淺談新形勢(shì)下優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的舉措

在當(dāng)今社會(huì)條件下，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已成為臨床護(hù)理工作的必然趨勢(shì)和必須達(dá)到的目標(biāo)。滿足患者需要和提高患者滿意率是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目的。能讓患者在良好的就醫(yī)環(huán)境中完成常規(guī)的治療這是臨床護(hù)理工作的基礎(chǔ)，除此之外，護(hù)理人員的工作安排和合理配置也很重要，同時(shí)作為醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)增加\"以人為本\"的服務(wù)理念，做到\"精神的，文化的，生活的，情感的\"一體化服務(wù)，使患者在與疾病對(duì)抗的同時(shí)得到更多精神的慰藉。

1資料與方法

1.1一般資料 挑選心內(nèi)科和內(nèi)分泌科50張床位作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房。增加護(hù)理人員5名，使床位護(hù)士比由原來(lái)的1：0.5增加至1：0.7。

1.2方法 統(tǒng)計(jì)2013 年 3～8月入院人數(shù)，及手術(shù)人數(shù)。明確一級(jí)護(hù)理人數(shù)，調(diào)查患者滿意度，陪住率等，明確口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、床上擦浴等基礎(chǔ)護(hù)理工作量。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)分析采用 SPSS10.0 統(tǒng)計(jì)軟件，選取t檢驗(yàn)及χ2檢驗(yàn)等一般描述性分析。

2結(jié)果

在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理化配置，工作進(jìn)行合理化安排以后，試點(diǎn)病房陪住率由原來(lái)的64.8%下降到14.2%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）；患者滿意度由原來(lái)的91.2%上升到95.8%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。雖然基礎(chǔ)護(hù)理工作量增加，陪護(hù)率下降，但患者滿意度仍然較高甚至有所增加。

3討論

要想做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就必須做到\"以患者為中心\"，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)理人員也應(yīng)深入了解護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵[1]，使護(hù)理服務(wù)水平得到整體提升。要想做到 \"以患者為中心\"，就要做到將患者利益放在首要位置，盡可能滿足患者的需求，同時(shí)使服務(wù)成本得到控制、工作流程得到簡(jiǎn)化，在此基礎(chǔ)上為患者提供滿意放心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3.1加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宣傳和學(xué)習(xí) 深入學(xué)習(xí)《護(hù)理?xiàng)l例》等相關(guān)文件，學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》以及《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》中\(zhòng)"醫(yī)療損害責(zé)任\"的相關(guān)內(nèi)容，制作相應(yīng)的宣傳資料，在醫(yī)院及病房的宣傳欄進(jìn)行粘貼。在日常護(hù)理工作中嚴(yán)格遵守相關(guān)條例，逐漸改變\"要我服務(wù)\"的傳統(tǒng)護(hù)理觀念，樹(shù)立\"我要服務(wù)\"的新觀念[2]，將患者感受放在首位，以患者滿意為最終目標(biāo)。試點(diǎn)病房科室的全體醫(yī)護(hù)人員都積極支持和參與，效果顯著。

3.2加深護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解，使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)除了做到傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的要求，還要做到結(jié)合患者生理、心理、社會(huì)三方面因素，為患者提供一對(duì)一、個(gè)性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不只是特定時(shí)間針對(duì)特定人員，更是一種\"以人為本\"的服務(wù)理念，需要融入到日常護(hù)理工作中才能更好地體現(xiàn)服務(wù)效果。另外還要突出基礎(chǔ)護(hù)理和重患護(hù)理，做好出院患者隨訪。

3.3是護(hù)理人員思想觀念進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，營(yíng)造良好的人文氛圍 護(hù)理人員要認(rèn)識(shí)到自己的本職工作是基礎(chǔ)護(hù)理[3]；在做好本職工作的基礎(chǔ)上做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者，提供以人為本的個(gè)性化服務(wù)。護(hù)理人員還需要認(rèn)識(shí)到，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理是將生活護(hù)理的工作從家屬手中轉(zhuǎn)移到自己的日常工作中；通過(guò)給患者洗頭、洗腳這些簡(jiǎn)單的工作深化基礎(chǔ)護(hù)理，從而貼近患者、觀察患者病情并及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，使患者住院始終都能感受到人性化的護(hù)理服務(wù)。

3.4加強(qiáng)護(hù)理人員的管理，創(chuàng)新工作安排機(jī)制 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的管理，合理安排工作內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵。做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的①明確護(hù)理責(zé)任，改變傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式，實(shí)行護(hù)理分組，責(zé)任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，責(zé)任明確；②要規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)制度。③結(jié)合臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)。④進(jìn)一步完善績(jī)效考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.5加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)護(hù)理業(yè)務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容是豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能，護(hù)理指征中最首要的就是過(guò)硬的技術(shù)、全面的知識(shí)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。由于心內(nèi)科和內(nèi)分泌科患者病情復(fù)雜、用藥復(fù)雜，而護(hù)理人員年齡趨于年輕化，所以試點(diǎn)病房護(hù)理部針對(duì)不同疾病制定了不同的護(hù)理常規(guī)和觀察要點(diǎn)，對(duì)常用藥物和新藥說(shuō)明書(shū)也進(jìn)行了統(tǒng)一學(xué)習(xí)，對(duì)17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行了培訓(xùn)，規(guī)范了常用臨床護(hù)理技術(shù)操作，并在護(hù)理技術(shù)操作中融入了服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和應(yīng)急能力得到了很大程度的提高。

3.6提供護(hù)理內(nèi)容個(gè)性化、多樣化的微笑服務(wù) 提高護(hù)理質(zhì)量最關(guān)鍵的是擁有良好的服務(wù)態(tài)度。護(hù)士真誠(chéng)的微笑可以拉近與患者的距離，緩解醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)患溝通搭建橋梁的同時(shí)也為患者心理提供了一支安慰劑。

3.7加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn) 在日常護(hù)理工作中除了過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，溝通技巧也十分重要。總結(jié)試點(diǎn)病房的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確的用詞，簡(jiǎn)明扼要的交流在日常護(hù)理溝通中必不可少，給患者的信息中盡可能少使用不確定性的詞匯，簡(jiǎn)明扼要的交代清楚患者需要注意的事項(xiàng)，學(xué)會(huì)察言觀色，通過(guò)觀察患者的表情和語(yǔ)氣適時(shí)終止溝通。

綜上，隨著人們生活觀念和生活水平的改變，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也越來(lái)越高，作為醫(yī)護(hù)人員，更應(yīng)該化被動(dòng)為主動(dòng)，在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到日常護(hù)理工作中，在\"以人為本\"的前提下，為患者提供更多的便利。

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編輯/申磊