二級醫(yī)院62例醫(yī)療糾紛投訴分析與對策

1資料與方法

1.1一般資料 通過對無錫市錫山區(qū)東港醫(yī)院2010年11月～2013年10月的78例醫(yī)療糾紛投訴事件，了解醫(yī)療投訴在醫(yī)院科室分布情況及形成原因，提出相應(yīng)對策，防范醫(yī)療糾紛，為醫(yī)院的醫(yī)療工作營造良好的環(huán)境。

1.2方法 對62例醫(yī)療糾紛投訴案例進(jìn)行歸類，分析62例醫(yī)療糾紛投訴在內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、門診、兒科、醫(yī)技科室、護(hù)理專業(yè)、收費(fèi)掛號等科室的構(gòu)成比分布，分析醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生的醫(yī)院因素。

1.3醫(yī)療糾紛定義 醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療護(hù)理后果及其原因的認(rèn)定上有分歧，當(dāng)事人提出追究責(zé)任或賠償損失必須經(jīng)過行政的或法律的調(diào)解或裁決才可以了結(jié)的糾葛[1]。

2結(jié)果與分析

2.1發(fā)生醫(yī)療糾紛發(fā)生例數(shù)年度分析 2011年（2010年11月～2011年10月）18例，2012年（2011年11月～2012年10月）20例，2013年（2012年11月～2013年10月）24例，從發(fā)生數(shù)呈上升趨勢。而2006～2008年浦東新區(qū)糾紛年增長率10.29%[2]。符合這一趨勢。

2.2 62例醫(yī)療糾紛在在科室的分布情況 臨床科室門診12例，占19.3%；內(nèi)科病區(qū)8例，占12.9%，外科病區(qū)5例，占8.1%；婦產(chǎn)科病區(qū)3例，占4.8%；護(hù)理專業(yè)10例，占16.1%急診4例，占6.4%；配藥收費(fèi)掛號10例，占16.1%；醫(yī)技科室8例，占12.9%，體檢科2例，占3.2%。前3位的依次是是臨床科室門診、配藥收費(fèi)掛號、護(hù)理專業(yè)；

2.3 62例分析發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴的成因有醫(yī)方因素41例，患方因素有16例，社會(huì)因素5例；其中主要是醫(yī)務(wù)人員的因素占 66.13%，其中前3位是職業(yè)道德法律素質(zhì)不高、責(zé)任性不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好占27.42%；溝通不充分、未盡合理告知義務(wù)占16.13%；違反有關(guān)診療護(hù)理規(guī)范核心制度占11.29%。統(tǒng)計(jì)方法根據(jù)李大平對東莞市四家醫(yī)療單位260例醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因[1]進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表1。

3對策（防范措施）

根據(jù)東港醫(yī)院62例醫(yī)療糾紛原因分析，發(fā)現(xiàn)東港醫(yī)院因醫(yī)方因素占主要因素，較李大平研究的因醫(yī)方引發(fā)醫(yī)療糾紛占55.77%比例明顯高，需要引起管理者的重視，故結(jié)合文獻(xiàn)，認(rèn)真分析因醫(yī)院方面發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴因素，減少醫(yī)療糾紛要重視以下幾個(gè)方面。

3.1首先要加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)教育培訓(xùn)，提高自律意識及法制意識，以高尚的職業(yè)道德來規(guī)范醫(yī)療行為，其次要加強(qiáng)責(zé)任性及敬業(yè)精神，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，以良好的服務(wù)素養(yǎng)來加強(qiáng)醫(yī)患雙方的信任紐帶。

3.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，在堅(jiān)持14項(xiàng)核心制度的前提下，對患者病情需要反復(fù)溝通，東港醫(yī)院臨床門診科室投訴較多，與門診量大，溝通服務(wù)不到位有明顯關(guān)系，需要醫(yī)務(wù)人員與患方認(rèn)真反復(fù)溝通病情，讓患者有充分知情同意權(quán)及選擇權(quán)，最大程度縮小醫(yī)患雙方信息不對等的差距。

3.3醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療核心制度，熟練操作診療護(hù)理規(guī)范，醫(yī)療核心制度是確保醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范診療行為，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點(diǎn)規(guī)范制度，也是醫(yī)務(wù)人員正常醫(yī)療活動(dòng)中必須遵守的工作規(guī)則。診療護(hù)理規(guī)范是評價(jià)醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，每一醫(yī)護(hù)人員必須熟悉及熟練操作，確保每一患者得到規(guī)范的治療。

3.4醫(yī)院管理需要認(rèn)真進(jìn)行績效管理與考核，把醫(yī)療管理制度落到實(shí)處。作為醫(yī)院管理者（院部領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、科主任）在年初一定要根據(jù)醫(yī)院、科室的實(shí)際情況制定適合醫(yī)院發(fā)展的計(jì)劃（目標(biāo)），計(jì)劃要有前瞻性、科學(xué)性、可操作性，有科室、醫(yī)院發(fā)展的思路，兼顧醫(yī)院集體和個(gè)人規(guī)劃發(fā)展，注重整體利益和局部利益的統(tǒng)一。同時(shí)需要運(yùn)用績效考核手段，狠抓落實(shí)，不斷持續(xù)改進(jìn)，積極調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，保障醫(yī)務(wù)人員待遇\"多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬\"。

3.5醫(yī)務(wù)人員自身要重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，重視\"三基\"知識的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、新項(xiàng)目。規(guī)范的引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目能體現(xiàn)醫(yī)院的技術(shù)水平與特色，能夠促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平不斷發(fā)展，不斷創(chuàng)新，在滿足人們醫(yī)療需求具有重要意義。

另外，醫(yī)療糾紛不緩解及不斷形成的諸多原因是醫(yī)患的信任危機(jī)，這種信任危機(jī)如不解決，會(huì)不斷引起醫(yī)患尖銳的沖突事件，如今年的哈醫(yī)大事件、浙江溫嶺事件足以讓人深刻反省，如何避免或減少這種局面需要社會(huì)多方面的幫助與支持，作為社會(huì)管理層，需要加快醫(yī)療改革進(jìn)程，從醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本原因上逐項(xiàng)改革，如運(yùn)用規(guī)范運(yùn)用醫(yī)保制度來保障\"看病貴\"的問題，通過投入適當(dāng)?shù)娜肆?、物力來發(fā)展大多數(shù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)水平，完整構(gòu)建科學(xué)的三級醫(yī)療體系來緩解\"看病難\"的問題，并體現(xiàn)公益性，從政策層面來緩和醫(yī)患之間的突出矛盾，使廣大群眾與醫(yī)務(wù)人員相互信任，雙方真正享受到醫(yī)療改革帶來的紅利。

參考文獻(xiàn)：

[1]舒德喜，周軍，王曉霞.對醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的分析與防范對策[J].醫(yī)藥論壇，2006，3（16）：97.

[2]顧桂國，婁繼權(quán)，等.公立醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀與解決途徑分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011（1）：51-53.

[3]李大平.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀實(shí)證研究-對東莞市4家基層醫(yī)院的調(diào)查[J].證據(jù)科學(xué)，2013，（2）：199-214.編輯/張燕