運(yùn)用信息化手段，提升督辦工作水平

督查催辦是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作，最早源自政府機(jī)關(guān)對(duì)某項(xiàng)工作的督促檢查，稱為政務(wù)督辦，是提高行政機(jī)關(guān)執(zhí)行力的有效途徑。就企業(yè)而言，督查催辦主要適用于大型企業(yè)，是企業(yè)確保各項(xiàng)重大決策和工作部署不折不扣地落到實(shí)處，是提高企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率的必要手段。

近年以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，國(guó)家各級(jí)政府對(duì)督辦工作高度重視。國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)督促檢查抓好工作落實(shí)的意見》（國(guó)辦發(fā)[2008]120）提出，“要應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高督促檢查工作效率。要在政府專網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)建立督促檢查工作信息化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府系統(tǒng)督促檢查工作信息的互聯(lián)互通?！?/p>

國(guó)資委《關(guān)于新形勢(shì)下加強(qiáng)中央企業(yè)辦公室工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)資發(fā)[2010]38號(hào)）提出，新形勢(shì)下加強(qiáng)中央企業(yè)辦公室工作的總體要求是：不斷加強(qiáng)辦公室工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化和信息化，力爭(zhēng)用2-3年時(shí)間，努力使多數(shù)中央企業(yè)辦公室達(dá)到政令暢通、執(zhí)行有力、規(guī)范高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、作風(fēng)過(guò)硬的一流水平。

神東煤炭集團(tuán)是神華集團(tuán)的骨干煤炭生產(chǎn)企業(yè)，目前擁有礦井19個(gè)，機(jī)關(guān)部門20個(gè)及其它二級(jí)單位48個(gè)。公司各基層單位分布范圍廣，業(yè)務(wù)差別較大，工作性質(zhì)不盡相同，在這樣的組織體系下強(qiáng)化督查催辦工作手段、提升運(yùn)營(yíng)效率顯得尤為重要。

隨著神東的快速發(fā)展，督辦事項(xiàng)越來(lái)越多，時(shí)效性、實(shí)效性要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的督辦方式、運(yùn)作機(jī)制和工作手段已難以為繼。同時(shí)人手少、任務(wù)重是當(dāng)前督辦工作中普遍存在的現(xiàn)象。用盡可能少的時(shí)間完成越來(lái)越重的任務(wù)，采用信息化系統(tǒng)徹底改變督辦工作顯然是一種必然趨勢(shì)。

采用傳統(tǒng)的督辦方式，神東的督辦工作處理層級(jí)要經(jīng)過(guò)公司主要領(lǐng)導(dǎo)——公司分管領(lǐng)導(dǎo)——機(jī)關(guān)部門——基層單位——基層單位機(jī)關(guān)——具體落實(shí)人。龐大的組織機(jī)構(gòu)導(dǎo)致事務(wù)繁雜，督辦處理環(huán)節(jié)多。按照最簡(jiǎn)潔的流程計(jì)算，一項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)至少需要7個(gè)環(huán)節(jié)：督辦部門起草督辦任務(wù)——審核立項(xiàng)——承辦單位拿出解決措施、步驟——具體落實(shí)人落實(shí)——反饋——考核評(píng)價(jià)——?dú)w檔。如果其中某個(gè)環(huán)節(jié)出項(xiàng)卡殼，都嚴(yán)重影響督辦的落實(shí)，而按照這個(gè)流程對(duì)督辦任務(wù)實(shí)施閉環(huán)管理的難度也隨之增加。

在這種情況下，傳統(tǒng)的調(diào)研、走訪、電話了解等督辦方式的周期長(zhǎng)、效率低下、手工工作量大的弊端暴露無(wú)遺。以神東2010年督辦工作為例，1月—12月，綜合辦公室共下發(fā)督辦41期，共1347項(xiàng)督查事務(wù)。1347項(xiàng)督辦中，首次反饋的事項(xiàng)平均完成率為10%，因此，每月8日、18日、28日共三次需反饋近2個(gè)月的督辦事項(xiàng)的進(jìn)展情況，每月平均累計(jì)處理督辦事項(xiàng)數(shù)目巨大，約達(dá)到700項(xiàng)。另外，由于沒有實(shí)現(xiàn)電子化查詢，每月對(duì)700余項(xiàng)的督辦進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)時(shí)相當(dāng)緩慢，同時(shí)各項(xiàng)督辦進(jìn)展隨時(shí)在更新，因此導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)結(jié)果送到分管領(lǐng)導(dǎo)參閱時(shí)，出現(xiàn)了嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象，督辦工作沒有發(fā)揮應(yīng)有效果。

在改進(jìn)督查催辦工作的實(shí)踐中，神東煤炭集團(tuán)將督查催辦工作作為推進(jìn)公司各項(xiàng)重大決策和工作部署落實(shí)、提升企業(yè)運(yùn)行效率的重要手段，不斷創(chuàng)新督辦工作理念，率先組織開發(fā)了督辦管理信息系統(tǒng)，用信息化平臺(tái)構(gòu)建督辦工作新模式，建立了科學(xué)的督辦工作流程，形成了完善的督辦工作考核獎(jiǎng)罰機(jī)制，改變了傳統(tǒng)的電話溝通、紙質(zhì)文件傳遞、手工編制簡(jiǎn)報(bào)的督辦方式，在督辦工作業(yè)務(wù)量大幅增加的情況下，實(shí)現(xiàn)了督辦效率的顯著提升。2012年與2009年對(duì)比，在督辦事項(xiàng)由平均23項(xiàng)/月增加到平均117項(xiàng)/月，在工作量增加了5.1倍的情況下，督辦事項(xiàng)反饋簡(jiǎn)報(bào)由每季度1期增加為每季度6期，同時(shí)根據(jù)需要實(shí)行每周反饋、專題督辦，明顯加快了督辦工作節(jié)奏和重要信息反饋效率。督辦工作已成為公司“本質(zhì)安全型、質(zhì)量效益型、科技創(chuàng)新型、資源節(jié)約型、和諧發(fā)展型”五型企業(yè)績(jī)效考核的重要指標(biāo)，并直接與各部門、單位績(jī)效工資掛鉤，形成了有效的督辦管理工作體系，確保了公司政令暢通、執(zhí)行有力。

一、主要做法

（一）創(chuàng)新督辦工作理念

隨著神東快速發(fā)展，傳統(tǒng)的督辦方式、運(yùn)作機(jī)制和工作手段難以適應(yīng)督查催辦工作量大，時(shí)效性、實(shí)效性高的要求。

公司督辦內(nèi)容涉及到神華集團(tuán)公司、中國(guó)神華股份公司交辦工作任務(wù)的督辦落實(shí)、公司重點(diǎn)工作部署和重要文件的貫徹落實(shí)、公司黨政聯(lián)席辦公會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)、綜合會(huì)議的工作安排、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)及公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研事項(xiàng)的督辦落實(shí)。

為了適應(yīng)公司高效率、快節(jié)奏的要求，神東樹立了“效率為先、注重質(zhì)量、嚴(yán)格考核”的督辦工作理念，將督查催辦工作作為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理、確保各項(xiàng)重大決策部署落實(shí)、提升企業(yè)運(yùn)行效率的重要手段，將提升督辦落實(shí)力度，發(fā)揮“督查部”作用作為綜合辦公室的重要職能，創(chuàng)新了督辦管理思路，優(yōu)化了督辦管理體系，健全了管理流程，完善了管理機(jī)制，大膽創(chuàng)新模式和手段，采用了信息化手段，提升了督辦工作質(zhì)量和效率。

（二）建立科學(xué)的督辦工作流程

神東的督辦工作遵循一套科學(xué)的工作流程。概括起來(lái)主要有立項(xiàng)、交辦、催辦、辦結(jié)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。

立項(xiàng)是根據(jù)需督辦事項(xiàng)的重要程度、必要性，對(duì)擬辦事項(xiàng)進(jìn)行篩選、審核，并最終確認(rèn)。交辦是督辦發(fā)起部門將已立項(xiàng)的督辦交由承辦單位進(jìn)行落實(shí)。承辦單位收到督辦任務(wù)后，按照要求牽頭組織有關(guān)部門和單位共同辦理。催辦是督辦發(fā)起部門根據(jù)督辦辦理情況，對(duì)沒有按時(shí)反饋或督辦落實(shí)質(zhì)量不好、反饋不清楚的督辦進(jìn)行催辦。辦結(jié)是承辦單位完成了督辦任務(wù)，提交督辦發(fā)起部門請(qǐng)求確認(rèn)完成的過(guò)程。反饋貫穿于整個(gè)督辦過(guò)程，是承辦單位按照督辦要求的反饋時(shí)間對(duì)督辦落實(shí)情況進(jìn)行回復(fù)。評(píng)價(jià)指督辦考核評(píng)價(jià)，由督辦發(fā)起部門按照考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)督辦反饋情況、完成質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

神東根據(jù)督辦工作流程、督辦事項(xiàng)的重要程度，確定了每個(gè)環(huán)節(jié)審批級(jí)別、審核權(quán)限，并嚴(yán)格規(guī)定了處理時(shí)限，用科學(xué)的工作流程，確保了督辦反饋質(zhì)量與運(yùn)行效率。

（三）建立督辦管理信息系統(tǒng)

2011年，神東自主開發(fā)了督辦管理信息化處理平臺(tái)，建立了神東督辦管理信息系統(tǒng)，并于2011年6月正式上線運(yùn)行，結(jié)合試運(yùn)行存在的問(wèn)題，2012年初又進(jìn)行了系統(tǒng)優(yōu)化和功能改進(jìn)，拓展了覆蓋范圍，截止目前，有用戶395個(gè)，已經(jīng)建立起一套督查有力、落實(shí)及時(shí)、閉環(huán)控制、信息共享的信息化督查模式和運(yùn)行體系。神東督辦管理系統(tǒng)以流程控制、信息查詢及統(tǒng)計(jì)分析為核心，實(shí)現(xiàn)了對(duì)公司各項(xiàng)重要工作督辦的閉環(huán)管理。它的主要優(yōu)點(diǎn)是：

1.操作便捷

督辦管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)體現(xiàn)簡(jiǎn)單、適用、便捷，用戶登錄督辦管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)中即可完成督辦的起草、下發(fā)、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)。而且督辦查詢非常方便。不論是公司領(lǐng)導(dǎo)、還是具體督辦落實(shí)人，用戶都可在督辦管理系統(tǒng)中對(duì)已下發(fā)的任何一條督辦內(nèi)容以及落實(shí)等情況進(jìn)行查詢。在系統(tǒng)中可直接看到督辦事項(xiàng)的各要素，非常直觀明了，一目了然，大大縮短了查閱時(shí)間。

2.流轉(zhuǎn)迅速

由于信息化操作方便快捷，督辦任務(wù)的起草下發(fā)時(shí)間由原來(lái)的2-3天縮短為1天。在某些情況下，督辦任務(wù)甚至可實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場(chǎng)直播式”的隨時(shí)下發(fā)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的緊急事項(xiàng)，通過(guò)“你說(shuō)我寫”的方式，在督辦系統(tǒng)中立即下發(fā)，具體落實(shí)單位實(shí)時(shí)就能接收到督辦任務(wù)，流轉(zhuǎn)順暢高效。同時(shí)督辦反饋提高了實(shí)時(shí)性，只要督辦落實(shí)人進(jìn)行反饋，管理人員就能看到反饋信息，實(shí)時(shí)關(guān)注督辦落實(shí)進(jìn)展，極大地方便了承辦單位的信息反饋。

3.管理有效

在督辦系統(tǒng)的查看界面中，簡(jiǎn)要的羅列了重要信息，并對(duì)反饋時(shí)間進(jìn)行了顯示，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都有管控。公司領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)了解督辦工作進(jìn)展情況，及時(shí)對(duì)督辦進(jìn)展情況進(jìn)行批示和要求，指導(dǎo)重要工作的有效落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了零距離溝通。督辦管理系統(tǒng)建立了網(wǎng)上一站式督辦平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)督辦任務(wù)“網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上督查、網(wǎng)上反饋及網(wǎng)上確認(rèn)完成銷號(hào)”，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制，提高了督辦工作效率。

4.信息共享

承辦單位內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了督辦信息共享。每個(gè)具體督辦落實(shí)人可看到本單位、本部門所有督辦任務(wù)，對(duì)本單位近期工作重點(diǎn)有所了解，大大促進(jìn)內(nèi)部工作人員的銜接配合。

5.任務(wù)表單化

督辦管理系統(tǒng)設(shè)置了表格導(dǎo)出功能，方便分析利用。在導(dǎo)出功能中還可以設(shè)置不同條件，如“未完成督辦”、“督辦下發(fā)時(shí)間”等，用戶可以有選擇地對(duì)督辦管理系統(tǒng)中的督辦任務(wù)進(jìn)行導(dǎo)出，形成格式統(tǒng)一的EXCEL表格。

二、運(yùn)行成效

（一）實(shí)現(xiàn)了對(duì)督辦任務(wù)的閉環(huán)管理

督辦工作通過(guò)PDCA管理模式對(duì)公司的重要事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤管理，定期催辦落實(shí)進(jìn)度，直至落實(shí)銷號(hào)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)督辦任務(wù)的全過(guò)程管理，確保事事有回音，事事有落實(shí)，逐步形成了體系化、制度化、流程化的管理模式，進(jìn)一步提高了督辦工作的效率。

（二）構(gòu)建了督查催辦網(wǎng)絡(luò)體系

在提升督辦管理系統(tǒng)操作便捷性的同時(shí)，并逐步拓展使用單位，到今年7月底，督辦管理體系覆蓋范圍已由開始的20個(gè)機(jī)關(guān)部門拓展到包括18個(gè)礦井單位在內(nèi)的46個(gè)單位，實(shí)現(xiàn)了全公司所有單位的全覆蓋，形成了以綜合辦公室、機(jī)關(guān)部門、基層單位為網(wǎng)點(diǎn)，層次分明、責(zé)任明確、上下聯(lián)動(dòng)的督查督辦管理體系。目前公司下達(dá)督辦任務(wù)約1300條/年，全部實(shí)現(xiàn)了信息化管理。

（三）在保證督辦效果的前提下實(shí)現(xiàn)了督辦工作的扁平化管理

在督辦管理系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程中，對(duì)督辦流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，簡(jiǎn)化了一些不必要的環(huán)節(jié)，比如將二級(jí)單位的內(nèi)部流程進(jìn)行合并，只設(shè)立一個(gè)使用賬戶，由專人負(fù)責(zé)，既方便了二級(jí)單位，減輕了工作負(fù)擔(dān)，又提高了督辦反饋效率。

同時(shí)，對(duì)影響督辦效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，比如在機(jī)關(guān)部門的督辦反饋流程中，增加了部門領(lǐng)導(dǎo)的審核環(huán)節(jié)，保證了督辦反饋的質(zhì)量。

三、工作體會(huì)

（一）公司管理層對(duì)督辦工作的高度重視是做好督辦工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

神東管理層一直以來(lái)對(duì)督辦工作高度重視，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理親自部署督辦工作事項(xiàng)，定期檢查完成情況，并親自對(duì)完成質(zhì)量進(jìn)行考核。公司管理層的高度重視使公司機(jī)關(guān)部門、各基層單位都十分重視督辦任務(wù)的落實(shí)，各部門、單位負(fù)責(zé)人都對(duì)督辦事項(xiàng)親自安排，反饋信息親自把關(guān)，確保了反饋質(zhì)量。在公司內(nèi)部營(yíng)造了抓督辦、抓落實(shí)的良好氛圍，為全公司督辦工作開展、督辦體系建立奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。公司總經(jīng)理不僅親自抓督辦工作，詳細(xì)審查督辦反饋簡(jiǎn)報(bào)，而且親自審核事項(xiàng)的完成情況，并定期對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)做出批示。公司領(lǐng)導(dǎo)層創(chuàng)新的督辦工作理念，對(duì)督辦工作的高度重視，為督辦工作新模式的建立奠定了基礎(chǔ)。

（二）信息化是提升督辦工作管理水平的必然途徑

神東督辦管理信息系統(tǒng)的成功建立，表明利用信息化手段將從根本上改變督辦工作的工作流程、管控方式、統(tǒng)計(jì)分析等等各方面，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大幅提升了督辦工作效率。神東督辦管理信息系統(tǒng)的成功實(shí)踐，充分說(shuō)明了信息化是提升督辦工作管理水平的必然途徑。

（三）常態(tài)化考核獎(jiǎng)罰機(jī)制是確保督辦工作持續(xù)開展的關(guān)鍵

神東在督辦工作開展過(guò)程中，充分利用公司已建立的五型企業(yè)績(jī)效考核體系，將督辦工作完成情況作為衡量部門、單位工作業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，按月考核、獎(jiǎng)罰，對(duì)于部分進(jìn)展緩慢的工作持續(xù)扣分，直到完成為止，同時(shí)對(duì)落實(shí)難度大、完成質(zhì)量好的單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并按季度在部門、單位績(jī)效工資中兌現(xiàn)。考核體系的建立，調(diào)動(dòng)了各部門、單位配合、落實(shí)督辦任務(wù)的積極性，維護(hù)了督辦工作的嚴(yán)肅性，確保了督辦工作完成效果。

（四）抓好制度建設(shè)與培訓(xùn)工作確保應(yīng)用效果

為了建立與督辦流程相適應(yīng)的工作機(jī)制，神東建立了《神東煤炭集團(tuán)督查工作制度》，下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)督辦工作的通知》、《關(guān)于各單位啟用督辦管理信息系統(tǒng)的通知》，明確了網(wǎng)絡(luò)操作機(jī)制，要求各單位在一把手為督辦責(zé)任人的基礎(chǔ)上，指定一名督辦聯(lián)系人，專門負(fù)責(zé)本單位督辦事項(xiàng)的溝通聯(lián)系、交辦、協(xié)調(diào)、反饋等上傳下達(dá)工作。

同時(shí)，下發(fā)了督辦管理系統(tǒng)使用手冊(cè)，并對(duì)督辦管理系統(tǒng)具體操作人員進(jìn)行集中和分散培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)使用、要求及注意事項(xiàng)等進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)，確保督辦管理系統(tǒng)有人用、用得上、能見效。

四、改進(jìn)方向

（一）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，提高督辦主動(dòng)性。

定期組織相關(guān)部門，對(duì)重點(diǎn)督辦的落實(shí)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，在現(xiàn)有反饋機(jī)制的基礎(chǔ)上，不斷完善和加強(qiáng)、改進(jìn)督辦方式，大力促進(jìn)工作落實(shí)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議安排和現(xiàn)場(chǎng)指揮決策的主要內(nèi)容，開展跟蹤督辦，掌握進(jìn)度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)工作難點(diǎn)，組織督辦調(diào)研，分析問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的思路和方法提供領(lǐng)導(dǎo)參閱。

（二）加強(qiáng)對(duì)配合單位的督辦考核，提高配合單位的參與度和積極性。

總結(jié)今年督辦考核經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整考核指標(biāo)，促使明年的督辦考核更加公平、公正，促進(jìn)督辦落實(shí)。一是在下發(fā)督辦任務(wù)的同時(shí)督辦相關(guān)部門全力配合，將相關(guān)部門配合情況也納入績(jī)效考核，避免出現(xiàn)一方干著急的情況。二是根據(jù)督辦任務(wù)難度大小確定不同的考核系數(shù)，合理設(shè)置考核指標(biāo)。