提高中藥房管理和服務質(zhì)量的措施探討

（長春中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院藥劑科，吉林 長春 130021）

提高中藥房管理和服務質(zhì)量的措施探討

徐廣俠

（長春中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院藥劑科，吉林 長春 130021）

中藥作為我國傳統(tǒng)醫(yī)藥學的精髓，其在臨床治療中的地位越來越高，因此醫(yī)院應該加強中藥房的管理建設和其服務質(zhì)量，中醫(yī)藥工作者也應該努力提高自身的業(yè)務水平和知識含量，做到對中藥質(zhì)量嚴格把關，并充分運用現(xiàn)代化的服務理念和科學技術不斷完善中藥房的各方面建設，以更好地為患者服務。本文就如何提高中藥房管理和服務質(zhì)量進行探討分析。

醫(yī)院；中藥房；管理；服務質(zhì)量；措施

中藥房是醫(yī)院的重要組成部門之一，中藥房的管理隸屬于醫(yī)院藥事管理，是藥事管理工作的一部分。但是目前我國多數(shù)醫(yī)院還沒有對中藥房管理工作引起足夠重視，使得中藥房的發(fā)展較為緩慢[1]。比較普遍的現(xiàn)象是，對于多數(shù)中醫(yī)醫(yī)院而言，醫(yī)務工作者更為重視醫(yī)務工作的管理而輕視中藥管理；而對于多數(shù)綜合性醫(yī)院而言，醫(yī)務工作者則更為重視西藥的管理而同樣輕視中藥管理工作。因此，若想探討如何提高中藥房管理和服務質(zhì)量，首先就要加強醫(yī)院對中藥房的重視，更加規(guī)范化和標準化地建設中藥房以及其管理制度，以確?；颊叩挠盟幇踩陀行В@也是醫(yī)藥工作者最基本的責任和義務[2]。

1 加強管理制度

若想加強對中藥房的管理，就必須要有一套完善的管理制度來對中藥房的管理工作進行規(guī)范與約束。醫(yī)院應該根據(jù)我國《藥品管理法》和《醫(yī)療機構(gòu)中藥飲片質(zhì)量管理辦法》等相關法規(guī)與醫(yī)院的自身特點相結(jié)合，建立起一個完整完善、責任明確落實的中藥房管理制度，并通過這些制度和標準來發(fā)揮出中醫(yī)藥工作者的最強業(yè)務水平和最大工作積極性，以保證藥品質(zhì)量的絕對安全。

2 提升服務理念

隨著我國中醫(yī)藥學的不斷發(fā)展與進步，醫(yī)院對中醫(yī)藥工作者的專業(yè)知識水平與職業(yè)道德素質(zhì)的要求也越來越高。若想提高中藥房的服務質(zhì)量，醫(yī)院就必須設立起一套全方位的以服務患者為中心的服務標準，讓每一位中醫(yī)藥工作者都樹立起一切以患者為中心、以服務患者為至上的服務理念，在對患者提供服務的過程中做到盡職、盡責、盡心、盡德，并且還要不斷豐富自己的專業(yè)知識和提高自己的職業(yè)水平，在工作實踐中不斷累積經(jīng)驗以及創(chuàng)新技術，以便更好地做好中藥房的管理工作，繼而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務[3]。其具體做法如下：

3 增強知識、提高技能

中藥飲片的質(zhì)量是否過關是保證其療效是否見效的重要前提，每一位中醫(yī)藥工作者都必須熟練掌握各類中藥飲片的外觀、性味以及藥效等，熟知它們的鑒別方法，做到專業(yè)技術過硬；尤其是新到中藥房工作的實習人員，這部分人員大多因為實際工作和臨床實踐經(jīng)驗不足等原因，容易對各類中藥飲片的規(guī)格、等級、真?zhèn)?、藥效以及地道藥材等的鑒別不夠準確，因此，這類新上崗的中醫(yī)藥工作者更應該增強自己的中藥基礎知識，提高自己的中藥鑒別水平?？傊?，只有通過不斷地學習與實踐，才能真正使中藥房的管理和服務質(zhì)量不斷提高。

4 完善內(nèi)部設置

若想加強中藥房的管理工作、提高服務質(zhì)量，中藥房內(nèi)部設置的完善是非常重要的。比如醫(yī)院可以設置專門的中藥質(zhì)控組和中藥資料情報組等來對中藥房的管理工作進行細化。

4.1 設立中藥質(zhì)控組：將若干中藥理論知識以及實際操作經(jīng)驗較為豐富的中醫(yī)藥學專業(yè)人員組成中藥質(zhì)控組，可以讓他們在中藥房進行藥材采購時，結(jié)合傳統(tǒng)的理論知識、實踐經(jīng)驗與現(xiàn)代理化方法，嚴格按照中藥飲片的質(zhì)量標準來對藥材進行質(zhì)量檢測，合格的加以驗收，不合格的予以退貨。尤其是對于處方調(diào)劑，質(zhì)控組人員必須嚴格遵守操作規(guī)范和程序，按照中藥“十八反”、“十九暑”、“四查十對”的理論標準進行嚴格審查，從而保證用藥的絕對安全[4]。同時，質(zhì)控組的成員還應該對中藥材傳統(tǒng)方劑和成藥開展基礎理論研究和臨床治療實驗，并對其貯存方法與炮制方式進行不斷改善，從而為中藥的應用提供更多科學理論與實踐經(jīng)驗。

4.2 設立中藥資料情報組：中藥房設立中藥資料情報組的目的是為了收集中藥材的各項資料信息，具體包括其藥材來源、藥用部分和飲片形態(tài)、性味等資料。中藥資料情報組的成員可以通過參加中藥知識專項培訓、業(yè)務技能專題講座或者觀看相關PPT課件等形式來對這方面的知識進行系統(tǒng)學習，以提高自己識別中藥材真?zhèn)蝺?yōu)劣的能力，并且還可以通過臨床中藥治療的實踐應用等來對知識進行強化，從而為中藥房提供最精準的中藥材資料情報。

4.3 對患者進行正確指導：近年來隨著國內(nèi)醫(yī)院越來越注重以中西醫(yī)結(jié)合的方式來對患者進行用藥，這雖然使得許多患者的病癥能夠得到標本雙治，但同時也使很多患者對藥物產(chǎn)生不良反應的概率有所增加，因此，這就要求中藥房的醫(yī)藥工作人員必須要對各類中藥材尤其是常見中藥的主要化學成分、適應證以及服用禁忌等有著較為全面的了解和掌握，以指導患者正確服用中藥。同時，中醫(yī)藥工作者還應該嚴格審核中草藥的調(diào)配過程，對其調(diào)配過程中容易出現(xiàn)的問題及時發(fā)現(xiàn)并排除；還應該熟悉掌握各類中藥與何種西藥結(jié)合會對患者產(chǎn)生何種不利的影響，以對患者的服藥提出合理化的建議，避免患者因為服藥而產(chǎn)生過多的不良反應[5]。

5 規(guī)范退藥程序

在我國《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中有明確表示“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”。然而在實踐操作過程中，由于醫(yī)患之間溝通不夠徹底或醫(yī)務人員輸入錯誤等原因造成的開藥錯誤情況屢見不鮮，這一方面要求相關醫(yī)藥工作者必須增強責任心、做到開藥仔細，另一方面也需要相關部門更加完善和規(guī)范退藥制度，以確?；颊叩挠盟幇踩?。

6 結(jié) 語

隨著我國醫(yī)藥科技的不斷發(fā)展，對于如何提高中藥房管理和服務質(zhì)量，很多專家都從不同方面做出了重要理論，然而若想真正做好這項工作，還需要通過中醫(yī)藥工作人員的不斷學習與實踐，以實現(xiàn)中藥房發(fā)展的更遠大目標。

[1] 鄭敏霞,豐素娟.新形勢下中藥房運行模式的構(gòu)建[J].浙江中醫(yī)藥大學學報,2011,33(1):104.

[2] 梅全喜,馬勁.中藥房(店)的發(fā)展及管理工作歷史沿革探討[J].中國藥房,2008,19(27):2081-2084.

[3] 孫娜紅.基層醫(yī)院中藥房管理存在的問題及改進對策[J].中醫(yī)藥管理雜志,2011,19(10):972.

[4] 李在林,趙麗.基層醫(yī)院中藥房管理存在的問題及改進對策[J].醫(yī)學信息(中旬刊),2010,25(11):3094.

[5] 劉英杰.基層醫(yī)院中藥房管理存在的問題及改進對策[J].浙江中醫(yī)藥大學學報,2009,33(4):584-585.

R197

：A

：1671-8194（2014）30-0397-02