急診科常見非技術失誤性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深華，人們的法律意識、經(jīng)濟意識及對醫(yī)療服務需求意識逐漸提高，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多。在急診中，大多數(shù)是突發(fā)性急危重癥患者。故也是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的地方。這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，同時也降低醫(yī)院的信譽，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，應當引起重視。在急診醫(yī)療活動中，有時醫(yī)護人員并沒有技術性過失，但仍然會發(fā)生醫(yī)療糾紛，現(xiàn)將急診臨床過程中非醫(yī)療技術失誤性糾紛的原因分析如下。

1急診非技術失誤性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的常見原因

1.1收費問題 隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療保險的運行，公費醫(yī)療正逐步被取代，取而代之的是自費或保險支付，患者的經(jīng)濟承受能力與實際醫(yī)療費用之間存在差距，患者對收費問題較為敏感。當有重大搶救時，家屬要求積極搶救，交費時看到各種監(jiān)護及搶救費用高時又以沒有事先說明而拒付，導致糾紛。當有一些外傷患者需要手術而沒錢，無法進行下一步的治療時，患者及家屬卻認為醫(yī)護人員沒有醫(yī)德而引發(fā)糾紛。

1.2就醫(yī)過程繁瑣，候診時間過長 急診患者往往來時癥狀明顯，希望盡快緩解癥狀，但是一些有助于患者診斷的檢查，如果安排得不合理，使患者樓上樓下的來回折騰，或是不同科室之間相互推脫、態(tài)度生硬、解釋不耐煩。護理動作緩慢、服務不周到或相關科室人員不能及時到崗?；颊呷朐簳r等候時間過長、未能及時診治，甚至醫(yī)護人員未能與患者及時交流信息等等。均會引起患者或其家屬的投訴。

1.3病家心情緊張急躁，急救反應速度遲緩 急救反應速度是指從接到求救至急救人員到達現(xiàn)場所需時間，這是衡量一個地區(qū)急救水平的重要標準之一。時間就是生命，在這里得到最好詮釋。急救反應速度是產(chǎn)生急診醫(yī)療糾紛的常見原因之一，主要表現(xiàn)為：①發(fā)病時患方的心情緊張急躁，主觀認為時間過得快，而空間感覺延長，即使是最快到達現(xiàn)場，也誤認為反應速度慢；②急救人員出診動作緩慢；③急救半徑較長；④道路交通硬件建設滯后。隨著社會進步，經(jīng)濟發(fā)展、生活水平提高，城市道路雖幾經(jīng)拓寬改建，但仍然以適應近年來車輛的成倍增長。市政建設落后，在舊城區(qū)尤為突出：車多路窄，交通擁擠，特別是上下班高峰，急救車行駛經(jīng)常受阻，使急救車難以快速到達現(xiàn)場，導致時間延長。

1.4醫(yī)患溝通障礙

1.4.1溝通不良 由于患者家屬求救時慌亂、語言表達不清，造成醫(yī)務人員理解有誤，\"120\"電話接聽記錄不詳細（如詳細地點、患者病情、聯(lián)系方式等），造成救護車路線不正確；救護車不能及時接到患者及所帶急救物品不妥，未能最大限度的滿足急救要求，造成患者不滿。

1.4.2溝通對象、方式不合適 患者來急診科就診，病情危重，醫(yī)生一般都會找同患者一起來的人進行溝通，告知病情，但陪伴的可能不是患者的直接關系人，你講了半天，最后患者病情加重，家屬來了說醫(yī)生什么也沒有告訴；有的患者直系親屬文化水平較低，你說了半天，可能一句也沒有聽明白；患者病情危重，有的醫(yī)生在那長篇大論，盡可能詳細的告知病情，患者認為你在不停的說，沒有好好搶救患者；還有的醫(yī)生怕患者沒有理解，反復告知，患者家屬以為你心虛，是你錯了才不停地說患者病重，以推卸責任，越說誤會越多。

1.4.3解釋不詳細 臨床醫(yī)生往往重視治療過程，忽視患者的心理需求和情感需求，沒有詳細告知患者檢查、治療方案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風險。醫(yī)生交代病情不及時、充分；對患者的疑問，未予耐心解答，簡單敷衍。醫(yī)務人員未能與患者及家屬進行有效的溝通，未作自我介紹，換崗時未向接班人員交接或床頭交接，導致患者及家屬認為無人管的誤解；甚至向患者家屬報喜不報憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬一時無法接受；在治療過程中未充分重視患者及其家屬的參與權、自主權，采用昂貴或有創(chuàng)的檢查、治療時未征求意見，一旦發(fā)生患者家庭承受不了的費用或并發(fā)癥后，即使是目前醫(yī)學不可避免的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方產(chǎn)生矛盾引發(fā)糾紛。

1.5病歷書寫及管理不規(guī)范 病歷書寫是醫(yī)務人員對患者疾病的診斷、治療、護理全過程的記錄，要求真實準確、實事求是，具有法律效力。一旦發(fā)生差錯事故，病歷是解決醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。部分醫(yī)護人員的急診病歷記錄不完善、不詳細，或者記錄的時限性、準確性和連續(xù)性不夠，記錄過于簡單，有的科室病歷管理不夠規(guī)范，一旦發(fā)生病歷遺失，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)務人員不能提供有效的舉證資料，常常會陷入被動。

2防范措施

2.1完善收費制度，透明收費標準，合理收費 應增加收費的透明度，各項收費應有明確的標準和明細，實事求是。當需要使用貴重儀器時應明確交代使用目的及收費標準，并且需要征得患者及家屬的同意。使用儀器時記錄好時間，并告知患者或家屬，收費清單分類收好，以備核查。當患者對收費提出疑問時，應耐心解釋，如出現(xiàn)收費有誤及時改正。對于無錢的急重癥患者，報告醫(yī)院領導批示，避免當面拒絕患者。

2.2集全院之力搶救每1例患者，保證患者及時得到診治 危重患者搶救不是某個值班醫(yī)生、值班護士，也不是某一個科室的事情，而應該是全院的事情。首先要建立危重患者搶救上報制度，不管什么時候只要發(fā)生搶救，都必須上報醫(yī)務科、門診部或醫(yī)院總值班。其次要建立急會診制度，要讓搶救患者除了有急診科的醫(yī)生參加之外至少有一個相關的?？漆t(yī)生參加，必要時有多科的醫(yī)生同時參與搶救，有條件的醫(yī)院甚至可以考慮成立搶救專班，24 h待命。收費及檢查相對集中時，相關人員對處方或收費有疑問的，先電話詢問當班醫(yī)護人員，盡量由醫(yī)護人員到場修改，做到不讓患者跑二回。這樣的搶救不僅給患者足夠的安全，而且也給我們自己足夠的保護。

2.3有效的醫(yī)患溝通

2.3.1要選擇合適的告知對象，告知對象有親有疏，原則上以近親屬告知為宜，但其不在現(xiàn)場時。要求其次而告之，千萬不能因為不是近親屬而不告知；當近親屬因為語言、文化及其他因素不能很好的理解我們的告知內(nèi)容時，要找一個能聽明白的其他親屬在場，有時可以考慮請單位的領導在場。

2.3.2要用平等信任的語言和患者交流，要用通俗易懂（避免專業(yè)術語）的語言進行溝通，要讓對方理解你表達的意思。語言要簡明扼要，特別在急診工作中，要向患者講解清楚病情的危急程度、急救措施的風險與患者的獲益情況。不能談與病情無關的話題，更要忌諱患者隱私的話題。

2.4規(guī)范急診病歷的書寫 病歷是醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中形成的文字、符號、圖表、影像等資料的總和，是診療過程中疾病發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸的真實記錄，客觀詳實的病情記錄和搶救經(jīng)過，是處理醫(yī)患糾紛的法律依據(jù)，同時也是保護自己的需要。急診病歷書寫要簡明扼要，重點突出，及時準確，字跡清楚，體格檢查部分要全面仔細，要如實記錄急危重癥患者的搶救經(jīng)過，準確判斷、認真描述接診時患者的各種情況，如接診及進行搶救時間，搶救中的病情變化，特別是用藥情況及生命體征變化。對外傷患者急診病歷上要記載傷口大小、深度及可能發(fā)生的感染、縫合情況及拆線時間、是否注射破傷風抗霉素等。當患者或家屬不配合治療，拒絕做某項診療操作或檢查、治療甚至出院，或是在急診室留觀未達到出院或轉(zhuǎn)科條件強行出院或轉(zhuǎn)科者，應明確交待事情的后果，并請患者、家屬或代理人在病歷上寫明不配合醫(yī)師診療的原因，注明與患者的關系，簽名并注明準確時間。編輯/張燕