IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的選型與設(shè)計(jì)

摘 要：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率高低決定了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能否達(dá)成。IT服務(wù)企業(yè)是典型的項(xiàng)目型企業(yè)。項(xiàng)目管理是項(xiàng)目型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心。本文設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)基于先進(jìn)的管理理念，即PMI組織級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和框架，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括利潤(rùn)計(jì)算器、人力資源使用情況動(dòng)態(tài)展現(xiàn)、項(xiàng)目過程管理及預(yù)測(cè)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效KPI指標(biāo)分層監(jiān)控等，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理能力和效率，提高所有項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)；運(yùn)營(yíng)管理；項(xiàng)目管理；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP311.52

IT服務(wù)企業(yè)是一種典型的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)模式，即企業(yè)通過完成項(xiàng)目的交付，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于項(xiàng)目型企業(yè)來說，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞項(xiàng)目開展的。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理包括了銷售管理和生產(chǎn)管理，即通過項(xiàng)目管理把銷售項(xiàng)目和執(zhí)行交付項(xiàng)目緊密聯(lián)系在一起，因此，項(xiàng)目管理就是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，項(xiàng)目管理必然是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。跟蹤企業(yè)所有項(xiàng)目的執(zhí)行情況，便可以充分把握企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的整體狀況。

但是，IT服務(wù)企業(yè)難于管理。原因在于，IT服務(wù)是近年來快速成長(zhǎng)的行業(yè)，沒有現(xiàn)成的、明確的管理模式和管理實(shí)踐，沒有清晰的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)，IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人才也相對(duì)短缺。

同時(shí)，IT服務(wù)企業(yè)的發(fā)展又帶來更多的問題。隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，項(xiàng)目數(shù)量增多（同時(shí)執(zhí)行的項(xiàng)目已達(dá)200個(gè)），項(xiàng)目類型增多，人員數(shù)量增加，項(xiàng)目復(fù)雜度增加，對(duì)各類資源特別是人力資源的調(diào)配難度加大。管理者對(duì)資源的使用情況越來越不甚清楚，對(duì)項(xiàng)目的問題風(fēng)險(xiǎn)越來越難以控制，管理效率越來越低下，管理層感到焦慮，經(jīng)常處于救火狀態(tài)。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，業(yè)務(wù)流程不順暢，存在斷點(diǎn)，企業(yè)自身的信息化建設(shè)投入不足，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，各類信息往往由各個(gè)業(yè)務(wù)部門自行收集管理，信息不對(duì)稱，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享工作平臺(tái)，手工提取數(shù)據(jù)、匯總工作任務(wù)繁重，協(xié)作困難，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期長(zhǎng)而且不準(zhǔn)確，經(jīng)營(yíng)分析困難。滾動(dòng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃很難調(diào)整，難以滿足快速多變的市場(chǎng)需求和企業(yè)決策需求。這種狀況如不能得到改善，企業(yè)將面臨很大的危機(jī)。

為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目型企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理效率，必須梳理出拉通全業(yè)務(wù)的流程，借助于信息化手段，建立一個(gè)能覆蓋全組織全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化平臺(tái)，通過固化組織級(jí)項(xiàng)目管理體系，使得項(xiàng)目實(shí)施過程透明化與可視化，使得各類信息有效集成，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，為管理層提供高效、可靠的決策依據(jù)。

運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化平臺(tái)以項(xiàng)目管理為核心。項(xiàng)目管理首先以企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)如董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的視角，制定項(xiàng)目管理方面的企業(yè)戰(zhàn)略，其目標(biāo)是管理好企業(yè)所有的項(xiàng)目，增加企業(yè)所有項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)，同時(shí)也使企業(yè)的相關(guān)部門以項(xiàng)目為導(dǎo)向，步調(diào)一致。不是僅討論如何對(duì)單個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理，而是討論如何建立以項(xiàng)目管理為核心的整個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)管理體系。

1 系統(tǒng)選型

建立企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)選型時(shí)，需考慮如下幾個(gè)主要因素：

（1）需求符合度高。軟件產(chǎn)品能否滿足企業(yè)需要是最主要的考慮因素。未來的系統(tǒng)定位于貫通公司主業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)范圍自銷售項(xiàng)目開始，至完成質(zhì)保期維護(hù)結(jié)束，應(yīng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全生命周期管理，避免流程壁壘和信息孤島。此外，項(xiàng)目是業(yè)務(wù)的核心，而企業(yè)職能部門是為項(xiàng)目服務(wù)的，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)打通企業(yè)職能管理與項(xiàng)目管理的溝通壁壘。

（2）管理思想先進(jìn)。應(yīng)體現(xiàn)分層管理的思想，最好是基于美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMI的組織級(jí)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)的軟件系統(tǒng)。

（3）報(bào)表展現(xiàn)功能強(qiáng)大、界面友好。

（4）成本可承受。成本包括購(gòu)買軟件產(chǎn)品的成本、產(chǎn)品實(shí)施成本、與其它系統(tǒng)進(jìn)行集成的集成開發(fā)成本、以及售后支持成本等。

從整個(gè)行業(yè)來看，項(xiàng)目管理產(chǎn)品有兩大類，國(guó)外產(chǎn)品有代表性的如Primavera公司的P3、SAP公司的ProjectSysytems（PS）模塊、微軟的Project等；國(guó)內(nèi)產(chǎn)品有代表性的如邦永科技的PM2、維普時(shí)代的VisualProject、捷為公司的iMIS-PM、高亞科技的8thManage等。

國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的普遍特點(diǎn)是，價(jià)格較低，但功能不夠全面，主要面向項(xiàng)目級(jí)過程管理，對(duì)項(xiàng)目群管理支持較弱，僅有少數(shù)產(chǎn)品提出了組織級(jí)管理的概念，缺乏實(shí)踐應(yīng)用檢驗(yàn)，預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理等方面的設(shè)計(jì)和考慮，與我們的需求差別較大，很難全面滿足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理需要。國(guó)內(nèi)產(chǎn)品提供商往往對(duì)服務(wù)重視不夠，提供的咨詢服務(wù)和售后支持不足。

國(guó)外產(chǎn)品一般功能全；管理思想、管理理念先進(jìn)，可提供世界領(lǐng)先的項(xiàng)目組合管理解決方案來幫助企業(yè)獲得或保持戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；界面展現(xiàn)功能強(qiáng)大，可提供與項(xiàng)目相關(guān)的所有活動(dòng)的準(zhǔn)確且集成的視圖等。缺點(diǎn)是，價(jià)格昂貴。產(chǎn)品本身的價(jià)格一般在幾百萬；產(chǎn)品實(shí)施需要專業(yè)的顧問，產(chǎn)品實(shí)施費(fèi)用以及與其它系統(tǒng)進(jìn)行集成的集成開發(fā)成本也需要幾百萬；還需要考慮每年的售后支持成本。幾項(xiàng)成本總計(jì)將上千萬或更多。中小規(guī)模的IT企業(yè)無法承受。

基于對(duì)國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品現(xiàn)狀的分析，要滿足企業(yè)的需要，借助于現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)，量身定做一套系統(tǒng)是最好的。而IT項(xiàng)目型企業(yè)本身具有較強(qiáng)的軟件開發(fā)能力，所以，自我開發(fā)軟件系統(tǒng)是可行的。這樣，不僅可以把企業(yè)自身的管理思想通過系統(tǒng)固化下來，而且，當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生變化或進(jìn)行調(diào)整時(shí)，可以及時(shí)隨需而變。

2 運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)主業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的主業(yè)務(wù)流程，從銷售項(xiàng)目立項(xiàng)開始，銷售過程經(jīng)歷銷售項(xiàng)目跟蹤、合同談判與簽訂，工程項(xiàng)目執(zhí)行包括項(xiàng)目管理的五大過程組，即啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)控和收尾，至工程項(xiàng)目質(zhì)保期結(jié)束為止，如圖1。

在主業(yè)務(wù)流程中，銷售項(xiàng)目是主線，一個(gè)銷售項(xiàng)目可能派生出N份合同，一份合同可能派生多個(gè)工程執(zhí)行項(xiàng)目，但不允許一個(gè)工程執(zhí)行項(xiàng)目對(duì)應(yīng)多份合同。一個(gè)工程執(zhí)行項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一份預(yù)算表。合同中的回款里程碑在對(duì)應(yīng)的工程執(zhí)行項(xiàng)目中均應(yīng)體現(xiàn)。以所有的工程執(zhí)行項(xiàng)目為基礎(chǔ)，構(gòu)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，如圖2。

3 運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的主要功能簡(jiǎn)述見下表1：

運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的4大關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)如下：

3.1 預(yù)算表審批和利潤(rùn)計(jì)算器功能

銷售項(xiàng)目一旦形成，即可投入人力開展售前工作。售前工程師和銷售經(jīng)理配合，根據(jù)客戶需求范圍，制定工程項(xiàng)目交付策略和對(duì)外報(bào)價(jià)策略，分析內(nèi)部成本構(gòu)成，編制項(xiàng)目預(yù)算表，這一過程必須保證滿足公司的利潤(rùn)率指標(biāo)要求。預(yù)算表包括人工投入預(yù)算、軟硬件產(chǎn)品采購(gòu)預(yù)算、自有產(chǎn)品成本預(yù)算、工程分包預(yù)算、人員外協(xié)預(yù)算、差旅會(huì)議等各種費(fèi)用預(yù)算、以及管理費(fèi)用分?jǐn)偟?，每?xiàng)預(yù)算需相應(yīng)的部門及分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

系統(tǒng)提供預(yù)算表在線編輯、預(yù)算編制結(jié)果在線審批功能。各項(xiàng)成本之間的勾稽關(guān)系、利潤(rùn)率指標(biāo)控制閾值、人員等級(jí)等均可配置。編制預(yù)算時(shí)，調(diào)整某一項(xiàng)成本參數(shù)，項(xiàng)目利潤(rùn)及利潤(rùn)率隨即變化，如調(diào)整投入的人員級(jí)別、采購(gòu)價(jià)格、或交付策略由自主開發(fā)調(diào)整為外包等，可直觀看到項(xiàng)目利潤(rùn)的變化。每項(xiàng)預(yù)算可根據(jù)審批級(jí)別控制訪問權(quán)限。

3.2 人力資源使用情況動(dòng)態(tài)展現(xiàn)功能

企業(yè)員工的人力資源信息可在系統(tǒng)中維護(hù)，包括員工姓名、崗位、職級(jí)（代表成本等級(jí)）、職務(wù)、所述部門等。當(dāng)員工的崗位、職級(jí)等信息發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)中可更新，更新前的信息保持不變。

員工進(jìn)入項(xiàng)目后，項(xiàng)目經(jīng)理在系統(tǒng)中維護(hù)組員進(jìn)出項(xiàng)時(shí)間，即每位組員的進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)間、計(jì)劃撤離項(xiàng)目時(shí)間，并為組員分配工作任務(wù)和計(jì)劃投入的工時(shí)。為保證項(xiàng)目關(guān)鍵任務(wù)不受資源變動(dòng)影響，項(xiàng)目經(jīng)理可以設(shè)置在指定時(shí)間段內(nèi)，某資源為關(guān)鍵資源不可被抽調(diào)或替換。對(duì)于正在招聘中的資源，或者，正在協(xié)調(diào)中的資源，可設(shè)置為虛擬資源。

業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人可以查詢本部門在指定條件下，人員的忙閑狀態(tài)，以便為新項(xiàng)目提供合適的資源。如，可查詢?cè)诘?季度，部門內(nèi)有幾名需求分析師可用、幾名測(cè)試人員可用等。可以查詢指定人員在某時(shí)間段內(nèi)參與了哪些項(xiàng)目，以及在各個(gè)項(xiàng)目中承擔(dān)的任務(wù)。忙閑狀態(tài)的判斷依據(jù)是，每天在所有項(xiàng)目中承擔(dān)任務(wù)的計(jì)劃工時(shí)總和。日工時(shí)總和大于8小時(shí)，為超負(fù)荷；小于4小時(shí)，為工作不飽滿；4至8小時(shí)之間，為正常；工時(shí)為0，屬于完全閑置。部門負(fù)責(zé)人可針對(duì)人員超負(fù)荷情況、人員閑置情況及時(shí)進(jìn)行資源調(diào)配。

數(shù)據(jù)顯示的人員超負(fù)荷，有時(shí)可能是假象。如，有些員工可能在多個(gè)項(xiàng)目中兼職，每個(gè)項(xiàng)目中報(bào)的工時(shí)都比實(shí)際需要的多，這樣就會(huì)出現(xiàn)日工時(shí)總和超過8小時(shí)的情況。通過系統(tǒng)可以將這一現(xiàn)象顯性化，從而可以進(jìn)一步壓縮項(xiàng)目人工成本，增加利潤(rùn)。這也是本系統(tǒng)所帶來的另一項(xiàng)收益。

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)可以查詢各業(yè)務(wù)部門所有員工的忙閑狀態(tài)，可據(jù)此進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整。

3.3 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控及滾動(dòng)更新功能

年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是指企業(yè)為達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的本年度一系列目標(biāo)、計(jì)劃及行動(dòng)方案，是圍繞已確定的戰(zhàn)略目標(biāo)而編制的，是企業(yè)本年度的運(yùn)營(yíng)指南，是企業(yè)及各部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行日常監(jiān)管和分析的依據(jù)，是對(duì)企業(yè)及各部門進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)。

項(xiàng)目型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是由一個(gè)個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成的，為完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而設(shè)置的各KPI考核指標(biāo)都來源于項(xiàng)目。系統(tǒng)可以基于項(xiàng)目自動(dòng)計(jì)算各部門及整個(gè)企業(yè)的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)，如簽約合同額、總收入、非外購(gòu)里程碑收入、人均非外購(gòu)里程碑收入、利潤(rùn)等。

部門負(fù)責(zé)人和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)查看各KPI指標(biāo)的完成情況。

每月月底，企業(yè)管理部通過系統(tǒng)形成月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)報(bào)表材料，沒有按計(jì)劃完成KPI指標(biāo)的部門要分析原因，制定改進(jìn)措施，做出新的承諾，相關(guān)信息在系統(tǒng)中進(jìn)行更新。企業(yè)管理部基于新的承諾微調(diào)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。對(duì)于KPI指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)較大的部門，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)重點(diǎn)關(guān)注并給予必要支持，風(fēng)險(xiǎn)控制前移，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃圓滿完成。

經(jīng)營(yíng)計(jì)劃滾動(dòng)更新，需要各相關(guān)部門的通力配合。如，某回款里程碑沒有按計(jì)劃完成，則工程執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中更新該里程碑的預(yù)計(jì)完成時(shí)間，銷售經(jīng)理隨即更新預(yù)計(jì)開票和回款時(shí)間，財(cái)務(wù)部門更新預(yù)計(jì)收入完成時(shí)間。再比如，某合同沒有按計(jì)劃簽訂，而且，不是推遲而是取消，則，這個(gè)變化的影響是比較大的，涉及到所有KPI指標(biāo)。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃滾動(dòng)更新必須在月度分析會(huì)之前全部完成，這是強(qiáng)制要求，否則會(huì)影響經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，誤導(dǎo)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)做出錯(cuò)誤決策。

3.4 項(xiàng)目過程管理及預(yù)測(cè)功能

合同中的回款里程碑信息需錄入系統(tǒng)，包括里程碑名稱、時(shí)間、回款金額、回款比例，以及質(zhì)保期時(shí)長(zhǎng)。

在工程項(xiàng)目執(zhí)行過程中，當(dāng)客戶對(duì)每個(gè)里程碑驗(yàn)收后，項(xiàng)目經(jīng)理需把相關(guān)的項(xiàng)目資料納入配置管理，項(xiàng)目管理辦公室進(jìn)行驗(yàn)證后，在系統(tǒng)中執(zhí)行里程碑翻牌操作，確認(rèn)里程碑完成。系統(tǒng)可自動(dòng)給相關(guān)人員發(fā)送郵件提醒。銷售經(jīng)理收到郵件后可及時(shí)與客戶聯(lián)系，啟動(dòng)開票和回款工作。

系統(tǒng)可設(shè)置里程碑延期天數(shù)、人工成本超工時(shí)天數(shù)、進(jìn)度績(jī)效指數(shù)SPI、成本績(jī)效指數(shù)CPI的控制閾值，可自動(dòng)計(jì)算各指標(biāo)數(shù)據(jù)。項(xiàng)目經(jīng)理可通過系統(tǒng)隨時(shí)掌握項(xiàng)目的進(jìn)度、成本使用情況及進(jìn)度成本匹配狀況等，并可以對(duì)尚需工時(shí)、進(jìn)度等進(jìn)行預(yù)測(cè)。當(dāng)項(xiàng)目延期或成本超支達(dá)到控制閾值時(shí)，系統(tǒng)報(bào)警提醒項(xiàng)目經(jīng)理采取糾正措施。

項(xiàng)目管理辦公室可通過系統(tǒng)查詢到企業(yè)所有項(xiàng)目的里程碑延期天數(shù)、人工成本超工時(shí)天數(shù)、SPI、CPI、完工率等數(shù)據(jù)，指標(biāo)異常的項(xiàng)目，用醒目顏色進(jìn)行警示，并且可顯示異常項(xiàng)目的個(gè)數(shù)、比例、在各個(gè)部門的分布等，據(jù)此分析共性原因，制定系統(tǒng)性管理改進(jìn)措施，供企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)做決策調(diào)整參考。

4 實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)達(dá)到的效果

通過實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，達(dá)到了兩個(gè)主要方面的收益：

4.1 拉通流程、協(xié)作緊密、提高效率、降低成本

系統(tǒng)實(shí)施后，不僅提高了各部門的效率，也提高了部門與部門之間協(xié)作的效率。以提供經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)為例，系統(tǒng)實(shí)施前，月度經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、收集、整理需要10天時(shí)間，從每月23日開始，至次月3日完成；系統(tǒng)實(shí)施后，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、整理可壓縮至2個(gè)工作日，每月最后一個(gè)工作日開始，次月第一個(gè)工作日即可完成。工作效率的提高，意味著需投入的人工成本降低。因系統(tǒng)實(shí)施而解放出來的人力可以從事更有意義的工作，從而使企業(yè)的管理處于良性循環(huán)中。

4.2 增加透明性，風(fēng)險(xiǎn)控制前移，提高了所有項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)

企業(yè)高層和各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人可分層關(guān)注人力資源使用情況、合同的簽訂情況、里程碑及收入的完成情況等，所有這些信息可動(dòng)態(tài)掌握，可隨時(shí)分析經(jīng)營(yíng)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)進(jìn)行資源調(diào)配和決策調(diào)整，為所有項(xiàng)目的成功鋪平道路，從而確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

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