優(yōu)質(zhì)服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用

【摘要】目的積極開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以有效的溝通方式發(fā)揮消毒供應(yīng)中心與各臨床科室的協(xié)同作用，達(dá)到消毒供應(yīng)中心與臨床科室工作的完美配合。消毒供應(yīng)中心雖然不直接服務(wù)于病人，但可以為臨床提供物質(zhì)和時(shí)間上的保障，使她們能順利有效的開展“示范工程活動(dòng)”。方法將消毒供應(yīng)中心無菌物品全程質(zhì)量監(jiān)控、管理工作、安全使用注意事項(xiàng)等納入日常溝通工作中，每月對各臨床科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，對出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通解決。結(jié)果經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了與臨床科室間無菌物品供應(yīng)及需求的和諧，暢通了無菌物品的下送全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。結(jié)論優(yōu)質(zhì)服務(wù)在消毒供應(yīng)中心與各臨床科的無菌物品質(zhì)量管理中十分重要。

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5980-02

隨著社會(huì)發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級(jí)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展以人為本的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。我院從啟動(dòng)全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動(dòng)后陸續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，消毒供應(yīng)中心配合護(hù)理部，支持臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)，開展了消毒供應(yīng)中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

1方法

1.1全員培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院各種無菌物品一次性材料的供應(yīng)單位，擔(dān)負(fù)著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲(chǔ)存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性應(yīng)用材料是否合格和及時(shí)將直接影響臨床工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關(guān)口。為了配合臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，我科室人員經(jīng)過多次培訓(xùn)，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，使工作人員充分認(rèn)識(shí)到消毒供應(yīng)中心的工作雖然不直接為臨床服務(wù)，但為臨床及手術(shù)科室提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、快捷的服務(wù)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的重要內(nèi)容，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

1.2轉(zhuǎn)變觀念，提高為臨床服務(wù)的意識(shí)首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念是提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，護(hù)理作為一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科，它兼顧專業(yè)性、服務(wù)性的雙重特點(diǎn)。供應(yīng)室工作是臨床護(hù)理工作的一部分，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，供應(yīng)室工作模式也要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在臨床護(hù)士為患者提供人性化服務(wù)的同時(shí)，我們充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，以科學(xué)、規(guī)范的態(tài)度服務(wù)于臨床，打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)以病人為中心，以臨床為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨。營造以人為本的服務(wù)環(huán)境，形成中心圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著病人轉(zhuǎn)的良好格局，做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為臨床護(hù)理提供基礎(chǔ)保障，取得患者滿意、社會(huì)滿意、臨床滿意的三滿意效果。

1.3推行主動(dòng)服務(wù)模式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容深入臨床一線，廣泛征求意見，及時(shí)了解和滿足臨床需求。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)、新項(xiàng)目不斷應(yīng)用于臨床根據(jù)臨床各科專業(yè)的不同，使用的器械也有所差異，我們及時(shí)到臨床科室了解物品使用情況，調(diào)整物品供給范圍，并在現(xiàn)有條件下盡量滿足臨床需求。每天堅(jiān)持下收下送，并根據(jù)臨床需要調(diào)整下收下送時(shí)間。推行誠信服務(wù)，對全院各科室污染器械封閉回收清點(diǎn)中多出的器械，主動(dòng)聯(lián)系科室退還，對回收中存在的各種問題，及時(shí)反饋到相關(guān)科室，并協(xié)助其妥善解決，將誠實(shí)守信的理念貫穿服務(wù)始終。

1.4健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)圍繞消毒供應(yīng)中心如何減輕臨床護(hù)士的負(fù)擔(dān)，如何保障各項(xiàng)診療活動(dòng)的順利進(jìn)行，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行討論，結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心規(guī)范》，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，把規(guī)范化管理引入科室管理中，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，合理分工，責(zé)任到人。建立基礎(chǔ)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期考核。完善各工作區(qū)的工作流程。建立績效考核制度，根據(jù)員工所在工作區(qū)域及工作量的大小、完成質(zhì)量考核每位員工，實(shí)事求是。

1.5加強(qiáng)管理，提高工作質(zhì)量加強(qiáng)人員管理，合理安排工作時(shí)間。為了更好地服務(wù)臨床，科內(nèi)工作人員根據(jù)臨床需要，安排作息時(shí)間，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情況時(shí)實(shí)行彈性排班。加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)。為了做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程無菌物品的保障工作，科室制定了消毒供應(yīng)中心質(zhì)量考核表，成立質(zhì)控小組，每個(gè)區(qū)域設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)該區(qū)每天的質(zhì)量檢查，對查出的問題及時(shí)指出糾正。每月組織科內(nèi)人員進(jìn)行質(zhì)控分析討論會(huì)，制定整改措施，并將這些問題作為下月的質(zhì)控重點(diǎn)。對臨床每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，根據(jù)臨床反饋意見，進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)工作。至2012年下半年，臨床科室對我消毒供應(yīng)中心滿意度達(dá)99.8%。開展手術(shù)室器械及臨床器械的集中管理。加強(qiáng)無縫隙護(hù)理環(huán)節(jié)的管理，減少醫(yī)療隱患。對手術(shù)室器械、臨床使用的診療包等進(jìn)行質(zhì)量追溯，一旦出現(xiàn)問題，在第一時(shí)間內(nèi)召回，分析原因，引起重視，增強(qiáng)責(zé)任心。

2效果評價(jià)

2.1通過服務(wù)理念的改變，臨床人員對供應(yīng)室工作充分肯定，大大節(jié)約了臨床護(hù)士的時(shí)間，使她們有更多的時(shí)間護(hù)理病人，符合把護(hù)士還給病人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

2.2通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使科室人員有更多機(jī)會(huì)接觸到臨床，更加理解臨床一線人員的辛苦，增強(qiáng)了科室人員的責(zé)任心和使命感，提升了自我價(jià)值。

2.3通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，完善了消毒供應(yīng)中心由分散管理到集中管理，優(yōu)化了工作模式。

2.4完善了消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理，做到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.5在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中夯實(shí)了消毒供應(yīng)中心的工作，在發(fā)展中提高了工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

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