門診分診導(dǎo)診服務(wù)工作所存在問題及對策分析

摘要：目的 分析門診分診導(dǎo)診服務(wù)工作中所存在的問題，并提出相應(yīng)的對策，為患者提供更好的服務(wù)。方法 對門診分診導(dǎo)診服務(wù)工作存在的問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)工作流程、合理分配人員、加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)、加強(qiáng)交流及改善門診環(huán)境等對策。結(jié)果 經(jīng)過有效的導(dǎo)診服務(wù)，患者能更加方便、快捷的就診，對服務(wù)工作的滿意度為100%。結(jié)論 針對導(dǎo)診服務(wù)工作中的問題，采取相應(yīng)的解決對策，能有效提高門診服務(wù)水平，提高患者對服務(wù)工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診分診；導(dǎo)診服務(wù)；問題；對策

門診是醫(yī)院的對外窗口。在門診中，預(yù)檢導(dǎo)診是為人們提供引導(dǎo)的主要崗位，其服務(wù)水平直接反映整個門診的服務(wù)水平，甚至還能反映出整個醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，必須要切實(shí)做好門診導(dǎo)診服務(wù)工作，以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在當(dāng)前的工作中依然存在一些問題，為此，我院對門診分診導(dǎo)診服務(wù)工作中的問題進(jìn)行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院門診于2013年1月～6月接待前來就診的1862例患者作為研究對象，其中男性患者1021例，女性患者841例，年齡1個月～87歲，平均年齡為（45.5±5.5）歲。

1.2方法

1.2.1分析導(dǎo)診工作中存在的問題

1.2.1.1患者候診的時間較長 門診的就診環(huán)節(jié)比較多，檢查環(huán)節(jié)過于繁瑣，導(dǎo)致患者在候診中花費(fèi)過多的時間。而在掛號、候診、檢查、交費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)中需要反復(fù)排隊(duì)，使患者在非醫(yī)療時間上花費(fèi)過多的時間。尤其是接診高峰期，無論是在哪個環(huán)節(jié)，都需要花費(fèi)過大的時間排隊(duì)，導(dǎo)致患者容易出現(xiàn)不滿、煩躁的心理情緒。

1.2.1.2導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)較差 導(dǎo)醫(yī)工作人員對就診患者服務(wù)不夠熱情，只是被動的工作，甚至出現(xiàn)只認(rèn)病例不認(rèn)人的叫號。特別是初診患者，由于患者對就診環(huán)境、就診流程等方面不熟悉，導(dǎo)醫(yī)人員未能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者在尋找就診科室中花費(fèi)較多時間。

1.2.1.3導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)水平較低 分診導(dǎo)診護(hù)士多為年輕護(hù)士，專業(yè)水平較低，缺乏導(dǎo)診經(jīng)驗(yàn)與溝通技巧，在面對患者及家屬的提問時，容易出現(xiàn)緊張的心理，無法很好地為患者服務(wù)。特別是在接診高峰期，護(hù)士因無法與患者加強(qiáng)交流，無暇觀察患者的心理情緒，從而導(dǎo)致患者對導(dǎo)診工作極為不滿[1]。

1.2.2提高門診服務(wù)的有效對策

1.2.2.1縮短患者的候診時間 成立門診服務(wù)中心，并推出專家預(yù)約掛號、檢查、咨詢等便民服務(wù)。開展預(yù)約掛號，合理安排患者的就診時間，以達(dá)到均勻分診的目的。同時合理安排人力資源，根據(jù)時段安排導(dǎo)診護(hù)士。另外還要求病房醫(yī)生支援門診力量，以提高患者的分流率，縮短患者的候診時間。

1.2.2.2提高導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì) 加強(qiáng)對護(hù)士專業(yè)知識的培訓(xùn)，樹立\"以人為本\"的服務(wù)理念，提高護(hù)士的服務(wù)意識，使護(hù)士在服務(wù)中能以患者為中心，主動發(fā)現(xiàn)患者的需要，盡心盡力給予患者幫助。當(dāng)患者前來就診時，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動、熱情詢問患者需求，以更加方便的為患者服務(wù)。另外導(dǎo)診護(hù)士還要熱情回答患者的提問，對于超出自己職責(zé)范圍的問題應(yīng)主動幫助患者提問清楚，以更好為患者解決問題[2]。

1.2.2.3加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)分診力量 選用一些綜合素質(zhì)較高、服務(wù)態(tài)度較好，溝通能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任重點(diǎn)科室的導(dǎo)診工作，并實(shí)施以老帶新的導(dǎo)診形式，使年輕護(hù)士能更好地向優(yōu)秀護(hù)士學(xué)習(xí)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便更好的為患者提供服務(wù)。

1.2.2.4塑造良好的門診文化環(huán)境 塑造良好的門診的文化環(huán)境，為患者提供安靜、有序、整潔、安全的就診環(huán)境，注意就診病房的良好通風(fēng)性，并控制好適宜的溫濕度，使患者在候診或就診時能保持良好的心理，有利于患者的順利就診與治療。

2結(jié)果

在1862例患者中，全部患者對實(shí)施對策后的導(dǎo)診服務(wù)工作均感到滿意，滿意度為100%。

3討論

在門診中，導(dǎo)診工作是幫助患者順利就診的基本條件，其服務(wù)質(zhì)量不僅直接反映出該門診的服務(wù)質(zhì)量，還反映出該醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，因此在門診中，必須要切實(shí)做好分診導(dǎo)診工作。門診服務(wù)工作具有綜合性、廣泛性及協(xié)同性，而門診服務(wù)工作的關(guān)鍵就在于掌握與理解患者的就診需求與心理變化，通過采取縮短患者的候診時間、提高導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)、加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)分診力量及塑造良好的門診文化環(huán)境等對策，有效維持就診秩序，使患者能在良好的導(dǎo)診服務(wù)中順利完成就診，提高患者對導(dǎo)診服務(wù)工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳小芳.門診分診導(dǎo)診服務(wù)存在的問題與對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)（學(xué)術(shù)版），2011，13（2）：126-127.

[2]徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬.門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛防范與對策[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013，（23）8：1560-1561.

編輯/許言