基于信息時代的圖書館館員心理素質研究

【摘 要】信息時代下，圖書館工作面臨新的情況，即讀者需求的個性化及多樣化，本文研究在新的時代條件下，圖書館員需要具備相應心理素質以及對應的心理素質管理。

【關鍵詞】信息時代 圖書館 心理素質

一、信息時代的圖書館

傳統(tǒng)圖書館多是信息被動接受者，所提供的信息是外來的，但信息時代的圖書館則由于館藏數(shù)字化以及信息數(shù)字化，同時扮演起了信息資源創(chuàng)造者及生產(chǎn)者的角色，因此，信息時代的圖書館無論在信息資源的收集、組織及服務上，均產(chǎn)生極大的改變，逐漸強調綜合性圖書館服務，其特點如下：

（一）定制化的個人化服務

信息時代的圖書館長期主動分析使用者信息需求，致力滿足各類讀者的需求，同時精確地分析出該使用者的信息利用習性，進而提供符合讀者個人需求的服務。

（二）信息技術服務重心不斷下移

以往技術服務與讀者服務兩類業(yè)務關聯(lián)度低，但現(xiàn)今技術服務與讀者服務之間的界線日漸模糊，技術服務部門是支持前臺讀者服務的后臺支持部門，讀者服務部門則忠實且精確地反應讀者需求，將讀者需求不斷反饋給技術服務部門，技術服務部門以此不斷改進服務方式，同時，服務重心逐漸下移至讀者層面?？梢哉f，信息時代的圖書館服務，是全體館員共同努力成果的呈現(xiàn)。

（三）信息時代的圖書館館員背景多元化

信息時代的圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)，包括信息載體多元化，讀者信息需求個別化、多元化及自主意識高漲等，另外，獲取知識信息渠道的多元化，亦使信息時代圖書館運營潛藏著很大的不確定性，需要有多元學科背景的工作團隊才能勝任。多元化學科背景的工作團隊才能在知識信息大爆炸的時代更加精準的契合讀者的需求。

信息時代的來臨，也給圖書館館員的心里素質提出了新的要求和新的挑戰(zhàn)，不僅圖書館要不斷的更新，圖書館館員也要不斷的自我更新。

二、信息時代圖書館館員需具備的心理素質

圖書館是一個社會心理系統(tǒng)的有機體，館員的社會心理因素是圖書館服務品質的關鍵，而信息時代的館員則著重扮演引導者及協(xié)助者角色，透過引導過程了解讀者真正需求，并滿足讀者參與感。館員擁有的素質大約可分為三部份：能力素質、知識素質及心理素質。根據(jù)研究顯示，一個人是否能成功，心理素質占了80%。以下將主要分析館員需具備的4種主要心理素質。

（一）好奇心。信息時代的圖書館，服務的本質并沒有改變，但服務項目需隨時推陳出新，與時俱進，而這是需要具有創(chuàng)新人格特質的館員方可達成的，因此館員必須具有好奇心，愿意深度思考；

（二）同理心。后現(xiàn)代社會的特點之一——“自我中心”，質疑與挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值觀，每一個人都代表著一種價值觀念，在大環(huán)境氛圍中，充斥著強調自我價值取向、積極創(chuàng)造自我價值等個體意識。同時，信息時代讀者的要求多元，讀者每次提出一個需求即代表著一個需要去面對的新問題，因此信息時代圖書館的館員特別需具備“同理心”，一方面能隨時從讀者的觀點與立場設想，協(xié)助讀者解決問題，另一方面能以同理心面對與化解意見不同異質背景的工作團隊成員間的沖突。

（三）堅強的意志力。信息時代的圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)，館員需有處世樂觀的精神，并需具有充沛的精力以及服務熱忱，方能積極地為讀者解決問題；同時需對讀者問題及專業(yè)知識的探索保持高度興趣，并且彈性的開放心胸，不會受心向作用的影響而固著于單一的答案。而在信息時代館員意志力的心理素質尤其重要。所謂意志力，包括自覺性、自制力、果斷力、堅韌性等。其中，個性堅韌者不會搖擺不定，挫折容忍力較高，面對枯燥的日常工作，較不易產(chǎn)生工作倦怠感，而即使被領導或同事責怪、或被讀者抱怨，亦較不容易產(chǎn)生負面情緒；具果斷力及自制力者，在面對看似難以解決的問題時，能靜下心分析造成原因并尋求解決之道。

（四）人際溝通能力。信息時代館員的人際溝通能力也很重要。以往圖書館服務主要依賴面對面溝通的方式，但隨著網(wǎng)絡發(fā)達，信息時代的圖書館多以線上溝通等方式服務讀者，由于并非面對面溝通，因此遣詞用句尤需注意，良好的人際溝通能力更顯突出。

另外，職業(yè)倫理與職業(yè)認同感，亦為信息時代館員所需具備的重要心理素質之一，館員若能對圖書館的專業(yè)認同，受到挫折時較容易調適自己。

總之，信息時代圖書館的館員需具備健康穩(wěn)定的心理素質，方足以提供讀者良好的服務，而健康的心理素質，是對圖書館內部環(huán)境具有安全感、對外部環(huán)境能以社會認同的形式去適應的一種狀態(tài)，情緒穩(wěn)定、樂于工作、了解自己、悅納自己的良好自我意識、具有能正向評估與認可他人的良好人際關系、具適應后現(xiàn)代社會環(huán)境的行為能力，并能與當前的現(xiàn)實環(huán)境維持良好接觸等。

三、信息時代圖書館館員的心理素質管理

圖書館需正視信息時代圖書館館員的心理素質問題，并加以有效管理，以協(xié)助圖書館更加順暢運作，以下將分別從解決組織文化、人際壓力、科技壓力及情緒等四個方面進行分析。

（一）組織文化方面

由于信息時代的圖書館館員背景多元化，加上館長亦可能由不同學科背景者擔任，經(jīng)常有不同的思維模式與考量的層面，此時，暢通的溝通管道更形重要。圖書館實應建立溝通管道順暢的組織文化，加強館內縱向與橫向間正式與非正式的溝通，以形成圖書館開放的氣氛，即時反映出館員在業(yè)務上的相關需求；同時讓館員能有紓解與表露負面工作情緒的機會，可降低館員面對信息時代的不確定感。

同時，圖書館應充分授權，讓館員在遇到某些特殊狀況時，能彈性應對讀者的各種需求與問題。圖書館也應將館員視為內部顧客，重視館員的價值與重要性，推行內部營銷策略，評估館員的專業(yè)知識、興趣能力、工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，以了解并針對館員的個別需求，給予適當?shù)募罘绞?。此外，圖書館在滿足館員個人薪資報酬等外在欲求的同時，亦應重視館員的自我實現(xiàn)等內在欲求，對自信不足者，給予正面回饋加以激勵鼓舞、對專業(yè)能力較不足的館員則給予適當?shù)呐嘤枴?/p>

（二）人際壓力方面

由于館員的許多工作壓力源來自于職場中的人際關系，而圖書館中不良的人際關系，常系館員情緒困擾的主要原因。圖書館應培養(yǎng)互信與尊重的工作氣氛、安撫館員的情緒并安排情緒管理與人際溝通的課程，尤其對于由沮喪、憤怒而產(chǎn)生人際焦慮的館員，更可施以自我肯定技巧的訓練，以提升館員管理個人人際壓力的能力。

（三）科技壓力方面

信息時代新的科技技術日新月異，圖書館應將個人、組織、和圖書館目標，依照重要性的高低以及明確性加以排列。首先需厘清服務對象與服務項目，其次需設定服務項目的優(yōu)先次序，再分配館員執(zhí)行，以免館員因館內資源與設備不足，或館員缺乏相關的訓練，而產(chǎn)生無法執(zhí)行任務與掌控科技的無力感。再者，圖書館應規(guī)劃并推動館員生涯發(fā)展計劃，并開發(fā)相關的教育訓練課程，協(xié)助館員面對信息時代科技方面的急速變遷，并舒緩館員因科技壓力所帶來的焦慮不安與不確定感。

（四）情緒方面

圖書館應將館員在圖書館中需有的工作態(tài)度、行為及面對領導、同事及讀者時應表現(xiàn)的情緒規(guī)則，作成訓練手冊，協(xié)助館內工作人員清楚自己在職責范圍內所應有的情緒狀態(tài)，并能提供圖書館規(guī)劃教育訓練時更具體的方向與內容。其次，圖書館更需評估館員對組織文化的適應和職位適配的程度，以適當調配人員，并且主動執(zhí)行預防性情緒管理，遵循事前預防、事后關心的原則，及時覺察與關心館員情緒變化的細微征兆，例如可參照企業(yè)設立心理咨詢室、或由館員自發(fā)組成心理輔導團隊，以提供館員遭遇工作壓力與負面情緒時，能有另一個紓解的渠道，從而避免館員因工作量負荷過重，而產(chǎn)生過度的工作壓力與負面工作情緒。

總而言之，信息時代的圖書館若欲永續(xù)發(fā)展，則需有情緒平穩(wěn)、能愉悅工作等心理素質健康的館員，方能夠提供讀者完善的服務。信息時代圖書館館員的心理素質，包括：動機、態(tài)度、情緒與壓力等館員內在的心理環(huán)境，而這些心理素質與技術環(huán)境、人際關系環(huán)境及組織結構環(huán)境等皆息息相關，另外，信息時代圖書館的團隊成員異質性愈來愈高，各人所著重的觀點不同，圖書館因而更需加強相互傾聽與協(xié)商溝通渠道，如組織溝通方式是否暢通透明，決策過程有無滿足館員的參與感等，均可能影響信息時代圖書館館員的心理素質。圖書館應落實“以人為本”的精神理論，方能擁有健康心理素質的館員，進而有助于圖書館讀者服務品質的提升及強化圖書館的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]胡波.論高校圖書館對大學生心理問題的治療及健康心理培養(yǎng)[J].安康師專學報，2005（05）.

[2]張敏.高校圖書館對大學生心理危機預防的作用探討[J].西北醫(yī)學教育，2005（02）.

[3]陶文萍.圖書治療：大學生心理健康教育的有益形式[J].洛陽師范學院學報，2004（04）.

[4]梁萍.圖書館流通館員心理疲勞的原因及對策[J].江西圖書館學刊，2009（03）.

[5]秦勵.高校圖書館流通館員的心態(tài)調整[J].玉林師范學院學報，2008（04）.

[6]劉允，王志堅.論高校圖書館的流通服務[J].農業(yè)圖書情報學刊，2005（06）.

作者簡介：柳軍（1982-），男，湖北武漢人，學歷：碩士，研究方向：信息經(jīng)濟。