門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

摘要：門診醫(yī)療護(hù)理過程中，為了避免護(hù)理紛爭(zhēng)，可選擇建立門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，既可保證門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又可提高患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度。針對(duì)門診護(hù)理服務(wù)失誤問題，本文對(duì)某醫(yī)院建立的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)進(jìn)行分析，詳細(xì)論述了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理，研究討論了該系統(tǒng)的應(yīng)用可行性，得出結(jié)論供同行參考借鑒。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)理；服務(wù)失誤；服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；應(yīng)用

門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，難免會(huì)因?yàn)楦鞣N因素影響而發(fā)生服務(wù)失誤問題，這時(shí)就需要服務(wù)提供者對(duì)患者，或者對(duì)顧客進(jìn)行失誤補(bǔ)救，以減少顧客的抱怨和負(fù)面影響，盡量維護(hù)好醫(yī)院形象和利益，重新建立與獲得顧客對(duì)服務(wù)的滿意。這樣的行為稱之為服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)營(yíng)銷理論中的一個(gè)新概念[1]。當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救這一新概念的應(yīng)用趨勢(shì)愈加明顯，醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中所取得的服務(wù)效果也越來(lái)越令人滿意，因此從目前的形勢(shì)來(lái)看，醫(yī)療行業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救這一概念的研究與應(yīng)用還將繼續(xù)深入。下面就服務(wù)補(bǔ)救在醫(yī)療行業(yè)門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救中的應(yīng)用作詳細(xì)論述，并對(duì)該補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行探討。

1關(guān)于門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的研究

某醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診部門共配備護(hù)士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫(yī)院決定建立一個(gè)專門的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，以便對(duì)門診服務(wù)工作進(jìn)行更好的管理。下面對(duì)該系統(tǒng)的具體構(gòu)建方式和程序作詳細(xì)講解。

1.1實(shí)施方法

1.1.1建立門診服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng) 在門診部門現(xiàn)有的職務(wù)分配基礎(chǔ)上，設(shè)立一名護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心主任，副主任可由護(hù)理部有才干的人員擔(dān)任；然后再增添一個(gè)護(hù)理服務(wù)監(jiān)控中心秘書和一個(gè)門診護(hù)理安全員的職位，由以上4個(gè)職位共同構(gòu)成一個(gè)完整的、可調(diào)度的門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心。達(dá)到對(duì)門診部門服務(wù)情況進(jìn)行全程監(jiān)控的目的。

需要提及的是，門診醫(yī)療中，如果出現(xiàn)了門診護(hù)理服務(wù)失誤的情況，需要立即向上匯報(bào)。匯報(bào)所包括的主要信息包括：發(fā)生護(hù)理失誤行為的當(dāng)事人、事件的來(lái)龍去脈、現(xiàn)場(chǎng)所采取的處理措施等等。門診護(hù)理服務(wù)失誤監(jiān)控中心會(huì)利用原因分析法來(lái)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)失誤事件進(jìn)行分析，并尋找到事件發(fā)生的主要原因，后在此基礎(chǔ)上尋求最為適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，盡量杜絕同樣情況、同一事件的再次發(fā)生[2]。

1.1.2編制門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程 對(duì)于門診護(hù)理失誤補(bǔ)救流程的編制，常用的編制方法是借用藍(lán)圖技術(shù)。簡(jiǎn)單來(lái)說就是過程分析，通過對(duì)失誤事件詳細(xì)內(nèi)容的分析，借助系統(tǒng)圖將門診護(hù)理服務(wù)失誤的處理方法描述出來(lái)，一旦在實(shí)踐中遇到，護(hù)理人員可立即啟用門診護(hù)理服務(wù)失誤的補(bǔ)救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對(duì)顧客的抱怨行為進(jìn)行緩解與制止。

1.1.3形成門診護(hù)理服務(wù)失誤四級(jí)補(bǔ)救模式 根據(jù)護(hù)理失誤的性質(zhì)及補(bǔ)救措施效果等采用不同級(jí)別的補(bǔ)救方案，見圖1。初級(jí)補(bǔ)救指失誤發(fā)生前的預(yù)防性補(bǔ)救。一級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后直接由提供護(hù)理的護(hù)士完成。二級(jí)補(bǔ)救指護(hù)理失誤后當(dāng)事人補(bǔ)救措施未收到預(yù)期效果，由病區(qū)的其他護(hù)理人員或醫(yī)生完成。三級(jí)補(bǔ)救指由護(hù)士長(zhǎng)、科主任等完成補(bǔ)救任務(wù)，把護(hù)理失誤的負(fù)面影響控制在最小范圍。

1.2結(jié)論研究

1.2.1該補(bǔ)救系統(tǒng)可提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù) 應(yīng)該注意的是，門診部門是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院內(nèi)所有部門中第一個(gè)與顧客發(fā)生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。門診人員擔(dān)任著提供門診服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院形象和聲譽(yù)的重要任務(wù)，但由于人的感性動(dòng)物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時(shí)，門診人員很有可能會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔〉淖陨砥舛c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，進(jìn)而引發(fā)患者投訴，影響醫(yī)院口碑。針對(duì)這種情況，該醫(yī)院引進(jìn)了門診服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，利用失誤上報(bào)方式與主動(dòng)上報(bào)機(jī)制，對(duì)門診醫(yī)療中常見的服務(wù)失誤與服務(wù)糾紛問題進(jìn)行了處理，減少了患者投訴例次，維護(hù)并提升了醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，為醫(yī)院塑贏得了良好的消費(fèi)者口碑。

1.2.2可提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 該系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)施以后，經(jīng)過詳細(xì)分析調(diào)查，醫(yī)院門診部門的護(hù)理服務(wù)考核成績(jī)有了顯著的提高，這便說明了該系統(tǒng)還具有著提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的功能特性。護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現(xiàn)，護(hù)理人員易記憶、易掌握、易執(zhí)行[3]。門診護(hù)士長(zhǎng)組織門診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了其服務(wù)補(bǔ)救的理念和能力，掌握了服務(wù)自救及他救方法，同時(shí)，通過護(hù)理服務(wù)失誤上報(bào)系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用，護(hù)理管理部門可以及時(shí)地了解患者需求及護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，最終達(dá)到護(hù)理工作質(zhì)量的提升。

2結(jié)論

本文以某醫(yī)院為例，對(duì)該醫(yī)院所建立的門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，得出了該系統(tǒng)能夠提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的結(jié)論。由此來(lái)看，將門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)用于門診醫(yī)療行業(yè)是具有重要意義的，同時(shí)也是值得在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛推廣與發(fā)揚(yáng)的。

參考文獻(xiàn)：

[1]王國(guó)蓉，李繼平，黎雪梅.服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理， 2006（02）.

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[3]錢秀芳，金曉紅.四級(jí)服務(wù)失誤補(bǔ)救模式在老年科的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2010（12）.

編輯/孫杰