淺談基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果

摘要：隨著醫(yī)藥體制改革的不斷深入，為了醫(yī)院的生存與發(fā)展，我院認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生部開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程\"活動(dòng)的精神，積極開(kāi)展以\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)\"為主題的活動(dòng)，以切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。我院內(nèi)科從2011年1月開(kāi)始，從培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，調(diào)整護(hù)理工作模式，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化健康指導(dǎo)，完善績(jī)效考核等方面積極的嘗試取得較好的效果。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1 資料與方法

1.1一般資料 內(nèi)科是綜合科室，病種多，病情復(fù)雜，且患者年齡大。共設(shè)床位40張，護(hù)士11人，護(hù)士年齡：21～43歲（平均29歲）；職稱：主管護(hù)師1人，護(hù)師2人，護(hù)士8人，學(xué)歷：大專4人，中專7人；工作年限：1年以下1人，1～3年1人，3～5年7人，5年以上2人。

1.2方法

1.2.1加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。內(nèi)科護(hù)士總動(dòng)員統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由重治療輕護(hù)理的理念轉(zhuǎn)變?yōu)楹粚?shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)。

1.2.1.1轉(zhuǎn)變護(hù)士的觀念。讓護(hù)士知道，不要以為護(hù)士的職責(zé)就是打打針，發(fā)發(fā)藥。組織護(hù)士討論，什么是\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理\"，為什么要轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念？怎么才能轉(zhuǎn)變觀念？讓每一名護(hù)士知道要以\"患者為中心，關(guān)心人，理解人，尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心\"，寫(xiě)出自己的心得體會(huì)。

1.2.1.2換位思考-假如我是患者。 在內(nèi)科護(hù)士座談會(huì)上開(kāi)展了\"假如我是護(hù)士\"的系列演講活動(dòng)，樹(shù)立以患者為中心，時(shí)刻為患者著想，提供全面、快捷、滿意度服務(wù)是我們每一位護(hù)士的行為準(zhǔn)則，通過(guò)我們護(hù)士的共同努力，創(chuàng)建一個(gè)良好的、和諧的護(hù)患關(guān)系，互相理解，互相尊重，奉獻(xiàn)一片愛(ài)心。

1.2.1.3人性化管理，強(qiáng)化情感溝通。對(duì)科室護(hù)士工作上嚴(yán)格要求，生活上關(guān)心愛(ài)護(hù)，人格上尊重理解，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.2.2調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位

1.2.2.1主動(dòng)服務(wù)。從患者一踏進(jìn)內(nèi)科病區(qū)，就有責(zé)任護(hù)士帶著微笑向患者主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境、責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、主任及護(hù)士長(zhǎng)是誰(shuí)？耐心交流，打消患者的思想顧慮，消除緊張情緒。

1.2.2.2實(shí)行責(zé)任到護(hù)。每名責(zé)任護(hù)士分管二級(jí)護(hù)理的患者10～15例，一級(jí)護(hù)理患者2～3例，負(fù)責(zé)完成病情觀察，基礎(chǔ)護(hù)理，健康指導(dǎo)以及了解病情，掌握治療、護(hù)理等工作。

1.2.2.3實(shí)行科學(xué)的排班模式。根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行A、P、N排班，主要是減少交接班次數(shù)，杜絕護(hù)理差錯(cuò)，連續(xù)無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，明確崗位職責(zé)，制定各班的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2.4縮短距離。護(hù)士以病房為工作地點(diǎn)，拉近了與患者之間的距離，加強(qiáng)了巡視，減少了患者按鈴的次數(shù)，為其提供了滿意的服務(wù)。

1.2.2.5切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)（護(hù)士長(zhǎng)不在的情況下由責(zé)任組長(zhǎng)帶領(lǐng)）2次/d（早晨接班后、晚班接班前）帶領(lǐng)全體在班護(hù)士巡視危重患者基礎(chǔ)護(hù)理情況，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理措施，確保護(hù)理安全，避免并發(fā)癥的發(fā)生，同時(shí)加強(qiáng)晨晚間的護(hù)理，責(zé)任護(hù)士協(xié)助患者做好基礎(chǔ)護(hù)理，如送水到床邊（漱口、洗臉、洗腳、擦洗）等工作，來(lái)滿足患者個(gè)體化需要。

1.2.3拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)精神，結(jié)合病區(qū)實(shí)際情況，制定服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，細(xì)化分級(jí)護(hù)理，在病房予以公示，規(guī)范護(hù)理行為，讓責(zé)任護(hù)士能正確實(shí)施治療、護(hù)理，密切觀察，評(píng)估患者病情，并及時(shí)與醫(yī)生溝通，共同完成診療計(jì)劃，為患者提供全面的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。通過(guò)健康教育給予患者衛(wèi)生宣教，養(yǎng)生保健，指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)鍛煉，促進(jìn)患者功能恢復(fù)及安全用藥的知識(shí)指導(dǎo)，加強(qiáng)與患者溝通交流，增強(qiáng)患者的自信心，積極的配合治療護(hù)理。

1.2.5完善績(jī)效考核。根據(jù)護(hù)士護(hù)理患者的工作難度，工作量，護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等方面明確績(jī)效細(xì)則，單獨(dú)給責(zé)任護(hù)士補(bǔ)貼的方法來(lái)增加護(hù)士的收入，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，其目的是，\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)\"。

1.3效果

1.3.1提高了患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)。護(hù)士主動(dòng)為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，健康教育，促進(jìn)護(hù)患間的交流溝通，拉近了護(hù)士與患者之間的距離，消除了很多誤解，真正實(shí)現(xiàn)了護(hù)理0投訴，做到了讓患者滿意，社會(huì)滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。

1.3.2提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。當(dāng)今糖尿病，高血壓病的患者逐漸增多，出現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，相當(dāng)一部分患者普遍存在對(duì)疾病不了解，不重視，導(dǎo)致治療效果差，但是，通過(guò)護(hù)士對(duì)患者健康教育指導(dǎo)，使患者懂得了疾病的危害及后果，能夠積極配合醫(yī)生的治療，控制疾病的發(fā)展，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.3.3護(hù)士的價(jià)值得到了體現(xiàn)。要想成為一名合格的責(zé)任護(hù)士，就必須不斷加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)的人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，只有自身整體素質(zhì)提高了，護(hù)理患者的質(zhì)量就有保障，患者的滿意度就能提高，護(hù)理工作就被認(rèn)可了，同時(shí)增加了護(hù)士的責(zé)任感和成就感，護(hù)士的價(jià)值也能充分得到體現(xiàn)。

2 討論

2.1基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是深化以\"患者為中心\"的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)，我科根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨有效的護(hù)理服務(wù)，真正滿足患者的需要，具有十分重要的意義。

2.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。通過(guò)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)，\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，深化整體護(hù)理，帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，這也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界。

編輯/哈濤