“長尾理論”在高職數(shù)字圖書館信息參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：在網(wǎng)絡(luò)信息時代，圖書館的信息服務(wù)面臨諸多的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。在信息生產(chǎn)、傳遞及供求的長尾驅(qū)動下，通過對用戶的識別和細分、信息資源體系的不斷完善、揭示和檢索信息的高效化、注重用戶服務(wù)的個性化以及館際合作等方式優(yōu)化信息資源的同時，要積極開發(fā)潛在的、非核心的讀者用戶，并調(diào)動用戶之間的主動性來降低服務(wù)成本，從而提高圖書館信息服務(wù)的能力和水平。

關(guān)鍵詞：長尾理論；信息服務(wù)；高職院校；數(shù)字圖書館

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1008-3219（2013）08-0050-05

面臨日新月異的數(shù)字化社會進程，圖書館的信息服務(wù)在服務(wù)平臺及方式上都發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)在保證高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)外，在受益讀者的數(shù)量、層次等方面也需要進行一定規(guī)模的拓展和創(chuàng)新。高校圖書館通過產(chǎn)生于經(jīng)濟領(lǐng)域的長尾理論強化讀者的個性化服務(wù)，降低服務(wù)成本的同時提高服務(wù)水平。長尾理論的受益在于資源優(yōu)化和供需聚合，圖書館在整合大量優(yōu)質(zhì)信息資源和數(shù)量可觀的用戶群體的環(huán)境下，應(yīng)用長尾理論對高職數(shù)字圖書館信息服務(wù)進行一定的突破，是行之有效的。

一、長尾理論的相關(guān)界定

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，信息技術(shù)的不斷發(fā)展突破，在新的社會模式特別是Web2.0時代，出現(xiàn)了許多新興商業(yè)模式，2004年10月，克里斯·安德森（美國《連線》雜志主編）提出“長尾（long-tail）理論”。

在商品流通中，只要儲存和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占有的市場份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大，這就是所謂的“長尾”。

長尾理論從狹義上可以歸納出三個基本原則：一是供應(yīng)聚合原則。長尾理論，顧名思義就是“尾巴”需要足夠長，即在集合龐大供應(yīng)品數(shù)量的環(huán)境前提下，讓用戶擁有廣闊的選擇空間，滿足不同需求，達到供應(yīng)聚合效應(yīng)。二是需求聚合原則。長尾的重點不在于非核心用戶的數(shù)量超過核心用戶數(shù)量的總和，而是要讓用戶便捷地找到自己所需的產(chǎn)品，并利用技術(shù)手段讓尾巴產(chǎn)品吸引潛在客戶的注意力，激發(fā)他們的信息需求，從而達到需求聚合。三是降低交易成本原則。不同于“物以稀為貴”的一般經(jīng)濟規(guī)律，處于長尾部分的商品盡管稀少，但它的供應(yīng)價格卻不高，同時供應(yīng)環(huán)節(jié)所需的時間也比較簡短，總體上能有效地降低供需成本。

二、高職院校圖書館信息服務(wù)實踐中的典型“長尾現(xiàn)象”剖析

（一）用戶長尾現(xiàn)象明顯，無法滿足讀者之間信息需求的差異

來圖書館查詢資料的讀者根據(jù)其文獻需求大致可以分為三類：一是一般讀者。他們對于信息需求滿足于一般的閱讀，而且根據(jù)現(xiàn)代人的閱讀習(xí)慣，輕閱讀受到追捧。二是學(xué)習(xí)型讀者。他們有著明確的信息需求目標，希望得到館員專業(yè)的導(dǎo)向服務(wù)。三是科研型讀者。他們是信息服務(wù)的主力軍，希望得到圖書館信息資源支持，并為其提供專業(yè)的個性化信息檢索和定題跟蹤等高層次服務(wù)。目前，高職圖書館的讀者分類模式并不清晰，對學(xué)生讀者和教師讀者、新生讀者和老讀者的服務(wù)停留在同一水平線上，缺乏服務(wù)的個性化和針對性。僅僅把讀者當做圖書館的服務(wù)對象，忽視讀者的主體地位和能動作用。

（二）信息資源長尾現(xiàn)象日漸突出，熱門資源與冷門資源的重視度不平衡

高職院校大多由中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?；蚓C合性大學(xué)的二級學(xué)院升級而來，只具備小型圖書館或圖書室的規(guī)模。合并后的圖書館在硬件方面得到了較大改善，但在資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)涵上還是存在較大問題。尤其是信息化數(shù)字信息的特色建設(shè)比較匱乏，許多都是照搬本科院校的信息資源，沒有對信息資源作二次加工，不符合高職院校的專業(yè)建設(shè)和學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展需求。更為突出的是，學(xué)校為了迎接評估進行饑餓式地超常規(guī)大量采購，并沒有考慮到自身專業(yè)的長遠發(fā)展規(guī)劃，造成文獻資源的重復(fù)建設(shè)。

（三）信息服務(wù)的推廣、拓展手段比較傳統(tǒng)和單一，難以有效、靈活地擺動“長尾”

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)窗口往往僅限于流通部門，作為現(xiàn)代化數(shù)字圖書館建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)提供圖書館的服務(wù)宣傳已經(jīng)是大勢所趨。目前各高校圖書館現(xiàn)代通訊技術(shù)的應(yīng)用還不夠成熟，網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建也是千篇一律，不能彰顯本院校的專業(yè)特色和地區(qū)特色。因此，無法改變圖書館在讀者心目中傳統(tǒng)的陳舊形象，難以吸引80%的長尾用戶走進圖書館。

三、長尾理論在高職圖書館數(shù)字化建設(shè)中的應(yīng)用模式探索

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊在他的《圖書館五定律》中曾提到“每個讀者有其書”、“每本書有其讀者”。這個目標在一般的傳統(tǒng)“二八定律”作用下，難以得到實現(xiàn)。根據(jù)長尾理論，數(shù)字圖書館定位必須以讀者為中心，使80%的非主流信息用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)找到他們原本渴望卻得不到的信息。具體到高職院校數(shù)字圖書館建設(shè)，同樣也應(yīng)該做好不同讀者及信息需求的細分工作，貼近讀者，加強合作，不斷提高服務(wù)水平，讓“長尾”動起來。

（一）高職讀者層次與信息需求分析是實施“長尾理論”的前提

新時代圖書館必須針對不同年齡的讀者及其所需信息知識的不同層次，及時提供個性化突出、針對性強的信息服務(wù)。常規(guī)的信息服務(wù)面對眾多學(xué)科專業(yè)相異的讀者，無法做到面面俱到或者層次區(qū)分。所以，可以適當?shù)夭捎秒p變量細分法，對不同主體身份和年齡的讀者進行層次細分，同時根據(jù)專業(yè)特點，特色服務(wù)帶動大眾服務(wù)，提供高質(zhì)量的針對性服務(wù)。

在高校系統(tǒng)中，讀者的主體身份可以分為：學(xué)生讀者、專職教師和相關(guān)職能部門的工作人員。其中，學(xué)生讀者可以進一步細分為新生（大一、大二學(xué)生）、老生、畢業(yè)學(xué)生等；專職教師可以細分為初級職稱教師、中級職稱教師和高級職稱教師等；相關(guān)職能部門工作人員包含的層次和內(nèi)容比較復(fù)雜，大致可以分為管理決策人員和服務(wù)第一線人員等。

1.學(xué)生讀者

大一大二的新生讀者剛進大學(xué)校門，處于對大學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境的熟悉中，而且這個階段基礎(chǔ)課相對比較重要。他們需要拓寬知識面，需要與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的大量文獻資料。同時，他們渴求對各種紙質(zhì)資源和基本電子資源數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用技能的掌握。

對于高年級的老生讀者，已經(jīng)度過了大學(xué)開始的適應(yīng)期，更多地需要專業(yè)知識學(xué)習(xí)，他們已經(jīng)不滿足于教材上的結(jié)論，需要大量涉獵與專業(yè)相關(guān)的各流派、觀點的參考書，通過對眾家各派的學(xué)習(xí)、分析和思考，能夠形成自己的觀點和結(jié)論。

對于畢業(yè)學(xué)生來說，面臨著畢業(yè)前的論文寫作和畢業(yè)設(shè)計等任務(wù)，為就業(yè)做好充分準備，他們對信息資源的需求集中在畢業(yè)實習(xí)、設(shè)計、論文撰寫和職業(yè)規(guī)劃等方面；同時有些學(xué)生還面臨著升學(xué)，需要更高層次的知識汲取。

2.教師讀者

初級職稱教師基本都是青年教師讀者，大部分在教學(xué)一線崗位從事教學(xué)輔導(dǎo)工作。他們具有基本的專業(yè)功底，正處于教學(xué)科研工作的起步準備階段，對于本專業(yè)以及相關(guān)學(xué)科的文獻著作、教學(xué)參考書和與教學(xué)有關(guān)的信息資源需求比較多，在信息服務(wù)對象中屬于優(yōu)質(zhì)潛在發(fā)展用戶。中級職稱教師是學(xué)校的中堅力量，在教師隊伍中發(fā)揮著承上啟下的作用。一般在相關(guān)專業(yè)和學(xué)科上已經(jīng)有了相當?shù)慕虒W(xué)和科研能力，承擔著科研課題，對信息資料的數(shù)量、質(zhì)量要求有了明顯提高。他們的信息需求具有很強的方向?qū)Ｒ恍?，需要有針對性的最新文獻資料。高級職稱教師是學(xué)校教學(xué)和科研的帶頭人，知識和經(jīng)驗豐富，對相關(guān)專業(yè)的最新動態(tài)敏感，知識信息吸收能力與綜合分析能力強，信息資源涉及中外文的核心期刊和書籍，對相關(guān)研究需要高質(zhì)量的信息輔佐。

3.相關(guān)職能部門讀者

管理決策人員肩負著高校改革的命脈和辦學(xué)方向，關(guān)于其他院校的辦學(xué)經(jīng)驗、專業(yè)建設(shè)模式、招生與就業(yè)方面的最新信息等，都是他們制定決策的依據(jù)。此外，各項方針、政策、管理方法等也是他們需要的信息資源。

一線服務(wù)人員工作在后勤保障、校園建設(shè)等第一線，他們對于信息的需求集中于對具體工程類項目的最新實施方案、前期策劃、后期維護等方面。

在研究過程中，必須清楚地看到不同讀者之間的互交性，及由此引發(fā)的信息需求的馬太效應(yīng)。高校中的不同層次讀者間的交互影響是全面性的。教師對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向、學(xué)習(xí)內(nèi)容的影響，學(xué)生對職能部門決策的影響等，都體現(xiàn)出讀者之間互相影響的信息鏈。長尾理論可以讓圖書館發(fā)揮自身的優(yōu)勢，通過讀者細分和信息需求分析，讓優(yōu)勢需求刺激潛在需求的發(fā)展，讓高層次的讀者影響其他讀者的信息需求欲望，有效地發(fā)揮“無縫鏈接、無處不在、開放互動”的技術(shù)優(yōu)勢，使過去不受關(guān)注的群體或服務(wù)變得值得關(guān)注，逐步實現(xiàn)對每一位讀者用戶的信息服務(wù)，進而引導(dǎo)數(shù)字圖書館服務(wù)走向不同于傳統(tǒng)服務(wù)的道路。對中小型高職圖書館，通過自身服務(wù)優(yōu)勢，選擇大型綜合性圖書館無暇顧及的領(lǐng)域，集中力量滿足特定讀者群的需求，在整個圖書館環(huán)境下，把信息服務(wù)的“長尾”無限拉長，不但服務(wù)了讀者，而且求得了自身的生存和發(fā)展。長尾理論應(yīng)用于數(shù)字圖書館，其本質(zhì)就是最大化地滿足用戶的各種需求。在這一理論下，數(shù)字圖書館將進一步關(guān)注并吸引新讀者，同時，通過改進和完善現(xiàn)有用戶的服務(wù)更好地為當前核心用戶服務(wù)，降低交易成本，減少用戶獲取數(shù)字資源的實際費用，節(jié)約他們獲取信息的時間成本。

（二）積極采取更為貼近讀者的宣傳與推廣策略，是“長尾”能夠靈活擺動的動因

1.圖書館員綜合素質(zhì)提高是最好的宣傳與推廣

參考咨詢員作為信息服務(wù)中的相當重要的能動要素，其專業(yè)的資料信息檢索經(jīng)驗、豐富的專業(yè)知識積累、熟練的計算機操作能力和細致耐心的職業(yè)素養(yǎng)，是建立館員與讀者問良好及長效的主顧關(guān)系的核心。信息服務(wù)的口碑是口口相傳的，通過核心用戶良好的用戶體驗，會把信息服務(wù)的“長尾”甩到與其相關(guān)的更遠讀者鏈中。館員與用戶的良好合作與交流，會產(chǎn)生一系列的馬太效應(yīng)，會讓那些對信息服務(wù)持觀望態(tài)度的讀者產(chǎn)生一定的從眾心理，從而吸引更多的讀者主動走進圖書館。因此，具有高素質(zhì)信息服務(wù)素養(yǎng)的館員，是宣傳和推廣圖書館的最大資源。

2.宣傳館藏特色并對館藏資源加以導(dǎo)讀，讓“長尾資源”活躍起來

高職圖書館要根據(jù)本館的特色資源進行有效組織和整合，加強特色資源的宣傳推廣，激發(fā)讀者的信息欲望，促進潛在讀者有效轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵淖x者。新時代的圖書館要走出實體館舍，一方面與各二級學(xué)院加強互動，尤其在學(xué)期始末師生信息行為最為旺盛的時期，重點對信息資源進行宣傳推廣，并對到館讀者做好導(dǎo)讀工作，幫助讀者發(fā)現(xiàn)并使用信息，讓長尾館藏資源得以被發(fā)現(xiàn)和利用；另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)上與其他特色數(shù)據(jù)庫、熱門數(shù)據(jù)庫進行有效鏈接，吸引更多公共網(wǎng)絡(luò)用戶到圖書館進行信息資源查詢，提高本館的知名度和輻射力。

（三）加強高校館際合作，凸顯“資源長尾”實際效果

單一的、中小型高職圖書館由于其館藏少、地域分散等因素，信息服務(wù)功能處于一定的弱勢地位。通過眾多規(guī)模各異的圖書館加入服務(wù)聯(lián)盟，對資源進行互補、整合及共享，從而形成聯(lián)盟內(nèi)的“既大又全”。在館際合作這個契機中，中小型高職圖書館如何與大型館進行良好的協(xié)作，讓長尾效應(yīng)更好地發(fā)揮作用，從而激活原先“沉寂的”大量非核心信息資源，使之進入信息流通領(lǐng)域，可以嘗試以下方式。

第一，通過館際合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以現(xiàn)代開放型代替?zhèn)鹘y(tǒng)的封閉型，以知識服務(wù)代替文獻服務(wù)，讓沉睡的“長尾”擺起來。當前，高職圖書館服務(wù)觀念相對滯后，相較于網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字圖書館快捷、個性化的信息服務(wù)環(huán)境，高職圖書館的服務(wù)功能明顯不足。在這一情況下，大型圖書館可以對小圖書館開展全員服務(wù)培訓(xùn)，推動圖書館員的服務(wù)理念與時俱進，形成專業(yè)服務(wù)理念。同時，在技術(shù)層面上為小圖書館提供支持，協(xié)助其在服務(wù)手段上完成從傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)到現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)的過渡。實現(xiàn)圖書館全面網(wǎng)絡(luò)化、自動化。

第二，通過館際合作，實現(xiàn)數(shù)字資源的優(yōu)化整合，在硬件上提升“長尾”的競爭力。大型圖書館在資源完整性、時效性及清楚標示服務(wù)項目上都明顯優(yōu)于高職中小型圖書館，特別是在數(shù)字圖書館資源建設(shè)方面，多數(shù)已形成自己的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫或光盤數(shù)據(jù)庫，擁有特色館藏資源。而高職圖書館雖然大部分已經(jīng)實行自動化管理，但對資源的自主二次加工能力不足，離全面自動化、網(wǎng)絡(luò)化還相距甚遠。同時，高職圖書館一般建館時間短，館藏資源少，圖書經(jīng)費緊張，以致館藏資源陳舊，不能對各學(xué)科、各行業(yè)的發(fā)展前沿進行及時的反映和更新，導(dǎo)致館藏服務(wù)資源跟不上專業(yè)建設(shè)的步伐。在這一情況下，高職圖書館利用大型圖書館的優(yōu)勢長尾，著力將電子閱覽室、數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等各種硬件設(shè)備建設(shè)好，開發(fā)維護好圖書館的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，并且有針對性地開發(fā)建設(shè)信息類、參考類及導(dǎo)航類特色數(shù)據(jù)庫，將實體信息資源與虛擬信息資源的建設(shè)緊密結(jié)合起來，兩者相輔相成，共同發(fā)展。

第三，通過館際合作，為信息服務(wù)培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提高圖書館競爭“軟實力”。高職圖書館中既精通圖書館業(yè)務(wù)、懂外語，又能夠熟練應(yīng)用計算機的館員比例小，削弱了圖書館網(wǎng)上信息搜集能力，因而文獻信息服務(wù)的質(zhì)量難以提高，圖書館的“學(xué)術(shù)性”也自然難以顯現(xiàn)。而大型圖書館的許多館員在這些方面都有豐富的經(jīng)驗，他們可以與小圖書館館員結(jié)成對子，幫助他們擴充完善圖書館學(xué)、情報信息學(xué)等方面的相關(guān)知識，教授他們計算機及信息處理等相關(guān)技能，使小圖書館館員盡快成為專業(yè)知識扎實、信息操作技能過硬的復(fù)合型人才，讓信息服務(wù)的長尾更持久。

第四，通過館際合作，建立讀者需求信息及服務(wù)反饋系統(tǒng)，在服務(wù)方式上促成其由接納式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。高職圖書館應(yīng)當在大圖書館帶領(lǐng)下，對用戶信息需求本質(zhì)進行全面的調(diào)查分析，積極引導(dǎo)讀者并提供多樣的信息服務(wù)，使他們對各種新型信息資源及服務(wù)平臺有所了解并能夠進一步加以利用。同時，開展實地調(diào)查、問卷調(diào)查、館內(nèi)調(diào)查等多種形式的調(diào)查研究，深入讀者群、深入教育一線，收集讀者信息需求的第一手資料，了解讀者對圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度的評價并作出相應(yīng)調(diào)整。

（四）加強與讀者的信息互助服務(wù)，使“長尾用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵挠脩?/p>

圖書館的讀者用戶有核心與非核心用戶之分，面對用戶的多元化信息需求，如果圖書館能夠注意到用戶服務(wù)工作中的長尾現(xiàn)象，并將長尾理論正確應(yīng)用，促使?jié)撛谟脩艮D(zhuǎn)變成核心用戶，使這個良性循環(huán)周而復(fù)始，則能讓圖書館的知識信息服務(wù)人數(shù)急速增長。非核心用戶，主要是一些新生或服務(wù)崗位的在職人員，他們對圖書館資源關(guān)注較少，所受的信息反饋也不多，他們的信息獲取更注重于各種綜合性的學(xué)術(shù)搜索而非館藏資源；核心用戶則是那些高年級學(xué)生和專業(yè)教師，他們了解館藏資源，檢索能力強，能與圖書館建立良好的信息互動。

面對信息服務(wù)的潛在用戶，圖書館要重視以往那些被忽略的信息需求，對其進行有針對性的科學(xué)引導(dǎo)，指導(dǎo)讀者轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的信息服務(wù)檢索。圖書館員可以結(jié)合自身的情況，對用戶進行分階段、分層次的培訓(xùn)，使用戶通過學(xué)習(xí)掌握獲取信息資源的基本能力，有效地消除信息資源獲取過程中的障礙，并針對各學(xué)科專業(yè)需求提供形式多樣的個性化服務(wù)，讓用戶得以方便快捷地利用圖書館資源尤其是“尾巴”資源。

面對信息服務(wù)的核心用戶，圖書館除了對其繼續(xù)進行個性化的信息服務(wù)外，更需要強化其在圖書館里的主動地位。通過信息服務(wù)的共享平臺，讓核心用戶作為信息咨詢員參與到信息服務(wù)中來。這樣不僅能減輕讀者與圖書館之間的陌生感，而且能加強讀者的主人翁觀念。這樣，在信息服務(wù)過程中，老的“尾巴”成為主力軍，幫助新的“尾巴”成長，這樣有利于圖書館在信息服務(wù)中優(yōu)勢互補的梯隊性建設(shè)。