地市級醫(yī)院圖書館開展\"首問負責(zé)制\"的必要性

摘要：本文介紹了\"首問負責(zé)制\"的內(nèi)涵，并結(jié)合我院及我院圖書館工作的實際情況，闡述了在醫(yī)院圖書館實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"的必要性，提出了實施\"首問負責(zé)制\"的相應(yīng)措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；首問負責(zé)制

我院是紹興地區(qū)唯一一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，始終把追求社會效益，保障人民群眾身體健康放在首位。醫(yī)院發(fā)揚\"人道在心，責(zé)任在肩\"的精神，始終把\"急患者之所急，想患者之所想，痛患者之所痛\"的服務(wù)理念體現(xiàn)在醫(yī)院的管理思路中，現(xiàn)已實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院不可或缺的一部分，理應(yīng)順應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)理念，緊跟時代步伐，為醫(yī)務(wù)人員提供及時并準確的最新醫(yī)學(xué)知識。

1 \"首問負責(zé)制\"的內(nèi)涵

\"首問負責(zé)制\"，即在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使對方最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)[1]。具體到圖書館，尤其是醫(yī)院圖書館，面對的讀者是工作繁忙的醫(yī)務(wù)人員，\"首問負責(zé)制\"就更有意義，它是指最先接受醫(yī)務(wù)人員咨詢和需求的圖書館館員作為首問負責(zé)人，負責(zé)解答醫(yī)務(wù)人員在利用圖書館文獻資源時提出的各類問題，直到醫(yī)務(wù)人員的問題得到解決，使醫(yī)務(wù)人員滿意為止。首問負責(zé)制公約應(yīng)：接待讀者，熱情周到；文明情況，詳細解答；本職范圍，當場解答；相關(guān)范圍，及時轉(zhuǎn)達[2]。

2 醫(yī)院圖書館引進\"首問負責(zé)制\"的必要性

2.1彌補了因人才不足造成的工作缺口 圖書館館員素質(zhì)問題一直以來是圖書館建設(shè)過程中普遍面臨的問題，尤其是地市級醫(yī)院圖書館，常被當成醫(yī)院機構(gòu)調(diào)整分流人員的安置點，這些安置人員一般為非圖書館專業(yè)畢業(yè)的人員，沒有接受過專業(yè)的系統(tǒng)的圖書館學(xué)方面的教育，只是把圖書館工作當作謀生手段，工作不求上進，知識結(jié)構(gòu)老化，面對來館醫(yī)務(wù)人員的咨詢，不知如何回答。\"首問負責(zé)制\"在實施過程中可以逐步提升館員的主人翁感，提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技巧，彌補因人才不足造成的工作缺口。

2.2強化館員的崗位職責(zé)，提高館員素質(zhì) 實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"以后，圖書館的每一位館員，隨時都可能面對到館醫(yī)務(wù)人員的咨詢，充當首問負責(zé)人。而要當好一個稱職的首問負責(zé)人，館員必須熟悉本館館藏，具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，具有很強的分析、解決問題的能力，這就要求館員自我加壓，鉆研業(yè)務(wù)，不斷更新知識。另外，\"首問負責(zé)制\"的特點是全體館員人人有責(zé)，故\"首問負責(zé)制\"的實行可以在圖書館內(nèi)部形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，從而提高全館的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.3樹立圖書館良好的服務(wù)形象，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念 實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"，益于激勵館員始終堅持\"讀者至上，服務(wù)第一\"的服務(wù)理念，讓到館醫(yī)務(wù)人員真切地感受到圖書館是在全心全意為他們服務(wù)，有效提高醫(yī)務(wù)人員對圖書館的滿意度，這正與我院實行的\"以人為本\"服務(wù)理念相一致。

3 圖書館實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"的措施

3.1建立與健全\"首問負責(zé)制\"工作的規(guī)章制度 俗話說\"沒有規(guī)矩不成方圓\"，為了確保醫(yī)院圖書館\"首問負責(zé)制\"的落實，使其不流于形式，圖書館應(yīng)根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章制度，如：①館員掛牌制：館員上班時必須掛牌，以便到館醫(yī)務(wù)人員了解館員的一些基本情況，進而決定選擇解答咨詢的對象，也便于對館員進行監(jiān)督，對館員本身也是一種鞭策。②館員輪崗制：實行館員輪崗制，館員可以更好地了解圖書館館藏資源建設(shè)和服務(wù)工作體系，在各個工作環(huán)節(jié)中得到鍛煉。經(jīng)常的變動讓館員增強危機意識，保持求知欲，不斷學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。③讀者信息反饋制度：圖書館可通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)中的內(nèi)部論壇，召開讀者網(wǎng)絡(luò)\"座談會\"，或向讀者的內(nèi)網(wǎng)郵箱發(fā)送服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表；在圖書館內(nèi)放置讀者留言板，到館醫(yī)務(wù)人員可將意見、建議或投訴隨時反映給圖書館負責(zé)人，使圖書館負責(zé)人能夠及時了解\"首問負責(zé)制\"的實施情況。通過到館醫(yī)務(wù)人員的反饋意見，不斷改進\"首問負責(zé)制\"工作。④圖書館崗位考核制：他評和自評相結(jié)合，與圖書館績效掛鉤。

3.2定期組織館員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 古人云：三人行，必有我?guī)?。定期組織圖書館內(nèi)部學(xué)習(xí)，通過職業(yè)道德教育和館員之間的相互學(xué)習(xí)，提高館員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，提高解答到館醫(yī)務(wù)人員的咨詢與回答他們疑難問題的能力。

3.3提供外出學(xué)習(xí)和進修的機會 做事不能閉門造車，除了內(nèi)部相互交流學(xué)習(xí)和閱讀文獻外，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視醫(yī)院圖書館，給予圖書館館員一定的外出學(xué)習(xí)進修機會，有目的的培訓(xùn)館員，向大型醫(yī)院及高校圖書館討教經(jīng)驗，提高館員服務(wù)水平。

4 結(jié)語

在充滿競爭和挑戰(zhàn)的當今社會，醫(yī)院圖書館要想更好地為醫(yī)院的教學(xué)和科研服務(wù)必須不斷地提高自身的管理服務(wù)水平。實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"可以增強館員的責(zé)任意識，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，益于館員的職業(yè)道德建設(shè)，提升圖書館良好的服務(wù)形象。實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"必須制訂切實可行的制度加以保證，同時也要有相應(yīng)的管理和培訓(xùn)措施與之配套。只有這樣才能最大限度地調(diào)動館員的積極性，提高到館醫(yī)務(wù)人員對圖書館工作人員的滿意度，真正體現(xiàn)\"以人為本\"的服務(wù)理念。

參考文獻：

[1]白慧.高校圖書館實行\(zhòng)"首問負責(zé)制\"的意義和措施[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2008，（16）：153-154.

[2]朱凡.關(guān)于在圖書館服務(wù)工作中實行首問負責(zé)制的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2002，（增）：32-33.

編輯/劉小燕