探討門診管理中柔性管理的應(yīng)用

【摘要】柔性管理的理念，是以思維方式從線性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤?。線性思維的特征是歷時(shí)性，而非線性思維的特征是共時(shí)性，也就是同步轉(zhuǎn)型。本文將柔性管理的理念應(yīng)用到門診的管理當(dāng)中，在門診的管理中取得了顯而易見的成效。

【關(guān)鍵詞】柔性管理；門診管理；實(shí)踐；體會(huì)

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.708文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-6154-02

門診是醫(yī)院接待患者為患者提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，門診的環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)醫(yī)院的形象和發(fā)展有直接的影響。門診管理工作具有一定的難度，管理方面多樣性且人員復(fù)雜，管理工作需要一定的方法，為提高門診的管理水平，本文將針對(duì)門診管理的特點(diǎn)和問題進(jìn)行分析，將柔性管理理念植入其中建設(shè)和諧門診。

1柔性管理的本質(zhì)及特征

剛性管理是以規(guī)章制度來制約員工，而柔性管理是依靠人性關(guān)懷、公平民主、權(quán)利平等，激發(fā)員工內(nèi)在的潛力，以一個(gè)輕松愉悅的心情來面對(duì)工作，這樣員工才能更好更主動(dòng)的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。柔性管理是研究人的心理活動(dòng)的一種管理方式，從硬性管理方式轉(zhuǎn)變成影響個(gè)人意志，變成員工自覺自主的工作和執(zhí)行。柔性管理具有以下特征：

1.1心理重于外在柔性管理的特點(diǎn)在于以員工的心理狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工內(nèi)在的潛力和創(chuàng)新精神，而不是靠上級(jí)強(qiáng)制性的發(fā)號(hào)施令制定各種制度來管理。這是一種發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)力，是員工的自覺性決定的，只有自我約束才是最強(qiáng)大的力量。

1.2身教重于言傳柔性管理中要求管理者以一個(gè)以身作則的態(tài)度對(duì)待員工，只有自己做到了才能要求員工，而不是一味的要求員工如何工作，只有自己鞠躬盡瘁，做好榜樣才能對(duì)員工產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的影響力。

1.3贊揚(yáng)重于壓抑在企業(yè)工作中，一定要學(xué)會(huì)如何贊揚(yáng)員工，對(duì)員工的工作要及時(shí)給予褒獎(jiǎng)，為員工得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。除了滿足員工的基本要求以外，還要滿足員工的更高層次需求，就是得到尊重和認(rèn)可，企業(yè)需要建立起完善的激勵(lì)機(jī)制來滿足員工更高層次的追求。

2門診工作中的特點(diǎn)與問題

門診工作不同于其他科室，其工作的特點(diǎn)是患者數(shù)量大，病人要求多，看病急，醫(yī)生要針對(duì)每一個(gè)患者時(shí)間是有限的，不能盡善盡美的完成每一個(gè)患者的要求，所以對(duì)于門診需要良好的組織與管理，保證患者得以及時(shí)檢查和治療。門診不能光靠業(yè)務(wù)的拓展，更要以服務(wù)、管理為主。在門診的工作中會(huì)遇到很多問題，例如專家和醫(yī)生不能按時(shí)出診，患者不滿會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。在這樣的情況下醫(yī)院出臺(tái)了一些剛性化管理制度，對(duì)于不按時(shí)出診的專家和醫(yī)生制定嚴(yán)厲的懲罰制度，在這種嚴(yán)格管理的制度下，從某種程度上制止了一些不該發(fā)生的現(xiàn)象，但同時(shí)機(jī)械化的管理模式造成了冷冰冰的門診服務(wù)，在科室之間也會(huì)出現(xiàn)隔閡，工作人員之間的矛盾，醫(yī)患之間的關(guān)系會(huì)越來越惡化，直接影響了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，這就是門診目前面對(duì)的難題。

3柔性管理在門診管理中的實(shí)踐

3.1改變管理觀念思想決定行為，行為決定習(xí)慣。門診要采取什么樣的管理？怎樣來實(shí)施這樣的管理？就要從思想上開始轉(zhuǎn)變，這是實(shí)現(xiàn)行動(dòng)的源泉。在科技迅猛發(fā)展的今天，人力資源已成為不可缺少的資源。門診的主要工作人員都是專家和知識(shí)型人才，所以管理更應(yīng)該人性化，適應(yīng)現(xiàn)代化要求，符合知識(shí)型人才的心理，不能單純的靠懲罰制度。所以柔性管理的理念必須運(yùn)用到門診管理當(dāng)中。

3.2改變管理體制門診是一所醫(yī)院最基礎(chǔ)和至關(guān)重要的部分。因此門診的管理顯得尤為重要。大型綜合性醫(yī)院的門診部，更要實(shí)現(xiàn)柔性管理機(jī)制，對(duì)于門診領(lǐng)導(dǎo)層的管理要實(shí)行出診醫(yī)生在組織管理方面要統(tǒng)一安排，統(tǒng)一制定方案；對(duì)于門診部的其他員工要?dú)w入門診部統(tǒng)一管理。將兩類管理方式同時(shí)抓，科與科之間相互協(xié)助，進(jìn)行有效的交流和溝通，使工作得以順利的開展。

3.3改變管理手段在門診中要一切以患者為中心，在此基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)生和員工實(shí)施人性化管理，讓患者得到切實(shí)的利益，讓醫(yī)生愿意為患者服務(wù)，更愉悅的融入到工作中。對(duì)于門診，不能硬性管理專家造成抵觸情緒，專家是門診最權(quán)威和最珍貴的資源，患者要是實(shí)現(xiàn)康復(fù)就需要專家的指導(dǎo)。專家可以根據(jù)自己的時(shí)間來安排患者就診，既方便了患者，也使專家的價(jià)值得以最大化；對(duì)于門診的醫(yī)生，管理者要以朋友的身份關(guān)懷醫(yī)生，了解他們的心聲，讓他們工作在一個(gè)相對(duì)輕松的環(huán)境里，給他們發(fā)展的空間；對(duì)其他醫(yī)務(wù)工作人員要以一顆感恩的心去對(duì)待，對(duì)于員工做出了突出貢獻(xiàn)應(yīng)予以表揚(yáng)，提高他們的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)出現(xiàn)工作失誤時(shí)要找到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)承擔(dān)這個(gè)失誤，并協(xié)助員工及時(shí)迅速的處理矛盾，當(dāng)員工心存感激時(shí)，會(huì)更加努力工作；對(duì)門診服務(wù)要采用柔性管理，門診的服務(wù)是讓患者最直接感受到的環(huán)節(jié)，只有這樣的環(huán)節(jié)做的好，才會(huì)保證每一步的工作都順利有序的開展，時(shí)刻以患者的利益、工作的利益為重，在集體利益面前放棄個(gè)人的利益，不計(jì)較個(gè)人得失才會(huì)有大成就。

4門診實(shí)施“柔性管理”應(yīng)注意的問題

剛?cè)岵?jì)。剛性管理是管理工作中的硬件，柔性管理則是軟件，一項(xiàng)管理工作二者缺一不可，不能總是一味的強(qiáng)調(diào)人性化管理而忽略了理性的管理模式，不能沒有了綱法，二者的結(jié)合才是最完美的管理制度；管理要有針對(duì)性。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講員工的素質(zhì)和領(lǐng)悟能力是不同層面的，在實(shí)踐過程中采取剛?cè)峁芾硐嘟Y(jié)合，不能一味地追求一方面；管理要與醫(yī)院的文化相結(jié)合，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人員的管理已逐步實(shí)現(xiàn)柔性管理。柔性管理是以人為核心，注重人員心理成長的一種管理方式，注重感情的交流與溝通，使員工有自覺性，更為集體利益著想，大家同舟共濟(jì)，團(tuán)結(jié)一致，這樣對(duì)醫(yī)院還是患者都是有好處的。本院在采取了柔性管理之后，取得了突出的成績，醫(yī)院的患者多了，經(jīng)濟(jì)利益增長了，管理制度明了化，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)各司其職，工作順利成章，可見柔性管理在門診管理中起到了舉足輕重的作用。

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