如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

近些年來，隨著衛(wèi)生事業(yè)在社會發(fā)展中的地位和作用進一步提高，護理事業(yè)將面臨難得的發(fā)展機遇。我醫(yī)護理管理應(yīng)該繼續(xù)以\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"為抓手，深化\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，進一步提高臨床服務(wù)能力、拓展護理服務(wù)領(lǐng)域、完善護理服務(wù)體系，建立和完善?？谱o理培訓崗位制度、加強?？谱o理培訓、培養(yǎng)?？谱o理隊伍，以適應(yīng)新時期衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和廣大群眾的健康服務(wù)需求。具體體現(xiàn)就是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，雖然目前需要解決的困難較多，但開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供滿意的服務(wù)，是我院醫(yī)改所需，也是護理發(fā)展的一個必然趨勢[1]。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，護士科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得了一定成績和經(jīng)驗。因此，有必要在這里對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行系統(tǒng)的總結(jié)和歸納。

首先，安全護理是優(yōu)質(zhì)護理的基本要求，也是臨床醫(yī)療工作的底線，護士由于特有的身份導(dǎo)致差錯比例較高，直接影響患者的治療和正常的工作，如何減少護生的差錯發(fā)生是每位護理者值得思考的[2]。

安全護理問題通常表現(xiàn)為：①醫(yī)生處理過程中的問題，a.醫(yī)護溝通不暢，表現(xiàn)為醫(yī)囑開方后，醫(yī)生未及時通知護士，護士也未查對，造成執(zhí)行疏漏。b.醫(yī)囑開出錯誤，護士未能查出錯誤或存在疑問，但仍然執(zhí)行。c.護士處理醫(yī)囑程序不規(guī)范，核對醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤。②技術(shù)操作不規(guī)范。在實際操作中，有的護士為圖方便、簡單，不嚴格執(zhí)行操作規(guī)程或簡化程序。③藥品使用過程中的問題，a.藥品外包裝相似造成藥品混淆，例如氯化鉀與氯化鈉注射液相混。b.使用不恰當?shù)娜苊?，例如：注射用青霉素鈉在中性溶液PH6～7中穩(wěn)定，在堿性或酸性溶液中都有一定程度的分解，使效價降低且致敏物質(zhì)也增加。c.藥物配伍不當。d.靜脈液體不能現(xiàn)用現(xiàn)配，溶藥時間過早，易造成污染導(dǎo)致藥物效價降低。e.輸液時不根據(jù)藥物調(diào)節(jié)滴速。④護士藥品知識掌握不充分。⑤機械執(zhí)行醫(yī)囑，忽視患者的知識宣教。隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，心理護理、健康宣教已成為護理工作的重要內(nèi)容，然而有時護士觀念依然停留在機械執(zhí)行醫(yī)囑。

安全護理首先要做到強化護理安全知識教育，提高護理安全意識護理人員對安全護理重要性的認識是做好安全護理工作的前提，因此，對護理人員要經(jīng)常進行安全教育，牢固樹立\"安全第一、質(zhì)量第一\"的觀念[3]。其次要提高護士對患者和藥品識別的準確性。再次是要更新護士用藥知識，滿足工作需要，強化滅菌觀念，嚴格三查八對，在治療及護理的全過程中遵守操作規(guī)程。最后要加強治療護理全程的質(zhì)量控制。在執(zhí)行中做好每一步、每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，護士長加強質(zhì)量的檢查，剖析差錯案例，指導(dǎo)護士正確操作。

其次，護士管理師開展優(yōu)質(zhì)護理的保障。護士管理應(yīng)該包括學習管理和工作管理。

學習管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展的品質(zhì)保證。護士業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，前來就醫(yī)的患者也對護理人員提出了更高的要求。各科室要加強護士防范護理差錯意識和能力的培養(yǎng)，包括掌握和應(yīng)用理論知識的能力，規(guī)范的護理技術(shù)操作能力，對可能發(fā)生護理問題的預(yù)見能力，敏銳準確發(fā)現(xiàn)問題的能力，果斷有效處理問題的能力，把規(guī)章制度自覺而全面的融入實際工作的能力。

工作管理師優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展的秩序保證。護士工作瑣碎繁雜、辛苦，責任重、風險大，很多的服務(wù)沒有收費項目，而有些收費項目的技術(shù)操作利潤很低，護士的勞動價值得不到體現(xiàn)，導(dǎo)致招聘護士心里失衡，身心疲憊，容易產(chǎn)生自卑感和失落感，情緒波動較大，難免出現(xiàn)護理問題。為此，護士長及時了解和關(guān)心科室護士，從心里把她們看做護理團隊的一份子，制定一個公平、公開、合理的考核制度，把護士在學習、工作中的考核成績納入獎勵之中，作為提高工資的參考依據(jù)。有條件地實行護士輪崗，每科推出一定比例的護士在全院范圍內(nèi)進行輪崗。通過輪崗增強護理人員的競爭意識、危機意識，調(diào)動護理人員的學習積極性和工作熱情，利于為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

護理工作的團結(jié)協(xié)作性，要求護理一個患者需要全體護士的通力合作。為解決人員浪費情況及調(diào)動護理人員的積極性，對不同學歷層次、職稱層次提出不同的要求，按照勞動強度、技術(shù)要求、工作風險等進行待遇區(qū)分。充分調(diào)動臨床護士的積極性、主動性及創(chuàng)造性。

最后，提升護士職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象是開展優(yōu)質(zhì)護理的可持續(xù)的必由之路。

護士應(yīng)具備過硬的專業(yè)技術(shù)，良好的儀表、儀容、儀態(tài)舉止，不能流露出倦怠、疲勞、情緒不穩(wěn)定和懶散。穩(wěn)重端正的精神面貌顯出護士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)。護士也應(yīng)具備親切誠信的醫(yī)德修養(yǎng)，展現(xiàn)優(yōu)秀的人格魅力，吃苦耐勞的奉獻精神，細致耐心的優(yōu)良品德，愿意與患者的溝通、交流的意愿和能力[4]。日常工作中，各科室應(yīng)加強護士的職業(yè)道德培訓，開展經(jīng)常性醫(yī)德教育，定期進行專業(yè)技術(shù)培訓，方法可多樣化，注重護士禮儀培訓，可采納專家授課與情景模擬訓練相結(jié)合，指導(dǎo)護士訓練[5]。

此外各科室應(yīng)加強護患溝通：利用走訪病房、各種形式的健康教育、宣傳，給患者及其家屬講解分級護理的重要性、內(nèi)容、方法、費用等，使患者了解分級護理、對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行監(jiān)督，提高患者的護理認識、知情度、配合度。從多年的從業(yè)經(jīng)驗看來，患者及其家屬對護理工作的認可會極大地提高護理服務(wù)質(zhì)量和護理人員的職業(yè)形象[6]。

最后，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，雖然有問題伴隨，我們需要邊工作邊總結(jié)，不斷完善、持續(xù)改進，提高護士的專業(yè)技術(shù)水平和技能，開展人性化護理服務(wù)，減少醫(yī)、護患糾紛。在社會關(guān)心和了解下，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在同事努力配合下，我們對科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)充滿信心。

參考文獻：

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[4]楊鳳明.和諧團隊的建設(shè)在護理工作中的作用[J].中國民康醫(yī)學，2012，24（4）：495.

[5]陳玉琴，三忠華.護士職業(yè)素養(yǎng)要求及培訓對策.2011，24（6）：3258-3259.

[6]朱蘭芝，王麗娟.淺談護士長應(yīng)具備的職業(yè)道德素質(zhì)[J].中國傷殘醫(yī)學，2010：18（3）：176.

編輯/孫杰