高校多媒體教室服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)

陳麗娜,劉鵬圖,王國雄,張明華

（中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心,廣州 510270）

高校多媒體教室服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)

陳麗娜,劉鵬圖,王國雄,張明華

（中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心,廣州 510270）

摘要：多媒體服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，其目的在于利用信息技術(shù)手段改變傳統(tǒng)的管理服務(wù)模式，彌補(bǔ)現(xiàn)有多媒體教室管理服務(wù)的不足，對(duì)提高多媒體教學(xué)管理服務(wù)、教學(xué)環(huán)境資源優(yōu)化整合以及應(yīng)用水平的提升有一定的現(xiàn)實(shí)意義。中山大學(xué)切合學(xué)校工作實(shí)際，通過建立多媒體課室服務(wù)管理平臺(tái)加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“事后變事前，被動(dòng)變主動(dòng)”的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：多媒體教室；服務(wù)管理；管理系統(tǒng)

近年來隨著高校以多校區(qū)辦學(xué)模式和辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，多媒體教室數(shù)量不斷增多且分散在各個(gè)校區(qū)，教室的統(tǒng)一管理顯得日益重要。然而傳統(tǒng)的課室服務(wù)和管理模式由于服務(wù)信息不及時(shí)、設(shè)備數(shù)據(jù)難以共享、服務(wù)質(zhì)量跟蹤不到位等，成為進(jìn)一步提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。建立多媒體課室服務(wù)管理信息系統(tǒng)，將信息化技術(shù)滲透到服務(wù)和管理的每一環(huán)節(jié)，是解決傳統(tǒng)管理方式不足，提升服務(wù)管理質(zhì)量、效率與水平的有效手段。

1　影響多媒體課室服務(wù)質(zhì)量的因素

多媒體課室服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵包含了硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件是指支持多媒體教學(xué)正常運(yùn)行的各種硬件設(shè)備以及教學(xué)需要的各類軟件，是服務(wù)質(zhì)量的物理體現(xiàn)。隨著科技的發(fā)展，各種教學(xué)環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量也在不斷提升。硬件的質(zhì)量和狀態(tài)直接影響著教學(xué)活動(dòng)能否有效開展。軟件是指便于日常管理的各種軟產(chǎn)品的質(zhì)量，例如制度規(guī)范、流程以及服務(wù)過程等，這些對(duì)教學(xué)影響的范圍和程度更加明顯，是多媒體課室服務(wù)質(zhì)量的核心。因此服務(wù)部門必須要重視每一次服務(wù)的過程，讓教師高度感知到我們的服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。

2　多媒體課室服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)

2.1設(shè)計(jì)思路

多媒體課室服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于流程的服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)體現(xiàn)用戶導(dǎo)向、注重績效評(píng)價(jià)的服務(wù)理念。

2.1.1基于流程的服務(wù)跟蹤

多媒體課室服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)的過程和結(jié)果中，雖然我們不乏多媒體課室各種服務(wù)規(guī)范和工作流程，但由于近年很多高校多媒體課室管理都實(shí)行社會(huì)化服務(wù)，物業(yè)人員綜合素質(zhì)差異以及薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的隊(duì)伍不穩(wěn)定，在規(guī)范流程的落實(shí)執(zhí)行、工作方式和效率以及服務(wù)質(zhì)量細(xì)化等方面存在許多不足。建立基于規(guī)范流程的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，是規(guī)范服務(wù)行為、跟蹤服務(wù)過程有效的管理手段。

2.1.2資源合理配置的數(shù)據(jù)支撐

傳統(tǒng)的課室設(shè)備管理只針對(duì)設(shè)備型號(hào)、購置日期、放置地點(diǎn)、維修情況等基本信息，缺乏對(duì)設(shè)備性能變化和狀態(tài)的動(dòng)態(tài)跟蹤，不利于提前做好設(shè)備故障預(yù)防工作，同時(shí)也不能為設(shè)備選型和配置提供科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。因此平臺(tái)除了可以基本的設(shè)備管理功能外，應(yīng)能跟蹤設(shè)備的性能，尤其是投入較高，對(duì)教學(xué)影響較大的投影機(jī)設(shè)備，如能跟蹤燈泡的更換時(shí)間、當(dāng)前照度、燈泡使用時(shí)長等數(shù)據(jù)，可提早預(yù)知投影機(jī)工作狀態(tài)，防范于未然，同時(shí)通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘，對(duì)比同類產(chǎn)品，為日后設(shè)備購置、更新和合理配置、方案優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

2.1.3服務(wù)溝通反饋的平臺(tái)

評(píng)價(jià)反饋機(jī)制是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和觸發(fā)因素。反饋機(jī)制將推動(dòng)服務(wù)的發(fā)展，保障服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和便捷性。師生的感知和期望的碰撞也能激發(fā)更多的變革。開展線上隨時(shí)隨地和線下定期的服務(wù)調(diào)查，收集教師意見和建議，通過統(tǒng)計(jì)整理形成服務(wù)報(bào)表供師生網(wǎng)上查閱，讓師生了解服務(wù)情況、監(jiān)督服務(wù)過程，并提出改進(jìn)建議，使師生也參與到多媒體課室服務(wù)和管理改進(jìn)工作中，共同促進(jìn)多媒體課室的建設(shè)和服務(wù)管理。

2.2平臺(tái)設(shè)計(jì)

中山大學(xué)多媒體課室服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)開發(fā)以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為手段，從運(yùn)行、管理、服務(wù)三個(gè)方面完善多媒體教學(xué)環(huán)境的服務(wù)體系，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：一是面向師生服務(wù)的開放平臺(tái)，為師生提供多媒體課室各種信息服務(wù)以及為建立溝通、反饋的渠道；二是面向職能部門的內(nèi)部管理平臺(tái)， 提供一個(gè)基于WEB的多媒體課室設(shè)備服務(wù)管理系統(tǒng)，規(guī)范服務(wù)流程，跟蹤服務(wù)過程，監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，將工作流程落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的事后變事前，被動(dòng)變主動(dòng)，保障教學(xué)服務(wù)正常開展。

2.2.1面向師生的服務(wù)

師生服務(wù)平臺(tái)以網(wǎng)站形式實(shí)現(xiàn)。內(nèi)容包括課室信息、特色課室、服務(wù)報(bào)表、規(guī)章制度、技術(shù)探索、文化風(fēng)采和意見收集等。課室信息詳細(xì)介紹分布在四個(gè)校區(qū)14棟330多間多媒體課室的座位數(shù)、設(shè)備配置和操作指南、已安裝的電腦應(yīng)用軟件等。為了讓教師提前直觀地了解熟悉教學(xué)環(huán)境，每間課室都配以多張圖片從整體到局部展示課室全貌、座位布局、講臺(tái)上中控設(shè)備面板等。服務(wù)報(bào)表向師生反饋了多媒體課室設(shè)備和服務(wù)運(yùn)維檢查情況，師生可方便查看周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表，共同監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2面向職能部門的內(nèi)部管理

內(nèi)部管理平臺(tái)基于B/S結(jié)構(gòu)，主要實(shí)現(xiàn)三大功能：一是設(shè)備信息的管理和共享，設(shè)備信息主要包括設(shè)備的唯一編號(hào)，設(shè)備的名稱，設(shè)備的型號(hào)，設(shè)備的入庫時(shí)間以及設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)，支持設(shè)備批量或單項(xiàng)添加、刪除和修改，條件過濾搜索，指定設(shè)備的統(tǒng)計(jì)分析等；二是跟蹤服務(wù)人員設(shè)備日檢、周檢和月檢等常檢執(zhí)行情況和故障處理情況，并生成服務(wù)報(bào)表；三是動(dòng)態(tài)跟蹤設(shè)備性能指標(biāo)的變化，當(dāng)設(shè)備性能指標(biāo)低于預(yù)設(shè)參數(shù)值或使用年限高于指定值或頻繁維修時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示。如投影機(jī)照度低于200時(shí)，提示照度過暗，應(yīng)更換燈泡等，提前預(yù)知設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)并采取相應(yīng)措施，防范于未然。

2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)

中山大學(xué)多媒體課室服務(wù)管理平臺(tái)分為信息服務(wù)模塊、設(shè)備管理模塊和后臺(tái)管理模塊，系統(tǒng)基于成熟穩(wěn)定的LNMP平臺(tái)開發(fā)，使用穩(wěn)定性較強(qiáng)的Linux作為服務(wù)器操作系統(tǒng)、并發(fā)性能好的Nignx作為服務(wù)器應(yīng)用、Mysql作為數(shù)據(jù)庫、PHP作為開發(fā)語言，其中PHP使用了基于MVC模型的Yii框架。整個(gè)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、邏輯層和展示層，數(shù)據(jù)層主要負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化建模和提供增刪改查等功能；邏輯層完成了平臺(tái)涉及的業(yè)務(wù)邏輯；展示層將邏輯層處理的結(jié)果以網(wǎng)頁的方式體現(xiàn)出來。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉鵬圖.高校多媒體課室服務(wù)質(zhì)量績效的研究[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2009（15）.

作者簡(jiǎn)介：陳麗娜（1961- ），女，廣東廣州人，大學(xué)本科，工程師，研究方向：教育技術(shù)。