整體水平?jīng)Q定著圖書館工作的質(zhì)量。由于圖書館的網(wǎng)絡功能要靠計算機和現(xiàn)代化通訊設備來實現(xiàn)，因此參考咨詢?nèi)藛T必須掌握信息知識和信息技術，提高計算機操作技能，并具有一定的英語知識，才能善于分析、研究整理信息，正確歸納出各種有效信息，為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務。

3.提供個性化信息服務

網(wǎng)絡環(huán)境下，讀者的信息需求更加多元化和個性化，傳統(tǒng)的服務方式已經(jīng)滿足不了讀者的需求。個性化服務就是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求以及興趣愛好等有的放矢地為其提供定向化的預定信息與服務，并幫助讀者建立個性化的用戶模型。個性化服務是高校圖書館在數(shù)字化信息時代所面臨的一個嶄新的課題。由于許多讀者對圖書館個性化信息服務還不是很了解，這就需要圖書館對廣大師生進行引導和宣傳，在宣傳個性化信息系統(tǒng)過程中，要特別注意信息用戶的反饋，它對提高服務質(zhì)量有很大促進作用。

綜上所述，服務是圖書館的永恒主題，提升服務質(zhì)量是每個圖書館館員的不懈追求。