論高職圖書館服務(wù)語言原則及技巧

【摘 要】高職圖書館是廣大師生查閱資料的重要基地，是校園文化中的一道美麗風(fēng)景線，在高職院校的整體管理工作中發(fā)揮著重要作用。圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)了高職圖書館的整體形象，同時也直接影響到廣大讀者的閱讀質(zhì)量，語言是圖書館管理人員與讀者之間交流的主要方式，加強圖書館管理人員的服務(wù)語言水平可有效提高高職圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文主要講述了高職圖書館服務(wù)語言的重要性，結(jié)合圖書館服務(wù)語言應(yīng)遵循的幾項基本原則提出有效的服務(wù)語言技巧。

【關(guān)鍵詞】高職院校；圖書館；服務(wù)語言；基本原則；表達技巧

語言是人們交流、溝通的主要橋梁，是人與人之間相互了解的主要途徑，高校圖書館工作的宗旨是為廣大師生讀者無條件的提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。然而在圖書館工作人員服務(wù)的過程中，會接觸不同的讀者，每一個讀者的需求都會有一定的區(qū)別，因此在與讀者交流、溝通的過程中應(yīng)注意讀者的規(guī)律，嚴(yán)格遵守服務(wù)語言的基本原則，充分尊重不同讀者的個體差異注意服務(wù)語言的表達技巧，提高服務(wù)工作效率以及工作質(zhì)量，讓讀者能夠有效的閱讀。

一、服務(wù)語言在高職圖書館服務(wù)工作中的重要性

（一）構(gòu)建和諧的校園文化氛圍。高職圖書館是高職院校蘊藏知識的寶庫，是體現(xiàn)校園文化的重要內(nèi)容，一方面，圖書館擁有豐富的館藏資源，涉及的知識范圍較廣，學(xué)生在廣泛吸取知識的過程中，思想意識以及行為舉止都會受到潛移默化的影響，有利于提高自身的綜合素質(zhì)，消除校園中的不良風(fēng)氣。另一方面，高職圖書館的服務(wù)語言主要是為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者多樣化的需求，因此要求圖書館工作人員會充分尊重讀者的主體地位，耐心的解答、協(xié)助讀者在查詢資料過程中遇到的問題，增強圖書館工作人員的責(zé)任感以及集體主義意識，讓每一位服務(wù)的對象感受到圖書館的溫馨感、親切感，提高讀者對圖書館的印象。因此良好的服務(wù)語言對于構(gòu)建和諧的校園文化氛圍具有極其重要的現(xiàn)實意義。

（二）引導(dǎo)學(xué)生快速找到需要查閱的資料。高職圖書館的館藏資源面向全校師生，不同的專業(yè)會有不同的資料，每一個讀者需要的資料都會有所差異，但是面對這么多書籍，讀者們并不了解圖書館書籍的擺放規(guī)律以及結(jié)構(gòu)，很多學(xué)生都是一本一本的從頭翻閱，很難在短時間快速找到需要的目標(biāo)書籍，久而久之，圖書館的資料查閱功能在學(xué)生心目中大大下降，到圖書館查閱資料的次數(shù)也會明顯減少，因此圖書館管理人員的正確引導(dǎo)對于提高圖書館的利用率以及學(xué)生的閱讀效率非常重要。圖書館管理人員在讀者防館后，可以用嫻熟的服務(wù)語言詢問其需要的書籍類型，通過語言引導(dǎo)讀者在最短的時間內(nèi)找到自己需要的書籍資料，可減少學(xué)生尋找圖書浪費的時間，也可以提高圖書館的應(yīng)用價值。

（三）為高職學(xué)生以后就業(yè)提供良好條件。為了學(xué)生畢業(yè)后更好的就業(yè)，高職圖書館根據(jù)將學(xué)校合作的企業(yè)也當(dāng)成是自己的主要服務(wù)對象，定期主動的了解企業(yè)的文化、生產(chǎn)、經(jīng)營活動、人力資源信息以及企業(yè)管理等情況，為廣大師生提供企業(yè)品牌的建設(shè)、人力資源建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、產(chǎn)品的開發(fā)以及相關(guān)技術(shù)創(chuàng)新等專業(yè)的信息服務(wù)。便于教師和學(xué)生隨時了解企業(yè)需求以及崗位要求，提前做好準(zhǔn)備，為畢業(yè)后更好的就業(yè)奠定扎實的基礎(chǔ)。同時圖書館的電子閱覽室可為學(xué)生提供開放更多的知識領(lǐng)域，了解社會就業(yè)的主流趨勢。

二、高職圖書館服務(wù)語言應(yīng)遵循的基本原則

（一）、體現(xiàn)“人性化”服務(wù)。首先應(yīng)明確圖書館服務(wù)宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”，服務(wù)語言主要是為了促進圖書館工作人員與讀者之間進行有效的交流、溝通，做到理解、關(guān)心、尊重和愛護讀者，讓讀者在心理上和情感上均得到極大的滿足。進而減少誤會，避免投訴等不良事件的發(fā)生。

（二）服務(wù)態(tài)度應(yīng)端正?！皯B(tài)度決定一切”，圖書館管理人員的服務(wù)態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量有著直接影響，是服務(wù)語言的基本原則，也是圖書館管理工作的主要內(nèi)容。在工作人員服務(wù)的過程中，圖書館管理人員應(yīng)充分尊重每一位讀者，在讀者遇到查詢問題時應(yīng)主動詢問，耐心、認(rèn)真的幫助讀者解答，誠懇的為讀者服務(wù)，即使讀者提出特殊的服務(wù)要求，也應(yīng)該盡量滿足。若讀者有抱怨情緒，工作人員也應(yīng)以真誠的微笑回應(yīng)，動人以情，曉人以理。

（三）實事求是原則。盡管圖書館的館藏資源非常豐富，涉及到的知識面非常廣，但學(xué)生的需求更廣，難免會遇到讀者需求無法得到相應(yīng)滿足的時候，這種情況下，圖書館工作人員應(yīng)用非常真誠的態(tài)度和服務(wù)語言向讀者說明實情，避免學(xué)生浪費大量的時間、精力去找尋資料卻一無所獲的情況發(fā)生。同時應(yīng)主動向讀者推薦與所需資料相類似的文獻資料，幫助讀者解決實際問題，一定要注意語言使用恰當(dāng)，態(tài)度應(yīng)真誠、和藹。

（四）語言貼切原則。在實際的人際交往過程中，交談?wù)叩恼Z音和語速都能夠間接的反映人們內(nèi)心的心理活動以及情感，不同的語言組織也可以反映其修養(yǎng)，貼切的服務(wù)語言可以很好的體現(xiàn)圖書館工作人員的素養(yǎng)以及文化水準(zhǔn)，給學(xué)生留下良好的印象，并且不斷的樹立良好的服務(wù)形象，是構(gòu)建和諧校園文化氛圍的重要原則之一。在實際的服務(wù)過程中，首先第一點要求必須使用普通話，做到服務(wù)語言的規(guī)范性，多使用一些貼切的微笑語以及禮貌語，讓讀者迅速感受到親切感，為圖書館加分。

三、圖書館服務(wù)語言的表達技巧

（一）講究邏輯性與規(guī)范性。在實際的圖書館服務(wù)過程中，語言一定要講究邏輯性與層次感，條理清晰，意思表達明確，切記不可語無倫次，意思表達模棱兩可，似是而非。比如，有讀者想要找英文語法書籍分布在哪一板塊，圖書館工作人員切不可說可能在中文書庫，也有可能在外文書庫，讓讀者會有一種問了白問的感受，也會感覺自己的問題沒有得到足夠的重視。同時應(yīng)注意服務(wù)言語的規(guī)范化，高職圖書館作為文化學(xué)習(xí)以及信息交流的主要陣地，圖書館工作人員語言應(yīng)注意靈活控制服務(wù)語言，根據(jù)不同的服務(wù)對象、服務(wù)場合以及服務(wù)性質(zhì)選擇合適的表情、語詞、肢體動作以及語速語調(diào)的綜合控制來達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

（二）語言應(yīng)精準(zhǔn)。在圖書館工作人員服務(wù)的過程中，語言溝通的效果并不在于話語量的多少，而在于語言表達是否簡明扼要，有的放矢，服務(wù)語言一定要做到用語嚴(yán)謹(jǐn)、措辭精當(dāng)、表達準(zhǔn)確、符合邏輯。尤其是針對圖書館的環(huán)境而言，讀者講究安靜的閱讀氛圍，因此不管是考慮讀者的閱讀效率還是讀者的閱讀環(huán)境，都要求圖書館工作人員能夠在最短的時間內(nèi)，用最精當(dāng)?shù)姆?wù)語言向讀者提供最可靠的信息，縮短讀者的閱讀時間，提高閱讀質(zhì)量，也可以提高圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量。想要做到服務(wù)語言的精當(dāng)表達，首先圖書館工作人員應(yīng)熟練掌握館內(nèi)藏書的基本結(jié)構(gòu)與分類，以便在讀者詢問時可以及時告知圖書的準(zhǔn)確位置，同時應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度。

（三）語言應(yīng)注意及時性與適合性。在讀者查閱資料遇到瓶頸時，若能夠得到圖書館工作人員及時的幫助，讀者在閱讀的過程中就會產(chǎn)生“雪中送炭、如遇甘霖”的感覺，讓讀者深刻的體會到圖書館工作人員人性化的服務(wù)宗旨，為圖書館的服務(wù)加分。同時服務(wù)語言應(yīng)注意適合性，應(yīng)讓學(xué)生快速理解，圖書館工作人員在日常工作中會有一些專業(yè)術(shù)語，比如對于書本的索取號以及書架的排列號等，工作人員將“書次號”定義為分類索書號的一種組成部分，主要是由書次號、分類號和輔助區(qū)分號組成，如果工作人員用這樣專業(yè)化的術(shù)語回答讀者，大部分讀者會一頭霧水，應(yīng)通俗的解答“書次號”就是同類書籍?dāng)[在書架上的編號。

四、高職圖書館的服務(wù)發(fā)展方向

圖書館管理人員應(yīng)明確高職院校的教育宗旨，配合高職院校的教育目標(biāo)以及教學(xué)任務(wù)，以提高高職學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，突出能力本位的基本原則，以提高學(xué)生的專業(yè)知識及技能為中心，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德為核心，制定符合讀者需求的服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)項目，開發(fā)出多層次、深層次的服務(wù)，集中收集組織該領(lǐng)域分散的其他分支領(lǐng)域的專業(yè)知識以及信息進行二次整合、開發(fā)，豐富知識信息的廣度和深度，建立個性化的特色服務(wù)。在讀者查閱時，可以向其講解說明更有價值的信息，為學(xué)生提供更好的閱讀服務(wù)。

科學(xué)、良好的圖書館服務(wù)語言不僅有利于營造和諧的校園文化氛圍，引導(dǎo)學(xué)生快速找到自己所需的資料，同時也可為學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)奠定扎實基礎(chǔ)，對于高職院校的管理工作具有極其重要的意義。因此在實際的服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循服務(wù)原則，注意語言表達的技巧，提高讀者的閱讀效率以及服務(wù)質(zhì)量。

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