探討如何加強(qiáng)西藥藥房管理及減少藥患糾紛

摘要：本文主要對(duì)門診部的西藥藥房出現(xiàn)過的藥患糾紛進(jìn)行回顧性分析，從各方面加強(qiáng)對(duì)藥房的管理，對(duì)可能導(dǎo)致糾紛的問題加以總結(jié)改善，提出合理化建議，增加患者的滿意度，減少藥患糾紛事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：藥患糾紛；門診西藥藥房

醫(yī)院的機(jī)構(gòu)中，與患者接觸頻率極高的門診藥房，不僅僅是患者取藥的平臺(tái)，更能體現(xiàn)一所醫(yī)院的整體素質(zhì)，患者會(huì)通過這一窗口而對(duì)醫(yī)院有所評(píng)價(jià)，因而涉及到醫(yī)院水平、服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的形象。為了做好醫(yī)院的醫(yī)藥藥房管理工作及提高患者的滿意度，下面對(duì)以往藥房存在過的問題和發(fā)生過的藥患糾紛進(jìn)行分析，做出以下綜述。

1導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因

1.1藥師原因 藥師的工作不僅僅只是單純地將藥給患者就可以了，應(yīng)該同時(shí)考慮到患者的感受，給與其適當(dāng)?shù)年P(guān)心及問候，且面帶微笑，讓患者感到來自醫(yī)院的關(guān)懷，舒緩患者的情緒。當(dāng)患者較多，人員嘈雜的時(shí)候，藥師更應(yīng)該具備耐心，而不能因?yàn)樽约旱那榫w影響到患者，如果此時(shí)對(duì)患者表現(xiàn)出不耐煩，可能會(huì)激發(fā)與患者的矛盾，影響彼此的心情。

對(duì)于才進(jìn)門診的藥師，可能在各個(gè)方面都不熟悉，不具備較為全面的專業(yè)知識(shí)水平，對(duì)于一些專業(yè)問題無法為患者進(jìn)行詳細(xì)解答，那么患者可能會(huì)懷疑醫(yī)生的水平，造成不滿和負(fù)面情緒。

對(duì)于個(gè)別藥師在工作時(shí)間不顧形象，出現(xiàn)隨意穿著、工作時(shí)接電話或與其他同事聊天、吃東西、玩電腦或手機(jī)等現(xiàn)象，忽視患者的問題，或?qū)⑺幤冯S意丟給患者，很可能會(huì)給患者留下不好的印象。

比較嚴(yán)肅的問題是出現(xiàn)藥師發(fā)錯(cuò)藥的情況，這直接關(guān)系到患者的生命健康。沒有嚴(yán)格按照\"四查十對(duì)\"制度進(jìn)行取藥，造成失誤，會(huì)為雙方都造成不必要的麻煩，激發(fā)雙方矛盾[1]。

1.2 醫(yī)師原因 醫(yī)生寫處方時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)字跡潦草的現(xiàn)象，這樣可能會(huì)誤導(dǎo)取藥人員正確地取藥。再者，可能因?yàn)獒t(yī)生書寫處方時(shí)不夠認(rèn)真仔細(xì)，而出現(xiàn)書寫不規(guī)范或知識(shí)性的錯(cuò)誤，患者取藥時(shí)發(fā)現(xiàn)與藥物說明書不符，不僅會(huì)增加雙方的麻煩，而且會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)生難以產(chǎn)生信任感。開藥時(shí)，醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，不開違禁藥品，保證患者的生命健康?；蛘呤轻t(yī)生在開藥沒有考慮到患者的實(shí)際情況，而是單純?yōu)榱硕噘嵢±麧?，盲目開藥，從而引發(fā)矛盾。

1.3患者原因 有些患者比較苛刻，不容許醫(yī)院的任何失誤，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的任何過失都進(jìn)行嚴(yán)格批評(píng)責(zé)備，盲目指責(zé)，引發(fā)不必要的矛盾沖突。當(dāng)有些藥品更換廠家或更換批號(hào)時(shí)，藥物的過敏測(cè)試也要同時(shí)進(jìn)行，有的患者難以理解，不配合醫(yī)生做皮膚過敏測(cè)試，這讓治療無法順利進(jìn)行[2]。還有患者盲目發(fā)泄不滿，將醫(yī)生開處方的問題都?xì)w結(jié)于取藥人員，對(duì)其言行粗暴，激發(fā)矛盾。

2相關(guān)管理措施

2.1各部門協(xié)調(diào)合作 對(duì)于處方進(jìn)行不定時(shí)地檢測(cè)，對(duì)于書寫不夠規(guī)范的醫(yī)生應(yīng)給與提醒；對(duì)于患者提出的相關(guān)疑問進(jìn)行耐心處理和解釋，對(duì)于開藥不合理、藥方與說明不符的情況，醫(yī)生應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的修正，如果發(fā)生在取藥時(shí)，藥師則應(yīng)安撫患者情緒，積極主動(dòng)與開藥醫(yī)生進(jìn)行溝通，減少患者的麻煩。

2.2 定期進(jìn)行藥品管理 醫(yī)院應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行藥品清檢工作，對(duì)于存貨不足的藥物及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)于積壓較多庫存的藥品應(yīng)減少進(jìn)貨頻率，避免造成不必要的浪費(fèi)或?yàn)榛颊邘聿槐匾穆闊?，影響治療。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，不合格的藥品和過期的藥品應(yīng)及時(shí)予以處理，不因藥品質(zhì)量問題導(dǎo)致糾紛。

2.3做好滿意度調(diào)查 對(duì)于在藥店取藥的患者進(jìn)行隨機(jī)訪問，擬定合理的調(diào)查表，給患者填寫，了解患者對(duì)醫(yī)院的不滿之處，并進(jìn)行合理化改善，對(duì)存在的問題提出相應(yīng)對(duì)策，不斷減少藥患糾紛發(fā)生的頻率，提升醫(yī)院形象。

3結(jié)論

一所好的醫(yī)院應(yīng)該具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，門診藥房是直接與患者進(jìn)行接觸的地方，良好的管理制度會(huì)體現(xiàn)出醫(yī)院的整體水平。從事這方面的工作人員必須具備較高的專業(yè)知識(shí)水平和職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院應(yīng)做到凡事為患者考慮，做好自己的本職工作，在閑暇時(shí)間還應(yīng)不斷地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的更新，為患者的生命健康負(fù)責(zé)。對(duì)于制度的管理應(yīng)落實(shí)到位，藥師也應(yīng)該自覺遵守，體現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。總之，良好的門診環(huán)境是需要藥師、醫(yī)生、患者共同維系的。

參考文獻(xiàn)：

[1]周春望；提高基層醫(yī)院門診藥房患者滿意度探索[J]；中國藥業(yè)；2012，16（7）：61.

[2]卿瑞天 沈米文 賈恩波 等；醫(yī)院藥患糾紛的原因與防范措施[J]；中國藥業(yè)；2012，26（12）：54.

編輯/許言