影響護患溝通障礙的因素及建議

劉秀萍 董艷麗

（山東省榮成市第二人民醫(yī)院，264308）

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影響護患溝通障礙的因素及建議

劉秀萍 董艷麗

（山東省榮成市第二人民醫(yī)院，264308）

文章介紹影響護患溝通障礙的因素及建議。

護患溝通；因素；建議

在日常護理人際關(guān)系中,護患關(guān)系是最基本、最重要的一種,是護理工作中的首要問題。護患溝通貫穿于整個護理活動的全過程，其效果不僅影響護患關(guān)系、護理質(zhì)量，而且涉及護理糾紛的產(chǎn)生和激化。臨床護理實踐證明，真正屬于護理差錯、護理事故的護患糾紛很少，而多數(shù)糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著不可分割的關(guān)系。

1 護患溝通的形式

1.1 語言性溝通 語言性溝通又有書面語言和口頭語言等不同形式?？陬^語言溝通在護患交往中應用較為廣泛；書面語言溝通在護患之間主要用于健康宣教資料，在醫(yī)護人員之間主要用于各種醫(yī)療文件的記錄等方面。

1.2 非語言性溝通 非語言性溝通就是不使用語言文字，運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通。它可以是有意識的或無意識的。非語言性溝通的主要目的是表達感情，維持自我形象，驗證語言信息的準確性，調(diào)節(jié)互動，維持護患關(guān)系。

如果不能很好地利用這兩種形式進行交流與溝通，則容易產(chǎn)生交流障礙或不足。

2 護患溝通障礙的因素

2.1 護理人員自身方面的因素

2.1.1 溝通交流方式不當 護士的職業(yè)是要面對不同年齡、性別、文化程度、職業(yè)的患者?；颊咴谇筢t(yī)過程中，由于對疾病狀況不了解，情緒會顯得焦慮不安、激動、敏感多疑，有特別的心理需求及感受，而護士由于工作量大，工作環(huán)節(jié)多，若不注意患者及家屬的感受和信息反饋，與其交流方式不恰當，容易產(chǎn)生溝通障礙，導致護患關(guān)系緊張。

2.1.2 專業(yè)技術(shù)不精湛 醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，患者對醫(yī)護人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高，如果護理過程中技術(shù)差，服務(wù)不到位，一旦操作失誤或處置不當，很容易造成患者及其家屬的不滿。如靜脈注射時多次穿刺不成功，導尿時尿管誤入陰道，插胃管時誤入氣管，對心電監(jiān)護儀、呼吸機等操作不熟練，延誤患者的及時治療等，增加了患者的痛苦，從而使患者和家屬產(chǎn)生抱怨情緒，影響相互之間的溝通和交流。

2.1.3 缺乏良好的心理素養(yǎng) 具有良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代護理模式對每一位護理人員提出的基本要求，是提高護理質(zhì)量和水平的重要保證。長期在充滿“應激源”的特殊環(huán)境工作，加上事業(yè)競爭、生活上的壓力等，易造成護士心理健康不良。某些護理人員不具備護士角色人格素質(zhì)特質(zhì)，不能很好地調(diào)整自己的心態(tài)，在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁或易怒，使護患關(guān)系趨于緊張而無法溝通。

2.2 患者自身方面的因素

2.2.1 患者的期望值不斷提高 當一個健康人成為患者后，心理活動中從認知、情緒、性格、行為等都會產(chǎn)生不同的變化，表現(xiàn)為對疾病的恐懼和擔心，總擔心被誤診和病情惡化，期待得到認真的診治和護理，期待著早日恢復健康，期望護理人員具有高超技術(shù)而且要求首先為他服務(wù)，同時期望護士能真誠地關(guān)心他、體貼他。但目前很多醫(yī)院的護理人員嚴重缺編以及超負荷勞動，患者的需要在客觀上來說是不能完全滿意地實現(xiàn)的?；颊叩木裥枨箅y以得到滿足,自然會與護士之間產(chǎn)生溝通障礙。

2.2.2 患者的個人素質(zhì)不同 不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟、受教育程度、對健康的關(guān)注等方面的差異，對護理的需求也不盡相同。有些患者對醫(yī)療、護理要求過分,缺乏對護理人員應有的尊重，也會使醫(yī)護人員與之溝通發(fā)生障礙。有些患者對護士的康復指導持懷疑態(tài)度，不予配合，對醫(yī)護人員的正確要求置之不理,我行我素,有時還對醫(yī)護人員惡語相象,甚至實施暴力。

2.3 現(xiàn)行體制等社會因素 國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費的投入嚴重不足，而日益競爭的醫(yī)療市場不堪重負，醫(yī)院為了生存發(fā)展,必然會產(chǎn)生逐利傾向，無形之中把經(jīng)濟利益放大，導致醫(yī)患、護患溝通障礙。

部分新聞媒體炒作、膚淺、不負責任、見風使舵、把誤導當引導，這是大家都感受的通病。在報道醫(yī)療糾紛時僅從患者角度分析問題,缺乏醫(yī)療專業(yè)知識,缺乏調(diào)查，未能嚴肅、公正、客觀、科學地報道，對惡化醫(yī)患、護患關(guān)系起到推波助瀾的作用。

現(xiàn)在我國正邁入老齡化社會，人口結(jié)構(gòu)老化、社保制度滯后已成未來發(fā)展的重大隱患。工作生活壓力大，疾患人群大幅上升，醫(yī)療健康生活要求標準更高，而“醫(yī)療”所提供的滿足條件并未同比增長。醫(yī)療資源配置不合理,醫(yī)療保障水平低,覆蓋面窄,給患者造成很大的經(jīng)濟和心理壓力,使他們對醫(yī)務(wù)人員極易產(chǎn)生抵觸情緒。

3 構(gòu)建和諧護患溝通的建議

3.1 樹立良好工作形象，提高整體素質(zhì)水平 護士工作形象的好壞、技術(shù)的熟練程度等不僅對治療十分重要，對護患溝通也有著很大影響。因此，護士要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象服務(wù)于患者，時刻保持鎮(zhèn)靜、忙而有序開展各項工作，用恰當?shù)恼Z言向患者及家屬進行解釋與交流，使患者得以信賴和精神安慰。

護士的自身素質(zhì)、技術(shù)水平是第一位的。在臨床護理中護士必須加強工作的主動性，增強責任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高自己的醫(yī)療護理技術(shù)水平，豐富實踐經(jīng)驗，以良好的心理素質(zhì)，增進與患者間的護患關(guān)系，減少護理糾紛的發(fā)生。針對不同文化層次和職業(yè)特點的患者，要分別采取有針對性的護理措施，掌握與患者和家屬溝通交流的技巧，充分尊重、理解患者和家屬的選擇，時時處處給予患者人文關(guān)愛和服務(wù)。

3.2 倡導患者及家屬的理解和支持 由于種種主客觀的原因，護患關(guān)系之間也常會出現(xiàn)一些尷尬的不理解現(xiàn)象。但在“患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)承諾下，護士們一般均采取高度克制和耐心解釋的態(tài)度，盡量避免造成與患者或家屬之間的沖突。但這樣做并不意味著互相理解的實現(xiàn)。

在護患溝通中，護士要關(guān)愛尊重患者，同樣患者及家屬也要理解信任護士。眾所周知，醫(yī)療服務(wù)是一種高風險的行業(yè)。在護患溝通中，一方面要求護士具備高度的責任心，尊重生命，珍愛生命，對患者的健康和生命高度負責；另一方面真誠地希望患者及家屬給予理解和支持，能夠密切配合護士的護理工作，尊重護士的勞動，適時給護士以信任、鼓勵，緩解她們在工作中的緊張情緒和顧慮，這樣護理工作才能獲得最佳效果。如果發(fā)生意外，患者及家屬也需要理智冷靜處理，在查清事實、分清責任是非后，本著與人為善的原則，依法維護自己的合法權(quán)益。

3.3 社會輿論應促進相互理解 對同一件事，不同的人會站在不同的立場，給出不同的解讀，表達不同的情緒。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故歷來是社會輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點之一。在社會輿論中，醫(yī)院往往處于被動地位，社會輿論大多傾向于患者。但是醫(yī)患雙方的權(quán)益是平等的，社會輿論應促進相互理解。不同人群，社會分工有不同，收入有高低，利益有差別，但在身份上、職業(yè)上、地位上并無貴賤。當出現(xiàn)激化矛盾時，應當在相互尊重、相互協(xié)商的前提下，不斷減少分歧、累積共識加以彌合，需要營造一個良性、祥和的社會輿論氛圍。

4 結(jié)語

我們堅信人與人間的友善始終是永恒不變的，互相信賴、理解、支持的，和諧的醫(yī)患、護患關(guān)系的建立是我們努力的方向。

1672-7185（2014）08-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.08.004

2014-01-06）

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