銀醫(yī)通在門診服務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用與研究

摘要：按照衛(wèi)生部要求，依托數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過門診\"銀醫(yī)通\"系統(tǒng)的建設(shè)，為患者提供了自助充值、自助掛號、自助確費(fèi)、自助制卡、自助憑證打印等服務(wù)，減少患者來回付費(fèi)的等候時間，實現(xiàn)\"一站式付費(fèi)\"。

關(guān)鍵詞：銀醫(yī)通；自助服務(wù)；門診流程優(yōu)化

門診是醫(yī)院的窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線，是直接為社會人群進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健的場所，門診服務(wù)工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志。本文從門診便民服務(wù)中心流程的現(xiàn)狀和問題入手，堅持\"以人為本\"確立人性化服務(wù)的新理念，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和管理，為患者提供銀醫(yī)通\"一站式\"服務(wù)[1]。通過開展并改進(jìn)門診預(yù)約制度，達(dá)到合理分流患者，提高門診工作效率，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短患者候診時間，提高醫(yī)院信譽(yù)并較大限度地合理利用了醫(yī)療資源。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及就診模式的改變，醫(yī)院實行預(yù)約將逐漸成為患者就診的主要途徑。

1研究背景及意義

國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院的門診流程是：到門診->排隊->掛號->候診->就診->收費(fèi)->候檢->檢查->再就診->再收費(fèi)->取藥->治療->離院的循環(huán)模式下就診，普遍存在\"三長一短\"現(xiàn)象，形成掛號、就診、檢查3個高峰，看一次病需要排4 次隊（掛號、候診、付費(fèi)、取藥），付3次費(fèi)（掛號費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)），人均掛號就診的時間為157.2 min，預(yù)約到檢查的時間為106.4 min，診斷時間僅為18.9 min，其余時間均耗費(fèi)在等候和排隊上[2]。

醫(yī)院管理者引入了業(yè)務(wù)流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理論，在實際工作中必須根據(jù)門診服務(wù)流程的基本特征，對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行分析，研究門診服務(wù)是否沿流程模式單向、順暢地流動[3]。目前國內(nèi)采用的門診流程優(yōu)化方法主要有：①門診實行\(zhòng)"一卡通\"：為建立患者主索引，每位患者將擁有惟一的ID，以便以此為線索實現(xiàn)患者信息在就診流程中的共享；②優(yōu)化掛號流程：通過采用建立多種掛號形式，分散某一時間段里掛號就診的人次；③優(yōu)化分診流程：通過門診分診服務(wù)軟件，使患者掛號后，軟件就能自動把患者分類到相應(yīng)的分診臺隊列中，分診臺能結(jié)合排隊叫號邏輯，自動優(yōu)化排隊列表[4]。

2銀醫(yī)通設(shè)計與實現(xiàn)

2.1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 銀醫(yī)通系統(tǒng)應(yīng)該建立一個綜合的、靈活的、安全的運(yùn)行環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置由于有大量的數(shù)據(jù)在服務(wù)器之間、服務(wù)器與客戶端之間交流，服務(wù)器之間需要千兆以太網(wǎng)作為局域網(wǎng)，服務(wù)器與客戶端之間100 M到桌面。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，見圖1。

2.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計 患者到達(dá)門急診大廳后可選擇自助掛號收費(fèi)機(jī)器進(jìn)行充值操作，掛號后會從患者賬戶扣除掛號費(fèi)，并打印掛號小票。掛號小票上會提示所掛號別、金額，診室所在樓層和排隊序號?；颊叩较鄳?yīng)的門急診候診區(qū)等待就診，叫號后進(jìn)入診室就診。醫(yī)生為患者開具藥品、檢驗、檢查等費(fèi)用后，如患者賬戶中余額充足則直接扣費(fèi)。如余額不足，患者需到自助服務(wù)機(jī)充值并自助確費(fèi)，或到收費(fèi)窗口直接付費(fèi)。患者交費(fèi)或者自動扣費(fèi)后，患者即可前往藥房或檢驗、檢查科室進(jìn)行相應(yīng)操作[5]?；颊唠x院時，可將銀醫(yī)通賬戶中的余額退回或者留在下次繼續(xù)使用。銀醫(yī)通業(yè)務(wù)流程，見圖2。

2.3與銀行交易流程設(shè)計 患者試算本次支付金額，判斷本地賬戶余額是否充足，如果充足，直接扣費(fèi)，取出銀行余額（打印憑證時賬戶余額=本地+銀行），并打印消費(fèi)憑證，本地賬戶余額不足，獲取銀行賬戶余額，滿足本次支付，則發(fā)送繳費(fèi)請求，扣除差額，再扣除本地賬戶余額，不足的。提示用戶充值或者去人工窗口繳費(fèi)[6]。自助結(jié)算與銀行交易流程設(shè)計，見圖3。

2.4實施和監(jiān)控 通過重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理模式，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理體系、嚴(yán)密的資金監(jiān)督體系、完善的社會化服務(wù)體系和科學(xué)的宏觀管理體系，實現(xiàn)對門診\"銀醫(yī)通\"系統(tǒng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的全過程的管理，為宏觀決策和社會化服務(wù)提供全方位技術(shù)支持。建立門診\"銀醫(yī)通\"系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，通過資源數(shù)據(jù)庫對自助掛號和自助充值的收入和支出情況、對醫(yī)院掛號資源供求及分布情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和分析預(yù)測；對自助掛號、自助充值、自助繳費(fèi)的業(yè)務(wù)辦理情況，為醫(yī)院各級管理人員提供可靠、真實、及時和有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為公眾提供方便快捷的信息咨詢服務(wù)。

3應(yīng)用效果分析

3.1真正體現(xiàn)了\"以患者中心\" 銀醫(yī)通系統(tǒng)的實施，使得患者在整個就醫(yī)過程中處于主動地位， 醫(yī)院為患者提供銀醫(yī)通\"一站式\"的醫(yī)療服務(wù)。與傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比， 銀醫(yī)通就醫(yī)流程將劃價和診療活動相結(jié)合在一起， 減少了患者反復(fù)排隊等候的時間。

3.2縮短了患者的平均就診時間 \"銀醫(yī)通\"系統(tǒng)的應(yīng)用， 通過門診流程的優(yōu)化使患者看病節(jié)約了時間， 通過解放醫(yī)務(wù)人員的勞動力為患者提供更多的醫(yī)療照顧和交流， 提高醫(yī)療規(guī)范與質(zhì)量控制為患者提供了更多優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.3減輕財務(wù)人員的資金管理難度 銀醫(yī)通的預(yù)付費(fèi)模式由銀行提供現(xiàn)金管理、資金結(jié)算、預(yù)繳款監(jiān)管等金融服務(wù)，同時有效解決了醫(yī)院財務(wù)人員的資金管理難度。

4總結(jié)

門診\"銀醫(yī)通\"系統(tǒng)上線后患者排隊平均減少2.8次，就診時間平均節(jié)約了30 min以上，有效減少了門診大廳排隊的\"長龍\"，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境，提高了患者滿意度，達(dá)到了預(yù)期效果。 以\"銀醫(yī)通系統(tǒng)\"為契機(jī)，醫(yī)院優(yōu)化了門診服務(wù)流程，以信息化技術(shù)為支撐，以自助服務(wù)為載體，搭建起集自助掛號、自助充值、自助付費(fèi)、自助預(yù)約等服務(wù)功能為一體的\"銀醫(yī)通系統(tǒng)\"自助服務(wù)平臺，覆蓋醫(yī)?；颊吲c自費(fèi)患者，創(chuàng)新了門診服務(wù)模式?；颊咄ㄟ^\"銀醫(yī)通系統(tǒng)\"自助服務(wù)平臺，建立實名制預(yù)儲值賬戶，就診前先存一部分錢在賬戶內(nèi)，然后將患者醫(yī)?？ê妥再M(fèi)就診卡與預(yù)儲值賬戶實行綁定，賬戶金額可以在全市聯(lián)網(wǎng)使用。患者付費(fèi)時，醫(yī)保支付部分將從醫(yī)保卡內(nèi)扣除，患者自負(fù)部分則從預(yù)儲值賬戶扣除，不存在\"兩張卡\"分別扣費(fèi)的現(xiàn)象，做到一次預(yù)存、反復(fù)使用，避免了患者多次付費(fèi)、多次排隊的現(xiàn)象。

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編輯/張燕