從南京鼓樓醫(yī)院新大樓看人性化服務(wù)與精細化管理

■ 曹紅梅 張燕如 丁義濤

現(xiàn)代醫(yī)院管理正從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化、信息化管理轉(zhuǎn)換，從被動式、單一性、統(tǒng)一化的服務(wù)模式向主動式、多樣化、人性化的服務(wù)模式轉(zhuǎn)換[1]。近年來，南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院以“打造全國最好的人文醫(yī)院”為愿景，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)新開展人文醫(yī)院建設(shè)，取得顯著成效。2012年12月，鼓樓醫(yī)院啟用南擴新大樓，建筑面積22.48萬平方米，時為國內(nèi)醫(yī)院最大的單體建筑。新大樓啟用以來，醫(yī)院堅持“以人為本”、“無損于患者為先”的理念，打造寬敞明亮的就診環(huán)境、溫馨舒適的人性化服務(wù)、方便快捷的現(xiàn)代化就醫(yī)流程和科學精細化的醫(yī)院管理，改變了傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，有效緩解了醫(yī)院病床長期緊張、門診擁擠的壓力，滿足了群眾看病就醫(yī)需求，為患者提供更加安全、舒適、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，將人文醫(yī)院建設(shè)推向新的高峰。

1 新大樓人性化設(shè)計及人性化服務(wù)

1.1 優(yōu)化的功能布局更加科學合理

全新的建筑，沒有建成南京的高“地標”，反而出人意料地“矮”，門診大樓只有5層，住院病房也僅有14層，卻安裝了多達62部電梯，包括多部手扶電梯，患者每走20米，就有一部電梯可用，可迅速將進入大廳的人流分送至各樓層就診區(qū)，實現(xiàn)快速救治與轉(zhuǎn)運。門診每層都設(shè)立掛號、收費、取藥窗口、檢驗和導醫(yī)咨詢綜合服務(wù)區(qū)，各功能區(qū)既劃分明確、又自成體系，病人可在一個區(qū)域內(nèi)完成診療、檢查、取藥的整個看病過程。新建病房樓采用“回”字型病區(qū)設(shè)計，每個層面有4個病區(qū)，以疾病和專業(yè)設(shè)置病區(qū)，如心臟內(nèi)、外科，神經(jīng)內(nèi)、外科相鄰，充分體現(xiàn)診斷治療的一體性，醫(yī)護人員相互支持，降低運行成本。

1.2 人性化設(shè)施強調(diào)服務(wù)的細致入微

在掛號、收費、就診、檢驗、取藥等處提供充足的綠色座椅，方便病人休息；采取清晰統(tǒng)一、易于辨認的指示與導引，每個樓層建有平面圖和區(qū)域分布圖，幫助患者最大范圍地感知所處環(huán)境的空間狀況，讓病人在每一個角落都清楚地知道自己的位置；寬大的顯示屏，提供就診指導，并為患者及其家屬提供更多的信息；各就診區(qū)域建立無障礙衛(wèi)生間、開水間，隨時提供開水和直飲水；無障礙設(shè)施強調(diào)每一個細節(jié)，整棟樓里沒有一個“檻”，讓病人躺在推車上不會有任何顛簸難受。同時，采取花園景觀設(shè)計，廣泛引入植物元素，門診采取露天的中庭花園設(shè)計，每個病區(qū)設(shè)有采光井，讓病人享受更多陽光、綠化與通風。

1.3 鋼琴演奏、電瓶車運送等服務(wù)溫暖患者

醫(yī)療服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)舉措，從患者需求出發(fā)，為患者提供各種人性化服務(wù)，如鋼琴演奏、電瓶車免費運送病人等受到患者廣泛歡迎。成立于2012年11月的鼓樓醫(yī)院鋼琴志愿演奏服務(wù)隊，已累計演奏鋼琴曲近萬首，為住院患者、門急診患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員及每一位駐足的人員送去心靈的問候。2013年12月24日，鋼琴志愿者在新大樓鋼琴廳舉辦了迎新年音樂會，得到現(xiàn)場觀眾的高度評價。許多住院患者和門急診患者表示，在音樂中他們忘記了病痛，感受到了醫(yī)院的關(guān)愛和溫暖，希望多舉辦這樣的活動。此外，醫(yī)院在門急診各層擺放了多功能電瓶車，有座椅式，有平躺式，招手即停，免費帶領(lǐng)病人就診、檢查、繳費等，極大地方便了活動不方便的患者。

1.4 手術(shù)患者家屬等待區(qū)、恒溫箱體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷

醫(yī)院在十幾年前就率先開辟的手術(shù)患者家屬等待區(qū)得到延續(xù)和創(chuàng)新，不僅提供舒適的座椅，還提供便捷的快餐服務(wù)，還有呼叫和手術(shù)進程告知，家屬可通過電子屏幕滾動了解手術(shù)患者的最新信息，也可以通過可視電話與醫(yī)務(wù)人員對話。醫(yī)院在每個手術(shù)間配有恒溫箱，保證輸入的液體和所蓋棉被與體溫相同，極大地減少了患者的不適，保證了患者的舒適與安全。醫(yī)院花費大量資金配置這些設(shè)施，卻不向病人收費，但能更好地提供人性化服務(wù)和管理。

1.5 急診“醫(yī)療街”快速有效救治患者

建成江蘇省最大的急診中心，打造“急診醫(yī)療街”模式，搶救復(fù)蘇室、重癥監(jiān)護室、觀察病房、急診聯(lián)合診室、輸液室等自成體系又緊密銜接，實現(xiàn)內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、耳鼻喉科等多學科聯(lián)合診治，布局合理，寬敞明亮，確保綠色通道通暢?？茖W快速預(yù)檢分診、急診輸液藥物配置一體化、輸液掌上EDA等確保了急診救治的高效運行。此外，新大樓建有停機坪，供醫(yī)療緊急救護直升機起降用。該緊急救護系統(tǒng)由南京市突發(fā)公共事件應(yīng)急辦、市公安局、市衛(wèi)生局、市公安局特警支隊直升機大隊和鼓樓醫(yī)院共同組建，是南京市現(xiàn)代化立體救護系統(tǒng)的重要一環(huán)，警方的空中救援與醫(yī)療救援快速高效結(jié)合，實現(xiàn)快速有效地救治危重病人，提升了對突發(fā)公共事件的處理能力。

1.6 各種附加便民服務(wù)滿足病人需求

醫(yī)院布置多種休閑服務(wù)空間，引入中圖便利店、鼓樓大藥房、位元堂、星巴克、東方既白快餐、宜芝多蛋糕店、書店等，提供多種附加服務(wù)和人文關(guān)懷，滿足不同層次病人需求，緩解患者就醫(yī)緊張情緒，為病人提供多樣化服務(wù)，目前受到患者和家屬的熱烈歡迎。

1.7 便捷的交通為市民就醫(yī)提供便利

醫(yī)院位于南京市中心，為了方便病人就醫(yī)，打造了全方位開放式的交通通道，病人和家屬可從醫(yī)院任意方向快捷地進入院區(qū)。醫(yī)院還設(shè)法在寸土寸金的鼓樓中心區(qū)建造市民廣場，并設(shè)置近1000個地下停車位，極大程度地給市民就醫(yī)提供便利。

1.8 優(yōu)良的執(zhí)業(yè)環(huán)境搭建員工發(fā)展平臺

鼓樓醫(yī)院十分重視員工的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提供舒適的工作環(huán)境、學習環(huán)境和生活環(huán)境。在每個病區(qū)建立先進的多媒體教室，便于科室開展學習討論和學術(shù)交流，滿足員工的職業(yè)發(fā)展需求。醫(yī)院與國內(nèi)最大的醫(yī)學網(wǎng)站合作開發(fā)了新的圖書館網(wǎng)站，建立先進的一站式檢索平臺，并建立電子化職工書屋，使電子資源得到更好的利用。此外，醫(yī)院建立現(xiàn)代化、國際化會議中心，采用國際先進的高保真擴聲系統(tǒng)、光纖傳輸系統(tǒng)，提供全高清視頻系統(tǒng)，可實現(xiàn)全高清多畫面顯示及畫中畫功能，可以同時實況轉(zhuǎn)播8臺手術(shù)高清信號，在國內(nèi)醫(yī)院罕有，并能與手術(shù)室實現(xiàn)音頻視頻互動，滿足教學及各種國際學術(shù)會議的需求。

2 新大樓現(xiàn)代化服務(wù)與精細化管理

2.1 自助掛號收費機讓患者不再排隊

新門急診中擺放78臺自助掛號、繳費機，病人可通過自助掛號機完成辦卡、掛號和收費三合一的“通柜式服務(wù)”，減少了病人的排隊和往返時間。自助設(shè)備不但配有示意圖、演示視頻，還有專人在旁指導。另外，醫(yī)院與銀行合作，可在醫(yī)院和銀行同時辦理就診卡。

2.2 條形碼就診更加科學有序

所有的就診、檢查、取報告都采用條碼就診的方式，病人就診區(qū)域刷條碼進入隊列，然后可以坐等醫(yī)生叫號、檢查、取報告。醫(yī)生只需刷條碼，即可通過計算機網(wǎng)絡(luò)看到該病人的病史和檢驗、檢查記錄，方便醫(yī)生做出準確的診斷。病人復(fù)診時，通過刷條碼，即可進入快速隊列，改變分診、候診、就診等環(huán)節(jié)，節(jié)省了人力，提高了效率。

2.3 導診單讓病人不再走迷宮

病人就診后，醫(yī)生不需要開具各種檢查單，只需要打印一張導診單，導診單上注明病人將要完成的檢查項目、檢查地點、檢查時間、到達路徑等，實現(xiàn)無紙化，讓病人檢查不再走迷宮,幫助患者走上“就診單行線”。

2.4 自動化、集成化藥房實現(xiàn)智能化取藥

每一層門診均設(shè)藥房，為減少患者取藥等候時間，在每個藥房引進藥房智能化安全發(fā)藥系統(tǒng)，自動調(diào)劑設(shè)備快速調(diào)劑藥品（450張/小時)，實現(xiàn)快速、準確地發(fā)藥，并可減少人工差錯。同時，藥房藥品供應(yīng)鏈實現(xiàn)智能化，建立了GSP標準庫房，每一種藥品通過條碼標簽入庫，實現(xiàn)藥品可追溯管理、藥品流通信息全程化管理和藥品質(zhì)量集中監(jiān)控（如藥品過期，將會自動預(yù)警）。

2.5 現(xiàn)代化檢驗科生化分析流水線實現(xiàn)快速檢驗和自助取報告

醫(yī)院引入亞洲第一臺速度最快且在線標本儲存量最大的生化檢驗分析流水線，涵蓋了從樣本管理到在線離心，從高速處理到大容量在線存儲的整個分析流程，全面改善實驗室工作流程，最大限度地減少人為干預(yù)和錯誤的發(fā)生，實現(xiàn)樣本分析全程點對點監(jiān)控，大大提升了檢驗結(jié)果報告的及時性和準確率。配置全球臨檢第一品牌Sysmex血、尿流水線，使檢測結(jié)果更準確，規(guī)避漏檢風險，節(jié)約人力成本，實現(xiàn)臨檢自動化、數(shù)字化。通過標本自動傳輸系統(tǒng)傳遞標本，病人可在門診各樓層自助檢驗報告打印機上打印檢查結(jié)果。

2.6 國際化、標準化、數(shù)字化內(nèi)鏡消毒對病人高度負責

醫(yī)院高度重視科學精細化管理，內(nèi)鏡中心每年完成各類胃腸鏡檢查3萬例。引入了國際上最先進的胃鏡、腸鏡清洗消毒設(shè)備，可通過信息化數(shù)字化嚴格控制消毒的時間和強度，準確記錄每一臺內(nèi)鏡使用醫(yī)生、護士、病人、清洗和消毒人員信息，以及消毒流程。這種消毒設(shè)備同樣不能收費，卻體現(xiàn)了醫(yī)院對病人的高度負責，確保了醫(yī)療質(zhì)量與安全。

2.7 安全門禁識別信息系統(tǒng)確保安全

新大樓診療區(qū)域全部實現(xiàn)安全門禁識別信息系統(tǒng)，以門禁身份識別系統(tǒng)和安保系統(tǒng)劃分功能分區(qū)，有員工專用電梯，手術(shù)室、急診室、醫(yī)學影像、檢驗科、計算機中心等工作人員有專門門禁系統(tǒng)，確保有序和安全。

2.8 現(xiàn)代化的醫(yī)院計算機信息中心為各項工作提供保障

醫(yī)院各項工作的開展，尤其是各種現(xiàn)代化就診流程的實現(xiàn)，依賴強大的信息平臺支撐。醫(yī)院新計算機中心總面積超過500m2，擁有200m2的可使用機房面積，各類服務(wù)器數(shù)量超過100臺?！耙圆∪藶橹行?、以醫(yī)療為核心”，是計算機中心一直秉承的信念。新大樓建立了主干網(wǎng)為萬兆的院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為醫(yī)護工作人員提供院內(nèi)高速信息公路，將門診、住院、影像、檢驗、檢查、遠程教學等各項醫(yī)療活動緊密連接在一起。

3 效果體現(xiàn)

3.1 醫(yī)療工作量和工作效率大大提升

新病房全部使用后，醫(yī)院建筑面積由原來十幾萬平方米增加到30多萬平方米，核定床位將由1698張增加到3000張。2013年門急診診療同比上升19.56%，入院人次同比上升22.32%，日最高門急診量12263人次，急診搶救危重病人同比上升81.38%，最高留院病人達2453人。出院患者平均住院日不斷下降，平均床位使用率降到95.25%，同比下降30.99%，醫(yī)療工作效率和內(nèi)涵不斷提升。

3.2 醫(yī)院就診流程得到優(yōu)化

新大樓的啟用，使就診環(huán)境大大改善，改變了以往門急診擁擠、加床多的局面，有效縮短了“三長一短”現(xiàn)象，優(yōu)化了就診流程，方便了患者就醫(yī)。新大樓集所有醫(yī)療功能于一體，并與老樓實現(xiàn)有效融合，使病人從掛號看病、檢查治療，到住院手術(shù)、康復(fù)出院，足不出樓，即可完成所有就醫(yī)過程。同時，各種標本、血液制品、檢查報告單的自動傳輸，以及藥品自動化取藥等，實現(xiàn)了內(nèi)部水平運輸和垂直運輸相結(jié)合的物流運輸，大大提高了工作效率。

3.3 工作人員精神面貌不斷提升

新大樓在方便病人的同時，也為醫(yī)務(wù)人員提供了更加舒適的工作環(huán)境和便捷的現(xiàn)代化操作流程，工作人員的積極性和熱情高漲，涌現(xiàn)出更加專業(yè)、認真、嚴謹?shù)尼t(yī)師團隊，更加積極、負責、熱情的護理團隊，更加耐心負責的導醫(yī)人員和志愿者團隊，更加盡心服務(wù)的后勤保障人員和安全保衛(wèi)人員，他們用耐心和愛心贏得了病人的信任。

3.4 醫(yī)院綜合滿意度不斷提升

病人滿意度是醫(yī)院持續(xù)改進工作的關(guān)鍵指標，是重要的評價工具[2]。新醫(yī)改更將其視作驗證公立醫(yī)院各項改革舉措成功與否的重要評判工具[3]。近年來鼓樓醫(yī)院病人滿意度在全省一直名列前茅，并不斷提升。2013年在江蘇省衛(wèi)生廳對全省101所三級醫(yī)院出院病人問卷滿意度函調(diào)測評中，鼓樓醫(yī)院以綜合滿意度97.31%（遠高于91.22%的平均值）的優(yōu)異成績，位列全省第三名，連續(xù)5年位列南京地區(qū)所有省屬醫(yī)院、市屬醫(yī)院第一名，鼓樓醫(yī)院所有項目的滿意度均高于平均值，其中醫(yī)生技術(shù)滿意度100%，位列全省第一。在江蘇省護理協(xié)會委托第三方對南京地區(qū)9家省屬醫(yī)院、11家市屬醫(yī)院開展的出院病人護理服務(wù)滿意度測評中，護理服務(wù)滿意度名列所有參評的省屬、市屬醫(yī)院第一名。在南京市衛(wèi)生局委托第三方開展的出院病人滿意度測評中連續(xù)多年排名第一。并且，鼓樓醫(yī)院紅包問題一直為零。

3.5 醫(yī)院新大樓贏得市民及國際認可

鼓樓醫(yī)院新大樓從患者需求出發(fā)，體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化和精細化管理理念，受到患者及社會的贊譽。啟用至今，已吸引國內(nèi)外500多家醫(yī)院參觀。2012年鼓樓醫(yī)院新大樓高票入選南京20年新地標，并評選為新世紀魅力南京十佳標志性建筑。2013年在國際“World Architecture News”（世界建筑新聞）獎評選中獲得優(yōu)勝獎，為1300多個參選項目中唯一獲獎的中國項目。2013年“魅力中國——外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”揭曉，南京以醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境最好位列全國第七，而鼓樓醫(yī)院新大樓則被認為是南京醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境的杰出代表。

4 思考與啟示

4.1 醫(yī)院文化是人性化服務(wù)、精細化管理的基石

文化是管理的最高層面，是醫(yī)患關(guān)系的“耦合劑”。先進的醫(yī)院文化，僅靠嶄新的大樓、一流的設(shè)備、領(lǐng)先的技術(shù)還不夠，它要體現(xiàn)鼓樓醫(yī)院百年來的理念：“無損于患者為先”[4]。只有在先進的文化理念的指引下，才能真正做到從患者出發(fā)，為患者著想，才能真正擁有以人為本的人性化設(shè)計，才能不斷改善醫(yī)院就診環(huán)境，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，為員工實施人本管理，彰顯精細化管理理念，從而推動醫(yī)教研的全面發(fā)展。

4.2 醫(yī)院建筑設(shè)計和醫(yī)院各項工作必須以人為中心

“以人為本”是醫(yī)院文化的靈魂和核心。醫(yī)院建筑與其他建筑相比，是生命的載體，更具復(fù)雜性、專業(yè)性與特殊性。所謂“人性化設(shè)計”廣義上講就是“為人而設(shè)計”，設(shè)計的主體是人，建筑的使用者和設(shè)計者也是人，因此人是設(shè)計的中心和尺度[5]。鼓樓醫(yī)院新大樓把對人的關(guān)愛放在首位，突出了醫(yī)院公益性，體現(xiàn)了人性化、科學化、精細化、現(xiàn)代化、智能化、信息化、生態(tài)化、國際化的理念，做到了便民、利民、惠民，完善了醫(yī)院各項功能布局，優(yōu)化了服務(wù)流程，為患者提供更加溫馨、舒適、便捷、高效的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)。

4.3 人文關(guān)懷包括對病人和對員工兩個方面的關(guān)懷

醫(yī)學與人的生命息息相關(guān)，是自然科學中最具有人文性的學科。人文關(guān)懷對于醫(yī)院而言，應(yīng)包括對病人的人文關(guān)懷和對員工的人文關(guān)懷。對病人實施人文關(guān)懷的重要性不言而喻，而對醫(yī)生實施人文關(guān)懷，是人文醫(yī)院建設(shè)的一個重要層面，可以激發(fā)員工工作熱情，從而更好地為患者實施人性化服務(wù)，進而更加有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更加有利于改善日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，更加有利于促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展。

4.4 人性化服務(wù)與精細化管理相輔相成

人性化服務(wù)是精細化管理的出發(fā)點，精細化管理是人性化服務(wù)的管理手段，兩者相輔相成。“智能化”是“人性化”的體現(xiàn)，現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展與高新技術(shù)相互滲透融合，推動著醫(yī)院全面發(fā)展[6]。鼓樓醫(yī)院新大樓中很多人性化設(shè)計需要現(xiàn)代化、精細化的管理手段作為支撐，如自助掛號系統(tǒng)、條形碼和導診單就診、智能化取藥和取檢驗報告、內(nèi)鏡的標準化消毒等。而這些現(xiàn)代化的設(shè)施和條件全部是為了病人更好地就醫(yī)，以及員工更好地工作與發(fā)展。同時，新大樓的高效運行，需要全方位的人員和物資保證，需要全面的精細化管理。

“博愛、仁慈”是122年鼓樓醫(yī)院的歷史使命。近年來，在“建設(shè)全國最好的人文醫(yī)院”的愿景推動下，鼓樓醫(yī)院將人文建筑的“硬件”和人性化服務(wù)及精細化管理的“軟件”相結(jié)合，為患者提供人文關(guān)懷，為員工實施人本管理，把鼓樓醫(yī)院人文理念落到了實處，彰顯了對生命的敬畏，贏得了患者的滿意和社會的認可，為深化全國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進行了有益的探索。而今，鼓樓醫(yī)院在傳承的歷史上書寫新的誓言——“追求最好的醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷，解除病人身心痛苦”[7]，新的使命必將鼓舞鼓醫(yī)人奮勇前進，將人性化服務(wù)和精細化管理之路走得更長、更遠。

[1]丁文龍.從人性化細節(jié)化管理入手 豐富醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(8):797-798.

[2]遲蔚蔚,呂怡靜,馬吉吉，等.山東省25所三甲醫(yī)院開展“三好一滿意”活動調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院,2013,17(4):33-35.

[3]周萍,白飛,張俊超,等.醫(yī)院文化對病人滿意度的多水平影響因素分析[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(3):18-20.

[4]丁義濤.探索建設(shè)人文醫(yī)院 促進醫(yī)院科學發(fā)展——鼓樓醫(yī)院建設(shè)人文醫(yī)院回顧及展望[J].中國醫(yī)院,2012,16(3):18-22.

[5]王國棟.關(guān)于醫(yī)院建筑人性化設(shè)計的思考[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(11):65-66.

[6]劉德熙,張成德.加強醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法與體會[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(12):64-65.

[7]王向東.基于中國50佳醫(yī)院的網(wǎng)站醫(yī)院文化調(diào)查報告[J].中國醫(yī)院,2012,16(7):40-42.