肝膽外科護理投訴原因分析

【摘要】目的研究分析肝膽外科護理投訴的主要原因，并且提出相應的護理策略。方法選取2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料開展回顧性分析，對病人投訴的住院原因進行總結(jié)，探討科室應對患者投訴的主要策略。結(jié)果本組所研究的24例患者投訴的主要原因：執(zhí)行崗位的職責不到位的有7例，護理技術原因的投訴8例，法律意識淡薄的有3例，服務態(tài)度不好的有3例，其他原因的投訴為3例。結(jié)論在肝膽外科的工作中護理人員要提升自身的服務質(zhì)量和管理水平，正確應對和解決病人護理的各種投訴，以便可以最大限度地提升對于患者的護理質(zhì)量，建立和諧的護患關系，提升患者的滿意度。

【關鍵詞】肝膽外科；護理；投訴

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.385文章編號：1004-7484（2013-10-5887-02

隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展和社會的進步，患者自身的維權意識不斷增強，這對于護理人員的專業(yè)水平和職業(yè)道德都提出了更高的要求。近年來，護理投訴的發(fā)生率不斷提升，而護理投訴是患者滿意度的重要反映，應當受到各方的關注。肝膽外科的患者一般病情重，大多需要反復接受治療，患者的經(jīng)常會產(chǎn)生一些消極和悲觀的清晰，容易激動。如果在護理工作中不夠到位就很容易引發(fā)病人的投訴和不滿。本組收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料開展回顧性分析，研究引發(fā)肝膽外科投訴的主要原因，并提出相應的改進策略?，F(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料本組收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料。

1.2方法科室的護士長進行組織，全體護理人員積極參與，對本組24例投訴所引發(fā)的投訴進行認真分析，總結(jié)投訴的原因，并就今后在護理工作中需要改進的內(nèi)容與應對的策略進行了深入研究。

2結(jié)果

2.124例肝膽住院患者的口頭投訴原因分析表見表1。

執(zhí)行崗位職責不到位所引發(fā)的投訴本組7起，占到了29.2%。本組投訴中有3起是因為當班忽視沒有按照醫(yī)院的規(guī)定開展必要的巡房工作，沒有對于病人所提出的合理要求及時的進行幫助。同時還有4起投訴是和康復教育有關，主要是護士沒有對患者治療期間的各種注意事項進行關注，特別是對于飲食方面宣教不夠到位，導致患者因為沒有正確的飲食而發(fā)生一些錯誤。

護理的技術不夠嫻熟也是引發(fā)投訴的主要原因。本組中有8起因為護理技術不夠嫻熟導致的投訴，占到了33.3%。這8起投訴中有多次穿刺不成功而導致患者疼痛所引發(fā)的投訴，也有因為靜脈輸液中出現(xiàn)外漏而導致的投訴，同時沒有將引流管的使用方法正確的講解給患者，而引發(fā)引流管的折疊和扭曲，因此導致各種投訴。

服務態(tài)度生硬也是引發(fā)投訴的愿意，本組有3例因為服務態(tài)度問題而引發(fā)投訴，占到了12.5%。醫(yī)院的護士在接待患者住院的時候態(tài)度不夠熱情，在和患者進行溝通的時候語氣比較死板，對于病人所提出的一些不合理的要求沒有進行隨機應變的處理，工作中表現(xiàn)的比較冷漠，特別是一些需要照顧的特殊病人在工作中表現(xiàn)的不夠?qū)I(yè)，沒有充分地尊重患者，這也是導致投訴的主要原因。

法律意識不強和其他原因各有3例，均占到了12.5%。護士在公共場合對病人進行議論，對于病人的權益重視不足，特別是對于一些特殊病人的護理方面過于欠缺，這些都是法律意識不足而引發(fā)的護理投訴。另外醫(yī)院的后勤不夠完善，病區(qū)太過于嘈雜，嚴重的影響到病人的休息，或者病人的一些貴重物品丟失，這些都引起護理投訴的其他原因。

投訴的因素是多方面的，也有一些事因為患者自身的因素所導致的。肝膽外科的患者一般病情都比較重，且住院的時間都比較長，治療過程中需要花費大量的費用，加上社會上一些不良風氣的影響，很多患者都會對醫(yī)護人員的各種醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑。所以在工作中護理服務一旦出錯，就很有可能會導致患者的不滿。另外，肝臟病變還會使得患者自身出現(xiàn)一些精神障礙，使得病人不能夠很好地配置治療，有時候還會出現(xiàn)辱罵醫(yī)護人員的情況，部分患者認為護士會泄露自己的因素，因此各種糾紛經(jīng)常發(fā)生。

3討論

3.1端正對待投訴的態(tài)度當本科室發(fā)生投訴的時候，首先要做的就是認真地核實，積極地尋找可能發(fā)生錯誤的原因，以爭取的態(tài)度應對投訴，最終將投訴處理的結(jié)果通報給患者。如果經(jīng)過查實，產(chǎn)生糾紛是因為護理人員的原因，護理人員就應該積極主動地給患者道歉，對于病人所提出的建議則要虛心地接受，積極地消除誤解，做好協(xié)調(diào)和溝通工作。同時也要學會傾聽，當發(fā)生糾紛的時候，第一時間不是辯解，不管是否是自己的原因，首先要做的是傾聽而不是辯解，只有傾聽才能避免矛盾的進一步激化，也才可以緩解患者所產(chǎn)生的激動心情。

3.2強化日常培訓，提升對于患者的護理水平醫(yī)院的科室要開展定期的業(yè)務培訓，定期地對于一些疑難病例進行探討，經(jīng)常開展一些知識的講座，以最大限度地提升護士自身的護理技能。護士自身也要認識到提升護理技能的重要性，不斷地進行知識更新，提升自身的急救技能操作和護理技能操作。在工作中認真負責，精神飽滿，對患者的健康負責，最大限度地避免可能產(chǎn)生的一些差錯。

3.3增強自身的服務意識，改善護患關系醫(yī)院的護理人員要改善自身的服務觀念，處處為病人考慮，積極滿足病人的各項需求。以超越病人要求的服務提升患者的滿意度，努力構建和諧的護患關系。在開展護理工作的過程中要和患者多溝通、注重溝通的技巧，語言要親切，對于病人所提出的要求要及時地進行解答。

肝膽外科是臨床出現(xiàn)投訴比較多的科室，護士要在服務中做到以病人為中心，最大限度地尊重和理解病人，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，以便可以更好地滿足病人的各種需求，正確認識出現(xiàn)的各種投訴，尋找出現(xiàn)投訴的本質(zhì)原因，然后進行有針對性的處理，提升患者對于醫(yī)院護理工作的滿意度，促進肝膽外科護理工作的有效開展。

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