做好醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的成功轉(zhuǎn)型以及已醫(yī)改的不斷深入，加快了醫(yī)療服務(wù)的市場化轉(zhuǎn)型，醫(yī)院與人們的醫(yī)療需求之間的沖突和矛盾也越來越多。在人們維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)以及健康意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，患者與醫(yī)院之間的糾紛、矛盾也逐漸凸顯出來，成為了現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的難點(diǎn)。因此，做好醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就顯得尤為重要。本文分析了當(dāng)前信訪工作的主要特點(diǎn)，剖析了醫(yī)療糾紛增多的原因，并提出了做好醫(yī)院信訪工作的辦法。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院信訪；醫(yī)患糾紛；特點(diǎn)；原因；辦法

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.710文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-6156-01

隨著人們維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)以及健康意識(shí)的日益增強(qiáng)，患者與醫(yī)院之間的糾紛、矛盾也逐漸凸顯出來。近年來，我國醫(yī)療糾紛的數(shù)量呈現(xiàn)出上漲趨勢，其中群體性突發(fā)事件、反復(fù)上訪事件更是時(shí)常發(fā)生，醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生，會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)作產(chǎn)生直接影響，同時(shí)也對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生了一定的影響。做好醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為了現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

1當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的主要特征

醫(yī)院信訪的增加，與目前的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治的轉(zhuǎn)型改革有著密切聯(lián)系。這一問題的凸顯，反映出了不同人群和階層的利益訴求；反映了當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)無法讓人們的健康需求得到滿足的現(xiàn)狀；也反映了我國醫(yī)改過程中的存在一些問題和矛盾。醫(yī)患糾紛在眾多的醫(yī)院信訪中占據(jù)了一半以上，當(dāng)前醫(yī)院信訪工作主要具有以下特征。

1.1利益為先從近年來的信訪辦所接到來訪、來電中不難看出，盡管各種來電、來訪的緣由不同，但患者及其家屬在醫(yī)療糾紛的解決方式上卻表現(xiàn)出了高度的一致，都以經(jīng)濟(jì)賠償為首要選擇，更有甚者是將經(jīng)濟(jì)賠償作為唯一要求。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，與人們經(jīng)濟(jì)意識(shí)的日漸增強(qiáng)有直接的關(guān)系。

1.2群體性在近幾年的醫(yī)院信訪工作中，出現(xiàn)了不少的群體性鬧訪、上方現(xiàn)象。這些群體人員眾多、情緒偏激、規(guī)模較大，圍堵醫(yī)院，堵路、攔堵車輛、霸占辦公場所、拉橫幅、貼標(biāo)語、擺地?cái)偟冗^激行為時(shí)有發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了很大的困擾，也對(duì)其產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。

1.3反復(fù)性不少的患者或其家屬不滿意有關(guān)部門的處理結(jié)果，常會(huì)就同一問題到市、省、國務(wù)院反復(fù)上訪，使信訪辦耗費(fèi)了極大的精力和時(shí)間。另外，還有信訪者在案件處理當(dāng)時(shí)，對(duì)處理結(jié)果無異議，但在一段時(shí)間之后思想上又有所變化，反復(fù)信訪要求重新進(jìn)行處理。

1.4影響大當(dāng)處理結(jié)果與信訪者的預(yù)期結(jié)果有所出入時(shí)，上訪人常常會(huì)采取走訪、電話、書信等方式，向政府機(jī)關(guān)、相關(guān)行政部門等施壓，試圖制造社會(huì)輿論以實(shí)現(xiàn)其目的。再加上如今的少數(shù)媒體，一味追求關(guān)注度和新聞效應(yīng)，在新聞報(bào)道上有失公正，帶給了人們錯(cuò)誤的思想導(dǎo)向，進(jìn)一步加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，也對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)產(chǎn)生了不良的影響。

2醫(yī)院信訪增多的原因探析

在醫(yī)院的醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中，醫(yī)患關(guān)系是最基本、最頻繁的人際關(guān)系，醫(yī)患糾紛是醫(yī)院信訪工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。如果不能恰當(dāng)?shù)亟鉀Q醫(yī)患糾紛，不僅會(huì)影響醫(yī)院形象和聲譽(yù)，也會(huì)在一定程度上破壞社會(huì)和諧。近年來，醫(yī)院信訪越來越多，究其原因，主要可以從醫(yī)院和患者兩方面來探討。

2.1患者法律意識(shí)的增強(qiáng)隨著社會(huì)整體素質(zhì)的提高，醫(yī)療質(zhì)量已不再是患者唯一關(guān)注的問題，他們還更加關(guān)注醫(yī)院提供的各種醫(yī)療服務(wù)，例如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，對(duì)于醫(yī)院里的各種違規(guī)違法現(xiàn)象，敢于提出意見，并能采取法律手段保護(hù)自己的利益。

另外，患者對(duì)醫(yī)療效果的期望過高，也是導(dǎo)致醫(yī)院信訪增多的原因?；颊呋蚱浼覍俨涣私忉t(yī)療技術(shù)的局限性、醫(yī)療本身的高風(fēng)險(xiǎn)性、及個(gè)體的差異性，在醫(yī)療效果不符合預(yù)期結(jié)果，或者發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)，就歸咎于醫(yī)務(wù)人員的失職，從而引發(fā)糾紛。

2.2醫(yī)院的規(guī)章制度未真正落到實(shí)處由于當(dāng)前醫(yī)院正處于醫(yī)改時(shí)期，層出不窮的各種新醫(yī)療衛(wèi)生政策、制度和法規(guī)，讓醫(yī)務(wù)人員難以全面掌握。再加上醫(yī)療工作的偶然性、隨機(jī)性，就更加大了落實(shí)規(guī)章制度的難度，也就降低了違規(guī)者的處罰力度。

3做好醫(yī)院信訪工作的方法

3.1設(shè)置醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)處理各種醫(yī)療糾紛。該機(jī)構(gòu)的成立主要有如下作用：首先，可以減輕相關(guān)科室和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的信訪工作壓力，使其能在醫(yī)院管理、發(fā)展方面投入更多的精力和時(shí)間；其次，便于患者信訪投訴，減少中間環(huán)節(jié)，讓患者投訴有門，避免出現(xiàn)胡亂投訴、投訴無門的情況；第三，統(tǒng)一由醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)給投訴者答復(fù)，從而避免因答復(fù)不同而激發(fā)矛盾；第四，專業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理，服務(wù)質(zhì)量更好，有利于問題的及時(shí)、圓滿解決；第五，通過專門的醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)，能讓絕大多數(shù)的醫(yī)患糾紛在醫(yī)院就得到解決，避免了訴諸法律、越級(jí)上訪；第六，能將患者意見及時(shí)反饋給醫(yī)院，有利于醫(yī)院工作的改進(jìn)；最后，還可以為醫(yī)務(wù)人員的評(píng)先進(jìn)、競聘、考核提供必要的依據(jù)。

3.2增強(qiáng)解決問題的力度醫(yī)院信訪的工作中心是實(shí)際問題的解決。要及時(shí)解決信訪者的問題，對(duì)于無法立刻解決的問題，要對(duì)信訪者詳細(xì)地說明情況，獲得其理解。對(duì)于不同的信訪事件，要“量體裁衣”，制定不同的解決方案，以求獲得最佳的解決效果。對(duì)于信訪問題的處理，必須公平、公正，在充分了解事件發(fā)生原因、事件經(jīng)過以及造成的后果的基礎(chǔ)上，認(rèn)真、仔細(xì)地了解醫(yī)院和患者的意見，掌握主要矛盾和問題，不包庇、不偏袒任何一方，正視問題，敢于承擔(dān)責(zé)任。

3.3對(duì)信訪工作制度加以完善由于信訪工作非常復(fù)雜，所以必須要將制度建設(shè)放在信訪工作的首要位置。根據(jù)《衛(wèi)生信訪工作辦法》以及《信訪條例》的要求和規(guī)定，對(duì)信訪工作的流程加以細(xì)化，嚴(yán)格制定信訪工作的紀(jì)律，同時(shí)在信訪接待、信訪受理、信訪調(diào)查、信訪回復(fù)方面的制度加以完善。讓信訪工作人員按照制度嚴(yán)格要求自己，切實(shí)做好信訪工作的每項(xiàng)內(nèi)容，搭建起醫(yī)患溝通的橋梁，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。

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