分層管理在內(nèi)科護理中提高護理質(zhì)量及服務(wù)滿意度的效果

【摘要】目的內(nèi)科的護士采用分層管理的模式進行相關(guān)護理工作，對該模式對我社區(qū)服務(wù)滿意度的影響以及護理的質(zhì)量進行討論。方法從本社區(qū)的內(nèi)科中，選擇5個具有代表性的病區(qū)，并實施分層管理模式，將護士根據(jù)不同的能級建立起3個層級，分別為：高級責(zé)任護士、初級責(zé)任護士和助理護士，對每個層級的護士確定工作的職責(zé)，每個病房中配置護理員2名，對實施分層管理前后的護理質(zhì)量進行對比，并對患者的滿意度、醫(yī)師的滿意度和自身的滿意度進行比較。結(jié)果進行分層管理模式后，護理的質(zhì)量合格率等出現(xiàn)的明顯的提高，而患者的滿意度、醫(yī)師的滿意度和自身的滿意度也都有顯著的提高。結(jié)論分層管理模式可以有效地提高我社區(qū)的護理工作質(zhì)量，同時也提高了服務(wù)方面的滿意度。

【關(guān)鍵詞】分層管理模式；內(nèi)科護理；提高護理質(zhì)量；服務(wù)滿意度

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章編號：1004-7484（2013-10-5946-02

每一個工作環(huán)境都需要得到相關(guān)方面的肯定，工作的滿意程度則是最為主觀的評價，在護理工作中，服務(wù)的滿意程度絕大多數(shù)都決定于護理質(zhì)量的高低程度，護理的護士人員則是護理工作中的主體，在服務(wù)滿意度上起到十分重要的作用。而護理的質(zhì)量還與患者的健康情況以及生命信息有著關(guān)聯(lián)，對醫(yī)院在社會中的形象也存在或多或少的影響，護理人員的科學(xué)管理以及合理的配置，都會影響到醫(yī)院方面的工作質(zhì)量，更會直接的影響到護理方面的質(zhì)量^[1]。

1一般資料

從本社區(qū)的內(nèi)科中，選擇5個具有代表性的病區(qū)，實質(zhì)開放出床位有30張，護理的工作人員有8名，年齡21-55歲，平均年齡為（31.62±6.38歲，職稱有：護師1名，主管護師2名，護士5名。學(xué)歷：本科1名，大專2名，中專5名。

2分層管理模式

2.1建立起護士分級的管理結(jié)構(gòu)把分管的護士三人為1組長，建立起護士分級的管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將所有的護理人員按照護理工作的年限、?？乒ぷ鞯哪晗?、在院的職稱、護理人員學(xué)歷以及護理方面的能力進行詳細的分組。對每個級層任職的資格以及考核評價的內(nèi)容進行詳細的確定，嚴(yán)格的履行不同崗位上所擔(dān)任的職責(zé)以及相關(guān)工作任務(wù)，滿足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，為護理的質(zhì)量和護理的安全提供有效的保障^[2]。

2.2護理人員的配置進行優(yōu)化對5個病區(qū)護理的工作量進行具體的統(tǒng)籌，安排適當(dāng)?shù)淖o士人力，合理的增加護士的人數(shù)，通過對全院的調(diào)配以及新護士人員的招聘人數(shù)，對數(shù)量以及結(jié)構(gòu)的合理性提供保障，各病區(qū)的床護比例為：呼吸內(nèi)科1：0.45、感冒1：0.45、發(fā)熱1：0.46、泌尿內(nèi)科1：0.42、腹瀉1：0.47，除此之外，每一個病區(qū)要配置護理人員2名。護理人員都要經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核，需要有上崗證，然后在護士的指導(dǎo)之下對病患者進行生活方面的料理。

2.3將護理工作的模式進行改革將原本的責(zé)任組長、低年資的護士和責(zé)任護士，把三層級小組的護理模式拉平到該組之內(nèi)，保證每一個組都是由不同層級的護士組合而成，每一個組里都有責(zé)任組長1名，每個試點病區(qū)一般建立責(zé)任組1-2個，每一名護士包干的患者數(shù)為2-5例，對病床的患者進行全面的護理，護理內(nèi)容為：基礎(chǔ)的護理、對患者的病情進行觀察等，從患者入院到患者出院進行全過程的整體形式護理。

將排班的方式進行改變，將患者的安全和患者的需求作為護理工作的原則，結(jié)合不同科室的特點，對排版進行合理的調(diào)整，夜班兩人為一組，時間規(guī)定為18：00到次日的8：00，重要的時間段安排為雙班制^[3]。

3護理結(jié)果

根據(jù)使用分層護理模式前后滿意度的多種比較可以看出，采用分層護理模式后，三方面的滿意度都比采用分層護理模式前的滿意度分數(shù)要高，見表1、表2、表3。

4討論

分層管理模式有效地提高了患者和臨床的醫(yī)師對護理工作的滿意度，量好了醫(yī)院在社會當(dāng)中的形象，同時還提高了護理人員對自身工作的滿意度。分層管理模式有效的調(diào)動了護理人員的積極性，使護理工作在臨床治療中得到參與機會^[4]。

參考文獻

[1]藍惠蘭，黃惠根，李秋屏，黃碧靈，廖游玩，譚杏飛.分層管理方法在綜合ICU的應(yīng)用與效果[J].中華護理雜志，2010，（12：02-03.

[2]曹旭華，侯桂玲.分層管理模式對提高患者健康教育知識知曉率及滿意度的效果探討[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，（14：09-10.

[3]王攀峰，吳金燕，張會芝，張洪君.護士分層使用中主管護士臨床工作體驗研究[J].中國護理管理，2010，（12：13-14.

[4]車文芳，趙書敏，黎巧玲.護士對分層管理的認知與態(tài)度調(diào)查[J].護理學(xué)雜志，2010，（01：23-24.