基于文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)的醫(yī)院管理效果評(píng)價(jià)

■ 馬 琳 白楠竹 趙 越

北京大學(xué)人民醫(yī)院在對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況充分調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行了醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理體系的研究和實(shí)踐，以期通過(guò)科學(xué)、全面、及時(shí)、客觀的管理方法，達(dá)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性改進(jìn)的目的。該系統(tǒng)目前在醫(yī)院已運(yùn)行7個(gè)年頭，取得了顯著成效，也有一些問(wèn)題在逐漸顯露。

1 “北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”的優(yōu)勢(shì)

“北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”2007年7月2日在全院上線，以廣泛收集缺陷、整合投訴渠道、實(shí)時(shí)處理反饋為優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，通過(guò)全體員工參與、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的先進(jìn)形式，建立了一個(gè)醫(yī)院與患者溝通的平臺(tái)。

1.1 四網(wǎng)融通，廣開(kāi)言路

患者通過(guò)手機(jī)短信、語(yǔ)音電話、電子觸摸屏和網(wǎng)絡(luò)這4種形式向醫(yī)院提出表?yè)P(yáng)、指出建議、作出批評(píng)。四網(wǎng)融通，廣開(kāi)言路，患者可以直接將自己的真實(shí)感受、想法隨時(shí)傳達(dá)給醫(yī)院，醫(yī)院在得到訊息后迅速做出響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)與患者取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，做到有呼必應(yīng)，有問(wèn)必答。

1.2 “文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”工作小組

成立“文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”工作小組，由各科室負(fù)責(zé)人組成，根據(jù)患者反映突出的情況，組織工作小組相關(guān)成員進(jìn)行核實(shí)查證，定期、不定期進(jìn)行會(huì)議討論，重點(diǎn)針對(duì)患者反映比較突出的問(wèn)題進(jìn)行研究。

1.3 缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)

建立科學(xué)、系統(tǒng)、高效、客觀、全方位的處理機(jī)制，重點(diǎn)針對(duì)存在缺陷的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理干預(yù)，建立“受理—查證—整改—反饋—評(píng)價(jià)”的缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)患者反映突出的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)過(guò)工作小組討論提出整改方案，根據(jù)具體情況試運(yùn)行一段時(shí)間后通過(guò)反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)確實(shí)存在流程缺陷的環(huán)節(jié)進(jìn)行再造，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)患者、服務(wù)臨床、服務(wù)職工的目的。

2 運(yùn)行7年效果評(píng)價(jià)

圖1顯示，流程再造數(shù)量的年度變化趨勢(shì)顯著地表明了醫(yī)院管理側(cè)重點(diǎn)的變化，以及醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程的逐步完善過(guò)程。

圖2所示，流程再造主要涉及并參與部門前5名分別為信息中心、醫(yī)務(wù)處、財(cái)務(wù)處、護(hù)理部、總務(wù)處，也側(cè)面說(shuō)明了患者反映比較多集中在以上5個(gè)部門，也明顯看出各部門所占的比重。

3 推進(jìn)流程再造案例

3.1 案例1：門急診藥房合并

我院的急診藥房一直存在流程不順暢，導(dǎo)致患者看急診時(shí)交費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)存在一定不便。經(jīng)過(guò)管理系統(tǒng)小組成員反復(fù)討論，搜集相關(guān)科室意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，醫(yī)院作出調(diào)整：將急診區(qū)域重新裝修后，將急診藥房搬到一樓大廳門診西藥房南側(cè)；資源整合、系統(tǒng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)在急診收費(fèi)處收門診處方；急診藥房與門診西藥房間墻壁打通，將急診藥房與門診西藥房合二為一，患者可以在看急診時(shí)及時(shí)拿到門診藥品。以上系列調(diào)整增加了服務(wù)窗口數(shù)量，減少了患者排隊(duì)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院門急診總收費(fèi)次數(shù)下降，減少了患者來(lái)院次數(shù)。

3.2 案例2：血?dú)鈾C(jī)和血?dú)庠噭┱?/h3>

北京大學(xué)人民醫(yī)院有西直門院區(qū)和白塔寺院區(qū)，兩個(gè)院區(qū)之間有15～20分鐘車程，故兩院區(qū)很難共享醫(yī)院的部分設(shè)備。醫(yī)院原來(lái)共有9臺(tái)血?dú)鈾C(jī)，其中老院手術(shù)室1臺(tái)、老院50病房1臺(tái)、呼吸科3臺(tái)、新院手術(shù)室1臺(tái)、外科監(jiān)護(hù)1臺(tái)、肝移植監(jiān)護(hù)1臺(tái)、心外監(jiān)護(hù)1臺(tái)。雖然可以滿足患者需求，卻存在一定的浪費(fèi)。白塔寺院區(qū)血?dú)鈾C(jī)使用率相對(duì)不高，鑒于血?dú)鈾C(jī)試劑使用的特殊性，白塔寺院區(qū)平均20天做10個(gè)，收費(fèi)1200元，試劑成本8000元，即每20天醫(yī)院虧損6800元，每年虧損合計(jì)12.41萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)管理系統(tǒng)小組成員反復(fù)討論，搜集相關(guān)科室意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，醫(yī)院作出調(diào)整：調(diào)整血?dú)鈾C(jī)數(shù)量至7臺(tái)，整合血?dú)鈾C(jī)使用區(qū)域，其中老院檢驗(yàn)科1臺(tái)、呼吸門診1臺(tái)、6B監(jiān)護(hù)1臺(tái)、6C監(jiān)護(hù)1臺(tái)、4B監(jiān)護(hù)1臺(tái)、新院手術(shù)室1臺(tái)、急診搶救室1臺(tái)。調(diào)整后的血?dú)鈾C(jī)使用布局更加合理，在保證患者使用的同時(shí)減少成本，增進(jìn)效益。經(jīng)統(tǒng)計(jì)共減少血?dú)鈾C(jī)設(shè)備成本25萬(wàn)元，加上每年白塔寺院區(qū)減少試劑虧損12.41萬(wàn)元，共計(jì)37.41萬(wàn)元。

4 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

系統(tǒng)運(yùn)行至今也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，7年前制定的系統(tǒng)和相關(guān)制度、流程在適應(yīng)現(xiàn)在的診療服務(wù)過(guò)程中有一定的不合適，需要經(jīng)過(guò)具體原因分析找出問(wèn)題所在，從而制定切合實(shí)際的實(shí)施方案對(duì)系統(tǒng)和相關(guān)制度、流程進(jìn)行調(diào)整。

4.1 出現(xiàn)問(wèn)題原因分析魚(yú)骨圖

見(jiàn)圖3。

4.2 根據(jù)以上原因分析制定的系統(tǒng)調(diào)整實(shí)施方案

系統(tǒng)調(diào)整實(shí)施方案如圖4。

綜上所述，“文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)了以項(xiàng)目促管理的新型管理模式，獲取患者反饋具有及時(shí)性、直接性和成本低等特點(diǎn)。通過(guò)廣泛接收患者意見(jiàn)和建議，逐步調(diào)整就診流程，大量改善就診環(huán)境，逐步提升患者滿意度，不斷填平洼地，使整體水平不斷提高。大量數(shù)據(jù)證明，從系統(tǒng)角度解決問(wèn)題，降低醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)，是提高醫(yī)院管理水平的有力抓手，是改善醫(yī)患關(guān)系的有效手段。當(dāng)然，“北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”運(yùn)行至今已經(jīng)進(jìn)入第7年，系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，需要與時(shí)俱進(jìn)地做出相應(yīng)的調(diào)整和變動(dòng)。在運(yùn)行中調(diào)整，在調(diào)整中磨合，作者將進(jìn)一步追蹤“北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)”的運(yùn)行情況并做出效果評(píng)價(jià)。

[1]張瀟瀟,汪鐵錚,白楠竹,等.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理體系的建立與實(shí)踐[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,12(12):27-29.

[2]王杉.文明服務(wù)缺陷管理[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2008,2(2):41.

[3]苗榕生.應(yīng)用“文明服務(wù)缺陷管理”提高服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(12):39-41.